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1、前言导购人员素质高低，直接影响销售工作的成败和绩效优劣。导购工作虽然要求导购人员具备某些资质或禀赋，但更重的是在学习和锻炼中累积经验，提高素质。导购员首先要建立正确的服务心态，要了解推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受自己，导购员要做到热诚、微笑、心胸开阔、尊重顾客，带给顾客愉快、安全的心理感受。导购人员要有正确的从业观念，要了解导购人员对销售与品牌形象的影响是最基本解最重要的。把导购当作培养人生信念与事业发展的舞台，坚信自己能够成功，扮演好公司与顾客当中的桥梁。为规范我品牌市场操作的统一性，使导购人员了解公司专柜操作的流程，特将工作上的要求标准编汇成一此手册，作为管理者对导购人员的专业要
2、求与考核评等（导购001）的参考。以下就考核相关内容进行说明；十大工作主题一、库存管理：藉由有效的库存管理维持货品新鲜度，并配合进、销、退、转、存之有效运作，使专柜获得最大效益与利润。 1、进货：商品进货需开立商品进货单进货单（导购002），进货应确实清点数量，并仔细观察包装有无破损。2、入仓：库存商品移入仓库，需依商品分类存放，存放应以堆栈方式正放商品上下方向，堆栈商品单品包装不得超过6层、大包装箱不得超过3层。3、出仓：新进商品应存放于堆栈最下（后）方，商品出仓须做到先进商品先销售的模式。（First in First out）4、退货：仓库需区分正品仓与退品仓，退货商品应保持包装完整，退
3、货需填写退货单（导购003）并经地区主管签核使得办理退货。（附件一：商品检验标准）5、安全库存量要求：是指专柜内预留某一数量的库存商品，以防止断货或库存过高。各专柜应建立起各品项的安全库存量，建立方式是以该商品每2周回转数量为其安全库存量，不足1个单位者者，以1计算。销售旺季或者是促销商品应拉高安全库存量2-3倍。（摆样商品不计算在安全库存数量里）6、做好库存干净与卫生：产品内外包装须保持完整，包装箱不得涂鸦，仓库应随时保持干燥与清洁，并固定每日清扫。7、相关报表填写无误：日库存表（导购004）、月库存表（导购005）上应记载详细每日的进货、出货、转入、调出等资料，对进货单、销售小票、退货单、
4、调拨单（导购006）、交班表（导购007）、资产保管单（导购008）等，须依同类单据分开造册保管。8、商品与包装应妥善保管：商品搬运需小心轻放，商品应存放无破损。 二、专柜卫生与陈列：明亮干净的消费环境，是建立专柜形象及吸引顾客进入消费的首要因素。1、一日三清：商品清洁、货柜清洁、地板清洁；商场营业前、下午13：30、晚上17：00。a、商品清洁：需用百洁布擦拭，做到无灰尘无手纹的要求，并检视商品有无损坏。b、专柜清洁：清洁钢化玻璃、清洁陈列柜表面、清洁储存柜，并检视专柜设备、灯箱有无损坏或退色。专柜损坏需填写专柜维修申请单（导购009）以进行修复。c、地板清洁：需先用扫把清扫一遍，再用拖把拖
5、曳地板。2、商品陈列原则：好的陈列规划应符合易找、易拿、易选三个原则，配合同系列别与同用途别二种分法，使消费者容易寻找所需商品。3、提高销售与利润之陈列原则（附件二：陈列示范）；a、促销商品突出陈列：当期促销品陈列于明显处或视线平行处。b、黄金位置陈列高回转与高毛利商品。c、以商品整体陈列展现魅力，提高顾客在专柜停留时间。4、陈列辅助物运用得宜，并能维持高档形象：陈列辅助物是帮助商品说明商品本身的特色；a、产品专利立牌应陈列于煮食台上。b、DM与季刊等广告物应陈列于煮食台与主要陈列架上。c、特许经销立牌应陈列主要陈列架上。d、X展架应陈列于专柜动线入口。e、促销立牌应陈列于促销品旁。f、商品切
6、片应陈列于煮食台或该项商品货架上。g、过期陈列辅助物应及时回收。h、损坏之陈列辅助物应及时回收。三、客户服务：指对客户进行服务过程中，或对客户应对的态度。1、导购人员基本要求（附件三：客户服务规范）。2、导购服务语言规范（附件三：客户服务规范）。3、导购服务规范（附件三：客户服务规范）。4、导购禁止用语（附件三：客户服务规范）。5、售后服务；a、 开单后动作：检查商品并确认内含物有无缺少讲解使用方法填写顾客数据填写积分卡b、使用年限； c、售后一星期追踪满意度：售后1周原销售之导购人员需电话询问顾客使用情况，并将其纪录于顾客讯息反映表。d、800免费讲解：公司提供800免费服务电话。e、不定期
7、提供刊物与新品快报。 四、促销活动执行：指公司在客户处执行活动时，所应执行事项。1、促销活动即是广告活动示范演出贩卖；a、广告：预先告知消费群活动讯息。b、活动：创造活动气氛，便于消费者融入活动气氛。c、示范演出：示范煮食、现场讲解，各项资源配合使用。d、贩卖：依据公司给予的贩卖条件进行销售。2、促销期间应注意事项；a、充分了解活动计划，并配合公司执行各项活动细节。b、将活动内容完整宣达并确认客人了解。c、活动辅助物依公司规定摆放。d、于活动期间达成预定销售或宣传效果。e、活动期间，任何对活动讯息有关之消息，于第一时间告知区域主管，并对客户之各项活动与促销讯息，于第一时间告知区域主管。f、不得
8、任意更改促销内容，促销员遇见顾客提出异于促销条件的交易要求，可视情况向上反应，待上层给予指示进行交易。3、促销时应有的认识；a、进行促销活动时，需将商品、价格、传单、人力、演释等力量结合起来。b、不可以有欺骗顾客的行为，应以诚信为原则。c、领导流行，提醒顾客节庆来临。d、折扣是短期行为，不能光靠折扣销售。e、需全员动员。f、时时心存促销、人人做促销、事事是促销。g、了解竞争品牌促销情况，如直接影响我活动执行效果，应马上反应公司处理。h、不同品牌定位不同、消费层次有所区分，反映在促销的方式也不一样，应避免直接做价格战。4、促销的目的；a、增加销售业绩、提高品牌知名度。b、增加来客数：留住原有客户
9、，发掘新的客户。c、提高客单价。d、推介新商品。e、提升员工士气。五、竞争品讯息回馈：指竞争品牌各项讯息，将实际纪录，返馈给公司。1、 主要竞争品牌：为同一间商场进驻的锅具品牌。2、 次要竞争品牌：为市场存在的各地品牌。3、将竞争品牌以下讯息纪录于竞争品牌调查表（导购011）。a、新品上架。a、 促销活动。c、收集竞争品牌DM、POP、陈列辅助物。d、新柜开张或预计开张、撤柜、换位置。e、新竞争品牌出现讯息。f、竞争品牌与客户配合条件、业务互动情况。4、将竞争品牌业绩填入竞争品牌业绩调查表（导购012）。6、顾客讯息回馈：指将顾客反映之各项事实纪录，返馈给公司。1、上述顾客指会员消费者、潜在消
10、费者、百货公司采购等相关人员。导购应主动引导客人反应问题，并将客人反应之各项讯息，纪录于顾客问题反映表。2、将顾客以下讯息纪录于顾客讯息反应表（导购013）；a、于选购时反映关于产品之意见。b、于选购时反映无适合产品并建议贩卖之意见。c、于选购时反映关于产品与竞争品牌比较之意见。d、于购买产品后向公司反应之意见。e、客户朝会宣达之讯息。f、门市宣达之讯息。g、采购反应之讯息。3、将顾客以下讯息纪录于抱怨事件处理表（导购014），并及时通知公司；a、顾客使用产品后投诉之讯息。b、顾客使用产品后发生伤害之讯息。c、采购或客户对公司投诉之讯息。d、公共单位检查专柜产品之讯息。e、其它投诉之讯息。4、
11、处理抱怨事件时应有的认识；顾客的投诉提供了争取忠实顾客的机会。不论投诉是关于顾客买了不满意的产品、遇到恶劣的服务态度等，当处理顾客投诉时你可以得到两项回报； 一、你有机会把顾客对公司的恶意态度转变成为良好的正面关系。二、你因而知道有甚么产品、服务、设施、政策是需要改善的。按照以下的步骤处理顾客投诉，会帮助你建立顾客的忠诚度，并打开接受顾客反应意见大门，让你提高服务客户的技巧；a、无论是谁贩卖出此产品，接受投诉者应当积极处理，处理规范与流程如下；1） 感谢顾客让你知道问题并表示道歉：不论引起抱怨的责任是否属于公司，都应诚心的道歉并对顾客提出问题表示感谢，会使顾客感到自己被尊重。当一位顾客来投诉时
12、，第一步就是毫不迟疑的向他道歉，当你这样做时要明白你不是在接受顾客的怪罪，而是在认同顾客的不快和不便。你处理顾客投诉时必须和接待购物客人一样的热诚。2） 倾听顾客的抱怨：先让顾客发泄情绪，充分说明他的问题，你必须倾听事情发生的细节让自己集中精神从中寻找解决问题的数据，并确认问题症结所在。3）确认问题：仔细聆听确认问题所在，要在不引起对方反感的情况下掌握真相。4）把你所理解的问题描述出来，请对方确认：找出你们大家都同意的观点，这些观点可以另顾客更乐意与你合作，达到最终的解决办法或谅解。5）对问题进行分析：，分析问题应该从顾客立场出发，应该把自己的想法向对方明确的表示。掌握问题的严重程度，假如顾客
13、所提的问题没有事实根据和先例，应该委婉的使顾客承认现实的状况。6）相互协商：与抱怨者协商时，应仔细聆听顾客所说的话，抓住对方想表达的重点，不能有防卫对方的姿态与责难对方的态度。要记住，不论你是在处理顾客投诉或向顾客销售产品，你的职责就是建立正面的顾客关系使他再来光顾。7）向上反映来处理：如协商未果，委婉并郑重的对客户说，想请公司人员直接与您商谈。8）方案确定与执行：协商有了结论，必须立即执行，若是不能当场解决或权限有限，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并请对方留下联络方式，以便日后追踪处理。b、自身无法解决之客户抱怨事件，应明确承诺顾客公司绝对妥善
14、处理抱怨事件，并将事件纪录于抱怨事件处理表，及时通知区域主管。c、区域主管接到抱怨事件处理表，应判断事件之严重性，并且马上处理。d、将处理结果填于抱怨事件处理表，通知总公司。如无法解决，于第一时间反应到公司领导阶层处理。 七、专业知识：指包括公司产品知识、竞争品牌产品知识营销等各项产品专业知识（附件四：产品专业知识）。1、熟记产品特色与卖点。2、熟记产品之规格、尺寸、重量、材质、售价等。3、熟记特定问题回答方式。4、熟记之各项有关客户售后服务部分5、熟记各项广告、公关与新商品上架讯息。6、熟记主要竞争品牌产品特色与卖点。7、不能过度吹嘘锅具的功能，以免产生客诉事件。八、 个人仪态：指个人礼仪与
15、外表之要求。1、导购人员着装之要求；a、上岗时须穿着公司要求之工服。b、工服应保持干净与平整。c、工服应选择符合形体的尺寸。d、搭配工服之内衬衣、鞋等须保持干净。2、导购人员化妆要求；a、清淡雅致：淡雅的化妆，着重于自然大方。b、简洁明快：着重于嘴唇、面颊、眼部。c、扬长避短：适当展示自己的优点与掩饰自己所短。d、避免当众化妆，须于上岗前化妆。e、避免以残妆示人，应注意及时补妆，补妆时应到洗手间或避开他人进行。3、导购人员仪态与行为举止之要求；a、站姿：头正、双眼平视、嘴唇微闭，肩平，身直、双臂自然下垂至于身体两侧、双手微握，手部虎口交叉，手指稍许弯曲，指尖朝下、两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部
16、紧靠一起，两脚呈V状，约一个拳头宽度分开 ； 男性导购员将双手相握于身后，双脚分开与肩同宽；无客人时可保持双脚适度分开，两手相握于身后，两脚交替放松，此可感到比较轻松、舒适。b、为人服务的站姿：头部微微侧向客户，保持面部微笑，手持宣传物或手臂自然下垂、双脚一前一后站成丁字步，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧 ； 男性导购员双手持宣传物或自然下垂。b、 行进姿势：双肩平稳，以肩关节为轴，双臂自然成30制50度摆动、上身挺直，头正挺腰收腹重心稍前，提髋屈大腿带动小腿向前行；起步脚尖略分开，脚跟先接触地面，两脚的内侧落地时、行走的路线应是一条线；步伐适当，停步、拐弯、侧行、转身、上下楼梯应从容步迫，
17、控制自如。d、蹲姿：下蹲时左脚在前右脚在后，左脚完全着地、右脚跟提起，女性靠紧双腿，男性适度将其分开，臀部向下，以右腿支撑身体。e、鞠躬：以站姿为基础，双手于体前搭好，双眼注视对方、面带微笑，鞠躬时以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜45度，目光落于脚尖1.5米处，鞠躬时应同时问候。4、导购员的表情；a、眼神：眼睛直视对方两眼至嘴之间，注视对方时间应超过全部相处时间的1/3，即在导购过程中，要经常目视对方，目光需柔和亲切，不得盯视对方。b、微笑：面部肌肉放松，嘴角两端微微向上提起，唇部略呈弧形，不发声、不露齿的轻轻一笑。微笑时眼睛略为张大，目光亮而有神，眉目自然舒展、眉毛微微上扬。九、煮食技巧：指
18、现场煮食技巧与主持内容，现场示范的目的是为了让消费者更能够了解锅具的特色与使用方式，并借此吸引人流。1、煮食台前导购员应具备的素质；a、专业知识：对于商品知识、顾客习性都应相当熟悉。如果顾客一问三不知，顾客就会丧失购买信心。b、熟练的煮食技巧：熟练煮食技巧，将每一道菜式所表现的锅具特性生动的描述，并利用煮食的色、香、味诱导顾客的购买欲望。b、热忱：丧失热忱等于丧失活力，没有活力做事就不积极。c、服务意识：对于走进专柜的顾客，妳必须提供妳的专业服务，你必须有随时为他效劳的意识。d、想象力：想象力配合有技巧的语言，使你可以栩栩如生的向顾客描述商品的特色以及带代给顾客的利益。e、建设性：对客户提出有
19、建设性的意见，会使对方尊敬妳、喜欢妳。f、友情：应建立起与顾客间的友情，应乐于完成顾客提出的要求，能办到、尽力办，态度要坦率、诚恳。g、礼貌：不论遇到甚么情况，导购都应以和蔼的态度跟顾客沟通。h、耐性：为克服顾客疑虑，你必须要有耐性。2、让买卖成交的说话技巧；a、要直接陈述主题，有理有据，让产品样板、煮食内容、宣传张作自己的证明物，说话抓住主题，完全表达自己的意见后即听对方的意见。b、要设身楚地为顾客着想，屏弃推销员滔滔畅言的习性，以问答方式询探顾客的想法。c、不要打断顾客的讲话，推销产品不在争论，指出别人的错误往往让人不高兴。d、别说让顾客生气或发生不愉快的言词，用优美的言词与顾客商谈。e、
20、在与顾客交谈时，必须注意对方的反应，从而发现顾客真正的想法。f、要注意自己的声音，妳对商品的介绍、妳的魅力，皆始于声音。g、决不能凭穿戴去评估任何一位顾客。h、针对顾客的不同情况与性格，适时调整自己的角色。3、煮食台应摆设；a、示范锅：每间专柜需准备炒锅、汤锅、平底锅。b、煮食台上其它道具：电磁炉、DM、季刊、DM架、商品切片、专利证书、瓷盘3个、百洁布2条、抹布、切菜板、菜蓝、垃圾筒、杯、叉、清洁剂、乘水杯。c、煮食台前应贴示警告烫伤标语。d、煮食时应注意事项；1）将专业知识融入煮食技巧里。2）掌握住商品重点，强化宣传效果。3）不能过度吹嘘锅具的功能，以免产生客诉事件。4）用活泼与活力主持现
21、场并带动气氛。5）煮食台摆设整齐与干净。6）煮食时应以中火至小火为主。4、现场演释技巧；a、 利用样板、特色DM、报纸左证铝伤害人体数据、化学涂层锅对人体影响等数据，介绍多层复合金与其它锅具差异的地方，让客人对商品初步的了解，再依照客人关注重点进行现场煮食。b、展示锅具物理性不沾效果：1）焗蛋糕；材料：鸡蛋2个，面粉2汤匙，白糖1/2汤匙，花生油1/3茶匙。做法：将鸡蛋清和蛋黄分开，蛋清倒入盆中用打蛋器打至白色泡沫状（盆子往下倒，蛋清不往下掉即可）。在蛋清里倒入白糖，用打蛋器打均匀后倒入蛋黄和面粉，用打蛋器搅匀。用中火将锅子加热后，将油倒入锅子，再将拌均的原料倒入锅中，盖上锅盖，转至小火。烤4
22、分钟左右后将蛋糕翻转再烤2分钟即可。2）煎蛋；材料：鸡蛋、色拉油1/2茶匙、盐、胡椒。做法：将平底锅（炒锅）加热，放入色拉油1/2匙。打入鸡蛋，开中火，用盐、胡椒调味。待蛋白凝固后，加水1大匙，盖上锅盖用小火煎2至3分钟。3）煎豆腐；材料：豆腐1块、金针菇150g、胡萝卜1/3根、香菜2棵、蚝油2匙、酱油1/2匙、糖1小匙、胡椒粉少许、水淀粉1/2匙。做法：金针估切除根部杂质少许，再用盐开水趟过捞出，胡萝卜去皮切丝，香菜洗净切碎底锅（炒锅）加热，放入色拉油1/2匙豆腐切成长厚片，用2大匙油两面煎黄，再放入金针菇和胡萝卜同烧。 加入调味料和1/2杯清水烧入味，汤汁收干时即可。4）豆芽菜煎蛋；材料
23、：豆牙菜100g、蛋3个g、盐巴、调味米酒少许。做法：将蛋打散。热锅后加入色拉油及适量盐巴，清炒豆芽菜，洒入少许米酒，捞出。加入调味料和1/2杯清水烧入味，汤汁收干时即可。将炒锅擦净，加入色拉油热锅，倒入蛋汁待蛋呈半熟状态再加入豆芽菜，用炒铲翻面，熟透即可。c、展示锅具密封性与水封效果：1）炒青菜；材料：上海青500g，盐2茶匙，花生油1汤匙，水少量，蒜2瓣。做法：先将炒锅用中火加热，然后将花生油倒入锅中。等油加热后放入蒜头和青菜，再将少量的油倒入锅中，盖上锅盖。约2至3分钟锅内蒸气从锅盖旁冒出后，开盖加入盐翻炒均匀即可上碟。2）茶碗蒸；材料：蛋1个、樱花虾2只、香菇、日式高汤130cc、打结
24、鸭儿芹1条、砂糖1/4匙、酱油1小匙、，盐少许。做法：将调味料、日式高汤（温）、蛋汁混合均匀。将食材放入容器中，倒入调味完成的蛋汁将调好的食材与蛋汁容器放进已冒出蒸气的汤锅中，并用锅盖夹住一条布巾，盖上。用大火蒸煮1分钟，再用小火蒸煮10分钟。铺上打结鸭儿芹，再蒸煮2-5分钟即可。d、展示锅具传热均匀与保温效果：1）爆米花；材料：干玉米20g，砂糖15g，花生油半匙。做法：先将锅用中火加热，然后将花生油倒入锅中。等油加热后中放入玉米，盖上锅盖。约2分钟后听到锅内有“劈啪”声越来越大后将火转为最小火约1分钟后待声音变小时即可将火熄灭。熄火约20秒后开锅盖将砂糖倒入锅中，利用锅子余热将砂糖熔化，再
25、用爆米花拌均即可。2）煎牛扒；材料：牛肉（肉质紧实、本身具有适量脂肪，适合制成牛扒。可依喜好挑选邀上肉沙朗、肋骨肉、臀肉等，肉质的纹理细致、色泽鲜红且具有光泽者为优良品，夹杂着细腻的脂肪口感更柔嫩。）、调味料、油。做法：将红肉与脂肪间的筋络切断用敲肉棒轻轻的敲打，并在肉的两面洒盐、胡椒。将平底锅开火热锅，用油沾涂锅子整体，依喜好放入少许的大蒜爆香。用中大火煎烧，不要移动肉块；翻面再煎，用中大火烧出微焦色，将火转小。依喜好煎烧成各种不同熟度。犹带血（里面1-2分熟）、五分熟（里面2-3分熟）、熟透（里面约3-4分熟）。淋上个人喜好之酱料。e、展示锅具省时节能效果：f、展示锅具专利： 1）（木瓜）
26、莲子红枣汤椰汁西米糖水；材料：（青木瓜）1颗、莲子100g、红枣10粒、白木耳10g，冰糖、水。做法: 莲子洗净泡水1小时。红枣略洗，白木耳洗净泡软，剪除蒂头，切碎。（青木瓜削皮，对切去籽，切成如红枣般大小。）汤锅内放入清水、莲子、红枣煮滚，再入（青木瓜块及）白木耳，改小火。待木瓜块熟软，白木耳成胶质状，放入冰糖调出适当甜味即可。2）牛肉高汤；材料：牛胫肉（带骨，切成1公分厚）600g、猪胫肉500g（带骨，切成1公分厚）、洋葱（半圆型）65g、胡萝卜（切薄片）65g、西洋芹（切斜片）30g、月桂叶2片、色拉油2大匙、水13杯。做法: 把油倒进炒锅里加热，再将牛肉、猪肉放进锅里，用大火拌炒。待
27、肉块变色后，继续拌炒，直到色泽略呈焦黄为止。添加洋葱、胡萝卜、西洋芹、月桂叶，继续炒拌，等到蔬菜变软、香味散出之后即可熄火。在汤锅里加入13杯水，将炒好的肉与蔬菜倒入，以大火煮沸。待煮沸后转小火，捞出汤面上的浮沫。用小火炖煮约5小时，汤量减半时即可熄火用万用筛上垫一层纸巾，用大汤勺舀出汤汁锅滤3）冬瓜红枣褒龙骨材料：冬瓜150g、龙骨150g、红枣10g、生姜10g、盐10g、味精8g、鸡精粉少许、绍酒10g。做法: 冬瓜去籽留皮切大块，龙骨砍城块，红枣泡洗干净，生姜去皮切厚片。汤锅加热，加入龙骨、红枣、生姜，注入清水，用小火褒约1小时。加入冬瓜，再褒40分钟，加入盐、味精、鸡精粉即可。g、展
28、示锅具自然、原色，更健康、更环保的煮食效果：1）锅烧综合蔬菜材料：茄子2根、青椒1个、红椒1个、洋葱1/2个、盐10g、色拉油。做法:将茄子的花蒂切除，纵切为两办，在表皮斜斜地切划刀痕，再斜切成两办；将青椒纵切为两办，挖除种籽，配合茄子块的大小切成不拘型切块；将洋葱切成1.5CM宽的办片。在炒锅中热油，加入盐巴将茄子炒软，加入洋葱及青椒拌炒待洋葱炒熟后即可。h、展示锅具能直接放入烤箱使用：1） 奶焗意大利面；材料：意大利短管面（螺旋型）150g、盐一大匙、生火腿片2片、洋葱1/4个、低筋面粉3大匙、牛奶1又2/3杯、高汤块1/4个、胡椒少许、披萨用奶酪适量、奶油2大匙、色拉油1大匙。做法: 将
29、洋葱横切成两半，再切成5mm宽的瓣型切片。在锅中煮融奶油，将洋葱拌炒至变软。洒入低筋面粉，继续拌炒。将低筋面粉及奶油搅拌均匀，一边控制火候一边拌炒以免烧黑倒入牛奶，从锅底往上翻搅混拌，使其均匀入味。用剥碎的高汤块、胡椒调味。用中火煮，搅拌至泥糊状大约比美乃滋略稀的状态。用油加热平底锅，拌炒煮好的面及切成7-8mm宽的火腿，放入上述的泥糊调料。洒上奶酪，直接将平底锅放进预热至180的烤箱烤至表面微黄即可。十、临时交办事项：指直属主管或公司上级临时交办之事项，对于临时交办事项要能于时间期限内完成，并达到公司要求。附件附件一：商品检验标准 附件二：客户服务规范附件三：品牌专业知识 附件四：研讨报告附件五：QA附表考核评等（导购001） 进货单（导购002）退货单（导购003） 日库存表（导购004）月库存表（导购005） 调拨单（导购006）交班表（导购007） 资产保管单（导购008）专柜维修申请单（导购009） 商品维修单（导购010）竞争品牌调查表（导购011） 竞争品牌业绩调查表（导购012）。顾客讯息反应表（导购013） 抱怨事件处理表（导购014）
