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1、项目十二,客户管理与服务跟单,本次课程,学习目标,知识目标：,客户管理概念；,客户信息的搜集方法、,渠道及分类；,客户联络、跟踪,和投诉处理等服务,；,技能目标：,及时联络、跟踪外贸,客户的能力；,处理外贸客户,投诉的能力,;,外贸客户信息的收集、,处理和归档能力。,导入：,密密麻麻的小本子,客户关系管理,定义：将企业的客户看作是最重要的企业资源，通过企业和客户,之间的管理机制提供完善的客户服务，提高客户满意度，吸引更,多的客户，增加营业额，并通过优化商业流程来有效降低企业的,经营成本。,内涵,1.,客户是企业发展最重要的资源之一；,2.,对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；,3.,进一步
2、延伸企业的供应链管理。,（让客户更方便、对客户更亲切、个性化服务、立即反应,）,（销售过程,+,前期营销推广过程,+,售后服务过程）,（,CRM,借助,Internet,技术，突破了供应链上企业间的地域边界和,不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的,B2B,网络,营销模式，从而实现了企业对客户个性化需求的快速响应。,）,一、什么是客户管理,通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，,从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心,是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户,的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值,持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
3、,跟单员做好客户管理和,服务很重要！,什么是客户管理？,跟单员要做哪些客户管理和服务工作,？,客户信息,搜集与整理,客,户,分,类,管理,客户服务,客户信息内容,客户信息搜集途径客,户信息搜集方法,客户信息管理,客户分类管理原则,客户分类方法,如何管理,客户联络与跟踪,客户投诉管理,二、客户信息管理及跟单,?,什么是客户信息管理,?,定义：跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜,集现有客户和潜在客户的信息，建立信息档案，,及时为业务员提供信息支持。,客户分类（客户管理的重心）,?,哪些信息,客户信息,具,体,内,容,基本资料,客户名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、客户负责人、,账号、
4、税号、工商登记号、业务范围、类别和规模等。,信用资料,客户的注册资本、开业历史、信用额度、信用期限、结账日期和付款条,件等,经营资料,销售人员和经营人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方,式、送货地点和竞争产品情况等。,业绩资料,与客户每年甚至每个月的实际交易记录，客户历年的业绩额等。,个人资料,客户的决策人或项目负责人的性别、年龄、生日、家庭状况、爱好、性,格、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影响力、信用等级、个,人发展规划和志向等。,其他资料,客户最近的采购计划以及采购时间表、客户的主要竞争对手和合作伙伴,有哪些、客户过去与哪些供应商合作过及合作情况等。,?,怎样进行信息管理,
5、客户信息收集途径,具体路径,通过互联网收集,谷歌、百度、搜狐、新浪、阿里巴巴等,通过展会寻找客户,国内展览会、国际展览会,通过国内外企业协会,/,行业协会,/,商会,会员名录,通过国内外新闻媒体,报纸、刊物、广播电台、电视、网络,通过驻外使领馆或机构,介绍,通过国内外政府相关统计调查报告或刊物,统计资料、分析报告或调研报告,通过同行介绍,介绍,信息收集的途径：,2,、信息收集方法,会议现场收集法,阅读法,视听法,多向沟通法,聘请法,购买法,加工法,网络收集法,数据库收集法,统计资料法,观察法,注意：做好客户信息管理，利用客户信息,登记表和潜在客户信息登记表，做好原始,数据记录。,?,做好客户信
6、息管理跟单,客户信息管理就是把收集来的客户信息中的有关内容登录到相关,的表格中，并形成客户登记表、客户统计表、一级客户登记表和,与本公司交易客户一览表的形式，并进行规范存档。,序号,合同号,客户名称,产品名称,成交价格,出货时间,联系人,电话,备注,几种常用表格介绍：,表,13-3,客户登记表,年度：,表,13-4,客户统计表,编号：,合同号,国别,客户名称,货物名称,订单数,交易额,平均年交易额,表,13-5,一级客户登记表,编号：,客户名称,负责人员,经营项目,交易产品,年交易额,表,13-6,与公司交易客户一览表,编号：,年度,下单日期,出货日期,合同号,产品名称,数量,金额,备注,案例
7、一：,我国某一公司拟引进彩色胶卷相纸的生产技术，该公司自己花了,很长时间来收集该项技术及价格的资料，但始终不得要领，弄不清准,确情报。,后来委托香港一家咨询公司，请他们对彩色胶卷相纸生产技术的,转让和选购有关设备提出意见。在较短时间内，该咨询公司就提出了,咨询报告，对世界上几家有名的经营彩色胶卷相纸的生产厂家，如柯,达、爱克发、富士、樱花、汽巴等公司垄断技术市场情况作了分析，,还估计了各公司对技术转让的可能态度，估算了引进项目所需要的投,资。这些咨询意见为引进该项技术提供了重要的决策依据。,三、客户分类管理及其跟单,（一）客户分类管理原则,客户的可衡量性,指客户分类必须是可以识别和可以衡量的，
8、即分类出来的客户不仅分为比,较明确，而且能够大致判断这个市场的大小。,客户的需求足量性,分类出来的客户总量，必须大到足以使企业实现它的利润目标。,客户的可开发性,指客户应该是企业的业务活动能够开发的，即开发出来的客户是企业能够,对其发生影响，产品能够展示在其面前的客户,。,客户的反应差异性,指分类出来的各类客户，对企业营销组合中任何要素的变动都能够灵敏的做,出差异性的反应。,（二）客户分类的主要方法,1,、按照成交金额分类,A,类客户,B,类客户,C,类客户,成交额占企业总成交额的,70%,，而客户的数量只占,10%,；,成交额占企业总成交额的,20%,客户数量也是占,20%,左右；,成交额占
9、企业总成交额的,10%,，而客户的数量占,70%,；,应对措施：,一般来说，对于,A,类客户，跟单员是需要重点跟踪，加强联,络；对于,B,类也可以进行必要的跟踪；而对于,C,类可以按年,或按季进行跟踪，必要的时候甚至可以放弃；,要用发展的眼光来看问题，三类客户也可能互相演变；,结合周边环境动态分析三类客户。,（二）客户分类的主要方法,2,、按照企业经营发展规划分类,常规客户,潜力客户,头顶客户,C,类客户,B,类客户,A,类客户,3,、按照与客户关系的生命周期进行分类,导入期,成长期,成熟期,衰退期,重点跟进,稳步拓展,尽力延缓,导入案例,案例：客户售后服务的重要性,一位客户在销售员的帮助下买
10、下了一所大房子。房子虽说不错，可毕,竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产销售员打,来电话说要登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。,星期天上午，销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。在聊,天中，销售员讲了好多当地的小典故。又带客户围着房子转了一圈，把其他,房子指给他看，说明他的房子为何与众不同。还告诉他，附近几个住户都是,有身份、有威望的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得很值,。那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候，他的热情造访让客户,大受感染，这位客户确信自己买对了房子，很开心。一周后，这位客户的朋,友来这里玩，对旁边的
11、一幢房子产生了兴趣。自然，他介绍了那位房产销售,员给朋友。结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。,客户服务指与跟单员关联的产品,事后,的事务处理，通过调查客户,满意度，处理客户的反馈信息与投诉，以此来吸引更多的客户。,一、客户联络,客户的联络与拜访是外贸跟单员的重点工作之一，其目的是为创造一,个与客户交流的机会，联络感情；通过交流，向客户传达资料、样品,等无法表达的信息；了解客户的信用情况、经营状况、个人人格等；,同时也可听取对方的要求和建议等等。,（一）客户联络计划,联络重点,预计订货品种、数量和金额,联络频率（一定时间内的访问次数）,联络时间,联络方法：通常的方法是定期联络,?,客户有关
12、资料的准备,?,商品资料、样品的准备,?,各类文书、票据的准备,?,名片、印章、文具的准备,?,交通工具的准备,（二）联络的准备,?,恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为,?,不应与客户长时间闲谈,?,掌握洽谈主动权，不为客户所左右,?,利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作,?,利用闲暇时间，与本企业取得联系,?,利用闲暇时间，向在场的其他人宣传企业,（三）联络注意的问题,二、客户跟踪,产品跟踪,出货跟踪,客户满意度跟踪,订单跟踪,客,户,跟,踪,表,13-11,订单跟踪表,编号：,序号,订单,编号,客户,名称,客户,类别,联系,人,发票号,信用证,号码,数量,金额,下单,日期,交货,日期
13、,备,注,表,13-12,出货跟踪表,编号：,客户名,称,合同号,出货日,期,数量规格,运输方,式,交货地,点,制造状态,出货情况,备注,表,13-13,产品跟踪表,序号,产品,编号,品名,规格,颜色,包装,尺寸,外箱,尺寸,净重,毛重,成本,价,成交,价,主要,材料,备注,客户跟踪要点,(,福步论坛转贴,),个人觉得,开发客户难,其实跟踪客户也是一个重要的课程,以下是我总结的和,大家分享下,1,、联系要持续不断，但不要在一段时间内,过于频繁,。注重实效性，追踪不要间,隔太长。,2,、联系的目的：尝试建立亲密适度的个人关系，实施,关系营销。,3,、鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要,轻易,向客
14、户,许诺,，经常向客户通报市,场和公司的利好信息。,4,、每一次追踪情况都要,详细记录,在案。在客户追踪时，他们的情况或需求可能,会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时，,做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。,5,、无论最后是否成交，都要,婉转,要求客户帮忙介绍客户。,6,、在追踪、拜访客户之前，一定要打有,准备,之仗。也就是说，应事先了解该客,户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及,需求、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：解答客户,的提问，合理的托词，关心近况。,7,、打追踪电话前应准备一下要
15、表达的,内容、顺序、节奏,，同时语气要求干脆、,亲切。,8,、业务人员要充分,自信,，要有,耐心,。,（一）客户投诉的来源,商品本身,售后服务,（二）客户投诉的方式,（三）处理客户投诉的流程,电话投诉,现场投诉,信函投诉,三、客户投诉的处理,（三）处理客户投诉的流程,确认问题,要明确对方所说的话；,学会换位思考问题；,评估问题,问题的严重性，到何种程度？,掌握问题达到何种程度？,确定问题的责任方,.,倾听问题,让申诉者说话；,协商问题,尽可能按照企业既定的规定处理,；,明确处理问题的权限；,共同协商处理方案。,实施处理,跟踪反馈,落实方案执行的详情，争取尽快赢回客户的认同。,遵守承诺，认真执行
16、处理方案。,客户投诉处理案例,1,某货运公司的,A,、,B,两名销售人员分别有一票,FOB,条款的货物，均配载在,D,轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，,D,轮在釜山,港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。,接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：,A,销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一,事。,B,销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协,调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客,户收费。,结果,A,的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对,A,及其公司,表示不满并终止合作。,B,的客户事后给该公司写来了感
17、谢信，并扩大了,双方的合作范围。,客户投诉处理案例,2,DEAR SIR,，,THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE,。,WE,WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT AND INSPECTION DEPT.THIS,AFTERNOON WE WILL DISCUSS THIS MATTER TOGETHER AND REPLY TO YOU,AS SOON AS POSSIBLE.IN ORDER TO SETTLE THIS PROBLEM,WOULD PLEASE,SEND ME A PHO
18、TO OF DAMAGE,？,针对客户投诉的回复信函：,第一、一定要注意首先安抚客户，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能,会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。,第二、一定要用,WE,，而不是用,I,，绝大多数情况下，用,WE,比用,I,更好。,WE,显得你更,PROFESSIONAL,，因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候，,WE,表示,你们公司上下高度的重视。,第三、一定要有照片为证，和生产以及检验部门的合议也很重要，可以让大家多,少知道些货物是否有问题，有多大的问题。,（二）,处理,方法,电话处理,现场处理,信函处理,（三）做好客户投诉记录,对客户投诉做好系统记录
19、，及时了解客户投诉内容,，有针对性解决客户投诉问题，做到对客户投诉进,行规范化处理。在客户服务中，可以借助于以下表,格：,客户,订单号,制造部门,交运日期,品名及规格,单位,交货数量,金额,投,诉,内,容,投诉理由,所附文件,投诉记录,传真件,信件,客户要求,赔款,元,折价,%,元,退货,数量：,其他,金额：,经办人,意见,主管意见,业务部意见：,采购意见：（采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书）,制造部意见：,研发部意见：,副总经理批示：,总经理批示：,编号：,表,13-15,客户投诉记录表,年,月,日,编号：,表,13-16,客户投诉处理通知书,年,月,日,客户名称,单位地,址,订单编号,订购日,期,货物名称,订购数,量,投诉部门,投诉内,容,索赔数量,索赔金,额,发生原因调查结果：,客户希望：,1.,换新品,2.,退款,3.,打折扣,4.,至营业处更换,5.,其他,营业部观察结果：,处置及公司对策：,公司对策实施要领：,对策实施确认：,签核：,
