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1、客户沟通技巧培训,沟通技巧,有效工作沟通的基本步骤,课 程 的 主 要 内 容,第一章 沟通技巧,沟通的定义有效沟通的原则沟通的方式,一 沟 通,沟通的定义：发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复沟通的目的：将信息传递出去被理解被考虑得到答复性行动,沟通的种类,沟通,语言,非语言,口头 书面,距离方向,肢体语言,身体接触,单向沟通,双向沟通,沟通,单向沟通双向沟通,单向沟通指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲座与报告等都带有单向沟通的性质双向沟通指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受
2、信者，信息发出后，又立即得到反馈,(一)营销活动中眼神的应用眼神注视的方向和时间长短，可以传达不同的信息。眼神的功能第一是传达信息。眼神的第二功能是规范互动。两个人正常的交谈中，有左右时间是一方单独看另一方，左右的时间双方互相对视和眼神接触，若不是如此比例，则沟通必有怪异。眼神运用的尺度。要把握尺度，在营销和商务谈判过程中，重要信息和实质性合作内容的契约中，双方眼神交流的持续时间最好是四到五秒，太短没诚实感，太长感觉也不好。(二)营销活动中手势的应用手势语言也很重要，在交谈时候，最禁忌的是，用一个手指对着对方比划，这对人很不尊重，这些细节容易造成对方反感，进而销售失败。(三)营销活动中副语言的
3、应用副语言，就是语言的速度，声音大小等。这也很重要。,非 语 言 沟 通,非语言沟通,(四)营销活动中人际距离的应用商务活动中，人际距离一般分以下几种：第一是亲密距离，在米到米之间。这个距离双方是很信任的，属于朋友。在这个距离的份上，双方可以谈回扣，谈其他隐性的福利回报等。第二是个人距离，在米到米之间。这个距离，双方能看到长的什么样。在这个距离的份上，双方可以谈“伟大友谊”，在质量，价格都同等的情况下，这种关系可以起到优先被选择的作用。第三是商务距离，在米到米之间。这个距离，双方一本正经，道貌岸然，做职业状，就产品成交的价格进行讨价还价，对产品和售后服务进行斤斤计较。这是商务成交中距离最远的一
4、种。第四种是社会距离，在米之外。这种距离，合作基本难成。有的公司会议室大，双方谈的距离太远，往往影响成功。这说明，商务谈判和营销活动中的两个人也是互相吸引的，距离很关键。,第一章 沟通技巧,沟通的定义有效沟通的原则沟通的方式,二 有 效 沟 通 原 则,、要掌握充分的资料，成功的推销员往往在说服之前就已经对商品、顾客、市场等进行了解，因此成功率往往很高。、营造适宜交谈的感情氛围，任何人都有情绪不佳的时候，此刻，我们应该营造良好的氛围，改善他的心情状况。、用商品能给客户带来的利益打动他。、循序渐进的沟通。、以诚相待。,二 有 效 沟 通 原 则,、有效发送信息、重视每一个细节、尽可能减少干扰、应
5、避免的用语,有效的信息发送,决定信息发送的方法 电话面谈会议信函备忘录,何时发送信息 时间是否恰当,确定信息内容 简洁强调重点熟悉的语言,?,?,?,?,?,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念需要情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,有效的信息发送,重视每一个细节,所谓细节决定成败，沟通的时候一定要重视对方的每一个细节表现，一个动作，一个眼神，一个表情，都能体现出对方对这次沟通的态度，我们要抓住每一个细节，及时调整谈话的内容，以达成协议。,尽可能减少干扰,沟通时一定要抓住重点，要知道对方关注的是什么，重点谈其感兴趣的事情，而不是滔滔不绝的聊一些无关紧要的事情。这样不仅浪费时间，对
6、达成协议也是没有帮助的。,应避免的用语,冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话,第一章 沟通技巧,沟通的定义有效沟通的原则沟通的方式,四 沟 通 的 方 式,面对面 电话 传真 邮件 报告,电话销售怎样跟客户沟通？,第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，不可拐弯抹角地讲一些无关紧要事情。第三，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。第四，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。第五，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。第六，听起来很专业，适时幽默，缓和主客之
7、间的紧张气氛。第七，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。,电话销售怎样跟客户沟通？,第八，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。第九，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。第十，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。第十一，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。第十二，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。注意：语速不能太快或太慢，根据客户调整更好。语言吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠，正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应
8、该注意态度与声音的训练。,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备步骤二 了解需求步骤三表达观点步骤四处理障碍步骤五达成协议,步骤一：事前准备,明确沟通目的进行分析制定行动计划创造良好的沟通环境,事前准备明确沟通目的,你沟通所要达到的目的是什么?,获得客户的认同，更好的了解和满足客户的需求，与客户成为朋友，推销自己的产品，最终达成协议。,分 析,事前准备分析,事前准备 创造良好的沟通环境,包括:合适的地点完善的资料完善的设备设施事前预约,事前准备的具体步骤,营销人员开发新市场，事前的准备非常重要，孙子兵法曰：知己知彼，百战不殆。准备充分了谈判时才能有的放矢，才能立于不败之地。事前准备主要包
9、括两个方面，第一，对自己公司和对目标市场的了解，知彼知己，第二，个人的准备，主要是思想上和仪表上。一、知彼知己、知已（企业基本情况与销售政策）包括企业的发展史、企业文化、生产、财务、法律、销售等基本知识，（、知彼（经销商、竞争对手）我们所说的知彼是是指了解市场、了解竞争对手，我们通过市场调查的方式得到，主要有以下几个重点：（）风土人情：包括目标市场的人文环境、所处地理位置、销售人源数量及水平、适合的消费人群等。（）市场状况：主要指市场容量及房屋销售状况，包括价位、户型、新的楼盘推广情况、销售量（月度、年度）等。通过以上市场调查，其目的是熟悉市场行情，掌握第一手的客户资料，确定潜在目标客户群。,
10、事前准备的具体步骤,二、谈判前的准备 自我形象设计：人的形象分为外在形象和内在形象。外在形象就是指一个人的仪表、服饰、举止等外在表现。作为营销人员，如是男士，要仪表端正：头发要梳理整齐，领带要打直，皮鞋要擦亮，指甲要常剪，总之要干净利索，显得有精神；如是女士，可适当化些淡妆。服饰穿着应得体大方，服饰不见得名贵，但一定要干净整洁，比如要尽量穿职业装，显得有职业感，穿着不宜过于暴露，以免给客户不稳重的感觉。内在形象是一个人内在气质的外在表现。作为营销人员，应该遵循“礼在先、赞在前、喜在眉、笑在脸”的处世原则。礼在先，就是要有礼貌，表现的是一个人的文化内涵，能够让你很快就被接受；赞在前，体现一个人的
11、谈吐水平，它会让你深受客户“喜欢”；喜在眉，笑在脸，则会让你如沐春风，左右逢源。幽雅的谈吐，翩翩的风度，将让你的谈判如鱼得水，而给新客户留下美好的印象，并将促成交易的成功。,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备步骤二 了解需求步骤三表达观点步骤四处理障碍步骤五达成协议,步骤 二：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步:确认理解,问 题 的 类 型,封闭式问题,开放式问题,有效提问问题的类型,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,意外是怎样发生的？,有效提问问 题 举 例,步骤 二：了解
12、需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步:确认理解,顾客的需求是多样的、不断变化的，有时连自己也很难准确地知道自已的需求，甚至在某些情况下，他们还会隐藏自己的真实想法。另顾客的性格不同，也会影响到他们对需求的表达。有的人直接，有的人含蓄，有的人爱兜圈子，有的有喜欢故弄玄虚。因此需求有时是直接说出来的，有时却是秘密的，有时还有附加的需求。这些复杂的因素混在一起，如果不仔细去听，或者只是直观地从顾客的表面意思去理解，不深入分析顾客的言外之意，很可能就无法判断顾客的真实需求，只有积极聆听才能得其要旨。销售中如何听、听什么？、要不断引导和启发顾客，为自己创造听的机会。、要针对顾客表达的意
13、思，予以确认。、学会理解顾客的肢体语言，辩别其意思表达的真伪。听的时候，注意避免以下几点：、避免打断顾客的谈话。、避免和顾客争辩。、避免先入为主，早下结论。,积极聆听,聆听的程度,听而不闻装作聆听选择性聆听设身处地聆听,设身处地倾听对下列情况尤其重要:,当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,聆听的过程,认同感谢恭维保证,认同,用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒
14、，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话,感谢,在电话交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”等等,恭维,在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有.,在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”,保证,如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。,聆听时的回应方式,被动式聆听,复述,赞同式聆听,良好的结束语,被动式聆听,若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分
15、有用。可以用“是的”、“我明白”等词语,复述,复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）,赞同式聆听,有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。,良好的结束语,在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留
16、心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎您打电话来”或“谢谢您刚才提的建议”。,步骤 二：了解需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步:确认理解,目的:强调重点 确认双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视,第三步:确认理解,确认是非常重要的，又是我们常常忽略的。,如 何 及 时 确 认,重要事项要作书面记录 使用短词短句简单易懂 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备步骤二 了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议,表 达 观 点,简洁的语
17、言便于理解的方式数据与成功的事例相结合的方式,表达的原则:,表 达 观 点,如何把信息转化为便于接受的方式?正面描述观点帮助对方看到带来的好处,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备步骤二 了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议,步 骤 四：沟通中的障碍,、如何处理顾客的抱怨、不良情绪、时间压力,顾客为什么要抱怨？,希望受到认真的对待,希望有人聆听,希望立即见到行动,希望获得补偿,希望得到受感激的态度,抱怨未得到正确处理的后果,心中产生不良印象,不再购买我们的产品,不再向他人推荐我们的产品,大肆进行负面宣传,从顾客的角度,对公司造成的影响,公司信誉下降,公司发展受到限制,公
18、司的生存受到威胁,竞争对手获胜,对服务人员的影响,收入减少,工作的稳定性降低,没有工作成就感,如何预防抱怨的产生,具备专业的知识提供优质的商品和服务热情大方、沉着冷静的态度,仔细记录顾客抱怨要点,发生了什么事？何时发生？,顾客不满的原因,顾客希望以何种方式解决问题,记下顾客的联系方式,如何处理客户的抱怨,如何处理顾客的抱怨,耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩,要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。,站在顾客的角度说话：当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对
19、方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站在经销商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想如果我是顾客我应该怎么办？,详细、认真的记录,与顾客结束通话后，立刻进行记录，并注意细节;正确分析并找出顾客产生抱怨的原因，并立即处理。,处理抱怨的原则：,树立顾客永远是正确的观念,克制自己避免感情用事,牢记自己代表的是公司形象,迅速处理,要有处理的诚意,向顾客解释清楚产生这种现象的原因,.什么是不良情绪？不良情绪是指一个人对客观刺激进行反映之后所产生的过度体验。怎样去克服？第一步，我们要接纳自己感到情绪压抑的这个想法。这种想法让人烦恼，但是我们也要看
20、到这个想法在带给我们不快的同时，也在提醒我们该做好自我调节了。当我们这样想的时候，好像对这个压抑的感觉就比较能够接受了，不再完全排斥它。第二步学会放松。当我们察觉到自己的不良情绪时，要学会放松自己的身体。因为人的身心是相互影响的，当我们的心理觉得压抑时，在我们的身体上会有反应的，同样，当我们的身体得到放松时，我们的心理也会感到放松。比较简单的放松方法就是深呼吸放松法，即用鼻腔慢慢吸气，一直到最大程度，然后用嘴慢慢呼出。如此反复几次。,沟通中的障碍不良情绪,沟通中的障碍时间压力,.什么是时间压力？“时间压力”也就是，任务太多而时间太少的感觉会大幅降低团队的工作效率。.怎样去克服时间压力？）、明确
21、关键任务，着手先去解决它们。）、区分紧急任务（危机，意外需求等）和重要任务（帮你达到首要目的，对你的付出能给予最大回报的任务）、有选择性的工作，并不是所有的工作都需要“精雕细琢”）、敢于对“紧急”请求，干扰和不合理的要求说“不”。）、做好计划，把最困难的工作放在你精力最充沛的时候去做。）、给任务设定切实可行的期限，并严格依照其执行，必要时，对任务的期限及时进行调整。）、与他人合作，如果你可以授权，就把任务分配出去，或者可以参考一下请求他人的帮助。,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备步骤二 了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议,步 骤 五：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美,谢谢您的参与!,
