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1、XXX公司IT服务管理系统建设项目 项目方案书冠群电脑（中国）有限公司2023年3月22日Computer Associates冠群电脑（中国）有限公司Prepared by:冠群电脑（中国）有限公司电话：010-65611136传真：010-65611135XXX公司IT服务管理系统建设项目 项目方案书文档说明非常感谢XXX公司（简称XXX公司）给予冠群电脑（中国）有限公司机会参与XXX公司IT服务管理系统建设项目项目，并希望本文档所提供的解决方案能在整个项目规划和建设中发挥应有的作用。需要指出的是，本文档所涉及到的文字、图表等，仅限于冠群电脑（中国）有限公司和XXX公司内部使用，未经冠群电
2、脑（中国）有限公司书面许可，请勿扩散到第三方。目 录1投标人基本情况51.1公司简介51.2项目经验61.2.1案例一：工行总控中心服务台71.2.2案例二: 提高IT支持效率、确保银行系统稳定151.2.3案例三：技术、功能、服务的全面整合201.3组织架构231.3.1技术服务领导委员会251.3.2技术负责人251.3.3技术顾问261.3.4项目经理261.3.5销售经理261.3.6客户服务经理262项目方案272.1.1总体方案272.1.2服务管理平台282.2设计方案的特点572.2.1总体方案的特点572.2.2服务管理平台的特点582.3培训方案612.3.1现场培训612
3、.3.2专业产品培训622.3.3课程说明621 投标人基本情况1.1 公司简介冠群电脑（中国）有限公司是Computer Associates International,Inc.（简称CA 有限公司；纽约股市挂牌代码：CA）在中国建立的独资公司。CA 公司是全球领先的电子商务软件公司，为企业提供驾驭电子商务的软件。CA 所提供的世界一流的解决方案涉及六类关键领域：即企业管理、存储、安全、应用生命周期管理、数据管理和应用开发、门户与商务智能。自1976 年成立以来，CA 所服务的客户遍及世界100 多个国家，其中包括99%的财富500 强企业。CA的解决方案可以帮助企业跨各类异构、分布式平台
4、和大型主机平台来应对各种管理挑战。这些解决方案分别属于六大知名品牌：Unicenter企业管理、BrightStor存储管理、eTrust安全管理、AllFusion应用生命周期管理、Advantage数据管理和应用开发、以及CleverPath门户与商务智能。CA解决方案所具有的完整、集成和开放（Complete小, Integrated, Open）的特点使它们成为企业优化技术投资回报、降低技术拥有成本、将IT向按需计算转变的理想选择。CA的CIO解决方案可帮助企业动态地应对不断变化的业务需求。29年来，CA一直保持着其技术和商业领导地位。公司目前在全球拥有超过200项专利，并且还有900
5、多项待批准专利。CA还是全球第一个、而且也是唯一一个通过了严格的ISO 9001:2000认证的软件企业。CA创新的FlexSelect许可模式使客户可以根据他们所面临的商业挑战来动态地选择CA优秀的软件技术以及IT管理解决方案，并按照最适应其需求的方式来签订许可条款。除了优秀的技术，CA还为用户提供无与伦比的专业技术服务（CA Technology Services）和经验，帮助用户最大限度地优化其在CA和其他第三方解决方案上的投资。CA公司于1995年进入中国市场，先后在上海、北京、广州、成都、武汉建立了办事处，并于1998年在北京注册了独资公司 冠群电脑（中国）有限公司。CA中国现有员工
6、超过300人。CA在北京王府井东方广场还设立了研发中心，主要负责产品的本地化和本地客户支持。研发中心现有70名研发人员。作为一家由华人创办的企业，CA一直十分关注中国IT管理市场，不断加大对本地市场的投入和加强本地化建设，使CA的解决方案与产品研发更多地融入本地用户的需求，从而更好地服务本地用户。同时，CA还积极致力于推动中国软件产业的发展，通过合资合作等形式，把其全球领先的理念、技术和经验分享给国内的软件企业和合作伙伴，帮助他们加强软件开发管理，最终提高中国软件产业的整体水平，把中国的软件推向国际市场。1.2 项目经验表格1. 冠群电脑（中国）有限公司成功实施的项目介绍:序号项目名称项目案例
7、说明案例1工商银行信息系统总控中心监控平台CA Unicenter + HP OpenView服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业金融运营商中国工商银行总行起止时间2001年10月-2002年1月项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模1000并发用户， 35个一级分行和两大数据中心主要功能网管监控+IT服务管理硬件平台Windows 2000 Server + SP4案例2中国银行广东分行电脑投诉中心监控平台无服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业金融运营商中国银行广东分行起止时间20
8、00年6月-2000年9月项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模200并发用户，服务1585名客户，190家支行。主要功能IT服务管理平台硬件平台Windows 2000 Server + SP4案例3新疆建行总控系统监控平台CA Unicenter NSM服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业金融运营商中国建设银行新疆省分行起止时间2002年12月-2003年1月项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模并发用户100人、实现监控小型机15台套、服务器132台套、ATM 273台，POS机800台左右。主要功能系统集中监控 + 服
9、务管理平台硬件平台Windows 2000 Server + SP4案例4上海市电力公司帮助台监控平台无服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业电力行业运营商国家电网公司上海市电力公司起止时间2004年8月-2004年11月项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模50并发用户主要功能IT服务管理平台硬件平台Sun Solaris案例5华为技术公司全球服务系统监控平台无服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业通信产品制造业运营商深圳华为通信技术有限公司起止时间2002年9月-2003年3月项目角
10、色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模400并发用户，全球时区同步服务主要功能客服系统+呼叫中心+服务管理平台硬件平台Windows 2000 Server + SP4案例6神龙汽车有限公司帮助台监控平台无服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业汽车制造业运营商神龙汽车股份有限公司起止时间2003年11月-2004年1月 2004年11月-2005年3月项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模70并发用户主要功能呼叫中心+帮助台硬件平台Windows 2000 Server + SP4案例7中国国际航空公司信息系统帮助台监控平台CA Un
11、icenter服务平台CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk应用行业交通服务业运营商中国国际航空公司起止时间2005年项目角色产品提供商+工程总包+系统集成系统规模150并发用户主要功能系统监控+服务管理平台硬件平台Windows Server 2003 + SP11.2.1 案例一：工行总控中心服务台迄今为止国内最大规模的ITSM服务台实施项目1.2.1.1 总控中心总控中心Enterprise Command Center简称ECC，就是以监控、管理为手段，以控制、优化为目的，并对系统的发展有着准确预测的先进管理方案。它通过对计算机系统进行集中监控管理，采
12、用自动化操作，将系统资源管理与业务应用相结合，提供面向业务的应用服务管理，使得银行管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式，来实现信息系统管理效率和服务管理质量的同步提升，降低人工操作和管理带来的风险。ECC建设是一个长期的过程，目前中国工商银行已经规划和开展了两期建设，主要包括如下三大方面管理内容：r 全行服务管理（即流程管理）总控中心的组成必然包括管理流程、维护人员和管理工具，仅仅将各个管理系统集成在一起是不够的，还需采用一整套完整的Service Desk服务管理模式，来提高整体的IT服务质量。将管理流程自动化、方便维护人员使用。服务管理，除了接受通过C
13、all Center或Web界面手工提交的问题以外，它可以自动接收事件管理平台转发的问题，并且按照规范的处理流程完成问题请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务水平管理，科学的自动的完成人力资源分配，确保每个问题及时解决。r 集中操作管理在数据集中完成后，业务部门的要求更高了，因而对系统故障处理时限要求也更强了。中国工商银行各级科技部门对于系统的管理如果继续使用系统本身自带的工具软件或者自行开发简单的监控程序来完成，一个问题可能会惊动几个部门的管理员，往往会延误了故障处理的时间，对系统安全运行构成较大的威胁。在分布式管理环境中，工行运行维护人员需要使用有效的管理软件对生产系统进行统一的集中管
14、理。全面更新对主机、数据库和中间件的管理工具和手段，提高系统主动管理和预警的能力，真正实现主动的发现问题、预测问题。两大数据中心和各一级分行在运行维护工作中使用相同的统计和分析工具，能够基于相同的标准，使得统计和分析的信息本身具有可比性，有利于科技服务质量的评价和考核。r 集中存储管理工行实现数据集中与业务整合后，从工行具体的业务模式和网络架构出发，制定符合具体业务和管理需求的存储管理方案将是存储管理的关键。集中存储与集中备份管理是工行ECC项目中重要的组成部分，它负责对全行的数据加以保护，从而免除因业务数据失效所带来的巨大损失。随着工行业务的迅速发展，存储系统的规模也越来越大，存储环境的复杂
15、程度也越来越高，通过存储管理将分布在这种异构、复杂的环境中的业务数据有效的保护起来，保证工行业务运行的可持续性。按照管理对象和管理功能不同，总控中心体系架构分为八个部分，包括三个平台和五大子系统。总控中心体系架构图中国工商银行总控中心将管理所有维护人员、管理流程、硬件设备和软件设备，包括客户端、网络、主机系统、开放系统、存储系统、数据库、中间件、Web、应用、邮件系统等。r 5个子系统为了实现端到端的管理，总控中心底层将按照管理对象和功能划分为5个管理子系统，分别为桌面管理子系统、网络管理子系统、系统管理子系统、存储管理子系统、安全管理子系统，各个子系统的管理对象和功能如下：u 桌面管理子系统
16、管理所有的客户端，自动了解其硬件配置和软件安装的情况，并且自动更新资产配置变化状态；通过工具可实现远程的无干预的软件管理，包括软件注册、传输、安装、卸载、配置、激活等；在必要的时候，通过远程控制方式进行问题支持、集中管理和监控，并且提供安全访问控制。u 网络管理子系统管理所有网络设备，对其网络流量进行详细的分析，生成网络流量拓扑、流量告警以及服务水平报告，发现性能瓶颈；实现网络资源管理，管理网络配置、资产和拓扑；提供网络故障管理，及时发现故障原因，并且实时告警。u 系统管理子系统管理所有业务主机和开放系统，并且监控数据库、中间件、Web、邮件、业务应用等，监控关键的性能参数和运行状态；提供自动
17、作业调度、文件传输等高级的自动管理手段；监控服务水平相关的参数，自动生成性能和服务水平报告。这个子系统包含集中监控管理。u 存储管理子系统自动按照策略备份关键的系统文件和数据，在需要的时候，迅速恢复；对与存储相关的资源进行全面的管理，并且能够管理中国工商银行准备使用的SAN设备。u 安全管理子系统在整个系统中，部署系统访问控制、安全评估、帐号管理、日志分析、网络防病毒、入侵检测、防火墙、目录管理等等管理系统，形成全面的、多层次的、集中的安全解决方案。r 事件管理平台（事件集成架构）总控中心的5个管理子系统，如果是孤立的，则不能够形成统一的集中的总控中心。要将5个管理子系统有机的联系在一起，必须
18、提供一个事件管理平台，它能够开放接口，汇总各个子系统的故障和事件，并且能够进行过滤、转发、自动响应、报警等处理。事件管理平台承上启下，会成为总控中心的纽带，并且在集成架构中完成事件级集成。r IT服务管理平台（Help Desk）总控中心的组成必然包括管理流程、维护人员和管理工具，所以如果仅仅将各个管理子系统集成在一起是不够的，还应该将管理流程自动化、方便维护人员使用管理流程，这就需要建立IT服务管理平台，它可以自动接收事件管理平台转发的问题，并且按照规范的处理流程完成问题请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务水平管理，科学的自动的完成人力资源分配，确保每个问题及时解决。IT服务管理平台会
19、通过Help Desk管理实现，是总控中心的核心。1.2.1.2 IT服务管理平台IT服务管理平台是中国工商银行总控中心(ECC)核心，通过它把总行、数据中心、开发中心和各级分行的IT人员联系起来，构成统一的支持服务体系，使得:u IT管理流程自动化u IT服务体制规范化u IT服务平台一体化ICBC ECC服务台系统流程示意图通过上图可以看出，服务台管理保证：u 工行各级单位内部相对独立处理；u 各级单位之间密切关联，通过服务台系统实现互帮互助；u 全行知识库共享，有助问题快速解决；u 总行随时全程监督查看、统计分析、深入了解全行情况，加强管理力度并策划优化改善工作。工行ECC帮助台系统具有
20、如下特点：u 良好的设计理念整个系统的设计参考ITIL标准，结合工行的实践需求和特点，基于成熟的产品（Unicenter ServicePlus Service Desk）设计，充分汲取CA公司在其它项目中的实践经验和咨询建议。u 系统规模大涉及中国工商银行总行、三大数据中心、一大软件开发中心、35个一级分行(总共现有用户3000人)，设计目标实现满足并发用户1000人，而且上级能够管理下级单位，体系“工行一棵树”的管理理念。u 模块完整整个服务平台提供包括问题管理、变更管理、发布管理、配置管理及知识库管理五大模块，能够对日常运行维护工作中的每个环节进行跟踪和管理，达到“鱼在水中游”的效果。u
21、 复杂度高对岗位的要求是ICBC总行结合ICBC的实际情况提出的管理理念，旨在明确管理职责，提高管理效率，服务台系统中基于角色的管理使岗位部门共存，管理流程多而复杂，模块间相互连动要求高。u 提供岗位管理通过系统能够设定人员的岗位与责任，建立电子化到岗签入、离岗签出制度，系统可以管理一人多岗和一岗多人，集中了技术力量，保证了人员储备；管理流程可以使任务分派到岗兼可细化到人。u 实现灵活的机制 可以根据上报问题类型、影响设备、处理时间等因素自动建议问题等级； 具备全面的、可以灵活扩展的通知方式，如：电子邮件、短信、声音等； 变更审批流程灵活可变； 问题解决超过服务等级规定的条件后自动升级； 灵活
22、的客户化设计，完全为ICBC度身定制,支持未来业务流程的调整。u 操作方便 Windows风格的Web页面，IT管理人员和业务部门人员可以随时随地使用系统； 大量的快捷方式，简化操作； 贯穿流程的在线帮助； 遍布页面的对话框确认和提示； 鼠标指向的“走马灯”帮助提示。u 服务处理流程相对独立,但整体统一 各单位内部流程独立，无关数据得到屏蔽； 模块与模块之间、单位与单位之间系统实现无缝连接和双向的接口。1.2.1.3 实施效果u 总行、数据中心、软件开发中心均已上线，实际使用用户目前已超过2000人；u 系统成功实现五大管理流程 ICBC所有的IT问题都记录在服务台系统中进入问题处理流程； I
23、CBC所有的IT变更请求都进入服务台系统进入变更审批流程； ICBC珠海开发中心发布的所有软件都将通过服务台系统的发布管理流程完成软件的上线过程； ICBC的IT资产信息及其相互关系通过配置管理存于服务台系统的配置库，随时可以被IT人员查询； IT维护人员的运行维护经验通过知识库管理流程存于知识库中，可以在ICBC内部共享，用于提高整体运行维护水平；u 总行通过服务平台对全行运作一目了然,清楚的看到“鱼在水中游”,一棵树的思想清晰体现.u 服务台提供了灵活的机制，岗位管理使角色与部门共存,机构调整将不再影响系统u 服务台使得整体工作效率大大提高 完备的审计功能使责任到人，摒弃了工作中的推诿 问
24、题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级 知识共享减少了大量的重复工作1.2.2 案例二: 提高IT支持效率、确保银行系统稳定服务台系统在中行广东分行电脑投诉中心的应用1.2.2.1 企业背景中国银行广东省分行（以下简称中行广东分行）是一家国际化银行，目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域居领先地位。是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。中行广东分行与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点1千多个，从业人员2万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。一直以来，中行广东分行的科技应用
25、水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。1.2.2.2 面临的问题由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM的应用范围广，并且在未来还将面对越来越多的数据业务，因此中行广东分行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，中行广东分行电脑投诉中心应运而生了。投诉中心是中行广东分行信息科技处对外的服务窗口，服务对象是中行广东分行所有使用
26、电脑的业务人员，负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。因此，中行广东分行信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。1.2.2.3 解决方法在经过对CA的企业管理工具Unicenter的综合考察后，信息科技处最终决定选用Unicenter ServicePlus Service Desk(以下简称USPSD)这一业界最全面的服务台解决方案来作为投诉中心流程处理过程的管理工具。秉承着
27、“有求必应”的服务口号，投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化（OA）局域网的用户，可通过邮件将投诉发至中行广东分行电脑投诉中心邮箱。投诉的处理流程是：中行广东分行问题处理流程1.2.2.4 实施过程经过3个月的准备和客户化工作，USD于2000年9月7日在投诉中心正式投入使用。系统的运行基本环境是：USPSD、IBM xSeries 800服务器、简体中文Windows NT 4.0 Server (S
28、ervice Pack 6a)、选用MS SQL 7.0 (SP3)数据库、MS Exchange和Lotus/Notes邮件系统。USPSD在投诉中心的运用包括以下内容：1、选择投诉数据库的字段：USSD可提供很多字段，以投诉中心根据自身需求选择部分投诉字段，主要包括：投诉人、问题类型、负责人、投诉状态、优先级、开始和解决时间、故障原因、简述和详细描述等等；2、创建用户类型：目前投诉中心的用户主要有三种类型：分析员、Help Desk人员和客户。录入211名分析员资料、1585名客户资料、24个群组资料、190家支行或处室资料、26个地点资料；3、定义安全机制：通过Data Partitio
29、n对用户权限进行控制，定义为只有投诉中心人员可以创建投诉记录，维护人员只能修改发给自己的投诉记录，分行电脑中心可以查看自己分行的投诉记录；4、定义投诉的处理流程：投诉中心人员受理投诉后录入数据库，数据库自动将邮件通知发给相关负责人员，如果超时未解决，数据库自动将有关信息发给相关领导，当投诉解决后，自动生成邮件通知相关人员；5、定义投诉的升级策略：根据不同的投诉级别制订相应的投诉升级策略，普通问题一周上报到相关科长，两周上报到生产管理科科长；一般故障3天上报到相关科长，5天上报到生产管理科科长；重大故障5分钟上报相关科长、生产管理科科长和处长室；6、制作统计报表：用BRIO来制作USPSD的统计
30、报表，投诉中心汉化了USPSD原英文版本的客户端操作界面，根据需要对Web界面进行了客户化，编写了操作该产品指南、建立了问题库，让所有人员均可通过IE浏览器进行关键词查找，此外，还建立了USPSD的测试环境。在投诉的处理流程中，USPSD所发挥的主要作用就是： 1、将投诉数据保存在SQL SERVER数据库中，提供查询、生成统计报表； 2、自动分发邮件通知：可在多处进行设置，通知相关人员；3、超时自动报警：当投诉在规定的时间内没有解决时，系统会自动生成报警邮件通知预先设定的人员；4、数据共享：无需安装专门的软件，合法用户通过浏览器就可以查询投诉记录，维护人员通过浏览器登陆USPSD的WEB界面
31、可修改投诉状态、填写解决报告；5、知识库：可将成熟的解决方案录入知识库，进行数据共享。1.2.2.5 效果分析自从应用Unicenter ServicePlus Service Desk(USPSD)以来，投诉中心解决IT投诉的效率明显提高。由于该产品具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。对于部分已经申请ID的分行，管理人员通过浏览器就可以随时看到自己分行投诉的处理情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。此外，如果遇到一些相对简单的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理。在银行系统中，时间和效率往往是取信于客户的根本
32、。在运用USPSD管理投诉流程的一段时间后，其自动化程度高、权限控制灵活、功能强大的特点给投诉中心的工作人员留下了深刻印象。遇到超时不能解决的问题，系统还可以自动向上级主管反映，以求能以最快的速度解决。此外，投诉中心对USPSD所具备的知识库功能也极为赞赏，因为这一功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解决。1.2.2.6 经验总结从投诉中心近三年来运行USPSD的情况来看，选择这一业界最全面的服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，是提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的有效途径。秉承一贯追求卓越、不断创新的经营
33、理念，凭借着强大的电脑网络系统，中行广东分行必能紧跟时代发展潮流，不断提升服务质量。客户如是说：“CA Unicenter ServicePLus Service Desk的使用取代了我们很多人工的过程。一是提高了我们的速度，二是减少我们工作的失误，大大提高了我们故障处理的效率！”中国银行广东省分行信息科技处IT投诉中心主任 危由军1.2.3 案例三：技术、功能、服务的全面整合 -CA帮助新疆建行搭建总控系统 2002年年底，建设银行新疆分行（以下简称新疆建行）根据建行总行的总控系统建设规划建设的总控系统上线：系统监控提高了系统故障的预警能力，安全控制提供了系统级安全防范手段，自动化（Auto
34、sys）实现了夜间批作业流程的自动控制，整体上提高了系统运行维护水平。 1.2.3.1 信息化建设情况 新疆建行网络基础设施建设是1995年起步的，目前简称三级骨干网络。其中，从建行总行到分行的一级骨干网于2001年完成改造，由两条2M带宽的线路互为备份。从新疆分行到地市行的二级骨干网是2002年上半年完成改造的，也是两条2M带宽的线路互为备份；同时还建立了卫星和拨号备份。从地市行到县级行的三级骨干网于2002年下半改造完成，目前采用的是128K DDN线路，并建有拨号备份。 -在骨干网建设的基础上，新疆建行又在去年年底开通了网络增值服务。目前开通的业务主要包括两个部分：视频会议和电子培训。在
35、设备的基础实施建设方面，新疆建行目前拥有小型机15台套、服务器132台套、ATM 273台，POS机800台左右。 新疆建行的数据大集中完成的是比较早的。2000年实现了数据的物理集中，把全疆的服务器集中到了区分行；2001年又实现了数据的逻辑集中，所有的数据都集中到了区分行。目前，新疆建行的核心业务和外围系统也都实现了集中。在进行核心业务数据集中的同时对外围业务平台也进行了集中，其中包括银证前置系统、中间业务平台、自助控管平台、票据清算系统的逻辑集中等等，根据总行统一部署，实施了银联卡联网工程。 1.2.3.2 项目背景 随着新疆建行实现数据的集中也带来了风险的集中，对系统的日常运行维护和故
36、障监测与预警都提出了更高的要求。如日常系统性能监测、故障的诊断和预警、多主机之间的数据一致、海量数据的备份与恢复等都与未集中时有很大的不同。同时，由于采用多主机集群处理方式，日常维护工作的复杂性、多变性大大提高，需要有对日常维护工作进行流程控制的手段。以上问题都需要从全新的、系统的角度进行观察解决，也就是说，需要用集中控管的手段管理信息系统。 对于大型的信息系统来说，需要能够全面、及时掌握整个企业各方面的营运信息，实现集中的、实时的、图形化的、智能化的系统监控管理，则可大大加强系统的安全性、可用性，并可提高响应时间，提升管理效率；而且信息系统的复杂性，对管理的人员素质的要求愈来愈高，信息系统的
37、分布性对管理人员之间的协同作业的要求愈来愈高。 目前新疆建行在全疆的对外营业网点370个，如何通过管理来降低风险？总控系统的建设势在必行。正是基于以上的认识，他们认为有必要对数据中心的日常运行采用先进的控管软件进行集中管理，利用流程控制软件对日常维护进行规范，利用图形化的监控工具对系统进行监控，以便加强系统的安全性、可用性，将数据中心运维水平提升到一个新的高度。 1.2.3.3 选型：给产品打分 新疆建行决定要上总控系统，2002年上半年正式开始选型。结合系统运行维护的实际经验，新疆建行认为总控中心的建设主要包括四个方面的内容，1、 实现集中的、实时的、多渠道信息分布的系统监控管理。2、 随着
38、ISO9000体系的推广，必须借助系统工具来规范日常运行维护流程。3、 实现夜间工作自动化。4、 加强系统级的安全访问控制。 分析以上需求，新疆建行制定了一个工作需求列表，列举了几十项具体的需求指标，并选择了几家产品进行评测。最后，CA的Unicenter Network & System Management（简称Unicenter NSM）、Unicenter Autosys、Unicenter ServicePlus Service Desk、eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On几项产品贴近需求，入选了新疆建行总控系统项目。 1.2.3
39、.4 应用效果 新疆建行通过与CA公司合作，根据现有的系统、网络状况，在保证安全性的基础上，用灵活、有效的监控和管理手段，使建设银行新疆分行继全疆数据大集中之后，建设一个统一的监控平台，在应用和管理上达到一个全新的水平。 CA 的Unicenter NSM 为新疆建行总控中心系统建立了统一的管理平台，集中管理新疆建行的网络、系统、数据库和银行业务应用系统。 Unicenter ServicePlus Service Desk帮助新疆建行建立IT支持中心，提高了整体的IT服务质量、实现了事件管理流程的自动化、方便了维护人员使用管理流程。Unicenter ServicePlus Service
40、Desk还同新疆建行现有的基于ISO 9002的管理流程相匹配，以完成问题管理、资产管理、变更管理、日常任务管理和知识库查询等功能。 CA 的自动工作流产品Unicenter Autosys将新疆建行的夜间工作流程自动管理起来，实行完全图形化的集中管理，实现了夜间工作的自动运行和维护，大大降低了工作强度，提高了工作效率。现在，新疆建行在不断规范夜间工作流程，为无人值守做好技术准备。 在安全性方面，CA的eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On完成了系统级的安全访问控制。eTrust Access Control完成了该行关键业务主机上的网络访问控
41、制、用户登录控制、用户权限控制、系统资源访问控制和安全审计。eTrust Single Sign-On主要用于新疆建行系统用户的口令更改和签到服务，目的是减少口令更改和系统签到的工作量，防止人为事故的发生。 1.2.3.5 对业务的促进 通过对反映银行运营状况的信息系统的集中监控管理，采用自动化操作，引入新的信息管理方式，引入新的信息展示方式，新疆建行实现了信息系统管理效率和管理质量的同步提升，实现了技术、功能、服务三方面的完全整合，提供了完整的信息系统控制、管理、展示方式，改善了系统利用情况，提高了决策支持能力，降低了总的系统运行成本。 1.2.3.6 从T向I的转变 在数据库集中之后，新疆
42、建行信息化今年的主要任务集中在渠道建设方面-从柜台向电子的方向发展，目前，新疆建行已经建成了95533电话银行、手机银行、网上银行和自助银行等非柜台、非接触式的方式，今年，新疆建行还将增加呼叫中心（call center），进一步增加非柜台的比例，从而降低成本。 在数据集中后，新疆建行信息化建设的另外一个重点是对集中后的数据源的加工，目前新疆建行已经建成了信息资产管理系统、管理会计系统，也建设了数据仓库的雏形。 总的来说，目前新疆建行的IT建设，正在从T（技术）向I（对信息的应用）转变。未来，新疆建行信息化建设必将进一步发挥对业务促进的作用。 客户评价: 从系统的安全性到系统监控包括夜间批作业
43、流程的自动控制，CA eTrust 和Unicenter帮助我们从整体上提高了系统运行维护水平。 中国建设银行新疆分行信息技术部副总经理 朱鹏1.3 组织架构为了保证技术服务实施流程的连贯性、一致性、质量与效果，为用户提供更高层次的服务水平，CA公司所属的方法管理组织(Methods Management Organization, MMO)建立了最佳实践方法库（Best Practices Library,简称BPL），它汇集CA技术服务部门、项目管理部门不断积累的宝贵经验，涵盖CA各条产品线，如企业管理、存储管理、安全管理等， CA公司在本项目实施中将以BPL为指导来制定实施流程。最佳实践
44、（Best Practice）是指在IT管理领域能够被广泛应用的、能够保证有效性的流程（Processes）和技术(Techniques)，也即方法(Method)。最佳实践是CA进行项目实施的首选方案，是项目经理及技术顾问为用户提供服务的过程指导。最佳实践库（Best Practice Library）就是经过实践检验行之有效的一系列方法(Method)的集合。方法(Method)通常包括以下内容：u 方法概述u 工作分解 (Work Breakdown Structure)u 任务描述u 技术要求u 时间评估u 角色（Role）：恰当的实施人员安排，如要求某项认证和某种技能。u 实施目标（
45、Sample Work Product）CA公司最佳实践方法库(Best Practices Library)三个大的范畴：Application Management、Knowledge Management、Systems Management。每一范畴又分成多个小的方面，如下图所示： 附图1. 最佳实践方法库内容组织结构图对于每一项技术服务的实施，其实施过程可分为不同的阶段，每个阶段都有各自的步骤及各自的任务，因此工作任务分解(WBS)就成为必不可少的手段（参见下图：工作任务分解示意图） 附图2. 工作任务分解示意图在实际工作中使用最佳实践方法，可以确保一致的方法和流程、减少风险、增加用
46、户投资收益、尽快达到预期目标和保证实施质量。CA公司将成立一个实力雄厚、有丰富技术经验和行业经验的技术服务队伍，向客户提供专业技术服务。同时，为了辅助客户建立自己的实施和支持队伍，在整个技术服务实施过程中，CA公司建议客户安排不同角色的技术人员和业务人员参与服务的实施，团队协作，共同建设。1.3.1 技术服务领导委员会CA公司建议成立一个由客户和CA公司高层技术管理人员组成的技术服务领导委员会。技术服务领导委员会的任务是宏观监控整个技术服务的实施。对于技术服务进程中不可避免的重大变更，由技术服务领导委员会来批准这些变更的实施，从而确保服务最大限度地如期完成。我们建议组委会成员组成如下：u 客户
47、技术主管领导u CA 技术服务部门中国区主管领导1.3.2 技术负责人CA公司将为客户指派资深技术专家作为本技术服务项目的技术负责人。CA技术负责人应对大型复杂的的系统管理和服务台管理有丰富的实践经验。他们将负责制订技术服务总体技术架构， 对技术服务的计划及实施负责，并指导CA公司技术顾问在客户的技术服务实施工作。具体职责包括：u 负责所有的技术服务组技术成员的工作安排；u 召开技术服务组成员会议，定期向技术服务领导委员会提交工作进度报告；u 审核和指导技术服务组工作；u 分析和解决技术服务实施过程中遇到的技术问题；u 组织必要的资源；u 负责审批、确认和签署技术服务项目提交的技术文档。同时，客户也需要指定专人作为本技术服务的技术负
