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1、复习题之三管理规范试题1、邮政营业局所，是指依法提供邮政普遍服务的邮政自办营业网点和代办营业网点，包括：（邮政支局、邮政所和邮政代办所）。2、邮政专用品包括邮政日戳、（邮资机、邮政业务单据、）邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器。3、（眼同）由两人（营业员与营业员或营业员与用户）或两人以上共同验证处理邮件的方式。4、支局长岗位职责如下：贯彻执行党和国家的各项法律、法规、方针、政策、标准、指示、命令和中国邮政集团公司的各项规章制度。依法经营，规范经营，完成各项通信生产经营指标；维护邮政企业权益，依法保护邮政通信设施，不擅自改变其使用性质；贯彻“迅速、准确、安全、方便”八字方针，确保基本制度、基础工作
2、、基本操作规程的落实和邮件、设备、票款、人身、交通的安全，完成各项通信质量指标；负责本单位通信生产的指挥调度。按照作业标准组织生产，采用新技术，使用新设备，提高劳动生产率；深入班组检查现场并定期检查支局管理人员的工作。主动接受社会监督，应处理好用户来信、来电、来访；按照市场调查，决策营销方案，了解本单位客户构成，掌握客户动态信息，监督做好大客户的开发与维护工作；掌握本单位职工的思想动态，做好思想政治工作，关心职工生活，实行局务公开民主管理，确保职工队伍稳定；定期对职工进行业务培训和职业道德、遵纪守法等方面的教育，提高全员素质；按照上级有关政策，建立激励机制，制定奖励考核办法，搞好内部分配，充分
3、调动职工的积极性；执行例会制度，定期召开局务会、经营质量分析会、职工大会，对工作进行总结部署；完成上级部门交办的其他各项工作5、邮政营业局所管理模式邮政营业局所实行中国邮政集团公司、省（自治区、直辖市）邮政公司和地市邮政局三级管理模式。6邮政营业局所分布的原则是（“统筹安排、合理布局、方便用户”）。7邮政营业台账内容包括：邮政营业班组人员情况表；邮政支局（所）对外功能、概况；邮政业务收入完成情况；邮政业务量完成情况；进出口邮件作业计划；主要用品用具和设备清单。 8、邮政营业班组管理工作日记包括：月工作计划、周计划；人员出勤情况、每日业务检查项目、差错登记、记事等；表扬、来信、来电、来访记录和处
4、理结果；会议记录（包括会议时间、参加人员和会议内容。会议包括班组经营、服务、通信质量分析，业务学习、练功记录等）。9、邮政营业班组业务簿册主要包括：日戳打印簿；邮资机使用登记簿（邮1631）；进出口查单、验单登记簿（邮1602、邮1612、邮1605）；交接班登记簿。10、业务资料应设专人保管，营业员因公借阅，应进行登记，限时归还。资料管理人员调动工作时，应将保管的业务资料进行移交。应保持业务资料的准确、完整、连续。11、接到上级业务变动通知后，应在规定时间内修改相关内容，并组织营业员学习，营业班组长应对业务资料修改部分进行检查，发现遗漏或错误及时通知相关人员更正。业务变动涉及计算机系统的，应
5、与主管部门联系，及时修改。12、邮政营业局所的用户维护的相关要求是什么？随时了解邮政市场信息，定期进行市场调研和预测分析，掌握用户用邮需求。对用户进行业务宣传，提供业务咨询，并对用户使用业务进行指导。建立用户档案，并进行动态维护。采用走访、电话服务等形式，定期与用户沟通。13、局所名称牌上的机构名称应为“邮政支局”、“邮政所”或“邮政代办所”。14、营业厅落地玻璃门窗上应粘贴防撞条。15、邮政营业局所门前应按照YZ/T 0129 - 2009中5.3.2的规定设置信筒（箱），信筒（箱）上应标注开取时间和频次。16、遇雨雪天气，邮政营业局所应在营业厅门前设置“小心地滑”的提示牌，并加设防滑垫。1
6、7、有条件的营业厅的醒目位置应摆放营业厅平面图，并注明业务功能区域和台席功能。18、营业厅应合理设置业务办理区、用户等待区，有条件的可设置大客户服务区、产品展示区。19、邮政营业局所经办的主要业务包括邮件寄递、邮政汇兑、集邮票品销售、国内报刊/图书等出版物订阅和零售、电子商务等。20、营业厅应设置的公众服务设施包括：信筒（箱）、书写台、钟表、日历和垃圾筒。21、营业厅应设置的用品用具包括：邮政编码簿、订阅报刊简明目录、用邮指南、意见簿、书写笔、单据盒、浆糊机或胶水盒、老花镜、擦手巾和针线。有条件的营业厅可为用户提供地图、小药箱、消毒用品、计算器、放大镜和雨伞等。22、营业厅内可根据实际情况设置
7、公告提示牌，包括：“请勿吸烟”、“请勿喧哗”、“请勿携带宠物入内”和“请保管好钱物”等，并在适当位置公布服务监督电话。23、营业厅门前信筒（箱）应做到逢开必擦，保持开取时间牌清晰、信筒（箱）整洁。24、营业厅内部应做到“四净四无”。“四净”指地面净、桌面净、墙面净和门窗净；“四无”指无尘土、无纸屑、无杂物和无异味。25营业员在班前应对责任区内的工作台席、地面、设备进行擦拭；班中、班后应及时清理现场，保持责任区内的卫生整洁。26、营业台席设备、邮政专用品等应保持整洁，营业现场不得存放私人物品。27、营业厅应在醒目位置对外公示业务信息，包括：禁限寄物品规定、国内邮政业务主要资费表、国际邮政业务主要
8、资费表、港澳台地区邮政业务主要资费表和主要出售品价格表。28、营业厅内应设置宣传架，用于阶段性业务宣传品的摆放或张贴，应按要求的起止日期及时撤换。29、墙壁、门窗玻璃（台席防护玻璃）等位置不允许张贴业务宣传单、通知和公告等。30、营业厅用户用邮区应摆放常用邮政业务单式填写样张、用邮指南、邮政编码簿和意见簿。31、营业作业现场管理原则：营业作业现场、工作台席布局应科学合理；应合理组织现场生产，做到“作业优化、质控严格、物流有序、设备良好、信息准确、环境整洁”。32、定置管理的范围包括：台席、各类邮件、包裹库房、邮件容器和消防器材等，放置区应设有明显标识。33、营业人员班前班后的工作要求：A、每天
9、上岗前，营业员应按要求穿标志服、戴工号章/卡。B、营业员应做好营业前的业务准备工作，将当班使用的邮政日戳、业务单据、业务戳记、邮票、备用金（包括零钱）、出售品、用品用具、封装用品、常用工具等准备齐全，按定置管理要求码放整齐。C、班前开启营业厅内各类机具，检查各种生产系统能否正常运行，校正电子秤、钟表、日历，检查并调整电子显示屏信息。D、班后关闭各类机具，做到“三净”，负责人做好班后检查。34、营业员日终交接内容包括：空白凭证；邮政专用品；作有关的其他交接事项。35、营业员日终交接手续包括:填写各类交接登记薄，与相关人员核点实物，签章确认并交接。36、营业员与邮件运输人员的交接内容包括：各类邮件
10、总包；请领的空袋、信盒。37、营业员与邮件运输人员交接手续包括：按交接路单清点实物无误后，与接收人员签章交接。38、营业员应按照邮件详情单所列物品与用户眼同验视，验视并眼同封装合格后，验视人员应对邮件进行称重，并在邮件详情单和包装箱正面加盖验视戳记，并批注邮件重量和验视人员姓名。39、如遇用户自带邮票交寄邮件时，应予以收寄。用自带邮票交寄普通和快递包裹时，需按集团公司的相关规定做好登记。40、应执行出口邮件作业计划，按频次、种类封发出口各类邮件，不允许积压、延误、遗漏邮件。41、邮件查询的具体要求：邮政营业局所应受理给据邮件的查询。邮件查询可采用系统、书面、电话和传真等形式；能当时查明原因的，
11、应立即答复；由于客观原因不能当时答复的，应及时上报当班管理人员或业务主管部门处理，并做好备案记录。42邮件赔偿标准：给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去全部或部分价值的；自受理查询之日起，查询全程时限已满，仍无结果的，视为丢失。43、对进口普通包裹总包应双人眼同开拆，开拆后的包裹详情单应与投递部门做好交接处理。44、窗口投交的普通包裹、快递包裹、国际包裹应分别建账、上架码放。保价包裹应单独入柜、上锁保存。45、包裹详情单自投递之日起，七日内未来领取的，应填发“邮件催领单”包裹经催领仍不领取的，自投递之日起保管1个月，期满仍未领取的，按无法投递邮件处理，退回原收寄局。46、逾
12、期退回原收寄局的包裹保管1个月后，用户仍未领取的，按无着邮件处理。47、收取的各项资费应及时上缴，不得截留、挪用。应指定专人对各类资费的收取进行稽查，定期汇总上报检查结果，发现问题及时处理。48、各类票款、有价证券、重要空白凭证应做到请领有手续、结存有登记、帐实相符。49、邮资机符志应打印完整，当日使用有效，不得重叠粘贴、剪切拼补和涂改邮资机符志。50、邮政营业局所应设专人负责管理邮政专用发票。营业员在开具发票时，应做到开具金额与实收款相符。51、使用邮政专用发票时，应按发票号码连续使用，并加盖发票专用章、经手人名章。作废的收据应加盖“作废”戳记，并连同收据一并退回，不得自行销毁。52、营业员
13、应每周至少盘点营业预付款一次，并将营业预付款记录交营业班组长备案、核查；53、班后，营业员应将票款、空白收据存放在营业预付款柜内；54、“整付零寄邮件交寄单”应有用户签章，并与用邮协议中的备案相符。55、非现金交寄的大宗用户应做到当月发生，次月缴款，欠费最长不得超过3个月。如遇特殊情况，用户需超过3个月结算的，应由主管部门审批备案，并与用户签订延期还款协议。延期还款协议规定的还款期限最长不得超过6个月。56、非现金交寄的大宗用户欠费超过6个月的，应由责任人先行垫付。57、应按财务规定开具发票，发票上的单位名称应与用邮协议、业务单据以及用户支票上的单位名称一致，发票金额应与业务系统结算金额、用户
14、支票上的金额一致。58、邮件业务档案应按期、按类别归档。59、邮政日戳使用的规定：班前应更换日戳上表示日期的字钉，不得提前或推迟更换；凡处理业务有时间记载要求的，日戳上应加表示时间的字钉，并按规定的封发交运时刻更换；邮政日戳更换字钉后，应在“日戳打印簿（邮1615）”上清晰加盖戳样，经检查无误后方可使用；邮政日戳和字钉应根据磨损程度，适时更换，旧邮政日戳应同时上交主管部门；邮政日戳用于盖销邮票和加盖在相关邮件封皮、各种邮政业务单据和凭证上，不允许加盖在空白纸张、与邮政业务无关的各种单册上；邮政日戳应建立交接制度，妥善保管，防止丢失。60邮资机戳样应清晰、时间应准确，每日营业前应将邮资符志完整粘
15、贴在日戳打印簿加盖经手人、检查人名章。61邮政夹钳应妥善保管，建立交接制度，定期检查封轧字迹是否清晰，发现问题及时报告并修复。62、邮袋和其他邮件专用容器只允许在封发邮件时使用，不准挪作他用。按照邮件种类和寄递范围正确使用邮袋，做到“四有四无”。63、设备和系统使用管理应做到：正确使用各类生产系统和邮政营业设备，并按规定做好日常维护。包括：邮政电子化支局系统、电子秤、邮资机、打印机、 扫码器、打包机等；执行计算机系统权限管理规定，电子汇兑复核和营业岗位、营业主管和操作岗位不得相互兼任；工作时间营业员中途暂离岗位，应及时做临时签退，待回岗后重新签到；遇有设备故障应及时报修。64、为保证邮件安全营
16、业班组应做到：执行收寄邮件的验视制度，做到收寄无误，处理邮件过程中不丢失、不损毁、不泄密；生产现场实行封闭式作业，不允许无关人员在现场逗留或翻阅邮件；收寄的邮件应按时限频次出口，特殊情况应报业务主管部门备案。邮件在未出口之前，应有专人看管；存有待投、再投邮件的场地应有安全管理制度，有防盗、防火、防水湿措施；爱护邮件，不得私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许私自剥取邮件和邮件单据上的邮票；不允许摔、拖、抛等各类野蛮作业行为。信息安全66、未经法律明确授权或者用户书面同意，邮政企业不得将用户用邮的信息提供给任何组织或者个人，但公安机关、国家安全机关、检察机关等部门依法行使职权时除外。67、邮政营业班
17、组重点检查项目：各种票券和出售品盘存是否相符；信箱、信筒信件是否按规定频次和时间开取；营业终了后，现场有无遗留邮件；系统数据是否正确，是否并按规定封发频次传输数据；各种有价空白单据、票据的管理使用情况；各类邮件和袋套交接验收执行情况；各类给据邮件和袋套进出口平衡合拢执行情况；各项业务通知是否及时转发，有关人员摘要记录情况和相关资料(包括系统内的有关资料)修正情况；待添加的隐藏文字内容2无着邮件的寄送、交接处理是否按规定执行。服务规范试题服务理念：用户是亲人服务方针：迅速、准确、安全、方便职业道德核心：爱岗敬业，文明生产职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新5、服务纪律的具
18、体要求：严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。严格执行业务受理的验视把关制度。严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。严格执行“首问负责制”。即
19、受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不得与用户发生争吵。6、同一营业厅内营业员的标志服应按季节统一更换，配套穿着。标志服（包括领带）应保持干净整洁，不可有皱褶污渍，缺损；衬衫扣子应扣紧，领带拉至脖颈，不可松垮戴在胸前。穿着制服时衬衫下摆不可露出制服外，男营业员衬衫下摆应扎入裤内；不可挽袖子或裤管。7、工号牌（卡）应佩戴在左胸上方
20、、位置以不低于标志服第二颗钮扣为宜。8、工作时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超过4cm为宜；9、发型应端庄大方，发色和发型不得怪异夸张。男营业员前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女营业员前发不遮眼，不梳披肩发，长发束扎盘结。10、佩戴饰品应简单得体，原则上不宜超过2件，每种饰物不得超过2种，不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，耳饰不能悬垂。11、营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须；女营业员淡妆上岗，指甲修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。带眼镜的营业员应保持镜片清洁。12、营业员在办理业务过程中，应适时使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字服务用语。13、营业员
21、服务时宜使用普通话并做到五个有声，即“来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。”14、办理业务有关照声是指有多个用户等待办理业务时，应做到“接一、问二、照顾三”。15、接到用户关于业务咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话时，应认真解答并做好记录。如果当时无法解决，需向用户说明原因，及时转给负责部门或相关人员尽快处理，并在规定时间答复用户。16、营业员结束工作时，应办理完本台席用户的最后一笔业务，并将工作台面收拾干净，在柜台放置“暂停服务”提示牌后，方可离开台席。17、对外服务工作中应做到六个一样：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。18、营业前准备的工作：1）、更换标志服营业员应仪容仪表整洁端庄大方，应穿标志服、佩带工号牌或摆放桌上的工号卡。2）、开启相关设备营业员打开计算机终端显示器，进入收寄界面；打开打印机、条码识读器、电子枰、袋牌打印机等设备，检查是否异常。3）、检查营业用品营业员检查各类详情单、发票、业务章戳、日戳、通信邮票、出售品、零钱等准备情况，做到物品齐全，摆放有序。
