VIP管理制度.doc

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1、VIP管理制度客服中心客服电话：（010）82282889VIP贵宾专线：4006222290传真：（010）82282852本制度仅限全国各品牌自营店公司客服宗旨一、 办VIP卡的目的&意义 2二、 VIP卡管理 3VIP卡级别分类 3申办VIP卡的资格及使用须知 3三、 VIP销售积分管理 3四、 VIP会员礼遇管理 4积分回馈 5生日回馈 5年终及其他回馈 5特殊商品销售 5五、 生日礼品赠送管理 5六、 代金券使用管理 6七、 店铺VIP管理 7 新办卡及补卡流程 7八、 店铺VIP管理奖惩方案 7九、 内部VIP卡使用规定 10十、 VIP卡特殊情况处理 10十一、 VIP卡的制作与

2、发放 11客服宗旨公司旗下品牌有专门售后服务部，对贵宾的承诺是-以客为尊，永远让顾客满意。不进行定期打折活动，只针对贵宾顾客实施优惠。一、 办VIP卡的目的&意义随着市场竞争越来越激烈，各个品牌也越来越注重营销的管理及固定消费顾客群体的开发与建设方面的工作。就公司品牌而言，赢得老顾客（回头客）的支持是维系我们发展壮大的生命线。 建立管理一个准确的、完备的、客观的顾客档案，并不仅仅是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址等等。顾客档案记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使店铺销售人员和客户服务人员能最大限度通过各种渠道配合，来满足顾客要求，从而赢得更

3、多忠实顾客的长期支持。顾客档案管理需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。应该认真研究顾客消费心理、整体描述；即：身高、体形、气质、消费能力、风格、喜好等等。准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。因此顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理并准确传递给公司专门的顾客系统管理及店铺营销人员；资料管理信息流程为：顾客资料收集系统建档档案管理信息反馈服务顾客。对顾客档案管理工作，我们应该采用动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责几个方面的原则。综上所述，我们应对店铺VIP进行层次分类管理；卡管理、业绩管理、顾客级别管理等

4、以及对店铺员工进行系统制度流程管理。二、 VIP卡管理VIP卡级别分类时尚银卡 华丽金卡 尊贵钻石卡VIP贵宾卡使用范围：全国各品牌自营店铺申办VIP卡资格及使用须知1.时尚银卡当日专柜购物满 5000 元，两月累计消费额10000元，即可成为时尚银卡会员，卡有效期1年，可享受8.8折购物优惠。如果在有效期内购物累计低于 3000元，到期后所持时尚银卡自动作废。每消费1元积1分，低于8.8折，不享受有效积分。*注*：开业活动期间或顾客生日当日，单次购物满4000元可申办VIP时尚银卡。2.华丽金卡当日专柜购物满 10000元，两月累计消费额 20000元，即可成为华丽金卡会员，持时尚银卡当年消

5、费金额累计50000元，可自动升级为华丽金卡，卡有效期1年，可享受8.5折购物优惠。如在有效期内购物累计低于10000元，所持VIP华丽金卡将降为VIP时尚银卡，低于3000元降为时尚银卡，到期后自动作废。每消费1元积1分，低于8.5折，不享受有效积分。*注*：开业活动期间或顾客生日当日，单次购物满8000元可申办华丽金卡。3.尊贵钻石卡当日专柜购物满30000元，两月累计消费额50000元，即可申请成为尊贵钻石卡会员，持华丽金卡年内购物满100000元，将自动升级为尊贵钻石卡，钻石卡为特制卡，此卡上将印制顾客姓名（汉语拼音）。尊贵钻石卡有效期为1年，可享受8折购物优惠。如在有效期内购物低于5

6、0000元，则所持尊贵钻石卡降为华丽金卡，低于10000 元，降为时尚银卡，低于3000元，到期后所持VIP卡自动作废。每消费1元积1分，低于8折，不享受有效积分。*注*：开业活动期间或顾客生日当月，单次购物满15000元可申办尊贵钻石卡。三、 VIP销售积分管理u 各店必须按公司VIP贵宾卡的规定折扣使用。u VIP会员购物时，须出示VIP贵宾卡，方可享受折扣优惠及积分回馈。u VIP顾客持卡消费时，需录入VIP卡号，同时将顾客的消费数据上传至ERP系统。u 低于VIP规定折扣的销售将不再享有效消费额积分（返券的积分），但可以累计总销售额积分。u 顾客使用本商场卡，同等折扣卡不能重复使用本品

7、牌VIP卡进行折上折优惠，但可以累计销售积分。u 已打折商品或优惠活动期间，贵宾卡不可重复优惠（打折）；但可累积总销售分。u 对于贵宾卡丢失的VIP会员，补办期间，正常享受VIP优惠待遇。u VIP顾客退货时，应减掉其相应消费积分及返券金额。所谓总销售积分：就是低于VIP折扣的销售额累计称之为总销售积分。VIP生日回馈、年终回馈等礼品馈赠有直接的关系，也就是礼品赠送是以总销售额分级。四、 VIP会员礼遇管理购物管理： VIP卡顾客在每次出示VIP卡消费后，公司将负责顾客档案管理和消费信息管理，实施VIP贵宾卡的各项服务。提供商品信息： 持有本公司品牌VIP贵宾卡的会员，将通过会员电子邮件及其他

8、方式，不定期提供最新的产品信息、推广活动信息和其他资讯报答行事： 我们更加重视整体客户服务，包括销售服务：如时尚咨询的传播和规划、导购服务；售后服务等；根据顾客的消费累计积分，公司将在年中的重大节日及顾客的生日赠送您特殊礼品一份，同时享有生日其他祝福，如：生日当日或生日后一次消费购物获赠双倍积分回馈。（30天内）积分回馈 生日回馈 年终回馈及其他礼遇1.时尚银卡u 积分回馈：享有有效消费额3%的代金券回馈；每年分两阶段对顾客的消费进行统计，即：春夏（3-8月）、秋冬（9-2月）。对本阶段消费金额不足10000元的，将累计到下一阶段。此卡与其他形式的优惠不能同时使用。u 纪念日： 自办理VIP贵

9、宾卡之日起以及年消费3000元以上的VIP贵宾，在年中重大节日及生日时，可获赠精美礼品一份，同时享有生日其他祝福，如：生日当日或生日后的第一次消费购物获赠双倍积分回馈。（30天内）u 其他礼遇：（1）将提供最新的产品信息及消费积分查询。（2）手机短信优先通知/参与促销活动。（3）可参加本品牌会员独享活动。2.华丽金卡u 积分回馈：享有有效消费额5%的代金券回馈；每年分两阶段对顾客的消费进行统计，春夏（3-8月）、秋冬（9-2月）。对本阶段消费金额不足10000元的，将累计到下一阶段。此卡与其他形式的优惠不能同时使用。u 纪念日： 自办理VIP贵宾卡之日起以及年消费3000元以上的VIP贵宾，在

10、年中重大节日及生日时，可获赠精美礼品一份，同时享有生日其他祝福，如:生日当日或生日后的第一次消费购物获赠双倍积分回馈。（30天内）u 其他礼遇：（1）将提供最新的产品信息及消费积分查询。（2）手机短信优先通知/参与促销活动。（3）可参加本品牌会员独享活动。3.尊贵钻石卡u 积分回馈：（1）享有有效消费额 10% 的代金券回馈；每年分两阶段对顾客的消费进行统计，即：春夏（3-8月）、秋冬（9-2月）。对本阶段购买金额不足10000元的，将累计到下一阶段返券。此卡与其他形式的优惠不能同时使用。 （2）根据当年消费积分排名馈赠相应的礼品（年终）u 纪念日： 自办理VIP贵宾卡之日起及当年升级为尊贵钻

11、石卡的VIP贵宾，在重大节日及生日时，享有公司特殊礼品馈赠；即：生日当月可获公司赠送2000元以上的生日祝福礼券，同时享有生日其他祝福，如:生日当日或生日后的第一次消费购物获赠双倍积分回馈。（30天内）u 其他礼遇：（1）将提供最新的产品信息及消费积分查询。（2）手机短信优先通知/参与促销活动。 （3）可参加本品牌会员独享活动。 （4）可参加品牌与时尚栏目共同合作的活动。 （5）可获邀参加品牌每年定期举办的发布会，春夏、秋冬季。4. 特殊商品销售及回馈标准裘皮 顾客购买当季新款裘皮后，店铺按照公司销售部规定折扣进行销售的，由店铺提供产品的相关详细信息，上传至OA系统或以传真方式告知客服中心，申

12、请进行回馈。 如VIP顾客购买以上商品，则需在OA上提供VIP卡号及相关信息。同时在进行ERP销售录入时，也需录入VIP顾客卡号。 客服中心经过核实统计后，在规定的时间内（1个月）将此顾客的消费回馈以代金券的 形式进行返利。 客服中心提供相关的申请表格 具体流程操作流程：进入0A界面新建流程特殊商品销售表详细填写顾客资料及所售商品明细提交客服审核统计客服代金券发放顾客代金券使用代金券回收相关部门*注：此卡系全国本品牌自营店通用，一年内无消费的VIP会员，公司将不再赠送所有礼品、提供产品信息和参加独享活动。五、 生日礼品赠送管理标准VIP顾客生日礼品是根据顾客年消费额度及VIP卡级别赠送不同价值

13、的礼品，礼品种类分为：生日礼品代金券、特制礼品。所有VIP会员的礼品均由公司客服赠送，具体流程如下：为了让VIP会员及时收到代金券及礼品，客服专员在顾客生日前期确认准确的收件地址，赠送代金券部分的VIP会员将会在提前1周收到礼券，3日后进行确认。礼品部分的VIP会员前1天或生日当日收到礼品，3日后进行确认。1. 赠券部分 使用礼品券规定 所有VIP顾客使用生日礼品券选购的商品，一律不再享受VIP折扣，超出部分需按原价补足差价。 生日礼品券只能在专柜选购正价商品。 生日礼品均以公司名义统一赠送管理，各店铺须在次月初将VIP顾客已选购的商品单据及礼品券转回公司客服部，销售小票上须有顾客签字确认。

14、已选购的商品不能进行退换。 代金券有效期为：1个月；盖章有效。 此券不能与其他活动或代金券同时使用。2. 公司统一赠送礼品部分规定 年销售3千元以上5万元以下的VIP顾客，由公司客服在VIP顾客生日前将其生日礼品寄至顾客。VIP生日礼品级别赠送标准VIP卡级别消费额度礼品种类礼品值（元）备注尊贵钻石卡10万元以上代金券3000仅限于店铺选购正价商品华丽金卡5万元以上代金券2000时尚银卡3千元以上5万元以下礼品统一定制礼品或生日购物双倍积分；由公司客服统一赠送*注*：暂未对年消费3千元以下的VIP实施礼品回馈计划。但当日过生日的VIP顾客持VIP卡及公司赠送的生日贺卡消费，生日当日或生日后的第

15、一次消费购物获赠双倍积分回馈。（30天内）六、 代金券使用管理代金券的种类代金券：VIP顾客消费积分专用代金券；VIP顾客生日礼品券；公司活动代金券1. 代金券的使用规定u 代金券为本品牌VIP顾客专用。u VIP顾客使用代金券时，必须出示本品牌VIP卡，方可使用，并且根据代金券的编号专人专用（附返券明细表OA系统）。u 代金券不能兑换现金。不设找賖，顾客在购买产品时，可与现金同时使用。代金券部分不予积分。u 代金券的有效期为1个月，过期无效。不得以各种理由延长代金券的使用期限。u 使用代金券购买商品如需退换，有效期限为返券当月内，过期不予退换。2. VIP生日礼品券u 此券为每月VIP顾客生

16、日时作为生日礼品赠送（根据年销售情况）。u VIP顾客在使用生日礼品券时，需出示VIP卡、邀请函方可使用。u 凭此券挑选公司规定价值内的商品作为生日礼品，如有超出部分，需按商品原价补足差额。u 代金券的有效期为1个月，过期无效。不得以各种理由延长代金券的使用期限。u 此券购买商品后，不可退换。3. 公司活动代金券u 此代金券作为公司不定期活动时返券。u 如本品牌的VIP顾客在此次活动中购物，返券时需填写其VIP卡号，并且在电脑录入其卡号及消费用券。u 如无VIP卡的顾客购物返券时，店铺需填写该店专用的VIP卡号 8.8折卡（公司统一配发），并且在电脑录入其卡号及消费用券。u 活动结束后，将此次

17、活动的返券明细返回公司客服。*注*：所有代金券不能同时使用4. 代金券的录入 VIP顾客在使用代金券消费后，店铺须将VIP顾客的卡号、代金券金额及销售明细录入电脑系统，并且与VIP顾客销售日报填写的一致。 将已使用后的代金券与销售小票（复印件）将与当天的销售日报同时装订。 注：公司将对每位使用代金券消费的VIP顾客的消费进行审核。七、 店铺VIP管理办理及补办卡的基本流程1. 申办VIP贵宾卡 顾客购买商品并填写完详细资料后，店铺人员要及时进行客户档案记录，并及时录入OA系统。 北京自营店铺由OA上传VIP顾客信息资料上交给本部门主管统计处，经统计确认后提交客服专员。 外埠自营店铺要及时将VI

18、P顾客信息资料通过OA系统上传给本部门主管统计处，经统计审核确认后前提交客服。 具体操作：进入0A界面新建流程贵宾VIP档案资料提交流程填写详细资料提交部门统计审核提交客服专员。 无电脑的店铺，每周一将纸质的VIP顾客资料传真至公司客服VIP管理。（传真：82282852）2. 补办贵宾卡 顾客如因意外情况原卡丢失，持身份证原件到原办卡专柜办理补卡手续，补办期间，正常享受VIP优惠待遇。 各店铺根据顾客提供相关的资料（卡号/姓名和证件）在OA系统提交申请补办。 具体操作：进入0A界面新建流程业务联络单将顾客信息详细填写提交客服专员。 补卡期限：一个月。顾客补办新卡后，原卡作废。*特别申明：所有

19、顾客资料须真实有效，如有虚假资料，经核实后，取消办卡资格，并对店铺经办人及负责人进行相应的处罚。八、 店铺VIP奖惩管理制度1. 店铺VIP业绩考核管理店铺分类：A、B、C三类考核对象：店铺、店员1.1.VIP业绩考核内容 VIP重购销售额 VIP顾客新增量 VIP销售占店铺总销售的比例*注：以上考核内容店铺负责人根据VIP业绩统计表每月统计一次，次月初提交至公司客服（每月3日前，节假日顺延），客服则根据店铺负责人统计的业绩每月对店铺、店员进行考核，统计核实后将VIP业绩以OA系统形式告知各店铺。1.2.店铺VIP业绩考核任务（每月）A类：新增VIP顾客15人；VIP重购销售额占总销售额的30

20、。(夏季：10人)B类：新增VIP顾客10人；VIP重购销售额占总销售额的20。（夏季：8人）C类：由于C类店铺货品特殊，不参与此项制度的考核店铺VIP业绩任务店铺级别既定任务（春夏、秋冬）新增VIP量VIP重购额占总销售比春夏秋冬A101530%B61020%C不参与此项制度考核1.3.店铺VIP业绩考核奖惩标准奖：VIP销售额超过既定总销售任务比例30%/排行前3名的店铺，每月以现金形式进行奖励。（奖金额度：100元以上至300元以下）惩：VIP销售较差的店铺后3名：进行通报批评（全国）；。VIP业绩奖惩表店铺级别既定任务完成排名奖金额度（元）未完成任务排名、处罚新增VIP量VIP重购额排

21、名第一次ABC113001通报222002通报不参与此项制度的考核1.4.店员VIP业绩考核（月）A类试用期店员：新进店员在试用期，需新增VIP顾客3人；VIP重购销售额：10000元；超额完成任务的店员可提前转正。老店员：老店员每月度需最低任务；新增VIP量：5人，VIP重购销售额：2万元。B类试用期店员：新进店员在试用期，需新增VIP顾客2人；VIP重购销售额：8000元；超额完成任务的员工可提前转正。老店员：老店员每月需最低任务；新增VIP量：3人，VIP重购销售额：1万元。C类试用期店员：不参与此项业绩考核老店员：老店员每月需最低任务；新增VIP量：2人，VIP重购销售额：5000元。

22、1.5.店员VIP业绩考核奖惩标准奖：老员工VIP销售额、新增VIP量超过既定任务的排名前5名的店员，每月以现金形式进行奖励。（奖金额度：200元以上500元以下） 试用期员工超额完成既定任务的店员，可提前转正。惩：老员工VIP销售、新增VIP量完成后5名的店员：进行通报批评（全国）； 试用期员工未完成既定任务的店员将进行通报批评。店铺员工个人VIP业绩考核由各店铺负责人监督并且实施，每月初将上个月的店员个人VIP管理处将在每月5日前将店铺上月的VIP业绩告知各店。店员VIP业绩奖惩表店铺级别既定任务完成排名奖金额度（元）未完成任务排名、处罚新增VIPVIP重购额排名第一次AB112001通报

23、221502通报331003通报44804通报55505通报*注：C类店铺不参与此项制度的考核2. 店铺VIP日常管理 贵宾簿内顾客信息资料是否完整，若顾客资料人为的整理不齐，店铺所有员工扣罚5元/人次。 店铺员工要详细记录VIP顾客档案信息，若由店铺员工人为造成的信息有误，致使公司与客户联系不上的，发现1次，店铺所有员工扣罚5元/人次。 店铺员工未使用VIP卡直接替顾客打折的，销售无提成。持商场VIP卡除外 VIP顾客到店消费未使用VIP卡，店铺直接给打折的，销售无提成。 店员由于工作态度不好，遭到VIP贵宾投诉的，视情节轻重，取消当月提成奖金并罚款100500元/次，严重者，予以开除。店长

24、承担相应的连带责任。九、 内部VIP卡使用规定1. VIP特殊折扣管理权限店铺在销售过程中，必须严格执行公司VIP刷卡制度，实行刷卡消费。折扣权限为部长/经理8折，主管8.5折，店长8.8折（专柜专用卡）。2. VIP折扣卡使用具体规定 公司向销售部发放打折卡，销售部门不得超越权限进行打折；店铺销售过程中如需要进行打折时，可以向上级主管申请打折，由上级主管通过远程操作实施打折消费。 店铺员工在销售过程中，必须要求顾客出示VIP卡实施刷卡消费，若顾客未带卡到店消费，店长可以通过顾客姓名及联系电话在POS系统查询贵客VIP卡号。如不是VIP顾客购买商品需打折，店铺可用专柜专用卡进行销售，严禁私自打

25、折。使用店内打折卡消费，VIP顾客无积分。 店铺员工在销售过程中，若不是公司VIP顾客，店铺员工在销售折扣低于9折的情况下，可以向上级主管申请刷专柜专用卡打折消费。 如销售特价商品或过季商品时，低于VIP折扣的，则需使用公司客服特殊专用卡进行打折销售。客服中心将在新的VIP管理系统启动后把专用卡号发至各店铺，店铺在进行特殊商品销售时输入专用卡号。*注：此卡号只限特殊商品，其他商品不得使用本卡号。违者将根据商品所售额进行相应的处罚，店铺负责人负连带责任。 若商场店庆或者举办大型促销活动时，店铺必须提交商场活动函至公司报批，公司确认是否参加商场活动以及确认折扣和活动力度，公司将活动方案反馈店铺后方

26、可参加商场活动，店铺在没有公司活动方案时，任何店铺不得直接参加商场活动。 所有成衣直接交回公司的销售（内购），店铺销售额不计提成，不计入当月销售任务。（水貂除外） 使用商场打折卡，不记录此制度中。 使用公司发放的折扣卡消费时，折扣限额为店铺新品吊牌销售额的15%。超出15%的部分销售店铺员工无提成。 严格按照公司VIP制度中的折扣率执行，任何人不得私自打折。 任何人严禁以任何形式盗用上级主管领导的VIP权限卡号，若未经上级主管领导同意，私自使用上级领导的权限卡号，一经查出，销售无提成，同时进行1001000元/次的处罚。 持卡人离职时，需将所持VIP卡退回公司客服后，方可办理离职。 店铺月度打

27、折情况记录由各事业部负责此店铺的统计于每月随工资报表提交人事课薪酬专员制作工资。 过季商品不记此制度中。3. 销售部人员折扣统计考核管理 各品牌统计要审核店铺VIP折扣权限卡的使用打折情况，并于每月3日前将相关信息反馈人事课薪酬专员处，违者扣罚10100元。 各品牌统计每日要审核店铺VIP折扣权限卡的使用打折情况，若还出现折扣低于管理权限而未使用VIP卡的，扣罚主管统计及店长10100元。 各品牌销售部部长/经理，每月底要审核店铺VIP折扣管理权限卡的使用情况，并将审核结果提交月度经营管理会议上，严禁店铺未经上级领导批准私自使用VIP折扣卡私自打折，违者扣罚1001000元。十、 VIP卡特殊

28、情况处理程序1. VIP卡遗失、损坏顾客如因意外情况原卡丢失，持身份证原件到原办卡专柜办理补卡手续，补办期间，正常享受VIP优惠待遇。经过公司客服核实后，可以为此顾客更换新的VIP卡，原VIP卡作废。补卡时间：3日内，一周内VIP贵宾收到。2. VIP卡失效VIP顾客因较长时间没有购买本品牌商品，导致该VIP卡过期失效，如再次购买本品牌商品时，需经过公司客服核实该顾客资料后，对该VIP卡进行重新激活后，此VIP卡才能进行正常使用。3. VIP贵宾资料变更VIP顾客重要资料如有变更，如：联系电话、通讯地址等，各店铺应及时通知公司客服，公司客服将在第一时间对该VIP贵宾的最新信息进行更改。十一、V

29、IP的相关物品制作与发放1. VIP物品的制作客服专员定期对VIP卡及相关物品数量进行清点，为确保VIP所有物品正常发放，并及时联络平面设计人员制作；充分备足VIP相关物品。如：VIP卡全套、生日礼品、生日贺卡全套及其他等。*注：VIP物品制作时间预计1月左右。企管课平面设计人员在接到业务联络单后开始设计、制作，1个月后将设计制作好的VIP相关物品移交客服中心。2. VIP卡的发放 店铺在提交顾客合格资料后，VIP客服专员于3个工作日将新增的VIP资料录入ERP系统，并在一周内将VIP卡邮寄到顾客提供的联络地址处。3. VIP生日礼品的发放 客服中心在每月末将下月过生日的VIP顾客进行统计，并将各店铺VIP的生日明细上传至OA系统，以便各店铺查看。 客服中心将根据店铺提供的VIP顾客信息，在顾客生日前期与其联系，将礼品等寄至顾客，并在3日后进行电话跟踪回访。本制度的最终解释权归朗姿集团所有。如对以上各项管理有疑问，敬请致电公司客服中心客服专线：4006-2222-90