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1、南京化工职业技术学院毕业设计设计题目：探析酒店引入“六常管理法”的好处 作者姓名： 管颖 所在系部： 经济管理系 班级名称：旅游管理1021班指导老师： 史老师 2013年04月【内容摘要】本文以南京新纪元大酒店为例，分析了星级酒店运营过程中经常遇到的问题，阐述了酒店实施六常法的必要性，并就此提出了酒店实施六常管理法的方案，以解决酒店存在的问题，从而取得良好的管理效果。【关键词】六常法概念 星级酒店 解决措施 目 录一、引言.4二、六常法简介.4（一）六常具体概念.4（二）酒店“六常法”的产生. 4（三）酒店“六常法”的实质.4（四）六常工作守则.4三、实施“六常管理法”的意义. 5 四、酒店
2、六常管理中常见的问题及分析.5（一）酒店环境问题.5（二）员工问题.6（三）管理问题.6五、问题所带来的不良影响.7六、具体的解决措施.7七、酒店实施六常法取得的效果.8八、参考文献.9九、致谢.10探析酒店引入“六常管理法”的好处 以南京新纪元大酒店为例一引言 南京新纪元大酒店是一座设计新颖，设施一流的现代化涉外酒店，邻近南京中心新口。酒店拥有高中档客房各类客房，所有房间均配备宽带上网，风格各异的餐厅，带来不同的美食新体验，更有享有“东南佳味”之誉的淮扬菜。酒店还拥有不同规格会议室8间以及完善的康乐设施，是一座集住宿，餐饮，娱乐，购物，会议于一体的综合性酒店。二什么是六常法（一）“六常法”的
3、具体概念 六常法”是在通常所说的“五常法（常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范）”的基础上加入“常教育”的内容构成的。即形成：“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”，这六个管理方法。下面稍作介绍一下：1、分类：就是把工作环境中必要和非必要的物品区分开来，这一步是节约空间的技术。2、整顿：就是把必要的物品进行分类，根据使用频率确定放置的方法及位置，这一项是节约时间的技术。保证任何人都在30秒内可取出及放回所需物品。3、常清洁：经常进行打扫，以保持清洁。4、常规范：建立起规范化和制度化的标准，确保人人有责，这一项是该方法成败的关键。5、常自律：养成良好的工作习惯，全面提高员工素质，彻
4、底改变每个工作人员的精神面貌，这是五常法追求的最高境界。6、常教育：通过经常不断的教育，加强员工的自律性，使全员养成良好的“六常”习惯。（二）酒店 “六常法”的产生 著名的酒店管理专家、“酒店六常法”创始人邵德春教授将“五常法”引入酒店管理过程，在操作过程中通过修改，并加入了大量酒店管理方面的专业知识，比如：将酒店原来的程序化、规范化文件资料、绿色饭店很多节能降耗的做法等非常实用、但很难执行的东西用“傻瓜式管理模式”的概念，这是他多年通过研究中外酒店管理区别所得到的结论，另外，他揉进了多年来从事宾馆和餐饮管理顾问的经验，与时俱进，加入“常教育”的理念，从而创造了一套中国人自己的“酒店六常法”
5、即：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。随着我国酒店管理的不断创新，“酒店六常法”就越来越完善。（三）酒店六常法”的实质： 是一套衡量酒店管理好坏的标准； 是一整套达到这些标准的方法和步骤； 是一种管理哲学。（1）卓越：不再是口号，而具体地成为量化的数学：温度、时间、每万元营收的能耗费、每间客房的物耗费、检查报表、30秒、最低、最高存量等等；（2）以事实为依据进行科学决策，不说：我认为，我想而要用数学报表说明问题；（3）全民参与：以前认为，质量是有关部门的事，最多是业务部门的事，而“酒店六常法”强调质量和全员有关，不分前台、后台。必须人人参与（4）傻瓜式管理理念：定质、定量、定标准
6、，严格执行；（5）始终以客户为向导：“酒店六常法”将过去以结果为向导的管理方式转变为以过程为导向的管理方式。“酒店六常法”认为：有好的过程，就一定会有好的结果（四）.六常工作守则a.工作常组织 b. 工作常整顿 c.环境常整洁 d.事物常规范 e.工作常自律 f.刻刻常教育三实施“六常管理法”的意义 “六常法”强调质量意识，从细节着手，注重现场管理，这将对于提高服务质量和工作效率，务实管理基础起到积极的促进作用，通过实施“六常法”，将会极大的改善集团的卫生情况，消除不安全隐患，通过全员参与，养成良好的六常习惯，加强员工的自律性；有利于创造和维持优美的工作环境，构建和谐的工作秩序，进一步创新管理
7、机制，建立集团持续改进的企业文化打造酒店的品牌，有效提升企业形象以及市场竞争力。另外，“六常法“的实施，可以加快集团的规模化，品牌化发展的步伐，为实现集团升五星的工作目标奠定基础。总之，”六常法“是一种创新的酒店管理实战模式，实施“六常法”是集团规范现代管理的重要一步。四酒店六常管理中常见的问题及分析（一）酒店环境问题及解决措施 问题1： 在南京新纪元大酒店会看到这样的情况，地板又湿又滑，经常会出现打破菜盘，摔伤员工的事情，不仅要救治员工，赔偿菜盘，给员工放假修养，既对员工健康受损，也不利于酒店的正常经营。原本酒店的人力资源就存在不足。问题2：酒店的环境卫生不是很好，到了夏天会有苍蝇，老鼠，蟑
8、螂滋生，下水道，厨房等地更是高发地。重点要提升工作环境卫生，只要手摸过去地方都没有灰尘，不管是摸得到地方还是摸不到地方都要做好卫生，摸不到地方拿梯子清洁。确保厨房不在有积水，员工不再滑倒，厨房地板有员工影子，可以当镜子照。确保食品卫生，如汤里有异物而被顾客投诉，卫生局检查不合格等现状不存在。以前厨房不敢让顾客进入，其实更多是卫生和食品有很多见不得人地方，所以才不允许顾客进入，不是找借口说厨房有什么机密。就好比丑媳妇不敢见公婆一样，迟早要见公婆的。所以厨房不敢对外见顾客，我想以后迟早要公开见顾客的。现在都已经有很多餐饮企业把厨房布置很漂亮，对外见顾客，公开展见厨房，成为企业吸引顾客放心用餐的方法
9、。这也是迟早的事情，以后餐饮经营中厨房公开是必然趋势。 问题3：酒店的物品是随意摆放的，员工经常因为找不到需要的物品导致工作效率低下。试想如果员工在上班的8小时中要花一个多小时来寻找自己所需要的东西，这样的工作效率能提高吗？ 问题4：卫生间印象点，一个企业文化做的如何，从卫生间一个点可以看出一些眉目，肯德基卫生间在中国设计就比较人性化，卫生间设有小孩洗手池及烘手机，而且洗手池和洗手液也有小孩专用的，小孩就很喜欢去肯德基。因此，服务一定要突出人性化，要随着客人的脚步前进，不要一味的坐井观天。（二）员工问题 1.酒店对员工的态度（外因）：酒店对人员的分配经常是不定性的，例如，很多员工明明先在做着分
10、配给自己的工作，却总是突然的临时被叫去做其他的事情，这样的话就会让员工感觉事情总是做不完，这样就会消极员工的工作积极性。就会导致出现这样的一种局面；领导在不在的表现完全不一样，感觉每天能准时下班就是一件最幸福的事情。而且新纪元酒店似乎是认为员工是万能的，什么事只要能不花钱就让员工做，会不会，能不能，适合不适合，完全不考虑，这让员工与领导之间的心理距离直接拉大，领导就在想着如何能赚更多的员工的利润，员工就在想怎样能拖，怎样少工作，你说这能做好一个酒店吗？2.员工的心态（自身因素）：员工行为要清醒，清醒做事习惯，而非迷糊做事，因为清醒做事可以提高效率，举一个例子“曾经有两个员工一个叫小李一位叫小王
11、，经理让小李去外面看一下有没有水果卖，小李出去后，几分钟回来，向经理汇报说，外面有为老农在卖苹果，经理又问，苹果一斤多少钱？小李回应说，不好意思我只遥远看有位老农在卖苹果，我没有过去问，要不我再去问一下，于是出去后几分钟又回来，向经理汇报说，他一斤卖3元，经理又问，如果买多有没有便宜点，小李又说，不好意思我没有和他讨价，我以为你要买很少，所以就没有必要和他讨价还价，那如果你买多我再去问一下。问完后又回来向经理汇报，人家买10斤可以优惠2.8元。你要买几斤我去买。经理又问，那他有多少苹果？小李又说，不好意思，这我又没有问，你要买那么多吗？那我再去问。经理说不用。于是就叫小王过来，同样向小王说了一
12、句：你帮我到外面看一下有没有卖水果的？小王出去后几分钟回来，向经理汇报说：经理外面有一位老农在卖苹果，一斤卖3元，买10斤2.8元，如果全部买的话他可以卖2.5元给我们。他现在那里有80斤，总共价格我谈好优惠后价格是200元，我拿了一个样品你看一下，质量还不错，他还说如果不够他家里还有一片果园可以长期供应给我们，我也留了他的电话，现在他还在外面等着，如果要谈我马上让他进来和你谈。”这就是小李和小王清醒做事和迷糊做事的区别（三）管理问题1，管理“表里不一”（1）管理“表里不一”：员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。冰箱门上写着“熟柜”，但里面生的、熟
13、的都有。 思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？ （2）对厨房设备的保养：很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。例（员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器因为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向厂家工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。） （3）对服务人员的要求有标准没有方法：在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要服务员必须做到餐厅里的所需物品齐全、摆放整齐
14、，却没有具体的摆放标准与位置！ 五 问题所带来的不良影响、1酒店的员工大量流失带来的不良影响： （1）员工的流失会给酒店带来成本的损失，酒店从招聘到工作都必须有成本的投入，酒店员工的流失等于让酒店遭到双倍的成本的损失 （2）员工的流失会影响酒店的服务质量。酒店在决定离开而尚未离开的时候，对待手头的工作都不会像以前那么认真负责，甚至会带有报复情绪而故意搞砸，使酒店的服务水平大打折扣，此外员工离开新员工来之前，老员工不得不帮忙去兼任辞职者的工作而自身疲惫不堪，这也间接的影响酒店的服务质量。 （3）员工的流失可能使酒店业务受损。酒店员工的流失，是最大的经济损失，是最强竞争力的丧失。因为，酒店员工特别
15、是中高层管理人员的流失，有可能带走酒店的商业机密。因此，这种流失的不仅是人力资源，更重要的是消减了自身竞争力，而且人才损失的“多米诺骨牌”效应更会使酒店人心涣散。 （4）员工的流失会极大地影响酒店的品牌。对于部分员工的流失极有可能对其他在岗人员的情绪及工作态度产生负面的影响。一般情况下，在酒店内部，员工的流动常被理解成对酒店现状的不满，必将引起不必要的揣测和人心的浮动；而在酒店外部，也会对自身信誉带来不良的负面影响，这些都会极大地影响酒店的品牌形象。2.厨房凌乱邋遢，会经常出现打破菜盘，摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏，3由于缺乏计划性而采购过量，导致出现原材料，食品
16、过期变质等问题。4.在日常的工作中，物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。六针对问题的解决措施1.针对酒店内部问题的解决措施：（1）新纪元大酒店实施了责任到人制度，当班人员，必须负责自己责任区的安全，出现问题及时解决，千万不准拖。一旦出现问题，责任到人，当班人员，领班，服务区的人员一并考核，虽然一开始大家都觉得酒店的制度变得严苛了，但是长久的实施下去后，大家都发现这种情况发生的概率变小了，员工的安全都得到了保护，没有规矩不成方圆，我想这也是为什么现在“六常法”被广泛的认同的原因之一吧 。（2） 针对酒店的“四害”问题，新纪元大酒店在学习了六常法之后实施了具体的措施，酒店明
17、文规定，酒店管理人员随时检查，如果发现有一只苍蝇就处罚责任服务员五元钱，当然如果责任服务员在自己的区域中保证没有苍蝇的出现，酒店也做出了一些奖励措施，在值班期间内杜绝苍蝇的出现，酒店将人责任服务员十元钱一天，当然这个方法也不会让酒店赔钱，因为一般情况下罚的多奖励的少，酒店采用了这个方法后，人为的减少了苍蝇等四害的猖獗。光靠人为的灭杀是不够的 ，酒店也定期的进行系统的灭杀，整顿这些高发地，将高发地责任到人，由专人负责，这就是从源头解决了四害的频发率。（3） 解决措施：学习了六常法后，我们酒店进行了大整顿，由老总坐镇指挥，带员工加班加点，把不用的仓库改为包间，把办公室集中在同一区域，把常用的物品留
18、下，把不常用的物品退回仓库，在仓库把不常用的物品都分门别类的贴上了标签，并得到定点、定位的摆放：仓库整洁有序。2.针对人员问题的解决措施： 六常法学习过后，酒店对员工进行思想意识的教育，让员工从被动工作变为主动，积极为自己工作，酒店也在改善对于员工的待遇，责任到人，早完成早下班，大大的提高了工作效率，我想这是不论老板还是员工，顾客都喜闻乐见的吧七酒店实施六常法取得的效果1节约 酒店管理知识员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记，有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，
19、大大节约了时间成本，提高工作效率。2.降低库存量，减少物品积压现象 在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账簿上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。 建议：仓库从分类，整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到没一件物品有家，有名，有存量。3提高管理层次 如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。 参考文献1邵德春.酒店职业经理人管理实务M.北京:北京时代
20、光华公司出版 ， 2011.92邵德春.酒店六常管理M. 北京:北京大学出版社,2012.63邵德春.工作是一种态度M.厦门:鹭江出版社出版，2008.11 致谢三年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。四年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。 伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的老师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”。感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！同时也感谢学院为我提供良好的做毕业设计的环境。最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。
