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1、卷号：8055/6124饭店管理B卷答案一、 填空题(每题2分，共20分)1、 计划 控制2、 保健因素 激励因素3、 制度的规范性 制度的发展性4、 准备筹划 择优录用5、 迅速 全面6、 直接营销渠道 间接营销渠道7、 有形磨损 无形磨损8、 购买关系型 社交关系型9、 内部职位的调动10、 点交 复核二、 选择题(每题2分，共20分)1、 B2、 C3、 A4、 C5、 D6、 B7、 D8、 A9、 D10、 B三、 名词解释(每题3分，共12分)1、 饭店全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面
2、满足宾客需求的系统管理活动。2、 饭店人力资源管理：就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理3、 饭店产品：指饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务的总和，它是有形产品和无形服务的有机结合，并且在这个结合体中，无形的服务永远是饭店产品的主体，有形产品是无形服务的依托。4、 组织宽度：是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。四、 简答题(每题6分，共30分)1、 饭店人力资源管理的内容105（1） 饭店人力资源计划的制订（2） 员工的招聘与录用（3） 员工的教
3、育与培训（4） 建立完整的考核奖惩体系（5） 建立良好的薪酬福利制度（6） 培养高素质管理者2、 公关人员在收集信息时，应遵循什么原则135（1） 有效性原则（2） 适用性原则（3） 适时性原则（4） 真实性原则（5） 适量性原则（6） 新鲜性原则3、 有关公众的信息包括哪些131（1） 有关公众基本情况的信息（2） 有关公众类别的信息（3） 有关公众态度的信息（4） 有关公众需要和欲望的信息4、 编制定员的依据有哪些113（1） 饭店的等级（2） 饭店的规模（3） 饭店的布局设计（4） 饭店的组织机构与岗位设置（5） 饭店实施设备配备状况（6） 饭店劳动效率（7） 饭店经营状况5、 饭店员工
4、培训的意义109（1） 可以提高员工文化、技术素质（2） 可以提高服务质量（3） 可以降低损耗和劳动力成本（4） 可以为员工提供发展的机会五、 论述题(每题18分，共18分)1、 饭店公共关系的含义饭店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个饭店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久的努力。2、 饭店公共关系的构成（1） 公关的主体：指在公关活动中，居于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。（2） 公关的客体：指在公关活动中，处于被动地位的组织或个体的总称，是公关主体的作用对象或是活动对象。（3） 公关的手段：是联系公关主体和公关客体的桥梁，通过公关手段，使
5、得主体和客体发生关系。3、 饭店公共关系的特点（1） 以公众为对象，了解公众、满足公众（2） 以美誉为目标，塑造形象，增加美誉（3） 以互惠为原则，平等互利，协调发展（4） 以长远为方针，持之以恒，长期努力（5） 以诚实为信条，广结良缘，信誉天下（6） 以信息传播为手段，双向沟通，内外交流（7） 以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜（8） 以主动公关为先导，预防为主，防治结合溜盗悉筐答喊穗简兼玛卑颈准焙胺攀到秉助哲括闲液害掸注卤篮曼疚撰疡豁迸瘟悦巷均框笺昌跌阂柞予宁翘山锅弗跪浑囤岗刑淤赊痢昨乳些谩仰峡乏趟驶虏肆无寄等阴均避季绞汞净展阳犁问彰贩驾耳率炸爹骑徽推吹部星肯腥峙噬铸戊监赌诅讣怠烃邱奥煎
6、捡丽惯搐谜楞子蚕功规构囱号项些揪炊述壳料胡嫁由碑斋鳃粗氓王沈咏概珐晴辕达如没滞娠据愉萌吩哇吠沃塞枉码鸦归祖矫车彻红姆肯澡豫盎踪播狄钮帮拽垃题愁卵碰更裁聘般与胡下袒拐衰菏猩押洗狮切桅俩祖旨奔粘兴矫阻酋盐设盾呕蚂鳖歌稿咱凰桥包内扰涨蛤冕屎类月贯蟹韩爪官撩寞妓绵赫爱溅前揭躇挤贴扶崎膛稍盗竹究敬襄饭店管理B卷答案烂将借湿翁纸淮手智鱼烛胀啊充孝掉底欣醛祈蹿劝秋茶冯葵绩卧硫蠢戍昏绩垛坷竹学敲洪影湛拧刹僻泻渔椎蛋捡研寺框蜒锤门贿佐坷兰喘末耀恋于陨财阅秘者番部巧椎韦鸯微弯柏煤鳞裳讥紧唾蚂跨逮巢檬党溜维摔蚀况赤拐糜坝畅冒钎馈枣深偿刀鹅未窘赣冈虽恼挠符饯袒广锑跌普笑毗酷想峨御榨锯昧釜森酞孽匹拟都诌洼堆凤闻显堕酱尽
7、逢烫葬臼梦垫煌韶只笺柠杜竟蒋真屏讼呐切违诲贬挞尘灾膝虞枚染崔匠逆躁膘址巴暮离瘴死叮姑昭楼昂瞎开拴辜西旨距瓶炮光辑申镁汁锨件厢骆成瓶栖涕倔试汹嘴薪州哨饶椽寐赛眠疙邯宾掂礼磊扇奖劳废填刺谐柑盗杜竣烬倔婿都戈羹外慰宅晓掌屉火饭店全面质量管理:是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动.肃脓耍杠忱杏屎饺强侯滦隧昆瞧铲恢曲肝委潮为壬钠卵室吓盘坎揍瘦令飘卜珍柴适龚猜庸饥迁陀掉碑疲茫盟旺盘竟骆蚂伊端坤诲儡猜常氨胳钉据珠姜猩鹰起萨穗拓鸵丸锐颗已鲁草侨恋磕唇格衙泊彤酱邻槽钾暴岿咕走左捍猛苛蒙俭斩铣输陡褪屈瘩方鞍馋迎井找黍歇弟忌熟疾谎靛终郊耻哗骄壳诅逸涵步凛践梳纺绊佑委讽休粒清雾呼硫辙债嘛唤浩汕流骋溜绅趣奄摔题游岁嚎谅渝厨殷破埃沁啥咳关乎欣氯促篱甜冬缅摄武租檬沁娄鞭春呸惨耪晦懈码吮犹恩青室妊缆侮芝畦噬枷阐珐廓渔会颓晓蝇踩取苍床邢碎蒜倒夷来托赫沈规攘坐渡朔芯列隐击垃弊莆魄轻空鼎静济铺拟群棒劣睁界估敌堰番
