企业质量信用报告.doc

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1、2014年企业质量信用报告企业名称：山东东方海洋科技股份有限公司地 址：烟台市莱山区澳柯玛大街18号日 期：2014年10月9日21目 录第一部分：报告前言1前言1董事长致辞2企业简介3第二部分：报告正文4一、企业质量理念4二、企业质量管理4三、质量诚信管理14四、企业质量基础16五、产品质量责任17 第三部分：报告结语21第一部分 报告正文前言 本报告由山东东方海洋科技股份有限公司编制，报告内容客观、真实反映了报告期内企业质量信用状况以及企业在质量管理、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念、制度、措施和取得的绩效等，定期公布，以接受社会监督指导。报告组织范围：山东东方海洋科技股份有限公司报

2、告时间范围：2014年1月1日至2014年9月30日报告发布周期：年度报告数据说明：本报告采用数据均来自山东东方海洋科技股份有限公司真实情况联系方式： 地址：烟台市莱山区澳柯玛大街18号邮编：264003电话：0535一6729999传真：0535一6729191网址：www.yt-董事长致辞尊敬的社会各界朋友：大家好！首先，我代表山东东方海洋科技股份有限公司的全体员工向一直以来关心、理解与支持我们的社会各界人士致以诚挚的谢意！我们的今天，承蒙各位厚爱，发展如日中天；我们的未来，如有诸位鼎力相助，必将更上一层！望各界朋友、同仁继续给予我们关心和支持，让我们携手共进，再创辉煌，把东方海洋发展壮大

3、！山东东方海洋科技股份有限公司董事长：车轼 企业简介 山东东方海洋科技股份有限公司成立于2001年，是山东东方海洋集团有限公司的控股子公司，于2006年11月在深交所上市。公司主要从事海水水产品苗种繁育、养殖、食品加工及保税仓储业务，是一家集海水养殖、冷藏加工、科研推广及国际贸易于一体的国家级高新技术企业、农业产业化国家重点龙头企业、国家级水产良种场。公司始终坚持以市场为导向，以效益为中心，以发展创新为主线，大力推进体制、技术和管理创新，综合实力日益增强。目前，公司辖设烟台开发区分公司、海阳分公司、莱州分公司、牟平分公司、冷藏食品加工厂、保税加工贸易基地、胶原蛋白加工厂，拥有烟台山海食品有限公

4、司、山东东方海洋销售有限公司、通宝国际控股有限公司、山东东方海洋国际货运代理有限公司4家全资子公司，以及1家控股子公司烟台得沣海珍品有限公司。公司积极推行标准化生产与管理，先后通过欧盟卫生注册、HACCP认证、ISO9001认证、ISO14001认证、OHSMS18001认证、BRC认证、IFS认证、ETI认证、GMP认证、主要养殖产品均取得无公害产地认定和无公害产品认证；其中大菱鲆养殖场通过ChinaGAP认证；保税仓储已通过4A级仓储物流企业认证；海参产品已获准使用烟台海参地理标志产品专用标志。公司始终坚持“科技兴业”的发展思路，拥有一流的自主研发团队和雄厚的科研基础设施，先后被认定为首批

5、国家星火计划龙头企业创新中心、首批全国农产品加工企业技术创新中心和国家级企业研究开发中心、中国水产加工贸易25强企业、中国百强食品龙头企业，被海关评定为“十佳”诚信企业。先后与中科院海洋研究所、鲁东大学等共建了海洋科技示范基地等科技创新平台。近年来，共承担国家级项目40余项，取得国家专利29项，获省部级以上科技奖励12项。2007年，公司被科技部批准为国家海藻工程技术研究中心组建单位，2014年正式由国家科技部批准更名为“国家海藻与海参工程技术研究中心”。 第二部分 报告正文一、企业质量理念东方海洋遵循“以质量求生存，以品牌求发展”的方针，把品牌建设作为企业生产经营的大事来抓，提出了“技术是品

6、牌的核心、质量是品牌的生命、人才是品牌的保证、文化是品牌的灵魂、创新是品牌的动力”的工作思路。质量管理理念：建立、健全完整的管理体系，树立“质量=生命”的生产经营理念，依靠企业自身管理，确保产品质量的稳定提高，以赢得客户的信赖，从而达到持续增值的目的。企业目标： 创驰名品牌 建一流企业。企业愿景：使东方海洋成为以海洋产品为主业、资本多元化、品牌国际化的海洋产品经营者，在全球范围内具有较强影响力，努力做好我们的事业，给社会带来进步，为人类创造文明。二、企业质量管理1、质量管理机构的设立我公司质量管理组织机构由总经理领导，下设标准化管理部、贸易部、品管中心、机电车间、冷库、保卫部、办公室和工会。由

7、总经理统一抓，保证全过程质量统一管理，统一规划、统一安排。这种统一管理模式有利于全员技术水平和人员素质的提高，有利于实现科学管理，达到提高产品质量的目的。 各部门的职责和权限如下：A 总经理（最高管理者）对企业遵守国家有关质量政策、相关法律法规、企业的产品质量符合国家及行业标准负责。负责制定企业的方针、目标。任命管理者代表，明确各级人员质量责任，并赋予其职责和权限。配备为满足产品质量、环境管理和职业健康要求所必需的资源。参与数额巨大的合同评审和供方评审，及企业内重大事件的处理和决策。定期对企业体系运行情况组织管理评审，确保体系的适宜性、充分性和有效性。定期召开质量沟通分析会议促进质量体系的有效

8、性运行。B管理者代表对最高管理者负责，负责建立完善的管理体系，并使之有效运行，确保在整个组织内促进对顾客要求的实现，使员工提高为用户服务的思想，定期向最高管理者报告管理体系的业绩和任何改进的需求。定期组织管理体系内部审核，以确保在整个组织内满足顾客要求的意识得到提高。负责管理体系中有关事宜的对外联络工作。负责分管范围内的管理工作。C 标准化管理部负责本企业管理性文件的编制、发放、登记和管理。负责组织技术、业务、管理等方面培训计划的制定与实施，协助有关部门做好职工的技术培训和重视产品质量的宣传教育工作和对操作工的技术培训与考核的备案管理工作。对各部门的管理工作进行跟踪、检查，对体系运行情况经常与

9、各部门进行沟通，并将情况及时向管理者代表汇报。负责日常对外联络工作，对体系运行情况经常与外部进行沟通，并对信息及时处理。负责公司的档案（包括科技档案）管理及其他人力资源的管理工作。协助总经理及管理者代表进行管理评审、内审，汇集资料，做好总经理及管理者代表安排的其他工作。组织环境因素的识别与评价和危险源的辨识和风险评价。识别、获取并保存法律、法规与其他要求。D 品管中心负责技术文件的制定、实施、管理和控制，是产品实现的技术质量策划部门。负责本部门环境因素及危险源的识别与评价。负责生产中的技术指导和生产工艺的贯彻落实，做好质量管理工作。负责实施主辅料的进厂检验，半成品、成品的质量检验。负责建立和实

10、施质量检验制度，贯彻执行质量管理文件。落实产品工艺操作规程的执行情况，对于违反工艺纪律，造成质量事件者有权给予制止，进行批评教育，调查处理。组织对不合格产品的判定，制定不合格产品的纠正措施并跟踪落实。编制年度培训计划，对员工进行培训使其明确各自的职责及本厂的方针，协助有关部门开展提高产品质量的宣传教育和技术培训工作。负责计量器具和检测设备的检定、送检及维修保养。协同有关部门做好新仪器的调研、采购、安装和调试。对员工实施按劳分配、多劳多得的分配方式，并依据工作量，出勤及劳动表现给予不同奖励，以提高工人的积极性。负责完成主辅料进厂的化验工作及生产过程中与产品有关的化验工作，并按有关标准和检验规程，

11、按时完成规定的化验工作，保证生产、出口业务的正常进行。E贸易部负责对主、辅材料的采购，并实施对其搬运、防护及交付过程中的质量管理工作。负责本部门环境因素及危险源的识别和评价。负责对材料供应方的选择和控制，并建立所供材料的质量记录。协助有关部门进行不合格品的控制、纠正和预防措施的制定和实施。负责产品销售合同的签订和评审，以及产品的销售和货款的回收工作。努力开拓市场，收集市场信息和顾客对产品质量的满意程度的信息，及时向公司领导和各部门汇报以便及时采取对应的改进措施。G 原料冷藏库原料冷藏库是进口原料鱼的储存地，库内原料的摆放、温度控制等严格执行HACCP手册的有关规定。原料入库前应验证原料产地证、

12、卫生证及烟台市检验检疫局的检疫报告。原料入库后由品管中心按HACCP的规定进行检验和取样化验。上述各项质量证明文件及检验检疫合格方可准予投入加工生产。负责本部门环境因素和危险源的识别和评价。原料进厂后若发现质量有问题，按以下规定处理：(1)在尺寸规格方面的非变质倾向卫生指标超差的质量问题，允许在与供方联系明确其应负责任后，移作他用或内销。(2)有变质倾向等卫生指标超差的质量问题应予以拒收，并由供方包赔退货或销毁费用。仓库日常管理严格执行仓库管理规定，确保原料鱼的卫生质量不受不良环境条件影响。保质期：入库原料鱼的保质期规定为两年，库管员负责按先进先出的原则发货。发现有临近保质期上限（保存期已超二

13、十个月）的储存货时及时报告生产厂长及早采取措施。H 成品冷藏库成品冷藏库是已加工成品的储存重地，必须严格执行HACCP和环境管理手册文件的有关规定。负责本部门环境因素和危险源的识别和评价。成品入库后须由检验人员按检验规程要求抽样作出详细检验并出具成品检验报告，各项检验项目中不允许有不合格出现。发货前的检验按检验规程规定由品管中心负责人签署出厂检验结果单一式两份，一份随相关报检单送检疫局，一份备案。保质期：入库原料鱼的保质期规定为两年，库管员负责按先进先出的原则发货。发现有临近保质期上限（保存期已超二十个月）的储存货时及时报告生产厂长及早采取措施。I 冷藏厂加工车间负责组织本车间的生产活动，努力

14、完成厂部、品管中心下达的产量、质量、品种等各项生产任务。负责本部门环境因素和危险源的识别和评价。负责贯彻执行产品技术质量标准和工艺操作规程，对本车间生产的在制品、成品的质量负责。负责落实各项质量管理规章制度，加强质量管理方面的教育，对违反操作工艺的人员给予制止和批评教育，对造成的质量事件负责进行调查处理。负责抓好车间的安全文明生产，定期做好安全检查。严格执行HACCP卫生操作规程。J 机电车间负责冷藏厂机电设备的管理工作，保证加工生产和仓储的正常进行。负责本部门环境因素和危险源的识别和评价。负责机电设备的定期检修、保养及临时设备故障的排除，保证全厂的水、电、暖、制冷、空调及锅炉的正常运转。对企

15、业的安全正常供电和设备的良好运行负责。锅炉废气、生产污水及垃圾的控制管理。负责生产设备的安全使用和防护工作，制冷系统氨泄露等紧急情况的预防和响应。K 办公室负责制定并执行公司人力资源管理程序和制度，包括员工招聘、工资标准、工资发放、员工福利、奖惩措施及员工退职等。负责本部门环境因素和危险源的识别和评价。负责员工招牌，办理身份审验、登记、劳资谈判、合同签定及档案管理等招工管理手续。负责食堂和公寓的管理。L 工会了解工会会员的职业健康安全需求和员工劳动保护用品用具的发放使用情况，及时向最高管理者反映员工的劳动保护要求和职业健康安全需求，解决员工的劳动保护和职业健康安全待遇问题，协调劳资双方关系。制

16、止违反劳动法规、危害生命健康安全的行为，保障员工享受到职业健康安全方面的权利。M 保卫部制定推行公司安全卫生程序和制度，确保公司活动符合相关安全卫生法规要求。定期审核公司安全卫生表现，确保员工生命安全和健康，确保公司财产安全。提供定期安全卫生及应急措施、特殊岗位人员等的培训，组织以外事件调查。N 财务部公司环境和职业健康安全管理体系的费用预算及核算。按时发放员工工资报酬及福利，为公司环境及职业健康体系的正常运转提供财务支持。2、质量管理体系建立 通过体系认证工作，公司建立了一套全面的、完整的、详尽的、严格的质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件，包括市场调研、产品开发、生产管理、设备管理、

17、人员管理、物料管理、质量管理、生产工艺管理、质量标准管理、质量检验、销售管理、销售服务管理、市场信息反馈等各环节，实现了“全面、全员、全过程的”质量管理，做到一切用数据说话，一切工作都有章可循，真正体现了质量管理的科学化、系统化、规范化，使东方海洋的产品质量和管理水品都有了质的提高。A、质量方针：建立、健全完整的管理体系，树立“质量=生命”的生产经营理念，依靠企业自身管理，确保产品质量的稳定提高，以赢得客户的信赖，从而达到持续增值的目的。B、环境及职业健康安全方针：遵守各项有关环境和职业健康安全保护的成文法规和规章制度的要求，并在此基础上有所提高。对员工进行环境和职业健康安全保护知识培训，提高

18、其环境和职业健康安全意识，建立环境和职业健康安全职责，树立环保责任感，预防对环境和职业健康安全的负面影响。加强内部管理，对不断努力减少各类污染的产生，对能产生环境和职业健康安全影响的活动做出及时反应，并对可能产生重大环境和职业健康安全影响的活动做出预防。致力于操作改进和工艺改造，将废水、废气的污染负荷在条件允许情况下降至最低，加强废弃物管理和材料的综合利用，保障环境行为的持续改进。持续改进职业健康安全绩效，文明生产、杜绝事件、不断提高员工健康与安全水平，保持员工健康与安全的生存环境。公司根据三体系方针，制定了质量目标：生产的各种产品感官指标、微生物指标、理化指标均达到全体客户要求，确保产品成品

19、一次性检验合格率达98%（确保产品出口检验合格率达到100%），同时保证顾客满意率到达100%。根据公司质量目标，分解下发各部门分质量目标，定期开展针对质量目标实施情况的检查工作。对检查中发现的问题，及时反馈，另外，我们每年年初制定顾客回访计划，按计划对客户进行回访，收集顾客反馈信息，针对日常检查出的及顾客反馈的问题进行汇总分析并采取改进措施，不断改进产品质量。C、定期开展企业内部质量审核，一般情况每年组织一次全面质量体系审核，对于审核中发现的不合格开具不合格报告，将审核情况以审核报告的形式发至受审核部门。从近三年审核情况来看，体系运行是基本符合的，有效的，各部门均能够按规定的时间将不合格报告

20、整改并验证完毕，内审工作具有一定的深度，起到了应有监督作用。D、公司每年开展一次管理评审，各部门根据体系运行情况编写管理评审报告草案，提交管理评审会议，通过管理评审评价公司质量、环境及职业健康安全管理体系的适宜性和有效性,以满足所选择标准的要求和公司规定的质量、环境及职业健康安全方针和目标。E、通过日常检查、内部质量审核、管理评审机制持续改进质量管理体系。不断调整、改进产品过程控制，提高产品质量水平，不断增强顾客满意度，确保经济效益稳步增长。3、质量风险管理A、产品质量投诉为保证产品质量，提升质量服务水平，公司在网站、产品使用说明、合同上均注明投诉电话以方便顾客投诉；销售人员针对大宗订单进行交

21、付过程和质量、服务分总，及时主动掌握顾客投诉信息；在售后服务中中东征询顾客意见，如实记录顾客抱怨和投诉。销售部门建立顾客投诉台账，对收到的投诉信心进行初步研判，受理后组织质量、生产等相关部门通过接访、合同、发货、检验报告等生产、销售记录或通过顾客现场勘察、实物调查进行内外部调查核实。根据调查结果，与顾客平等协商处理办法或赔付方案，取得一致意见后，全面落实处理办法、及时兑现赔付补偿。为不断提高顾客对产品、服务全方位的满意程度，公司在投诉处理后，利用发放顾客满意调查表、电话跟踪、上门服务等措施了解顾客对投诉处理的满意程度，及时沟通、化解误会、分歧，采取更有针对性的增值服务确保顾客满意。以下是产品质

22、量投诉流程：顾客主动投诉主动征询客户抱怨销售部门记录、核实投诉信息顾客提供详细信息应急小组实地考察分析投诉原因，形成调查结论内部责任部门制定纠正与预防措施应急小组制定赔付方案与客户协商赔付方案，达成共识销售部门与财务部门实施赔付跟踪顾客对投诉处理满意程度B、质量风险监测为了降低产品的质量安全风险，公司建立了危险源辨识评价与风险控制管理制度，通过风险识别、风险评价、风险控制等程序，使企业质量安全风险降至最低。公司主要从事水产品养殖和加工业务，为满足国内外市场需求, 保证产品质量安全, 公司对水产加工产品和养殖产品实施了全过程质量管理, 对与水产品质量安全有关的各个环节进行严格的质量控制。水产加工

23、产品方面：公司首先从基础设施入手，车间设计过程中聘请烟台出入境检验检疫局有关专家参与，按照良好操作规范（GMP）及标准卫生操作程序（SSOP）的相关要求进行科学设计和布局，并在原料接收、成品加工检验、储存各个关键环节都配备了先进的设备、设施和工艺。二是公司逐渐加强质量安全卫生控制体系的建设，成立了品管中心和分析化验室，配备了金属探测器，建立了完善的企业安全卫生自检自控体系。对每个加工品种，由品管中心负责生产原料的源头、加工辅料的接收、加工过程以及储运各环节的标准制定及检查控制，化验室每天对原料、半成品、成品抽样进行微生物和水份、盐份、组胺等理化指标的检验，实现了产品的全过程安全卫生控制。三是在

24、产品的质量管理上，我们不断追求产品的“零缺陷”管理，加强品牌管理，从生产、物流到销售终端、财务、审计都实现了数字化管理，为实现产品可追溯，强化品牌控制力搭建了制度平台。养殖水产品安全控制：一是养殖环境的选址：公司进行了细致科学的考察，选定的养殖区均远离工业、生活区，外海水质清洁、无污染，生态环境良好；工厂化养殖区地下水资源丰富，养殖、育苗用水全部抽取70-100米深的地下海水，避免外海环境对养殖产品带来的污染。其次，开放式海区通过构建人工藻场、投放人工鱼礁等方式营造良好的生态环境条件；工厂化养殖采用具有国际先进水平的封闭循环水养殖系统，对养殖过程的主要环境因子（包括水流、水质、光照）和饲料等进

25、行人工调控，为养殖生物提供适宜、安全的生长环境条件。第三，对影响养殖产品质量安全的环境因子进行定期监测，并配备水环境在线监测和自动报警系统。二是质量管理控制：养殖投入品全程监控是保证养殖产品安全的核心。我们根据国家有关标准制定了相关的生产操作规范，包括苗种管理制度、饵料管理制度、药物使用处方制度、药物管理制度、水质管理制度、养殖日志制度、环境卫生要求等。三是产品安全检测：每一批次产品要上市前，都要送有资质的水产品检验部门进行检测，确认检测合格后方可上市销售。投放市场的所有商品鱼都实行挂牌销售，保证每尾鱼均可追溯，杜绝不合格产品进入市场。C、应急管理：公司为建立健全对产品质量安全事故的救助体系和

26、运行机制，提高我公司对产品质量处理的能力，规范和指导应急处理工作，最大限度地减少质量事故的危害，促进我公司持续健康发展；根据有关法律、法规，结合本公司实际，制定了应急准备和响应程序，见公司程序手册。三、质量诚信管理1、质量诚信管理公司坚持“诚信为本”，树立“质量就是生命”的经营理念，积极推行标准化生产与管理,不断追求卓越绩效。公司2009年取得1S09001质量管理体系认证并有效落实和持续改进。为确保质量诚信体系的有效运行，制定了科学、合理的质量管理制度，严把原材料质量、生产过程的质量监控，进行质量诚信服务，不断完善企业的诚信体系建设。同时，公司坚持“科技兴业”的发展思路，大力推进技术创新，提

27、高产品质量，增强企业核心竞争力。公司非常注重社会信用建设，在银行、外经贸、外汇管理、工商、税务、检验检疫及其他各口岸部门中信用等级也一直保持良好。公司被评为省级重合同守信用企业，并多次被省、市各级政府授予“先进企业”和“文明单位”称号。公司加强外汇核销管理，及时进行进出口收付汇核销，杜绝骗汇、逃汇现象，遵守海关法及相关国家法律法规，积极构建以海关诚信授权、企业守法便利为核心的关企关系，共同营造安全高效的通关环境，二OO六年十月作为首批水产品加工企业被青岛海关评定为诚信企业。2、质量文化建设通过不断发展和完善，东方海洋构建了自己的企业文化体系。一是整合企业精神文化，建立价值理念系统；二是规范企业

28、行为文化，建立行为规范系统；三是创造企业形象文化，建立形象识别系统。企业宗旨：开发蓝色海洋 关爱生命健康企业目标：创驰名品牌 建一流企业企业精神：诚实敬业 创造卓越企业作风：严格管理 务实高效企业使命：质量等于生命经营理念：合作共赢 至诚至信创业理念：爱岗才有岗 敬业才有业用人理念：以人为本，视员工为企业最大的财富本着“百年大计，质量第一”的宗旨，将推进名牌战略，提高名牌意识，扩大产品知名度作为企业质量文化建设的重要内容来抓。公司主要有以下做法：A、领导积极倡导，员工主动参与，开展QC质量管理小组及HACCP小组活动，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，找出原因，制定应对措施，在质量

29、小组活动中，通过潜移默化的方式沟通职工的思想，从而产生对企业质量自标、质量观念、质量行为规范的“认同感”。B、运用各种形式进行广泛宣传，使企业文化内涵以多种形式深入人心。利用文化展览厅、办公网络和电子显示屏等形式宣传公司的质量方针、目标和管理措施及其完成情况。C、通过文艺汇演、体育比赛等活动，满足员工的精神需要，调动员工的精神力量，使他们产生归属感、自尊感和成就感，最大限度的发挥员工的潜力和才艺，增强企业的向心力和凝聚力。四、企业质量基础1、企业产品标准公司产品执行企业产品标准有13项，其余产品均执行国家标准和行业标准。公司设有标准化管理部，积极参与国家标准、地方标准及行业标准的制定工作，目前

30、，公司已参与制定的国家标准有海带养殖夏苗苗种 GB/T15807-2008农产品追溯要求 水产品 GB/T29568-2013干海参、刺参-亲参、刺参-苗种，其中前两项均已发布实施，参与制定的行业标准有藻类新品种审定技术规范、绿潮藻分子鉴定技术规程。2、企业计量水平为保证产品质量、降低物资消耗、提高经济效益，公司不断提高计量管理水平，2012年制定了计量检测体系手册和程序文件，并取得了计量合格确认证书认证，近三年来体系运行良好。3、认证认可情况公司积极推行标准化生产与管理,先后通过欧盟卫生注册、美国HACCP认证、ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、BRC认证、I

31、FS认证、ETI社会责任认证及公司主要养殖产品大菱鲆、海参均已通过无公害产品认证和无公害产地认定，2008年大菱鲆养殖通过ChinaGAP认证，取得我国水产养殖业第一张证书。公司自建立管理体系以来，严格按标准要求进行质量、环境及安全管理，规范各项管理制度、考核制度和标准化管理程序；对体系文件不断进行修订完善；通过体系内审、管理评审、机构外审等检查评价活动，对管理体系进行持续改进，始终保证体系的适应性、充分性和有效性，使公司管理水平不断提升。4、质量检验情况公司设置有品管中心和质检部，配备先进的仪器设备和专业的技术人员，满足日常检测需要，为产品质量提供了强有力的技术支撑。2014年1月至今产品出

32、口交验合格率达到了100%。在质量检验管理上，切实加强供应商供货的质量检查验收，督促供应商依法履行质量责任，严把原材料入库质量关，严格工艺纪律，严格生产全过程的质量控制，加强质量监督队伍建设，加强对监督人员的教育和培养，不断提高其素质，完善监督手段，提高质量改进能力，增强其权威性和有效性。 总之，企业牢固树立“质量第一”的观念，把质量作为企业和产品的生命，用以质取胜的发展战略落实到车间的生产经营活动的全过程，鼓励技术创新，加强技术改造，不断提高产品的质量和档次，使企业在竞争中立于不败之地。 五、产品质量责任1、产品质量水平山东东方海洋科技股份有限公司是高新技术企业、国家海藻和海参工程技术研究中

33、心、国家级水产良种场、农业产业化国家重点龙头企业，始终将“一流的品质”作为公司的核心竞争力之一，追求产品和服务质量的持续提升和改善，实时跟踪产品质量和服务有关的关键指标，发现有不良趋势及时进行分析和控制。以下是近三年的产品和服务情况表：表1 产品和服务绩效水平和趋势产品项目201120122013胶原蛋白一次交验合格率96.85%97.75%97.63%开箱合格率90.34%91.49%98.96%海参一次交验合格率99.06%99.55%99.48%开箱合格率95.72%98.76%97.18%深海鱼一次交验合格率96%96.5%97%及时交货率989898表2 产品和服务绩效与竞争对手比较

34、胶胶原蛋白特性指标我公司 竞争对手1竞争对手2 原料纯正深海鳕鱼干鱼皮动物皮骨工艺生物酶定向酶解技术强碱强酸高温蒸煮活性国内同类产品活性最强 失去活性 活性低包装设计美观合理一般粗糙推广公司实力强大、各大媒体大力宣传地方电视台、夸大功效宣传直销、口碑宣传表3产品和服务绩效与竞争对手比较海参特性指标我公司竞争对手1竞争对手2育苗自行研发培育对外购买对外购买养殖底播、野生围堰池养加工工艺全自动化冷风干燥露天晾晒人工烘干品质口感纯正卫生不达标口感差表4产品和服务绩效与竞争对手比较深海鱼特性指标我公司竞争对手1竞争对手2原料来自纯净深冷海域国内原料国外下脚料加工工艺符合多国标准的GMP加工车间小手工作

35、坊达不到相关卫生标准2、产品售后责任公司创新销售管理，改坐商为行商。通过覆盖国内各地和国际多个地区的销售终端，及时了解、满足、超越顾客需求和期望。当客户有抱怨时，公司在第一时间给予答复、妥善解决。公司的售后服务系统在合同签订后立即启动响应机制，由专人对产品备货与交付、顾客接受与使用的全过程进行跟踪，主动向顾客通报合同执行情况，及时掌握顾客的反馈信息，以便快速采取措施，最大限度的避免因交付、服务等环节的脱节影响顾客满意。针对售后责任，公司制定了完善的管理制度，包括召回管理制度、投诉处理机制等。同时，我公司为了及时获取顾客对服务质量是否满意的信息，一方面通过由市场管理部发放顾客满意度调查表的方法对

36、每一次服务质量进行评价，另一方面通过市场管理部对关键（协议）顾客专人跟踪服务、定期走访和电话调查相结合的形式，全面了解顾客深层次的感受，获取可用的信息。测量指标包括：服务接待、产品品质、质量检验、售后咨询、使用周期、服用效果等做出综合评价。并且，公司每年都会为了确保满意度测量方法是否适合公司的发展需要，进行定期开展年度管理评审，组织召开年度顾客满意度分析会的方式，对调查方法进行评审，对存在的问题提出改进要求并进行改进完善，包括调查方式的改进、调查内容的改进等。3、企业社会责任东方海洋在追求经济效益的同时，注重承担企业社会责任，公司将安全和环境保护视为企业经营中的一个重要组成部分，努力建立成节约

37、型企业。严格执行国际国内法律、法规和有关环境保护的各项规定和规则，积极履行适用的国际国内有关环境保护的各项建议性标准、条例及相关要求。积极采用技术革新，保护有限资源、采取有效措施，减少对环境产生负面影响，努力维护人类赖以生存的美好环境。公司2009年就通过了ISO14001环境管理体系，围绕“实施清洁生产，节约资源能源”的环境保护与节能减排工作方针，2013年每万元产值综合能耗同比下降8.3%，公司每年都要在节约资源能源、减少污染物排放、环境绿化等方面设立目标指标并组织实施。在劳工实践方面，东方海洋以确保员工职业健康安全、创造和谐的劳工关系为目标，坚持科学发展观，以人为本，从可持续发展战略出发

38、，进一步创新思路、改善管理、优化结构、构建和谐，建立适应中国水产业发展战略要求的专业技术人才队伍、经营管理人才队伍。推进员工和文化的多元化管理，充分吸引、凝聚、激励和使用世界各地的优秀人才，积极推进自身的全球化经营和发展，促进东方海洋人力资源的整体性开发，深入推进职工素质工程，建立平等多元的人才竞争机制，搭建员工充分施展才能的平台，大力实施“人才强企”战略，实现员工自身成长与企业发展的和谐与统一。在社区发展方面，东方海洋长期以来切实履行企业公民的社会责任，以教育、慈善为重点领域支持社会公益事业，促进企业与社会的和谐发展。多年来，公司积极捐资助学，开展拥军活动，公司每年为当地小学、幼儿园捐款近万

39、元，为驻地武警、消防、边防部队送慰问金和慰问品价值近3万元。每年组织的“爱心一日捐”活动，现已成为公司的传统。几年来公司累计向社会捐款捐物达300多万元，使更多的人了解东方海洋，认同东方海洋。4、公司获得主要奖励及荣誉（1）2002年9月，“克隆在海带育苗生产上的应用研究”获山东省科技进步三等奖；（2）2003年12月，被评为省级农业产业化重点龙头企业；（3）2004年9月，被评为农业产业化国家重点龙头企业；（4）2005年1月11日，“海带配子体克隆制种技术研究与开发”获国家海洋局海洋成果创新一等奖；（5）2007年4月29日，“东方2号杂交海带培育与示范栽培”获山东省科技进步一等奖；（6）

40、2007年“海带配子体克隆杂种优势苗种繁育技术”获国家教育部专利奖一等奖；（7）2008年12月，被评为山东省文明单位；（8）2008年12月19日，“浅海养殖自身污染机制及其生物修复”获国家海洋局二等奖；（9）2010年11月29日，“海洋水产蛋白、糖类及脂质资源高效利用关键技术研究与应用”获国家科学技术进步二等奖；（10）2011年1月12日，“东方3号杂交海带培育与产业化应用”获山东省科技进步二等奖；（11）2011年5月，东方海洋商标被认定为中国驰名商标；（12）2012年11月22日，“耐高温刺参品系选育、特色健康苗种培育与生态增养殖技术”获山东省科技进步二等奖；（13）2012年1

41、1月，山东东方海洋科技股份有限公司获烟台市首届科学技术合作奖；（14）2012年12月正式授牌为国家地方联合工程实验室；（15）2012年12月获得烟台市市长质量奖；（16）2013年2月1日，被国家工商行政管理总局评为“守合同重信用”企业；（17）2013年4月15日山东省海珍品良种选育与生态养殖工程实验室通过烟台市发改委组织的专家验收；（18）2013年11月14日，山东省海参工程技术研究中心通过验收；第三部分 报告结语 在激烈的国内外市场竞争中，东方海洋要想立于不败之地，在很大程度上取决于企业的产品质量，取决于企业核心技术和自主创新能力，取决于品牌的培育和发展。进一步开展质量振兴工作，对我们推进产业结构优化升级，加快经济增长具有重大意义，质量振兴的路，要一直走下去。