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1、金融专业 100405班 第二组：牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞中国银行客户满意度调查分析报告一、 中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。二、 中国银行客户满意度调查过程1基本情况调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查调查执行周期：2013年
2、6月10日2013年6月20日有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体2样本特征性别:男女比例适当，男性略高个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：2035岁之间的青年群体为核心三、 中国银行客户满意度分析统计1产品业务（1）综合从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重
3、也较合理。（2）重点我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质根据调研结果来看优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。注：营业网点少的主要原因在于和国有四大
4、行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。3外部竞争在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。四、 中国银行客户满意度研究总结从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务：1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理2电话银行（1）总是占线（2）银行泄
5、露个人信息，并以此来推销保险和理财产品3网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低5投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要五、 中国银行客户满意度合理建议1提高客户对产品业务满意度（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初
6、露端倪。（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入2提高客户对服务品质的满意度（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。附
7、录1（问卷）中国银行顾客满意度调查问卷您好！我是金融专业大三学生，现在正在进行一项对中国银行客户满意度的调查，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，谢谢您的合作！对于您的资料及答案，我们仅用于科目的研究上，并将严格保密。 中国银行顾客满意度调查1.您的性别： 单选题 必答题男女2.您的年龄段： 单选题 必答题20岁以下20303040405050以上3.您目前的月收入： 单选题 必答题学生，无收入1000以下1000-30003000-50005000-70007000以上4.到目前为止，除中国银行外，您还在哪些银行开设了账户？： 多选题 必答题中国工商银行中国建设银行中国农业银行交通银行邮政招
8、商银行其他5.您认为中国银行的收费合理吗？： 单选题 必答题基本合理，可以接受不合理，不能接受6.您经常使用中国银行的哪些功能？ 多选题 必答题存取款等常规业务消费信贷业务信用卡业务基金股票外汇等投资个人或家庭理财业务其他7.您是不是愿意通过在中国银行办理业务，积分成为VIP顾客，从而享受中国银行为您提供更多的优质服务？： 单选题 必答题愿意不愿意8.您在营业厅办理业务时能接受的等候时间和办理时间 单选题 必答题5分钟以下5-10分钟11-15分钟16-20分钟21分钟以上9.您对中国银行产品多样化，能够符合您的需求的满意程度： 单选题 必答题非常好好一般尚需提高不满意10.您对使用中国银行产
9、品，网上银行方便快捷的满意程度： 单选题 必答题非常好，方便实用好，基本能自理一般，会简单操作尚需提高，不易明白从来不用11.您对中国银行营业厅工作人员满意程度： 单选题 必答题非常热情态度不错一般态度冷淡态度很差12.您对中国银行客服热线及服务专员的态度 单选题 必答题非常热情专业，让您心情愉悦较易接通，客服能快速解决问题有时占线，客服态度一般，但不影响问题的解决经常占线，很难打，客服服务不耐烦没打过，不了解13.您对中国银行的理财满意程度： 单选题 必答题非常好，能满足需要好，基本满足需要一般尚需提高不满意14.如果您要更换正在使用的中国银行，重新选择一家银行时，可能是考虑该银行的下列哪些
10、因素： 多选题 必答题银行的服务质量与服务态度银行的品牌形象和经营实力营业网点多并且办理业务非常便产品业务满足自己的需求无跨行取款和异地取款等手续费15.您觉得会是什么原因导致您更换中国银行？： 多选题 必答题对服务水平不满办理业务不方便营业网点太少收取费用不合理银行实力不强，感觉不安全其它银行有更好更优惠的产品活动自助银行和网上银行不方便产品不丰富，不能满足我的需要其它原因16.您认为中国银行需要改进的地方有： 多选题 必答题营业网点少排队等候时间长开放的服务窗口少ATM机经常出现故障投诉处理效率低客户困难难以解决产品不够多样化、不能满足个性化需求营业员业务水平收费不合理服务态度差办理业务手
11、续繁琐，办理时间长服务热线接通率低营业厅缺乏业务咨询服务17.中国银行营业网点分布 单选题 必答题网点多，到柜时间十分短网点较多，到柜时间可以接受网点较少，勉强接受网点十分少，很不方便基本不去办理18.在营业网点服务方面，您看中什么 多选题 必答题排队时间营业网点秩序坏境卫生安全保障办理业务效率各类设施正常使用19.您对中国银行的信用卡服务满意程度 单选题 必答题很满意，非常全面满意一般，尚能满足需要不满意很不满意，不透明组员分工：问卷制作：曹莹 问卷调查：全体组员调查背景，调查过程：廖群方 史鹏飞 贺瑞杰分析统计：牛婷婷 研究总结：谢娟 王艺涵合理建议：曹莹 牛婷婷PPT制作：牛婷婷 曹莹文案制作：牛婷婷主讲：史鹏飞 贺瑞杰（重点部分均做划线，加粗，红色处理）
