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1、1 何谓TL9000TL 9000是由一群世界卓越之”通信服务提供者”(TSP)以及他们的供货商组成”通信业领袖卓越品质论坛”(QuEST Forum)共同努力发展出的一套通信业之品质系统标准。最新版本为2001年3月31日发布的3.0版TSP：Telecommunications Service ProvidersQuEST :Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication2.TL 9000 之 目 的a) 通信业品质系统需求之标准化b) 减少因众多的要求标准及稽核所带来之： 困扰 成本 顾客对供货商不一致的应用要求标准c) 加强顾
2、客 - 供货商之关系d) 界定有效的成本及以绩效为基础的计量指针(Metric)来评估品质系统执行果e) 减少产品品质问题与因品质不良所产生的成本f) 整体成本降低及增加竞争力g) 发动持续改善 3 TL 9000与其它要求的关系为：a)TL 9000包含ISO 9001:2000，而且会结合ISO 9001将来的修改。b)满足TL 9000首先意味着满足ISO 9001的相关要求。c)QuEST Forum的意图是通过符合TL 9000的要求而减少满足其它通讯业质量管理标准的需要。4 TL 9000 与 ISO 9001 主 要 差 异a)需求更特定b)更集中焦点在规划 品质规划 项目规划
3、型态(Configuration)管理规划 产品规划c)结合顾客满意(CS)与品质改善之需求d)顾客 - 供货商沟通之需求e)利用产品寿命周期模式Life-cycle Modelf)以计量指针来测量绩效以顾客观点 定义 追溯 报告g)强调使用数据来发起行动 问题鉴别 失效分析 改善5.产品寿命周期模式 Life-Cycle Model定义：产品寿命经历中，从产品研发、设计、生产、 服务、维修及产品处置如有需要，所有有关之制程、活动与工作。目的：确保供货商考虑在企业内所有制程以及这些制程如何影响产品品质。 6 TL 9000 验 证 范 围 硬件 软件 服务 或以上任何组合7 TL 9000 架
4、构及其模型两本手册Book1: TL 9000品质系统需求QSR 一般共同需求 硬件、软件与服务特定之品质系统Book2: TL 9000品质系统计量指针QSM 硬件特定需求 软件特定需求 服务特定需求TL 9000 模型国际标准 ISO 9001TL 9000共同要求硬件业特定要求软件业特定要求服务业特定要求硬件业特定指标软件业特定指标服务业特定指标TL9000 TL 9000的共同衡量指标Book1Book28 在其认证范围内提交测量数据 在认证之向测量管理提交至少三个连续月的数据值，并接收一份“数据确认报告”，证实为获得TL 9000认证的正确提交。 在认证之后每个季度结束后的八个星期之
5、内持续提交每个日历季度的数据。 如果产品测量数据在认证范围内下降，那幺根据产品的总可用性，在六个月内提供新产品的测量数据。9. TL9000的指标有哪些?共同衡量指标(C) Common Measurements问题报告数目(NPR) Number of Problem Reports(NPR)问题报告修复响应时间(FRT) Problem Report Fix Response Time(FRT)逾期问题报告修复响应测量(OFR) Overdue Problem Reports Fix Responsiveness(OFR) 准时交货(OTD) On Time Delivery (OTD)硬
6、件和软件衡量指标(HS)Hardware and Software Measurements系统中断(SO)System Outage Measurement(SO) 硬件衡量指标(H)Hardware Measurements 退回比率(RR) Return Rates(RR)软件衡量指标(S)(Software Measurements)软件安装和维护 发行应用失败(RPA) Release Application Aborts (RPA)修正补丁质量(CPQ)与特征补丁质量(FPQ) Corrective Patch Quality and Feature Patch Quality(FPQ) 软件更新质量(SWU)(Software Update Quality(SWU)服务衡量指标(V)(Service Measurements)服务质量(SQ) (Service Quality) (SQ) 10. TL 9000 专用要求标识7.3.3.V.1仅用于服务V7.1.S.1仅用于软件S7.3.2.H.1仅用于硬件H无软件与服务SV6.2.2.HV.1硬件与服务HV7.1.HS.1硬件与软件HS5.2.C.1通用(H,S及V)C例如说明符号待添加的隐藏文字内容2
