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1、 毕 业 论 文浅析基于顾客价值的饭店的细节管理系别：旅 游 管 理 系专业名称：旅 游 管 理学生姓名： 学号：指 导 教 师 姓 名：完成日期 2010年4 月21日本科毕业论文开题报告选题浅析基于顾客价值的饭店的细节管理院系旅游管理系专业旅游管理学生姓名指导教师本选题的意义及国内外发展状况：一、 选题的意义伴随着我国经济的发展，第三产业迅速崛起，其对GDP的增长作用也越来越大。同时，随着居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节。服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经
2、营者最主要的目标之一。伴随着商战的益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 细节管理是相对粗放管理而言的，提示企业和社会各界，细节管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做好。细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客
3、户。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在常经营管理中，必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务。最终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续稳定健康地发展。二、 国内外发展状况细节管理是新世纪新时代的新话题，是在服务行业的激烈竞争下的微利时代的要求，同时也是营销者的创新思考和细微观察的结果。所以，国内外对于细节管理的研究尚未系统化
4、，仍有很多值得研究讨论之处。我曾经听过英国流传的一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去了一个战役；失去了一个战役，丢了一个国家”，英王理查三世在一次关键战役中落败，从而沦为阶下囚，以至失去了统治权，原因却是当时战马的马掌上少了一枚铁钉。一物虽小，却酿成了如此之大的后果，可见细节决定成败并非耸人听闻，这是一个说明细节重要的典型例证，也说明了在远古时期已经有人意识到细节管理的重要性。针对细节管理这一话题，一位全国抢手的“细节管理研究专家”汪中求，由他著写的细节决定成败在商界上刮起了一阵“细节风”，他宣称：“精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小
5、事做细，把细事做透！”他的这个观点，即刻得到社会的广泛回应。细节决定成败提出了符合社会需求的观点，成为畅销书。酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。英国实业家李奥贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。研究内容：本文通过对细节、细节管理等概念的概括总结，分析了细节管理产生的背景以及细节管理对现代饭店管理的意义；阐述了现代饭店经营者在营销过程中应注意的细节管理的标准和内容；同时，对顾客
6、的消费心理进行合理揣摩以及深层次分析，并据此提出饭店经营者进行营销的手段；此外，列举酒店各部门的服务现象，并结合细节案例进行评点；最后，就饭店业细节管理在应用中产生的问题提出合理化建议。1.绪论1.1 选题的背景及意义1.1.1 国内外细节管理的发展1.1.2 选题的意义1.2 研究的思路与方法2.文献综述2.1 细节管理的概念及特点 2.1.1 细节管理的定义 2.1.2 细节管理的特点3. 目前我国细节管理应用中出现的问题 3.1 服务人员对细节的忽视、3.1.1 忽视了顾客的感受3.1.2 忽视了服务行业中的超前服务 3.2 管理人员对细节的管理不够3.2.1 忽视对基层员工的管理3.2
7、.2 酒店重服务轻管理的误区4.现代饭店的细节管理的建议4.1 先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理 4.1.1 准确把握顾客的消费需求4.1.2 饭店顾客的心理分析4.2 服务礼仪：要让顾客欣然进门 4.2.1 饭店服务员仪容仪表的讲究 4.2.2 饭店服务员仪态的标准 4.2.3 礼貌服务与礼貌用语 4.3 服务技巧：抓住顾客的窍门4.3.1 用眼睛细品顾客的身体语言4.3.2 做好快速服务于瞬间服务4.3.3 特殊顾客特殊对待4.3.4 细心处理顾客的抱怨4.4 精于细节：让顾客处处感到惊喜4.5 问题解决的几点建议 4.5.1 改善态度 4.5.2 提高技能 4.5.3 增强效率 4.5.
8、4 改变方式 4.5.5 注重细节 结论致谢研究方法、手段及步骤：（1） 数据分析法：根据历年数据资料，对会展旅游进行供求两方面分析。 （2） 比较研究法：将各种现有资料进行比较分析，得出结论。（3） 系统分析法：将会展旅游视为一个有机的整体，对内部机体进行逐一分析。（4） 定量分析法：应用数学和统计等方法，对较系统和完整的数据和资料进行分析。（5） 定性分析法：凭借专业理论、经验积累和观察能力，通过逻辑分析、演绎归纳等方法对会展旅游进行评估和主观判断。参考文献：1汪中求.细节决定成败.新华出版社,2004.2汪中求. 细节决定成败.新华出版社,2007.3姜红餐饮服务与管理M.大连理工大学出
9、版社，2006.4蔡万坤餐饮管理M.旅游教育出版社,20045周名丁，谢朝刚饭店对客服务指南M北京教育出版社，2005.6仇一丁浩如何开一家成功的饭店M机械工业出版社，2004.7李雯酒店营销部精细化管理与服务规范人民邮电出版社，2009.8王永酒店餐饮部精细化管理与服务规范人民邮电出版社，2009. 9王宏酒店服务精细化管理全案. 人民邮电出版社，2009. 10谢民，何喜刚. 餐饮服务与管理.清华大学出版社,2006.11 程诚. 浅谈现代酒店的精细化管理.中国旅游报,2009-02-17: 512刘硕，刘志伟.服务员特训教程M.中国盲文出版社,2003.13吴宝华. 礼貌礼节M.高等教育
10、出版社,2002.14 曹善俊，柳君贞饭店开店诀窍M.山东科学技术出版社，1999.15 杨锡怀，冷克平，王江企业战略管理M第二版北京：高等教育出版社，2006：475216 浅谈酒店细节管理. 517 细节管理浅析基于顾客价值的饭店的细节管理摘 要伴随着我国经济的发展，居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节。酒店企业人性化管理和服务的呼声日益高涨，如何才能把酒店的服务工作做到细处，并落实到客人心里，是当今众多酒店职业经理人思考和有待解决的问题。本文通过对细节、细节管理等概念的概括
11、总结，分析了细节管理产生的背景以及细节管理对现代饭店管理的意义；阐述了现代饭店经营者在营销过程中应注意的细节管理的标准和内容；同时，对顾客的消费心理进行合理揣摩以及深层次分析，并据此提出饭店经营者进行营销的手段；此外，列举酒店各部门的种种服务现象，并结合细节案例进行评点；最后，就饭店业细节管理在应用中产生的问题提出合理化建议。关键词：细节，细节管理，合理建议The Hotel Details Management based on customer valueAbstractIn the last few years ,With the development of economy, ther
12、e has been a dramatic increase in the income of the resident and the consuming ability , people are more careful and attentive to the service they confront. Hotel have to pay more attention to how to make the service more accurate and skillful . This thesis take the service in the hotel as the resea
13、rch object , which analysis the details in the service as well as the underlying problems。Based on the theoretical analysis and empirical analysis method, combining the development of details management and existing problems, Analysis of the details management obstructed. For the problems with econo
14、mic development characteristics of details management development put forward some countermeasures and Suggestions。Keywords: Details, Details of management, Reasonable suggestion目 录1绪论11.1 选题的背景及意义11.1.1国内外细节管理的发展11.1.2选题的意义21.2 研究的思路与方法22 文献综述32.1 细节管理的定义32.2 细节管理的特点32.2.1细节来自于制度32.2.2细节来自于用心42.2.3
15、细节来自于创新42.2.4细节来自于习惯53. 目前我国细节管理应用中出现的问题73.1 服务人员对细节的忽视73.1.1 忽视了顾客的感受73.1.2 忽视了服务行业中的超前服务73.2 管理人员对细节的管理不够83.2.1 酒店忽视对基层员工的管理83.2.2 酒店重服务轻管理的误区94. 现代饭店的细节管理的建议114.1 先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理114.1.1 准确把握顾客的消费需求114.1.2 饭店顾客的心理分析114.2 服务礼仪：要让顾客欣然进门124.2.1 饭店服务员仪容仪表的讲究124.2.2 饭店服务员仪态的标准124.2.3 礼貌服务与礼貌用语134.3 服务
16、技巧：抓住顾客的窍门134.3.1 用眼睛细品顾客的身体语言134.3.2 做好快速服务于瞬间服务144.3.3 特殊顾客特殊对待144.3.4 细心处理顾客的抱怨144.4 精于细节：让顾客处处感到惊喜154.5问题解决的几点建议154.5.1 改善态度154.5.2 提高技能164.5.3 增强效率164.5.4 改变方式164.5.5 注重细节17结 论18致 谢201绪论1.1 选题的背景及意义1.1.1国内外细节管理的发展服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的益激烈，经营者们也越来越注重服务，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新
17、型的服务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 进入新世纪，中国的第三产业空前繁荣。但是2003年的一场“非典”让服务业遭受到深重的打击。有的酒店在这场灾难中寿终正寝，然而也有许多酒店的经营者靠着敏锐的市场嗅觉，从中似乎察觉到了“什么”。他们意识到中国消费者的消费观念逐步在改变，服务行业的竞争日趋激烈，服务业的经营进入了细节时代。改革开放30年来，我国的饭店业取得了飞速的发展，随着细节时代的到来，企业对细节越来越重视，软件上引进了先进的管理经验，硬件方面精益求精，人们的消费观念也正发生着巨大的变化，消费个
18、性化，追求品质成为一种时尚，这为饭店业管理者提出了更高的要求，提高饭店品质，从细节上关注顾客的个性化需求成了饭店业发展的趋势。细节管理是新世纪新时代的新话题，是在服务行业的激烈竞争下的微利时代的要求，同时也是营销者的创新思考和细微观察的结果。所以，国内外对于细节管理的研究尚未系统化，仍有很多值得研究讨论之处。英国流传的一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去了一个战役；失去了一个战役，丢了一个国家”，英王理查三世在一次关键战役中落败，从而沦为阶下囚，以至失去了统治权，原因却是当时战马的马掌上少了一枚铁钉。一物虽小，却酿成了如此之大的后果，可见细节决
19、定成败并非耸人听闻，这是一个说明细节重要的典型例证。针对细节管理这一话题，一位全国抢手的“细节管理研究专家”汪中求，由他著写的细节决定成败在商界上刮起了一阵“细节风”，他宣称：“精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做细，把细事做透！”他的这个观点，即刻得到社会的广泛回应。细节决定成败提出了符合社会需求的观点，成为畅销书。酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。英国实业家李奥贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了
20、细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。1.1.2选题的意义“细节决定成败”如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。细节管理的实施，凸显了饭店的服务特色，诠释了饭店品牌的内容，有助于提升饭店的知名度和美誉度，为提升饭店的社会效益和经济效益奠定了坚实的基础。顾客鉴别饭店的好坏的基础恰恰就是在那些
21、被忽视的细节的差异上，而这些细节正是一种创新的思考和用心观察的结果，并构成同类饭店中的差距，在同行中突围而出。1.2 研究的思路与方法本文通过对细节、细节管理等概念的概括总结，分析了细节管理产生的背景以及细节管理对现代饭店管理的意义；阐述了现代饭店经营者在营销过程中应注意的细节管理的标准和内容；同时，对顾客的消费心理进行合理揣摩以及深层次分析，并据此提出饭店经营者进行营销的手段；最后，就饭店业细节管理在应用中产生的问题提出合理化建议。2 文献综述2.1 细节管理的定义中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。所谓
22、：成也细节，败也细节。李嘉诚在有人问他成功的秘诀时，答道：“成功的秘诀不在于大的战略决策，而在于做好细致工作的韧劲”。也就是说任何企业的成功在于坚持不懈地做好细致工作。那么，什么是细节管理？企业的成功是细节在实践和空间上的积累，企业的管理是由细节组成的，也是细节在时间上的延伸和空间上的拓展而成，这就是细节管理。细节管理强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。2.2 细节管理的特点2.2.1细节来自于制度现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，肯德基、麦当劳是我们经常光顾的快餐店。之所以几十年在世
23、界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。2.2.2细节来自于用心美国国务卿鲍威尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探究其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成
24、功的领袖或管理大师多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节，并充分掌握信息的进出。他在担任参谋首长联席会议主席时，期间数次鹰派想发动战争，都因为他能够提出详实而精确的伤亡数字和代价而作罢。他认为如果能掌握细节，就会做出截然不同的决定。他说主管一定要清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的管理，他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。我们只要用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做好，俗话说：商场如战场。我们是通信服务公司，行业性质决定了服务是企业的生命，而我们客户部的工作，更是服务中服务。务必要从一点一滴做起，每个细节
25、，每个操作流程，都要规范细致，要让客户感受到联通的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以客户的满意为首要目标。客户在我们的服务中受益决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让客户从点点滴滴的服 务中体会到联通的真诚。2.2.3细节来自于创新著名管理学家德鲁克认为，现代企业管理的一项基本职能就是创新。创新是知识经济的本质特征，也是企业生存和持续发展的灵魂，我曾经看到过一个鲜活的报纸营销创新案例，在某市有四种报纸（A晚报，B日报，C时报，D商报），在以往的竞争过程中，只是在版面的一扩再扩，赠版一张又一张，价格能不涨就不涨，但都没有在整个流程的终端-
26、街头报摊方面做文章，于无声处是惊雷！竞争会带来变化，A晚报使报摊一改多年的沉默形象，一夜之内，将几百个喇叭发到每个路口的报摊上，播放人们熟知的卖报歌：卖报，卖报，新闻早知道！A晚报，今日新闻真不少，生活离不了交通、股市、时事我来报！A晚报，A晚报，老百姓的知心报播放的乐曲，当日新闻提要，很是吸引上班族，纷纷停车购买，A晚报销量在四种报纸中突破重围，销量大增！一个花费不多的营销策略，却有着出奇兵之效，不得不使人暗自感叹。只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务。最终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续
27、稳定健康地发展。我们服务创新项目的推出，也正是关注细节的具体体现。例如电子免填单服务，省却了客户填写资料的麻烦，虽说是件小事，却能给客户带来人性化服务的温馨感觉。2.2.4细节来自于习惯一位名人说得好：“ 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运”。人的习惯就是一种潜意识。“如果让你的手下去送货，你必须考虑5个细节，必须打7个电话；你的业务人员访问经销商，未开口说话之前，必须做5件事；一个戒烟规定，要经历5个阶段，做了一年的细节，顺理成章地全部实现戒烟；”这是说书中的一些案例，这些案例充分说明了当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工程，
28、都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯，优秀也是一种习惯！汪中求说如何把细节做好，最重要的，第一是认识，第二就是训练。团队就是格式化，就是将细节训练成习惯。所谓的团队就是经过格式化的模式，能够达到一定默契的队伍，否则只能叫乌合之众，而乌合之众是不可能有战斗力的。所以进入团队以后需要进行格式化，需要进行很多操作规范的培训，必须非常严格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我们的工作习惯。一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加我们工作细节关注的程度，提出合理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为我们
29、下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。例如：每个人的工作安排有量化吗？下属汇报有核实吗？一线员工有情绪管理人员了解吗？竞争对手的营销活动记录了吗？记录的全吗？搞大型营销活动时了解几位顾客的面部表情？客户回访人员的回访记录了起止时间了吗？每一个电话都打的是座机吗？通话时面带微笑了吗？通话时的身体坐得端正吗？记录的错别字及时改正了吗？记录本非常整洁吗？遇到不明白的问题及时请教了吗？同样的问题绝没有犯过第二次吗？等等。做事就好比烧开水，99就是99，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平
30、凡的1，在细节上精益求精，才能真正达到沸腾的效果。小事不可小看，细节彰显魅力。当我们学习时，学习别人的专业，要注意多多观察其中的细节；当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事，以认真负责的心态对待每个细节让我们做事都“烧好每一个平凡的”，最终达到成功的目的！3. 目前我国细节管理应用中出现的问题3.1 服务人员对细节的忽视3.1.1 忽视了顾客的感受在为顾客服务时，服务人员首先要了解顾客的真正需求以及目的，在服务过程中，要察言观色，以便及时满足顾客需求。但在很多时候，服务人员只是重视了服务的程序，并未观察客人的态度及反应
31、，就无法做到提前服务，让客人满意。就拿顾客在酒店举行宴会来说，在为客人配菜时，往往忽略了宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会，对于不同宴会的配菜区别不大，对顾客的要求也就无法更好地满足。对于常客，服务员重视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配一样的菜品，重复的菜品是的客人用餐情绪大打折扣，服务员虽然重视到顾客的喜好，但是忽略了顾客的感受。3.1.2 忽视了服务行业中的超前服务讲到超前服务，作为一名基层服务人员，必须全心全意的为顾客去服务。但是，在这里问一句，大家真的做到了吗？在为客人服务时应具有超前意识“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入
32、一些超前意识才能更加完美。超前服务的意思是什么呢？那就是在顾客还没有开口的时候，服务人员已经通过观察他的行为和表情后马上就满足了顾客想要的。这就是顾客想得到的需求，同时也得到了满足和重视，也就是所为的好感受。案例一：一天早上，大约7：50分左右的时候，餐厅里的主管Leo正忙着给早点加凉菜，忽然服务员Lily拿了一个茶壶进来，Leo心想，她大早晨拿个茶壶干什么呢？Leo想着就走了过去问“你不去外面给客人煮面你拿茶壶干什么呀?”她说：“在咱们客人里，昨天早点有几位顾客拿茶壶喝的奶茶，我今天看见那几位客人又下来吃早点来了，所以我就沏壶奶茶给他们。”当她把奶茶送到客人手里时，客人说了谢谢，是那么的真诚
33、。当时，Leo想客人肯定得到了满足。案例二：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，楼层服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。例如：为他们预订餐厅等。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。所以，服务员在进行服务时，除了要注意服务程序，也要注意服务细节，要懂得察言观色，做好超前服务，使客人满意而来，乘兴而归。在当今社会上，也有一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对
34、酒店的认可度，从而扩大了酒店的客源市场，促进了酒店的发展。案例三：无声的交流住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息”客人再次被感动，
35、留言讲：“从你身上，我看到了东方的服务魅力，来潍坊，还住东方。”就这样，也正是这“此时无声胜有声”的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚的客人。3.2 管理人员对细节的管理不够对于饭店业管理人员来说，在环境以及硬件条件既定的情况下，应静下心来抓一抓细节服务，有时细节才是最打动人心的地方。很多时候对酒店而言，“成也细节，败也细节”，所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。“千里之堤，毁于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，他值得每一位管理人员感概与深思。在日常的管理中，饭店管理人员不应只注重制度方面，而更应该加
36、强细节方面的管理，强调服务人员对这方面的重视。3.2.1 酒店忽视对基层员工的管理基层管理人员是酒店的基石，任何工作没有他们的参与无法成功。领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形，酒店发展前景很好，但由于某一领班或主管的管理能力存在问题，使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾，领班、主管也是最容易被忽略的管理层
37、。因为酒店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理，然后就是哪个员工，而没有提及的是哪个领班或主管，此时似乎他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。 其实，相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很大程度上要依赖这些基层管理人员的管理，要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎并不是一件容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。3.2.2 酒店重服务轻管理的误区很多
38、饭店只注重服务人员的培训管理而忽视对管理人员的培训管理，认为只要加强服务人员的培训，服务质量就会提高。但实际上，如果管理人员没有经过培训，他们不懂服务质量标准或是不知道如何去控制并激励员工，其结果必然会造成有的员工偷懒或有投机取巧的行为，因为这些员工认为反正管理者不懂，怎么做都可以。这种重服务轻管理的做法使饭店职业管理难以奏效。酒店管理不能闭门造车，管理者必须深入基层，了解管理现状和服务现状；还需亲自与住店客人交流，洞察顾客的真实需求。酒店的经营管理需要创造差异化，在竞争对手最薄弱的环节发起攻击。许多人甚至是专家认为最不可能的地方，恰恰有巨大的发展空间。酒店管理不要放掉任何一个微不足道的细节，
39、木桶效应、蝴蝶效应、马蹄效应说的，都是同样的一个道理。再强大的竞争对手都有软肋，不要被那些庞大的跨国酒店管理集团所吓倒，专注做好自己的细节，一个家庭旅馆的服务也不会差于五星级大酒店。在酒店，人民就是顾客，全心全意为人民服务，就是全心全意为顾客服务，只有真正做到了全心全意，方方面面的细节都为顾客考虑到了，顾客才会成为忠诚的回头客。酒店细节管理是无止境的，只要有心，总会发现更多服务改进的细节.案例一：一张贺卡，一枝鲜花我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节，可父亲节却鲜为人知，一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。在今年的6月15日，凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得
40、到了一份温情的节日祝福。“一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫瑰，一张可爱的笑脸，一句真情的祝福”，把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。让所有的父亲在高兴之余，一个劲说：“没想到，没想到，第一次，第一次。”案例二：这账我来付4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方”也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师前去服务，并且
41、诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账，不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为“东方”桑拿的忠诚客户。4. 现代饭店的细节管理的建议 4.1 先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理4.1.1 准确把握顾客的消费需求需求产生市场，市场也是因需求
42、而存在。我们应该首先了解以下饭店行业的消费者的心理。因为只有这样，我们才能够清楚地知道，顾客为难什么选择我们，他们到底要得到什么，而知道这些，我们就可以更好地为顾客服务，满足他们真正所需。一般来说，顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面：功能性：饭店所提供的服务能满足顾客的基本所需。经济性：顾客希望饭店所提供的服务食物有所值的。安全性：顾客希望饭店能保障他们的人身和财产安全，并有一种心理上的满足感。时间性：顾客希望饭店提供的服务能及时、准时、省时。舒适性：顾客希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，给他们带来一种美的享受。文明性：顾客希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，
43、使他们得到精神上的满足。4.1.2 饭店顾客的心理分析首轮效应：首轮效应是人际交往艺术的理论之一，其核心在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的甚至是举足轻重的作用，由此形成的心理定势难以逆转。首轮效应先入为主，当顾客第一次进入一家饭店，第一次与服务人员接触，员工的仪容仪表、行为举止等对饭店形象和顾客第一印象的形成都具有十分重要的作用。晕轮效应：又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际交往相互作用过程中形成的一种夸大了的社会印象。常表现在一个人对另一个人的最初印象决定了它的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的
44、“成见”。从饭店的角度讲，为了使顾客对饭店产生一个好的印象，在提供产品和服务时要注意细节，避免劣质产品和劣质服务的出现，以防由于晕轮效应使顾客由此及彼，扩大到企业的整个产品和服务中去。4.2 服务礼仪：要让顾客欣然进门4.2.1 饭店服务员仪容仪表的讲究仪容仪表是人的外表和自我形象的统称，其中包括容貌、衣着、表情、妆饰、佩戴、发型、举止和风度等。仪容仪表是企业形象设计的组成部分，也是开展礼貌服务的重要条件。仪容、仪表美是一种整体的美，也是一种与周围环境相协调的美。真正懂得美的人，会综合考虑自身的相貌、身材、职业等，用色彩、款式、线条将美协调地统一于一身，并与所处的环境相称，这样才有可能塑造出和
45、谐美的形象。由于行业特点要求，饭店服务人员必须注重个人的仪容仪表，这不仅是自尊自爱的需要，也是工作的需要。饭店服务员的仪容仪表总体要求：容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢；态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括；打扮得体、淡妆素抹，训练有素、言行恰当；表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。4.2.2 饭店服务员仪态的标准仪态是指人体在空间的活动、变化形式。服务人员保持稳健端庄的姿态、敏捷准确的动作，可以弥补提醒上的某些缺陷，更是一种美德展示。在服务工作中，最近本的姿态包括坐态、站态、行态、表情、手势等。饭店是一个特殊的服务场所，服务人员的体态体现了饭店的服务质量和管理水平，也展示了服务人
46、员良好的个人素质和修养。因此，服务人员不仅要注重展现个人形象的仪态美，而且还应当掌握应用。（一） 表情是一种语言表情是面部姿态，他表达人们内心的思想感情，在工作中，表情要求是微笑。面带微笑、精神饱满、热情待客，体现了服务人员发自内心的热忱，是给顾客的温暖和尊重，也体现了自身的人格魅力，是客人一见到你就产生一种亲切感。（二） 优美典雅的站态饭店服务人员服务时应保持优美而典雅的站态，是形成不同质感动态美的起点和基础。站立时要直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌上。（三） 行走不简单在饭店业中，对于服务员的走姿有着严格的标准：行走时，身体重心稍向前，行走线迹要成为直线；走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑；服务人员在公共场合与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边笑、边哼小调。（四） 手势的表现力手势是最有表现力的一种“体态语言”，是一种动态美。运用得
