旅行社安全管理规范.doc

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1、旅行社安全管理规范 1 范围本标准规定了浙江省内旅行社安全管理的术语和定义、旅行社基础安全管理、旅行社产品与服务安全管理、旅行社安全管理的监督和考核。本标准适用于浙江省内的旅行社在经营、组织、接待活动中对旅游安全的控制与考核。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 167661997 旅游服务基础术语 AQ/T 90062010 企业安全生产标准化基本规范GB/T 15624.2-1995 服务标准化工作指南 第2部分 术语GB/T 15971-19

2、95 导游服务质量GB 134951992 消防安全标志3 术语和定义下列术语和定义适合于本标准。3.1 旅行社 是指根据旅行社条例依法成立的从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.2 旅行社分社 旅行社分社是不具有法人资格，以设立分社的旅行社的名义从事旅行社条例规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。3.3 旅行社服务网点 旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点，又称旅行社门市部。3.4 旅游者 为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象。3.5 导

3、游人员 持有中华人民共和国导游资格证书及导游证、临时导游证，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览的工作人员。包括全程陪同导游人员（全陪）和地方陪同导游人员（地陪）。3.6 领队人员 持有中华人民共和国出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。3.7 旅游安全事故 在旅游过程中发生的涉及旅游者和旅游从业人员人身伤亡或财物损失的事故。3.8 旅行社安全事故旅行社（公司）在组织接待过程中发生的旅游者和旅行社随团人员人身伤亡或财物损失的事故。3.9 旅游安全管理 旅游行政主管部门及旅游企业采取各种有效措施，保护旅游者和旅游从业人员、旅游

4、企业人身财产安全的行为。3.10 旅行社安全管理旅行社采取各种有效措施，保护旅游者和旅游从业人员在游览参观过程中的人身财产安全的行为，保护企业自身财产安全的行为。如制定的落实安全制度、落实安全责任、开展安全检查及对事故的处理等。3.11 旅行社保险 旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中致使旅游者和旅游从业人员人身、财产遭受损害而支付保险金的行为。3.12 旅游意外保险 旅行社在组织旅游过程中，为保护旅游者的利益，由旅游者个人或旅行社代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的行为

5、。4 旅行社安全管理的原则旅行社开展安全管理遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以落实安全责任和隐患排查治理为基础，以健全安全管理制度为保证，预防和提高安全管理（服务）水平，减少旅游事故发生，保障旅游者和旅游从业人员人身安全，确保旅游活动的顺利进行。4.1 旅行社基础安全管理原则 旅行社基础安全管理应坚持“六落实”原则即：思想落实、责任落实、制度落实、组织落实、人员落实、保障落实。4.2 旅行社产品与安全服务管理原则旅行社应坚持产品设计、经营合作者、经营管理与安全责任挂钩的原则；坚持安全服务工作分层管理、逐级负责，确保旅游者人身财产安全。4.3 旅行社安全监督管理原则旅行社安全监督管理

6、必须坚持：独立原则、公开原则、前瞻原则、日常原则、客观性原则。 5 旅行社安全管理基本规定5.1 旅行社法定代表人为安全生产第一责任人，旅行社主要负责人依法对本单位的安全工作全面负责。5.2 旅行社应根据旅行社经营的规模和服务的特点，实施旅行社安全生产体系管理。5.3 旅行社应按照有关规定设立独立的安全生产管理机构，足额配备专（兼）职安全生产管理人员。5.4 旅行社应依法确保旅行社安全生产条件所需资金的投入及有效使用。5.5 旅行社应适时开展有针对性的安全宣传教育培训，对从业人员进行安全教育培训，对旅游者进行安全旅游的宣传。5.6 旅行社必须建立健全符合国家现行安全生产法律法规、标准规范要求,

7、满足旅行社安全生产需要的各类规章制度和旅行社安全服务操作规程。5.7 旅行社应依法为从业人员提供合格劳动保护用品，办理相关保险。5.8 旅行社严禁使用国家明令淘汰的安全技术、设备、设施和材料。5.9 旅行社应对照本规范要求，定期对安全生产管理状况进行分析评估，实施改进活动。6 旅行社安全管理目标6.1 旅行社应依据企业的总体发展目标，制定企业安全生产年度及中长期管理目标。6.2 旅行社安全管理目标应包括旅行社安全事故控制指标、旅行社安全隐患排查治理工作目标以及旅行社安全生产、安全服务管理目标等。旅行社安全管理目标应以量化形式表述。6.3 旅行社安全管理目标应分解并细化到具体部门，并定期进行考核

8、。旅行社各管理层和相关职能部门应根据旅行社安全管理目标的要求制定自身管理目标和措施，共同保证目标实现。7 旅行社基础安全管理7.1 旅行社安全管理组织与职责7.1.1 旅行社安全管理组织机构7.1.1.1 设置原则旅行社应建立统一领导、分级管理、职责明确、信息畅通的安全管理机构。旅行社法定代表人为安全生产第一责任人。第一责任人应负以下责任：建立、健全本单位安全生产责任制度； 组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程； 保证本单位安全生产投入的有效实施； 督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除安全事故隐患； 组织制定并实施本单位的突发事件应急预案； 及时、如实报告安全事故；妥善有效地处置事故，

9、并对事故责任进行调查追究。 7.1.1.2 设置要求旅行社应根据相关法律法规设立安全管理专（兼）职部门，合理配备专（兼）职安全管理人员，安全管理部门负责落实本单位安全生产工作。员工总数达50人以上（含50人，指签订劳动合同者，下同），应设立专门的安全管理部门；员工总数在10人（含10人）以上，50人以下应明确具体部门负责安全管理工作；员工总数不满10人，应明确具体人员负责安全管理工作。旅行社应建立公司、部门和岗位组三级安全网络，实行逐级岗位安全管理责任制， 将安全管理的责、权落实到每个部门、每个岗位和每个员工。旅行社应定期召开安全生产工作例会。7.1.2 旅行社安全管理职责7.1.2.1 贯彻

10、落实国家有关法律法规，建立、健全本单位安全生产责任制度，制定并实施本单位安全生产规章制度，配置必要的旅游安全设施、设备和标志。7.1.2.2 预防和处理各种安全事故。7.1.2.3 保障旅游者的人身、财物安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的旅游项目和内容，应当向旅游者作出真实说明和明确的警示，并积极采取有效的防范措施。7.1.2.4 防范一切影响旅行社正常接待活动安全的人和事，制定各类安全预案，妥善处置突发事件，做好旅游团队食品安全和公共卫生事件预防控制工作。7.1.2.5 组织实施旅游服务安全的宣传、教育和培训。7.1.2.6 组织安全检查，排查和消除安全隐患，建立安全工作档案。7.1.2

11、.7 按有关法律法规建立和健全各项旅行社安全规章制度，包括（但不仅于此）：安全生产责任制度；安全生产教育培训制度；安全检查和隐患排查整改管理制度；安全服务管理制度；安全事故报告和处理制度；安全考核和奖惩制度；安全应急工作预案和各类突发事件应急处置预案；旅行社产品安全评估制度；安全工作台帐管理制度；安全宣传教育制度；旅游交通安全管理制度；其他安全管理制度。7.1.3 权限旅行社法定代表人拥有本旅行社的安全管理最高权。各部门和岗位有与其职责相匹配的权限。旅行社工作人员可以越级向任何一级责任人及至旅游行政管理部门报告和反映安全隐患及安全事故，并有权拒绝任何违反国家法律法规或危害人身安全的工作指令。7

12、.2 旅行社安全教育培训7.2.1 旅行社应当制定并实施安全教育和培训计划，做好安全教育培训记录，建立安全教育培训档案，实施分级管理，并对培训效果进行评估和改进。7.2.2 旅行社应定期对员工进行安全生产教育，保证员工具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度，掌握安全技能。员工上岗前应经培训、考核，合格者才能上岗。培训内容包括（但不仅于此）：企业、部门和岗位组三级安全教育和基本功训练；安全生产及防火、交通安全等知识；应急救援演练；应急救护知识；特种作业人员应完成相应特种作业培训；其他安全知识教育培训。7.2.3 旅行社负责人、管理人员（包括安全管理人员）和全体员工（包括临时工作人员）

13、应接受安全培训，学习旅游安全法规、交通安全、食品卫生、消防安全等相关知识。提高全员的安全意识和安全操作技能，增强事故预防、突发事件处置、应急救援的能力。节假日和重大接待活动前必须进行安全宣传教育。7.2.4 接受在岗安全教育和培训的时间：专职安全管理人员每人每年不得少于30小时，一般员工每人每年不得少于8小时；旅行社的负责人及管理人员每人每年不少于16小时。7.2.5 未经安全教育和培训合格的员工，不得上岗工作。 7.2.6 安全文化建设旅行社应通过安全文化建设，促进安全生产工作。旅行社应采取多种形式的安全文化活动，引导全体从业人员的安全态度和安全行为，逐步形成为全体员工所认同、共同遵守、带有

14、本单位特点的安全价值观，实现法律和政府监管要求之上的安全自我约束，保障旅行社安全生产水平持续提高。7.3 旅行社安全管理资源配置7.3.1 旅行社安全生产资金管理7.3.1.1 旅行社应依法定期予以必要的安全生产资金投入。7.3.1.2 旅行社安全生产资金管理应包括资金的储备、申请、审核审批、支付、使用、统计、分析、审计检查等工作内容。7.3.1.3 旅行社应按规定储备安全生产所需的资金。安全生产资金包括安全技术措施、安全宣传教育培训、劳动保护、应急救援等，以及必要的安全评价、监测、检测、论证所需费用。7.3.1.4 旅行社应根据安全生产管理的需要，编制相应的安全生产费用使用计划，明确费用使用

15、的项目、类别、额度、实施单位及责任者、完成期限等内容，经审核批准后执行。7.3.1.5 旅行社相关负责人必须在其管辖范围内，按专款专用、及时足额的要求，组织实施安全生产费用使用计划。7.3.1.6 旅行社安全管理部门应定期对安全生产费用使用计划的实施情况进行监督审查；建立安全生产费用分类使用台帐，定期统计上报；根据使用情况进行年度汇总分析，及时调整安全生产费用的使用比例。7.3.2 旅游安全生产（服务）环境7.3.2.1 旅行社应建立健全治安、消防安全管理制度，确定治安、消防管理部门和人员，履行治安、消防安全工作职责。7.3.2.2 旅行社应加强行政、财务、业务档案的归档、保管，严格执行保密制

16、度。7.3.2.3 旅行社应确定、提供并维持安全生产所必需的基础设施，包括：在经营场所配置适当、有效的消防器材，设置有安全通道；经营场所的设备安装、照明、物品堆放等应符合安全生产要求，并按GB 134951992的要求设置消防安全标志；自备旅游汽车符合LB/T 002的要求。7.3.2.4 对重点部门和部位，按有关规定安装防火和防盗报警设备。旅行社服务网点必须按公安部门的要求，安装监控和防火设备。保持安全出口和疏散通道畅通。7.3.2.5 旅行社产品中的旅游目的地应符合保障旅游团队人身财产安全的要求。7.3.2.6 网络和信息安全旅行社应确保网络安全，保证营业网点和旅游者相关资料的安全。旅行社

17、应对旅游者的个人资料和信息保密，不应对外透漏或将其用于商业用途。旅行社应自觉履行中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例。7.4 旅行社分社、旅行社服务网店、中间商、供应商安全管理7.4.1 旅行社分社、旅行社服务网店、中间商、供应商安全生产管理应包括中间商、供应商评估选择、合作和服务过程管理、评价等工作内容。7.4.2 旅行社应依据安全生产管理责任和目标，明确对旅行社分社、旅行社服务网店、中间商、供应商和相关人员的选择和清退标准、合同条款约定和履约过程控制的安全管理要求。7.4.3 旅行社对旅行社分社、旅行社服务网点的安全管理应明确和符合下列要求：旅行社分社的负责人、旅行社服务网店的店长是安

18、全的第一责任人；自觉遵循旅行社安全管理的各项制度，履行各项安全职责；严格按旅行社的安全生产管理目标和计划开展旅行社分社、旅行社服务网店的安全工作；将安全管理作为考核的限定性指标。7.4.4 旅行社对中间商、供应商的安全管理应符合下列要求：选择合法的中间商、供应商；对中间商、供应商的安全能力进行评估；与中间商、供应商签订安全服务协议，安全保障协议；对中间商、供应商服务过程的安全生产管理实施检查和考核；及时清退不符合本旅行社安全生产要求的中间商、供应商；对中间商、供应商完成服务的安全生产能力进行评价。7.4.5 旅行社对旅行社分社、旅行社服务网店、中间商、供应商安全检查和考核的内容应包括：旅行社分

19、社、旅行社服务网店安全管理人员配置及履职情况； 旅行社分社、旅行社服务网店、中间商、供应商安全管理各项工作落实情况；旅行社分社、旅行社服务网店、中间商、供应商安全管理违约、违章记录；旅行社分社、旅行社服务网店、中间商、供应商安全生产绩效。7.4.6 旅行社应建立合格旅行社分社、旅行社服务网店、中间商、供应商名录，并定期审核，更新。7.5 职业安全要求7.5.1 特种作业人员的资格要求旅行社聘用的专职或兼职特种作业人员应按照国家规定参加专门的安全作业培训，取得相应特种作业操作资格证书，并按规定参加复审。7.5.2 特种作业现场的安全管理针对特殊作业旅行社应采取如下措施：a) 要求特种作业人员持证

20、上岗，不得无证操作。b) 监督特种作业人员遵守特种作业操作规程和规章制度，现场操作时正确使用合格的安全防护用具、设备等。7.5.3 劳动防护与从业人员安全保障 旅行社应与其员工依法签订劳动合同，并依法为其员工提供劳动安全卫生条件和必要的劳动防护保障。旅行社应为全体员工购买相应的安全保险，以降低安全风险。7.5.4 不安全因素的报告与处置旅行社应建立不安全因素报告和快速处置机制，发现事故隐患或者其他不安全因素后立即报告，及时处理。7.6 旅行社安全事故及应急处理7.6.1 旅行社安全事故范围 凡涉及由旅行社组织旅游过程中的旅游者及旅游从业人员人身、财物安全的事故均为旅行社安全事故。7.6.2 旅

21、行社安全事故分类 根据生产安全事故报告和调查处理条例对生产安全事故造成的人员伤亡或者直接经济损失的规定，事故一般分为以下等级：特别重大事故，是指造成30人（含30人）以上死亡，或者100人（含100人）以上重伤（包括急性中毒，下同），或者1亿元（含1亿元）以上直接经济损失的事故；重大事故，是指造成10人（含10人）以上30人以下死亡，或者50人（含50人）以上100人以下重伤，或者5000万元（含5000万元）以上1亿元以下直接经济损失的事故；较大事故，是指造成3人（含3人）以上10人以下死亡，或者10人（含10人）以上50人以下重伤，或者1000万元（含1000万元）以上5000万元以下直接

22、经济损失的事故；一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。除了以上的等级分类外，特设立旅行社一般轻微事故。一般轻微事故，是指一次造成旅游者或旅游从业人员轻伤，或经济损失在10万元以下的事故。7.6.3 旅行社安全事故报告7.6.3.1 事故发生后，事故现场旅行社有关人员应当立即报警进行急救求助和向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后（除一般轻微事故外），应当于1小时内向企业所在地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和旅游行政管理部门报告。7.6.3.2 情况紧急时，事故现场旅行社有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门

23、和旅游行政管理部门报告。7.6.3.3 安全事故报告的内容应包括：事故的时间、地点和事故现场情况；事故的简要经过；事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；事故的初步原因；事故发生后采取的措施及事故控制情况；事故报告单位或报告人员。7.6.4 事故处理机制 7.6.4.1 事故处理规程在旅行社组织的旅游活动中遭遇交通、火灾、食物中毒事故及骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等治安和违法事件时，导游（领队）及其他旅游从业人员必须采取有效措施保护旅游者，决不能置身事外，更不得临阵脱逃。同时应做好如下工作：保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向旅行社报告；安定旅

24、游者的情绪；写出书面报告；协助相关部门做好善后工作。7.6.4.2 交通事故或火灾在旅游活动中，若发生交通事故或遇突发火灾，导游（领队）及其他旅游从业人员应立即向事发地交通或消防部门报告并迅速向旅行社报告，同时积极组织抢救，保护好现场，协助相关部门处理。 7.6.4.3 重大传染性疫病 旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团导游（领队）及其他旅游从业人员应立即将患病游客就近送医院隔离救治，并立即向旅行社和卫生部门以及疾病控制中心报告，对同团其它人员进行检疫。经检疫过关者方可继续游览。游览地突发传染性疫病，导游（领队）及其他旅游从业人员应及时向旅行社、当地旅游行政部门和卫生防疫部门报告，

25、积极配合做好防疫、安抚和宣传工作。7.6.4.4 自然灾害与社会安全事件 遇到台（飓）风、地震、冰雪、水灾等自然灾害或社会安全事件，导游（领队）及其他旅游从业人员应保持镇定和冷静，对情势作出迅速的判断，运用自然客观规律常识，采取一切有效措施来保护旅游者，迅速与旅行社及有关方面取得联系并带领团队撤离灾区或现场，沿途照顾好伤病员，尽最大努力减少团队伤亡。不得弃团自行逃生。7.6.4.5 食物中毒 旅游者出现或疑似食物中毒时，导游（领队）及其他旅游从业人员应配合卫生部门尽快做好抢救工作，及时向旅行社领导和当地旅游行政部门报告，同时应配合当地食品卫生监管部门查找毒源。7.6.4.6 意外伤病、病危或死

26、亡 7.6.4.2至7.6.4.5事故中，若有旅游者意外伤病、病危或死亡时，导游（领队）及其他旅游从业人员应遵照GB/T 15971附录的要求进行处理。7.6.4.7 旅游者走失 导游人员或领队在团队行进中应自始至终与旅游团队在一起，并适时提醒，预防旅游者走失。若有旅游者走失，导游人员或领队应当采取如下措施：了解情况，迅速寻找；与住宿饭店联系；向旅行社报告；向有关部门报告；做好善后工作；写出事故报告。7.6.4.8 丢失证件或物品 旅游者丢失证件或物品时，导游（领队）及其他旅游从业人员应详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案，补

27、办必要的手续7.6.4.9 丢失或损坏行李 旅游者的行李丢失或损坏时，导游（领队）及其他旅游从业人员应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。当难以找出责任者时，导游人员或领队应尽量协助当事人取证，并视情况向有关部门报告。7.6.4.10 港澳台及外籍游客伤亡当发生港澳台和外籍旅游者伤亡等事故时，导游（领队）及其他旅游从业人员还应及时向旅行社和旅游行政管理部门汇报，同时认真核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况。旅行社在协调处理过程中应及时向有关职能部门报告，并争取得到相应帮助。7.6.4.11 境外发生安全事故 在境外发生安全事故时，领队人员应第一时间向我国驻

28、该国的使领馆等驻外机构报告，同时向单位领导报告，积极协助当地接待旅行社处理善后事宜。7.6.4.12 信息发布 发生旅游安全事故后，应严格遵照突发事件信息发布规定和程序进行对外发布，旅行社及其工作人员应慎重对外发布消息。7.6.4.13 总结与建档发生旅游安全事故后，旅行社在紧急施救的同时，有关业务部门应立即建立事故档案，收集团队或伤亡人员的详尽资料，在旅行社领导的指示下，尽快通知其家属，做好善后工作。7.6.4.14 事故责任处理旅游安全事故发生后，旅行社应积极配合做好事故的调查工作，并对根据事故责任认定对相关责任人进行处理。7.6.5 应急救援管理7.6.5.1 旅行社的应急救援管理应包括

29、建立组织机构，进行预案的编制、审批、演练、评价，完善应急救援响应工作程序及记录等内容。7.6.5.2 旅行社应建立应急救援组织机构，明确领导小组，设立专家库，组建救援队伍，并进行日常管理。7.6.5.3 旅行社应制定应急救援预案，内容应包括：紧急情况、事故类型及特征分析；应急救援组织机构与人员职责分工；应急救援的救援组织、方式、启动程序、处置程序、善后处理、定期保障演练；企业内部相关职能部门和外部政府、消防、救险、医疗等相关单位与部门的信息报告、联系方法；新闻处理。7.6.5.4 旅行社应针对应急救援预案，开展下列工作：制定应急预案操作手册；对全体从业人员进行针对性的培训；定期组织专项应急演练

30、；接到相关报告后，及时启动预案。7.6.5.5 旅行社应根据应急救援预案演练、实战的结果，对事故应急预案的适宜性和可操作性组织评价，必要时进行修改和完善。7.7 财务安全管理 7.7.1 建立和健全旅行社财务安全管理制度，明确财务安全责任人，落实财务安全责任制。7.7.2 财务部门位置合理，设有防护设施栅，室内配备安全合格保险箱、监控和报警器等安全设备。7.7.3 财务部门应有安全防护措施，现金、支票和法人专用章必须存入保险柜。保险柜钥匙和财务专用章应由专人保管。7.7.4 财务人员必须诚实可信、遵纪守法、坚持原则、忠于职守、保守机密。7.7.5 严格执行国家有关现金和票据的管理规定，接收转帐

31、支票应及时核实，开出支票不准空项。现金进出应认真清点，严防假钞。财务部门现金超过银行规定的额度不得过夜。大额现金存取应有二人以上专人护送，使用坚固现金包，做好安全防范工作。8 旅行社产品与服务安全管理8.1 旅行社产品安全管理8.1.1 旅行社产品设计应遵循安全第一原则，向旅游者提供有安全保障的旅游产品。8.1.2 旅行社设计的产品中不得安排以下活动：含有损害国家利益和民族尊严内容的；含有民族、种族、宗教歧视内容的；含有淫秽、赌博、涉毒内容的；不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游；其他含有违反法律、法规规定内容的。8.1.3 旅行社在设计探险、

32、狩猎、滑雪、漂流、蹦极、登山、骑马、潜水等高危特种旅游产品时，应当明确不能报名参与者常见的病患类型，应当制定相应的应急预案。8.1.4 旅行社在设计大型旅游活动时，应制定配套的公共安全应急预案，应计划好预案实施时所需的设施与器材。8.1.5 旅行社在进行产品采购时，应当采购具有合法经营资质的旅游供应商，并与之签订安全责任书，所采购的汽车服务应符合旅游汽车服务质量（LBT002）的规定，所采购的住宿、餐饮、景点、娱乐等场所应当具有消防、安全和卫生保障，所采购的游乐园（场）应符合GB/T 167671997的要求。旅行社所采购的其他旅游项目如果有国家或行业标准的，应符合相关标准。8.2 旅行社销售

33、安全管理8.2.1 服务网点8.2.1.1 在与安全有关的场所和位置，应按GB 2894设置安全标志。8.2.1.2 安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不易摘取、移动或转向。8.2.1.3 各种安全标志应随时检查，发现有变形、破损或变色的，应及时整修或更换。8.2.2 旅游合同8.2.2.1 开始旅游活动前，旅行社必须与旅游者依法签订旅游合同。8.2.2.2 组织未成年人参加旅游活动，事先应当与其监护人订立含有安全条款的旅游合同。8.2.2.3 组织旅游者参加高危特种旅游项目，旅行社应与旅游者订立含有安全要求的旅游合同，并向旅游者提供有关安全须知。8.2.3 旅游保险8.2.3.1 旅行社

34、必须投保旅行社责任险，依法履行旅行社责任保险规定的各项条款。8.2.3.2 旅行社应推荐旅游者购买旅游意外保险，航空保险等相关旅游者的个人保险。8.2.3.3 在保险期内发生保险责任范围内的事故时，旅行社应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司或其分支公司等单位的有效凭证，向承保保险公司办理理赔事宜。8.3 旅行社服务安全管理8.3.1 安全履约8.3.1.1 旅行社应在保障安全的前提下按旅游合同约定的内容和等级标准提供服务，确保安全履约。8.3.1.2 旅行社应在旅游团队出游前召开行前会，向旅游者进行安全注意事项说明和安全旅游知识的宣传教育。8.3.1.3 在旅游行程中，当发生不可抗力危

35、及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时,应当在事前向旅游者做出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后做出说明。8.3.1.4 旅游过程中如因不可抗力致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，旅行社应按照国家法律、法规的规定或相关约定，与旅游团(者)磋商，合理解决。8.3.2 导游与领队人员安全职责8.3.2.1 在接待旅游团(者)过程中提供的导游（领队）服务应符合有关标准的规定，在接待计划的实施过程中坚持安全第一的原则。8.3.2.2 向旅游者宣传中国公民国内旅游文明行为公约、中国公民出国（境）旅游文明行为指南、安全旅游常识

36、，与旅游者一同遵章守法，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁卖淫、嫖娼、吸毒和赌博活动。8.3.2.3 应掌握一定的安全知识和防范技能，熟悉各类应急处置预案，保障旅游团(者)的人身、财产安全不受侵犯或减少灾害造成的损失。8.3.2.4 接待旅游团(者)履行安全服务职责，不得擅离职守。在游览过程中应经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外，切实保障旅游者安全。8.3.2.5 在游览、食宿、购物、上下车时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防各种意外事故的发生。8.3.2.6 发生安全事故、突发事件应及时向有关专业部门、旅行社和当地旅游行政管理部门报告，积极开展现场救助，认真配合做好善后工作；

37、在境外旅游时，应及时向我驻外使领馆和驻外机构报告，争取获得及时的救助。8.4 旅游活动安全8.4.1 国家安全8.4.1.1 旅行社应维护国家安全，严守国家秘密。防范、制止危害国家安全的行为，协助安全行政管理部门工作，履行保密制度。8.4.1.2 发生出境旅游者非法滞留境外或者入境旅游者非法滞留境内的，旅行社应当立即向所在地县级以上旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告。8.4.2 交通安全8.4.2.1 旅行社组织旅游者乘坐飞机、火车、游船、汽车等交通工具时，导游（领队）应向旅游者告知航空、铁路、游船、汽车等交通工具有关安全管理规定和安全须知，提醒妥善保管好携带的行李、物品。8.4.2.2

38、 航空、铁路、游船旅行社应指导旅游者办理出（境）入（境）空港有关安检、海关申报、行李托运等手续；导游人员应向旅游者告知乘坐飞机、火车、游船的安全常识，提醒注意采取安全措施；8.4.2.3 旅游汽车旅行社应同具有旅游客运资质、安全管理规范、诚信经营的专业客运单位签订旅游客运包车合同，使用证照齐全、车况良好的汽车。导游人员应告知旅游者乘车安全须知，上车前查验包车合同、核实车辆牌号及证照是否齐全。导游（领队）应督促驾驶员谨慎安全行驶，途经危险路段应提醒旅游者防止磕碰；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。发生交通事故，在保护好现场的同时立即向当地交通管理机关报案，向旅游主管部门和旅行社报告，并按应急预案进行处

39、置。8.4.3 游览安全8.4.3.1 导游（领队）应根据旅游目的地气候变化情况和流行疾病状况在出发前提醒旅游者做好游览安全、行装、自备药品的准备。8.4.3.2 导游（领队）在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照应急预案的要求，采取必要的安全防范措施。8.4.3.3 组织或接待重点、大型旅游团队应有专项预案，要有旅行社负责人带队，并有专（兼）职安全保卫人员随团保障，落实安全工作。8.4.3.4 对于高危特种旅游项目，导游（领队）应组织旅游者服从现场指挥，作好充分安全准备，落实安全措施。8.4.3.5 对旅游目的地特殊

40、的风俗习惯、宗教信仰或法律规定等，导游（领队）应当给旅游者以明确的告知和提醒。8.4.3.6 旅游者在旅途中突发伤病，导游（领队）应及时设法送往就近医院救治；导游（领队）不得随意给患者用药；在患者没有家属陪同时，应及时向旅行社领导报告情况，并保存医院医治诊断资料。8.4.4 住宿与餐饮安全8.4.4.1 导游（领队）应提醒旅游者注意了解入住饭店内消防通道和安全出口的路线，提醒贵重物品寄存和外出安全注意事项。8.4.4.2 导游（领队）人员应向旅游者告知自己的房号和电话；旅游者在饭店发生异常情况，导游（领队）应立即到达现场，为其排忧解难。突遇紧急事件时，应立即报警，及时向旅行社报告，按预案处置。

41、8.4.4.3 导游（领队）应注意餐厅饮食卫生，防止发生食物安全事故；应索取就餐有效凭证。8.4.4.4 如发生食物中毒,按事故处理程序进行,并及时向旅行社报告。 8.4.5 购物与娱乐安全8.4.5.1 导游（领队）要引导旅游者文明购物，提醒旅游者不得购买违禁物品。8.4.5.2 导游（领队）提醒旅游者购物时注意查看商品合格证、保质期，注意索要发票和保修单据，以免受骗上当，以便事后维权。8.4.5.3 导游（领队）应当告知旅游者乘坐飞机等交通工具以及出入海关时携带、托运物品的有关规定，避免旅游者物品无法携带出入。8.4.5.4 旅游者参与自费活动，导游（领队）应当先向旅游者明示消费实情，让旅

42、游者自愿选择参与。8.4.5.5 导游（领队）组织旅游者参加集体娱乐活动，应向旅游者告知活动内容、注意事项，提醒旅游者遵守公共场所有关规定，不参与违法活动，遇突发事件注意自我保护。8.4.6 行李安全8.4.6.1 旅行社应当健全行李安全管理制度，落实行李安全责任制。8.4.6.2 旅游者行李接送要有严格保护措施，行李交接要有严格手续。8.4.6.3 导游（领队）应提醒旅游者执行国家有关行李托运的相关规定，协助旅游者查验、寄取、保管好行李。9 旅行社安全管理的监督和考核9.1 旅行社安全管理的监督9.1.1 旅行社安全管理必须接受旅游行政管理部门、安全生产监督管理部门、公安机关、国家安全机关等

43、有关安全管理的业务指导和监督检查。9.1.2 市、县、区的旅游行政管理部门对辖区内的旅行社安全管理负有业务指导和监督检查责任。9.1.3 旅行社发生安全事故时，必须向所辖市、县、区的旅游行政管理部门报告。9.1.4 市、县、区的旅游行政管理部门必须接受辖区内旅行社的安全事故报告，并负责上报、转报和组织处理安全事故。9.2 旅行社安全管理考核 9.2.1 各级旅游行政管理部门根据管理权限对辖区内旅行社安全进行监督管理和责任考核。9.2.2 旅行社法定代表人对本单位安全工作负领导责任，必须每年与所在地旅游监督管理部门签订安全生产责任书，对旅行社内部实施安全责任制考核和评审。 9.2.3 旅行社安全

44、管理考核实行统一领导、分级管理、逐级考核的制度。9.2.4 旅行社各部门、岗位的安全生产责任应形成责任书，并经责任部门或责任人确认。责任书的内容应包括安全生产职责、目标、考核奖惩标准等。 9.2.5 旅行社应针对各部门规模和管理状况，明确安全考核的周期，并严格实施。9.2.6 旅行社奖励或惩罚的标准应与考核内容对应，并根据考核结果，及时进行奖励或惩罚处理，必须实行安全生产一票否决制。9.2.7 旅行社安全考核内容9.2.7.1 旅行社安全管理考核包括以下内容：安全管理机构设置；安全管理工作制度；安全工作表报送情况；安全目标责任制；安全教育、培训、检查情况；安全事故及处理情况；安全工作档案；安全

45、突发事件应急预案；定期组织的安全大检查记录档案；一团一档安全备查记录。 9.3 绩效评定和持续改进 9.3.1 绩效评定旅行社应每年至少一次对本单位安全生产管理规范的实施情况进行评定，验证各项安全生产制度措施的适宜性、充分性和有效性，检查安全生产工作目标、指标的完成情况。旅行社主要负责人应对绩效评定工作全面负责。评定工作应形成正式文件，并将结果向所有部门、所属单位和从业人员通报，作为年度考评的重要依据。旅行社发生死亡事故后应重新进行安全生产管理的评定。9.3.2 持续改进旅行社应根据安全生产标准化的评定结果和安全生产预警指数系统所反映的趋势，对安全生产目标、指标、规章制度、操作规程等进行修改完

46、善，持续改进，不断提高安全绩效。9.4 浙江省旅行社安全评估等级评定旅行社安全管理实施等级评估制度，浙江省境内旅行社等级评估根据浙江省旅行社安全管理考核评估分值表评定得分情况划分为A、B、C、D四级，评估总分为300分，得260分以上为A级、得240分以上为B级、得220分以上为C级、得220分以下为D级。 9.5 浙江省旅行社安全管理考核评估分值表 见附录A。AA附录A 浙江省旅行社安全管理考核评估分值表项目考核要素序号考评内容遵守与执行程度评定自评分县区核评分市核评分评分标准否决项1、旅行社基础安全管理 1.1 建立健全 安全生产 责任制 1明确法定代表人为本旅行社第一安全责任人，对旅行社的安全工作负全责，有文件化的安全承诺。52安全管理专（兼）职人员应当具备旅行社安全生产知识和管理能力，并持有安全管理资格证书。5