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1、佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版佛奥酒店投资管理有限公司经营管理手册卢 敏（13823056333） 主编200610.主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版目录第一部分佛奥酒店投资管理有限公司管理手册第一章佛奥酒店投资管理有限公司16第一节公司管理思想、定位及职能16一、酒店管理公司的指导思想16二、酒店管理公司的定位16三、酒店管理公司的职能16第二节佛奥酒店投资管理有限公司组织结构17一、组织架构17 二、各部人员编制设置17 三、公司及下属酒店重要人事任免18 第
2、三节总经理和副总经理的岗位职责、知识及能力要求20 一、总经理的任职要求及岗位职责20 二、副总经理的任职要求和岗位职责20 第二章总经理办公室21 第一节总经理办公室组织结构与岗位职责21一、总经理办公室组织结构21二、总经理办公室职责范围21三、总经办各级人员的岗位职责、知识及能力要求22第二节总经理办公室工作制度24一、文件收发管理制度24二、文件档案管理制度25三、公文处理规定25四、日常行文和流转的规定26五、办公室区域规范化管理规定36六、办公室行为规范化管理规定36七、办公设备使用管理规定38主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！1佛奥
3、酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版八、保密管理规定41第三节总经理办公室工作程序与标准43 一、行政管理制度43 二、办公室工作中的运作表格50 第四节人事管理制度75 一、佛奥酒店投资管理有限公司员工手册75二、员工招聘制度99三、员工考评制度118四、劳动合同122五、临时工劳动合同122六、工资与考勤制度122七、员工缴纳劳动保险费实施办法122八、员工工伤处理规定122九、计划生育及女工劳动保护规定122十、关于公派离职学习的管理规定122十一、员工就餐管理规定122十二、员工宿舍住宿管理规定122 十三、员工更衣柜和更衣室的使用管理规定122 十四、外派高级管理人员
4、述职制度122 第五节培训工作管理制度122 一、培训管理制度122 二、兼职培训员制度128 三、员工参加公司外培训的规定130 四、培训管理条例130 五、培训器材和资料管理规定131六、培训工作人员守则131七、培训工作会议制度131第六节酒店培训工作管理131一、酒店培训工作流程131主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！2佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版二、培训的前期准备131三、培训计划的实施133（一）新员工入职培训与考核的实施134（二）管理人员培训的实施134（三）招工前培训的实施134（四）淡季培训的实施1
5、34（五）酒店管理公司内部的交叉培训134（六）外语培训的实施134（七）培训员培训的实施134（八）组织竞赛活动/技术考核的程序与标准 134（九）培训教案编写的程序与标准134（十）总经办对各酒店培训工作的行政管理134（十一）全员考核工作程序与标准134 四、培训管理工作运作表格134 五、新员工入职培训教案及各级员工考核试题134 第三章营运管理部134 第一节营运管理部组织结构与岗位职责134一、营运管理部组织结构134二、营运管理部职责范围134三、各级人员的岗位职责、知识及能力要求134第二节营运管理部工作程序和标准137一、营运工作的程序和标准137二、销售工作的程序和标准13
6、7三、团队接待服务工作程序和标准137四、酒店重要客人及 VIP 的接待服务工作137 五、接待重要客人的服务程序与标准137 六、处理酒店客人投诉137 七、贵宾卡的推销137 第三节订房中心137主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！3佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版一、订房中心的组织结构137二、订房中心的班次安排及主要工作137三、订房中心服务工作的程序与标准137（一）电话预订137（二）网上预订138（三）合约单位预订138（四）其它订房中心或旅行社预订138（五）受理预订的程序与标准138（六）预订承诺的程序与标
7、准138（七）预订资料的管理程序与标准138（八）订房中心的工作流程与公司各酒店的联系138（九）预订管理程序138（十）订房中心运作表格138 第四节下辖酒店营运管理138 第五节营运管理部运作各种表格138 第四章发展部138 第一节发展部组织结构与岗位职责138一、发展部组织结构138二、发展部职责范围138三、发展部各级岗位职责、知识及能力要求138第二节发展部工作程序和标准140 一、选址工作程序和标准140 二、酒店项目评估工作程序和标准140 三、酒店定位工作程序和标准140 四、接待重要客人的服务程序和标准140 五、其它业务工作程序和标准140 第三节发展部运作各种表格140
8、 第五章工程、财务人员140 第一节工程人员岗位职责、知识及能力要求140主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！4佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版第二节计划财务部人员岗位职责、知识及能力要求140第三节酒店财务工作流程142一、厅面收银工作程序142二、前厅收银工作程序146三、收入审计工作程序150四、成本及应付款组工作程序152五、固定资产购置及提前报废处理程序154 六、工资表的编制程序154 七、提取福利费等工作程序154 八、银行调节表的编制154九、出纳员的工作及程序154十、仓库管理员工作细则156十一、采购员工
9、作细则156十二、电脑员工作细则157十三、电脑员维修操作规范157第四节各种财务管理制度及规定157一、佛奥酒店投资管理有限公司财务管理制度157二、佛奥酒店投资管理有限公司财产管理制度157第六章公司投资酒店管理工作程序157第一节投资酒店项目的确定157第二节酒店项目管理的跟踪157第七章开拓酒店管理项目工作程序158第一节托管酒店管理拓展项目的确定158第二节托管酒店管理拓展计划的执行158第三节托管酒店管理的跟踪158第四节托管酒店管理合同的终结158 第八章新酒店筹备工作要点158 第一节阶段工作准备158 第二节经济型酒店（客房）开业前的总体计划159主编：卢敏；副主编：何晓毅；
10、排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！5佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版第九章下属酒店管理160第一节下属酒店重要人事的任免160 第二节下属酒店管理班子的绩效考核160 第三节下属酒店中高层管理人员训勉制度160 第四节下属酒店高管的职务消费及待遇160 第五节下属酒店服务质量的监控160 第六节下属酒店的管理培训及服务经验共享160 第七节下属酒店 VI 及企业形象管理 160 第八节下属酒店营销资源的共享160 第九节下属酒店重要经营项目的对外承租及发包161 第十节下属酒店财务政策161 第十一节下属酒店的年度预算及预算执行情况的监督161 第十
11、二节下属酒店的集中采购161 第十三节下属酒店的对外法律活动161 第十四节下属酒店的危机管理161 第十五节公司报刊的编印及分发161 第十六节重大装修项目及设备投资的管理161第二部分佛奥经济型商务连锁酒店经营管理手册第一章酒店组织结构、硬件标准163 第一节酒店硬件标准163 一、酒店装修及硬件配置标准163 二、客房用品配置及标准163 第二节酒店组织结构164 一、酒店组织结构164二、酒店经理职责、任职要求及考核标准165三、佛奥酒店投资管理有限公司员工手册166主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！6佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2
12、006.10.第一版四、酒店各岗位薪资标准190第二章营销部职责和考核标准190 第一节营销部的职责190一、组织结构190二、基本职责191第二节考核标准191一、个人素质标准和职责191二、预算标准191三、价格标准191四、收款标准191五、报酬标准191六、应急标准191七、文档工作标准192八、请示汇报标准192九、营销部办公用品的使用及保管标准192十、接受预订工作流程192 第三节订房中心工作流程及标准193一、订房中心工作流程193二、订房中心工作标准193第四节营销部各种常用表格193第三章客务部职责和考核标准193 第一节客务部组织结构193 一、组织结构193 二、客务部
13、各部基本职责194 第二节客务部副经理或主管岗位职责、任职要求和考核标准194 一、客务部副经理或主管岗位职责及任职要求194 二、考核标准195 第三节前台接待员岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准195 一、前台接待员岗位职责及任职要求195主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！7佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版二、前台接待员考核标准196三、前台接待员工作流程196四、前台各岗位各班次工作程序199（一）前厅主管工作流程（早、夜）199（二）接待早班工作程序199（三）接待中班工作程序202（四）接待夜班工作程序203
14、（五）协助来访客人登记工作程序204（六）总台长住客接待程序204（七）接受预订的手续程序204（八）收银早班工作程序（含退房审计程序）205（九）收银中班工作程序207（十）收银夜班工作程序207（十一）收银员结算部分工作操作程序与注意事项208（十二）结算时有哪些常见要求209（十三）总台帐目审核规程209（十四）散客入住程序209（十五）已订客人入住程序210（十六）买单客人入住程序211（十七）网络订房客人入住程序211（十八）客人续住212（十九）延迟退房212（二十）逾期未走房的处理212（二十一）报坏房的处理212（二十二）核对空房做法212（二十三）查询服务工作程序212（二十
15、四）行李寄存程序213（二十五）信函、物品等处理程序214（二十六）物品移交操作程序214（二十七）雨伞租借程序214主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！8佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版（二十八）代客打字服务214（二十九）复印服务214（三十）翻译服务214（三十一）收发传真服务215（三十二）叫醒服务215（三十三）前厅电话服务规范用语216（三十四）保安员工作流程216（三十五）治安巡查制度217（三十六）保安员工作规范218（三十七）钥匙管理制度218（三十八）保安员交接班制度219 五、处理客人遗留物品工作流程2
16、19 六、接受、处理客人投诉工作流程219 七、前台常用工作表格219 第四节客房副主管或领班岗位职责、任职要求219 一、客房副主管或领班岗位职责及任职要求219 二、客房副主管或领班岗位职责220 第五节客房员工岗位职责、操作规范和考核标准220 一、客房员工的岗位职责220 二、整理房间的程序221 三、公共区域卫生员职责222 第六节客务部操作规程223 一、客人入住工作流程223 二、客房清洁整理工作流程224（一）客房清扫工作流程224（二）客房卫生间清理工作流程227（三）西式带床垫床位清理程序228（四）西式夜床做床程序229（五）客房清洁整理流程229主编：卢敏；副主编：何晓
17、毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！9佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版（六）楼层公共区域清洁内容、标准和检查表231三、客房部各岗位工作流程232（一）房务主管工作流程232（二）管家员工作流程232（三）卫生班员工工作流程232（四）PA 每日工作流程233（五）房间清洁次序233（六）走房（住房）清洁规程233（七）空房清洁规程240（八）房间小整理服务操作规程及规范240（九）房间卫生检查程序243（十）为客人提供物品服务要求247（十一）PA 工作流程247 第七节客房部常用报表250 一、未到客人报表250 二、提前退房表250 三、次日
18、离店客人名单250 四、延期退房表251 五、住店客人订餐单251 六、消防安全重点部位巡视记录251 七、每日客房巡视记录252 第八节客房部常用表格252一、客人入住记录表252二、客人离店记录表252三、房间/房价更改记录253四、特殊要求/重要客人接待报告253 五、客房每日接待统计表253 六、客房每日收入报表254 七、家具保养计划254主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！10佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版八、地毯保养计划255九、客务部楼层服务员工作日报表255 第九节客房部各班服务员工作表255 一、客房部
19、各班服务员房态情况观察统计表255 二、客房部安全工作检查表256 三、客房部用品使用情况统计表257 四、客房维修通知单258 第十节餐务部岗位职责、操作流程和考核标准258 一、餐务部主管岗位职责、操作流程和考核标准258（一）餐务部主管岗位职责及任职要求258（二）餐务部主管工作流程258（三）餐务部主管考核标准258二、餐务部员工岗位职责、操作流程和考核标准258（一）员工共同职责258（二）领班岗位职责、操作规范和考核标准258（三）服务员岗位职责、操作规范和考核标准258（四）厨师各岗位职责、操作规范和考核标准258（五）洗碗工岗位职责、操作规范和考核标准258三、餐务部常用表格2
20、58第十一节保安员工作职责和管理规范258一、保安员工作职责258二、保安员管理规范258（一）治安巡查制度259（二）保安员工作规范259（三）保安员交接班制度 260 第十二节客务部各种管理制度和规定260 一、钥匙管理制度 260二、客房管理制度和规定261三、餐务管理制度和规定261主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！11佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版第四章财务部职责、操作规程和考核标准261第一节财务部组织结构261 一、组织结构261 二、财务部基本职能261 第二节经理或主管职责、操作规程和考核标准261 一
21、、岗位职责及任职要求261二、操作规程261三、考核标准261第三节会计岗位职责、操作规程和考核标准261一、岗位职责及任职要求261二、操作规程261三、考核标准261第四节员工岗位职责、操作规程和考核标准261一、各岗位职责及任职要求261二、出纳员操作规程261三、出纳员考核标准261四、前台收款员操作规程261五、餐厅收银员操作规程和考核标准261六、审核员的操作规程和考核标准262七、采购员的操作规程和考核标准262八、仓库管理员的操作规程和考核标准262第五节常用财务报表262 一、酒店成本总表262二、收支平衡表262三、营业日报表262四、每天营业支出报表262五、固定资产登记表262 第五章行政部岗位职责和考核标准262 第一节行政部组织结构262主编：卢敏；副主编：何晓毅；排版：霍桂容。公司内部资料，未经许可，禁止传阅和复制！12佛奥酒店投资管理有限公司管理手册 2006.10.第一版一、行政部组织结构262二、行政部职能 262 第二节行政部经理或主管岗位职责和考核标准262 一、岗位职责及任职要求 262 二、考核标准 262 第三节行政部文员岗位职责和考核标准262 一、岗位职责及任职要求 262 二、行政文员工作流程 262 三、考核标准 262 第四节工程维修人员职责、操作规范和考核标准263 一、工程
