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1、食品投诉处理制度篇一：食品投诉处理制度 食品安全举报投诉制度 为保障食品质量安全，确保广大消费者食品投诉举报能够得到及时处理，制定本制度。 一、依照有关法律、法规的规定，各有关部门要按照职能分工，负责对辖区内食品安全投诉举报案件的处理工作。 二、各乡村食品安全委员会及乡直各食品安全监管部门要确定、设立并向社会公布食品安全投诉举报电话，安排专人负责受理投诉举报工作， 三、设立面向社会专用投诉举报电话的有关部门(工商部门消费者投诉举报电话12315，质量技术监督部门投诉举报电话12365, 也可以向政府监督部门投诉。监督电话：6553209，地址：新兴路，邮编545604。 四、按照首接负责制的原
2、则，对每件投诉举报案件要认真记录投诉内容；需要转交的投诉举报案件要及时转交相应职能部门，并健全移交手续，案件处理要及时规范，做到事事有落实，件件有回音；各部门不得互相推诿或拖延不办，投诉举报案件处理监率要达到100。 五、涉及多个职能部门的食品安全重大案件的投诉举报，要及时报告镇食品安全委员会，由其统一协调组织有关部门处理。 七、各有关部门要严格执行食品安全投诉举报报告制度，实行责任追究制：食品安全委员会对食品安全投诉举报报告制度，实行责任追究制，食品安全委员会负责对食品安全投诉举报处理进行定期督查。 八、本程序经县食品安全委员会讨论通过，自公布之日起执行。篇二：食品安全投诉处理制度 食品安全
3、投诉处理制度 食品药品投诉举报管理办法 第一章 总 则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国药品管理法、中华人民共和国食品安全法实施条例(转载于:www.XltkWJ.Com 小 龙文档 网:食品投诉处理制度)、中华人民共和国药品管理法实施条例、医疗器械监督管理条例、化妆品卫生监督条例等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、
4、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施； （二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品
5、投诉举报，并发布相关信息； （三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施； （二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息； （三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的
6、具体工作，主要履行以下职责： （一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等； （二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告； （三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导； （四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。 第七条（机构职责）省级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域内食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责： （一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等； （二）对设区的市级、县级食品食品药品监督管理部门药品投
7、诉举报机构进行业务指导； （三）承担本行政区域内食品药品投诉举报的宣传、培训工作； （四）收集、汇总、分析本行政区域内食品药品投诉举报信息，定期向国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构报告。第八条（系统建设）各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立和完善一体化的投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。 第九条（工作要求）各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。 第二章 受 理 第十条（受理归口） 食品药品投诉举报机构负责统一审查受理食品
8、药品投诉举报。 各级食品药品监督管理部门应当自收到投诉举报之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构进行审查受理；无同级食品药品投诉举报机构的，由收到投诉举报的食品药品监督管理部门按照本办法规定进行审查受理。 第十一条（投诉与举报）投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。 提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。 第十二条（受理范围）对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门应当依法
9、予以受理。 投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人： （一）无明确的被投诉举报对象或者违法行为的； （二）被投诉举报对象及违法行为均不在本投诉举报机构管辖范围内的； （三）投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的； （四）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的； （五）违法行为已经超过法定追诉时限的； （六）应当通过诉讼、信访、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的； （七）属于请求食品药品监督管理部门对民事争议进行调解、责令被投诉举报对象予以退换货、赔偿、补偿等诉求的； （八）其他依
10、法不应当受理的情形。 投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，但是能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理，并告知投诉举报人。 第十三条（地域管辖）投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地的县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地无县级食品药品投诉举报机构的，应当向县级食品药品监督管理部门进行投诉举报。 对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省级食品药品监督管理部门投诉举报机构提出投诉举报。 有依据或者证据表明涉嫌违法主体或者涉嫌违法行为应当由县级以上食品药品监督管理部门依法查处的，投诉举报人可以向有
11、管辖权的食品药品监督管理部门的同级食品药品投诉举报机构提出投诉举报。有管辖权的食品药品监督管理部门无食品药品投诉举报机构的，可以向该食品药品监督管理部门提出投诉举报。 两个以上食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门管辖。第十四条（指定管辖）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构、食品药品监督管理部门协商决定；协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构指定受理机构或者部门。 第十五条（受理期限）食品药品投诉举报机构、审查
12、受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。 食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。 除前款规定外，投诉举报自食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到之日起即为受理。 第十六条（受理分类）对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。 投诉举报具有下列情形之一的，视为重要投诉举报： （一）声称已致人死亡、多人伤残等严重后果的； （二）可
13、能造成严重食源性的安全隐患、涉及婴幼儿乳品安全、麻-醉-药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗和高风险类医疗器械的； （三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的； （四）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为重要或者可能引发系统性、区域性风险的其他投诉举报。 （五）其他需启动应急响应程序的投诉举报。 不符合重要投诉举报情形的，为一般投诉举报。 第三章 办理程序 第十七条（办理转交）各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起2日内转交有关单位办理。审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受
14、理一般投诉举报后，认为应当由下级食品药品监督管理部门或者有关单位办理的，应当自受理之日起2日内转交下级食品药品监管部门或者有关单位。 各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当即时转交有关单位办理，并上报同级食品药品监督管理部门。审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理重要投诉举报后，应当即时确定承办单位，并将投诉举报转交承办单位办理。 第十八条（无管辖权移送之一）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第（二）项规定情形的，按照下列规定分别处理： （一）投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的，应当自发现之日
15、起5日内移送有管辖权的部门办理，并以适当方式告知投诉举报人。 投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围，且自发现之日起10日内无法确定有管辖权的部门的，以适当方式告知投诉举报人，并将其提供的投诉举报材料复制备查后予以退还。 （二）投诉举报属于食品药品监督管理部门监管职责范围，但不属于本机构或者本部门管辖的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门，并以适当方式告知投诉举报人。受移送的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为移送不当的，应当报请共同的上一级食品药品投诉举报机构指定管辖，不得再次移送。 第十九
16、条（无管辖权移送之二）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第（一）项、第（三）至第（八）项规定的情形的，应当自发现之日起15日内告知投诉举报人其投诉举报属于应当不予受理的情形，对其投诉举报不予支持。 第二十条（办理协调）各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。 对涉及多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。 第二十一条（承办要求）投诉举报承办单位应当对投诉举报线索及时调查核实
17、，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈给投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。 第二十二条（办理时限）投诉举报应当自受理之日起60日内办结，并向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经投诉举报承办单位负责人批准可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。 下列时间不计算在投诉举报办理的期限内： （一）确定投诉举报管辖机构或部门所需时间； （二）承办单位对投诉举报涉及的产品进行检验检测、鉴定、专家评审或论证所需时间； （三）其他部门协助调查所需时间。 特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，承办部门须书面报请上一级食品药品监督管理部门批准。 根据本办法第十八条第（二
18、）项规定移送的投诉举报，自受移送的食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门的管辖权确定之日起，重新计算投诉举报的办理时限。 投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办单位应当以适当的方式告知其办理进展状态。 第二十三条（跟踪督办）食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办单位应当予以协助配合。 投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办单位及时办理，但经批准延期办理的除外。 投诉举报办理时限届满后未及时办结或反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可视情形提请承办单位的上一
19、级业务主管部门进行督办。 第二十四条（投诉举报信息的上报）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门应当于每月上旬将上一个月审查受理投诉举报、按照本办法第十八条第（二）项规定接受移送的投诉举报的相关情况报上级食品药品投诉举报机构，直至上报国务院食品药品监督管理部门食品药品投诉举报中心。 第二十五条（案件上报）投诉举报承办单位应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈同级食品药品投诉举报机构；无同级食品药品投诉举报机构的，反馈上级食品药品投诉举报机构。对办理完结的重要投诉举报案件的信息，应当即时反馈；一般投诉举报案件信息应当在办理完结后5日内反馈；延期办理的投诉举报案件应当自作出
20、延期决定之日起5日内反馈延期情况。 地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果3日内，通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。 第二十六条（办理审查）食品药品投诉举报机构发现有下列情况之一的，可以向投诉举报承办单位提出改进工作的建议： （一)未在规定时限内办理投诉举报的； （二）未将办理结果反馈给投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈方式不当的。第二十七条（办理回访）食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并记录回访结果。 第二十八条（文件归档）食品药品投诉举报机构及投诉举报承办单位应当依照中
21、华人民共和国档案法等法律法规的规定，对有保存价值的文字、音像等资料进行立卷归档，留档备查。 第四章 信息管理 第二十九条（信息管理）各级食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构的汇总、分析、通报工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。 第三十条（汇总分析）地方各级食品药品投诉举报机构应当对本行政区域内的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定期进行汇总、分析，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品监督管理部门投诉举报机构。 第三十一条（汇总分析）国务院食品药品监督
22、管理部门投诉举报机构应当对全国范围内的投诉举报信息定期进行汇总、分析，对具有规律性、普遍性的问题，及时形成监管建议，上报国务院食品药品监督管理部门。 第三十二条（信息报送）投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议，各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。 第三十三条（情况通报）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构和省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期对下列情况进行通报： （一）投诉举报信息的统计分析结果； （二）承办单位办理投诉举报的工作情况； （三）下一级投诉举报机构的工作情况； （四）其他应当予以通报的情况。 第五章 监督与责任 第三十四条
23、（监督考核）各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报工作的相关管理规定。 各级食品药品监督管理部门投诉举报机构应当自觉接受社会监督。 各级食品药品监督管理部门应当对本辖区内投诉举报工作的受理和办理情况实施考核。 第三十五条（培训教育）各级食品药品监督管理部门应当加强对投诉举报工作人员的培训和教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报工作人员进行分级分类培训。 第三十六条（工作准则）各级投诉举报机构及投诉举报承办单位应当依法保护投诉举报人、被投诉举报人的合法权益，遵守下列工作准则： （一）与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避； （二）投诉举
24、报的登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照国家有关法律法规严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料； （三）严禁泄露投诉举报人的相关信息；严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况。 （四）投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。 第三十七条（工作人员责任）各级食品药品监督管理部门投诉举报机构、承办单位的工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者推诿、敷衍、拖延、违反本办法其他规定给工作造成损失的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。 第三十八条
25、（投诉举报人责任） 投诉举报人反映的情况及所提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴-力、胁迫或者其他违法手段干扰篇三：食品投诉处理制度 1、顾客投诉的接收 1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。 2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。 3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。 4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。 5）充分意识宾客的自
26、尊心。 、宾客投诉的记录及调查 1）了解宾客最初的需要和问题的所在。 2）找有关人员进行查询，了解实际情况。 3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。 4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。 3、告诉宾客处理问题的办法。 1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。 2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。 3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。 4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。5）如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。 6）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。 4、对处理问题的过程作追踪检查。 一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记顾客投诉记录表上以备查。18
