质量体系换版 文件化信息手册图文.doc

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1、XXXXXX有限公司HUADING DECORATION Co.Ltd质 量 管 理 体 系 文 件 化 信 息 文件化信息手册QUALITY MANUAL文件编号： HDQM01 发放编号： 批 准： 版 权 所 有 不 得 翻 印 XXXXXX有限公司文件化信息手册章节号： 第0.1章版本号： A/0页 码：第 1 页 共 46 页 目 录 0.1 文件化信息手册目录.1 0.2 文件化信息手册实施令.2 0.3 文件化信息手册修改页.3 1.0 前言-企业概况.4 2.0 质量方针和质量目标.5 3.0 组织机构和职责.6 4.0 组织的背景环境.14 5.0 领导作用.15 6.0 策

2、划.17 7.0 支持.18 8.0 运行.25 9.0 绩效评价.40 10.0 改进.44 11.0 质量体系程序文件清单.45 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第0.2章版本号： A/0页 码：第 2 页 共 46 页 0.2 文件化信息手册实施令 按照公司编制的文件控制程序，质量管理体系推行小组依GB/T190012015及GB/T504302007标准要求，并结合本公司的实际情况，编写本文件化信息手册，先经公司管理层审核，最高管理者批准，决定发布实施；并规定文件化信息手册的管理办法如下： 1）文件化信息手册的解释权归属公司管理层； 2）文件化信息手册的批准、发放、修改等

3、管理事宜由办公室负责； 3）文件化信息手册的评审由公司管理层代表主持，每年至少进行一次。 4）本手册发布生效日期自2015年12月1日起。 此令 最高管理者（签字）： 日 期： 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第0.3章版本号： A/0页 码：第 3 页 共 46 页 0.3文件化信息手册修改页修 改 记 录修改状态内容提要修改人批准日期 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第1.0章版本号： A/0页 码：第 4 页 共 46 页 1.0 企业概况 昆山市华鼎装饰有限公司（以下简称本公司）前身为昆山市天丰装饰工程部，创建于1994年，是专门从事室内外装饰工程的设计和施

4、工企业。 随着业务量的不断增加，根据自身发展需要，目前基本健全了各级只能机构，并配备了大量技术人员，设计、技术、施工等能够满足本公司装饰工程设计和施工的需求。 本公司以超前的设计、严格的施工管理、优良的工程质量、合理的工程造价、良好的售后服务，以及与甲方真诚的合作为宗旨，因而，本公司在社会上的地位及知名度越来越高，并取得了较好的社会效益和经济效益。2001年本公司被昆山装饰管理部门推荐为中国装饰协会，江苏省装饰协会，苏州市装饰协会委员单位。 本公司的工程装饰设计和施工，致力于每个细节的完美，以优质及时服务，让顾客满意为企业的追求。 本公司的质量管理体系是根据GB/T190012015及GB/T

5、504302007的标准建立。 本公司的文件化信息手册由公司管理层代表组织编写，报最高管理者，批准。公司地址：昆山市前进东路707号邮政编码：215300电 话：（0512）57330588，,5339919传 真：（0512）57363839 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第2.0章版本号： A/0页 码：第 5 页 共 46 页 2.0 质量方针和质量目标2.1 本公司的质量方针是：追求卓越，精根细作创优质，建时代精品； 励精图治，真诚合作创信誉，让顾客满意。2.2 本公司的质量目标根据公司的发展情况，每年初由董事长制定本年度的质量目标。 本公司的质量目标是： 顾客满意率9

6、5% 单位工程竣工一次验收合格率95%2.3 实现质量目标的措施2.3.1 施工现场项目经理、质检员、施工员、安全员等八大员配备齐全，确保现场工作有人管 有人做。2.3.2 采购使用先进设备、先进工具，确保施工质量。2.3.3 创造现场优良的工作环境，特别是涂饰工程，在湿度、粉尘严格控制的情况下，开展施 工。2.3.4 创新工艺、创新技术、利用四新技术，提升施工质量。2.3.5 不拆不扣执行招标文件规定和投标文件承诺的材料品牌质量采购材料，做到不合格的材 料不进场，不合格的材料不使用。 最高管理者 日 期 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第 6

7、页 共 46 页 3.0组织机构和职责3.1组织机构董事长总工师师管理者代表业务部技术部工程部质检部办公室 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第 7 页 共 46 页 3.2 部门质量职能分配过程名称最高管理者业务部技术部工程部质安部办公室条款GB/T190012015条款GB/T5043020074组织的背景环境3质量管理基本要求4.1理解组织及其背景环境3质量管理基本要求4.2理解相关方面的需求和期望3质量管理基本要求4.3确定质量管理体系范围3.3.3质量管理体系文件4.4质量管理体系及其过程3.13.3.2一般规定质量管理内容5领导作用4组

8、织机构和职责5.1领导作用和承诺4.3.1最高管理者的职责权限5.1.1总则4.3.1最高管理者的职责权限5.1.2以顾客为关注焦点7.3.4履行合同与业务沟通5.2质量方针3.2.13.2.2质量方针质量方针评审与修改5.2.1质量方针的制定3.2.13.2.2质量方针质量方针评审与修改5.2.2质量方针的沟通3.2.13.2.2质量方针质量方针评审与修改5.3组织的作用、职责和权限3.3.14.14.24.3.24.3.34.4.4机构建立、规定职责权限6策划3.3.1质量管理体系策划6.1应对风险和机遇的措施3.3.113.3质量管理改进与创新6.2质量目标和实现的策划3.2.33.2.

9、4质量目标及管理制度7支持注： 归口； 负责； 配合 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第 8 页 共 46 页 3.2 部门质量职能分配过程名称最高管理者业务部技术部工程部质安部办公室条款GB/T190012015条款GB/T5043020077.1资源3.4.1资源提供7.1.1总则3.4.1资源提供7.1.2人员3.4.1资源提供7.1.3基础设施6.16.26.3机具的配备与使用7.1.4过程运行的环境10.5.110.5.5施工质量控制7.1.5监视和测量资源11.1.211.5.1配备检测设备管理符合规定7.1.5.1总则11.1.21

10、1.5.1配备检测设备管理符合规定7.1.5.2测量可追溯性11.1.211.5.1配备检测设备管理符合规定7.1.6有关组织的知识7.2能力5.1；5.25.3人力资源配置与培训相关人员持证上岗7.3意识5.1；5.25.3人力资源配置与培训相关人员持证上岗7.4沟通13.1一般规定7.5形成文件的信息3.3.3质量管理体系文件7.5.1总则3.3.3质量管理体系文件7.5.2创新和更新3.5.13.5.23.5.311.3.3文件管理规定、记录、工程资料管理7.5.3形成文件的信息控制3.5.13.5.23.5.311.3.3文件管理规定、记录、工程资料管理8运行注： 归口； 负责； 配合

11、 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第 9 页 共 46 页 3.2 部门质量职能分配过程名称最高管理者业务部技术部工程部质安部办公室条款GB/T190012015条款GB/T5043020078.1运行的策划和控制10.2策划8.2产品的服务要求7.17.3投标、签约、合同管理8.2.1顾客沟通7.3合同管理8.2.2与产品和服务有关要求的规定8.2.3与产品和服务有关要求的评审8.2.4产品与服务要求的变化8.3产品与服务的设计和开发10.3设计施工8.3.1总则10.3设计施工8.3.2设计和开发的策划10.3设计施工8.3.3设计和开发的输

12、入10.3设计施工8.3.4设计和开发的控制10.3设计施工8.3.5设计和开发的输出10.3设计施工8.3.6设计和开发的更改10.3设计施工8.4外部提供过程、产品和服务的控制3.13.3.28.18.2质量管理内容，材料构配件采购8.4.1总则8.18.2材料构配件采购8.4.2控制类型和程度8.18.28.3材料、构配件的采购和验收8.4.3外部供方信息8.08.28.3材料、构配件的采购和验收注： 归口； 负责； 配合 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第10页 共 46 页 3.2 部门质量职能分配过程名称最高管理者业务部技术部工程部质

13、安部办公室条款GB/T190012015条款GB/T5043020078.5生产和服务提供8.5.1生产和服务提供的控制10.1.110.2.210.410.610.5.2质量计划、图纸会审、交底确认、施工准备、过程控制8.5.2标识和可追溯性8.4.210.5.3材料、配件、设备标识、进度标识8.5.3顾客或外部供方的财产8.5业主提供材料、构配件及设备8.5.4产品防护8.410.5.110.5.8材料、配件、设备现场管理、过程质量控制8.5.5交付后活动10.1.110.2.210.410.6质量计划、图纸会审、交底确认、施工准备、过程控制8.5.6变更控制10.3施工设计8.6产品和服

14、务的放行8.311.1.1；11.2.311.3材料验收，质量检查制度，过程检查，竣工验收8.7不符合输出的控制11.4质量问题处理9绩效评价3.4.2；12.1.112.2.1；12.2.211.2.4；11.211.1.1；10.1.2建立质量监督检查考核机制、规定职责、权限，进行质量评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则3.4.2；12.1.112.2.1；12.2.211.2.4；11.211.1.1；10.1.2建立质量监督检查考核机制、规范职责、权限，进行质量评价9.1.2顾客满意12.2.6规定收集方式、收集满意信息9.1.3分析和评价13.1；13.2.113.2.3；

15、13.2.3质量信息的收集、传递、分析和利用注： 归口； 负责； 配合 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第11页 共 46 页 3.2 部门质量职能分配过程名称最高管理者业务部技术部工程部质安部办公室条款GB/T190012015条款GB/T5043020079.2内部审核12.2.312.2.5策划管理活动，进行年度评价，质量改进9.3管理评审3.4.313.2.4评审和改进管理体系，体系评价9.3.1总则3.4.313.2.4评审和改进管理体系，体系评价9.3.2管理评审输入3.4.313.2.4评审和改进管理体系，体系评价9.3.3管理评审

16、输出3.4.313.2.4评审和改进管理体系，体系评价10改进10.1总则13.1.413.3质量管理改进与创新10.2不合格和风险措施11.413.3施工质量问题处理质量管理改进与创新10.3持续改进11.413.3质量管理改进与创新注： 归口； 负责； 配合 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第12页 共 46 页 3.3 管理部门职责3.3.1 最高管理者： a）全面主持公司工作，对质量管理体系的有效性承担责任； b）贯彻执行相关法律、法规； c）制订本公司的质量方针和质量目标，并组织实施； d）规定各部门的质量职能和权限； e）确保必要资源

17、的获得；3.3.2 总工程师： a）负责公司重大技术问题的决策与审批； b）负责主要设计文件的审批； c）负责主持设计评审、验证及确认等会议； d）负责处理施工中重大质量事故与质量改进的决策。3.3.3 管理层代表： a）按“GB/T190012015及GB/T504302007”标准要求建立、实施和保持质量体系； b）向最高管理者报告质量体系运行情况，以供评审和质量体系改进的基础； c）就公司质量体系有关事宜负责对外各方面的联络工作； d）制定管理评审计划，编写管理评审报告； e）批准公司程序文件，作业指导书和质量记录用表格； f）对外联络沟通、协调；国际认证的组织、协调工作。 3.3.4

18、业务部： a）负责按设计要求采购原辅材料，外协件及外购件； b）负责对外部供方的评价选定及控制； c) 负责原材料与外购件的仓储管理； d) 负责工程合同评审； e) 做好售后服务工作； 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第3.0章版本号： A/0页 码：第13页 共 46 页 f) 负责与顾客沟通和处理顾客的投诉；g) 负责不合格原材料处理退货纠纷。3.3.5 工程部：a) 负责编制施工方案技术交底文件以及操作规范；b) 负责控制施工进度和调配人员； c) 正确指导使用工程设备，使之能满足工程质量要求；d) 抓好工程质量，协助质安部做好工程质量检查；e) 抓好安全施工，监督安全员

19、严格落实安全措施；f) 负责检查施工日记和其他资料的记录；g) 负责施工现场管理。h) 对施工人员进行绩效考核；打破大锅饭，实行计件制工资及优质优价政策。 i) 对项目负责人进行绩效考核；考核内容如下：工程量、安全、文明施工、优质工程。3.3.6 技术部：a) 负责工程设计全过程工作；b) 负责编制施工组织设计；c) 负责绘制施工图纸；d) 跟踪施工中存在的技术问题，并及时处理。3.3.7 质安部：a) 对本公司工程质量全面监督与控制；b) 负责对原辅材料与外购件的验证；c) 负责施工质量检验和完工最终检验；d) 对施工不合格项提出处理意见，必要时提出纠正和预防措施；e) 按规定期限，及时送检

20、计量器具。3.3.8 办公室： a)负责公司的人力资源、文件及档案管理；b) 参与重大质量问题的决策和公司质量文件的制订； c) 负责组织的管理评审和内审的组织工作。 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第4.0章版本号： A/0页 码：第14页 共 46 页 4.0 组织的背景环境4.1 理解组织及其背景环境 a) 本公司地处经济发达的江浙沪地区，通过国家和地方法律法规的支持及公司内部的企业文化、经济的支撑，在激烈的技术、质量、市场竞争中始终立于不败之地，其足以支撑质量管理体系运行。 b) 二十年的经营公司已建立了一批诚信的外部供方以及一批技术精湛的施工队伍，满足施工质量的需要。4

21、.2 相关方需求和期望 a) 为确保装饰工程满足顾客要求，公司规定必要的过程，并对这些过程进行管理。为了实施和证实规定的过程，公司已建立了一个满足GB/T190012015及GB/T504302007标准要求的QMS。同时还采取必要措施以确保实施、保持和改进已建立的QMS。公司制定了QMS程序，用以描述实施QMS所需要的过程。4.3 质量管理体系范围 a) 本公司的QMS范围是：室内装饰装修工程设计、建筑幕墙工程设计及室内装饰装修施工、建筑幕墙工程施工。 b) 产品实现过程和支持过程由质量管理体系（QMS）、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进部分组成。它们分别对应GB/T190012

22、015标准及GB/T504302007标准，并进行了描述。 c) 本公司装饰施工过程包括：招标接受标书投标中标接受合同合同评审深化设计（若需要）采购组织施工监视测量验收交付交付后服务。手册将明确相应的文件的程序和对其引用的要求。4.4 质量管理体系及其过程4.4.1 按GB/T190012015标准要求建立质量管理体系，所需过程及其相关作用，加以实施和保持，并持续改进。 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第5.0章版本号： A/0页 码：第15页 共 46 页 a、规定工程开工前，组织项目部，配备管理人员和施工班组，搭设临时设施，临时用电用水，进行质量、安全、技术交底。 b、根据招

23、标文件和合同，确定工程创优目标。 c、工程施工过程编制施工方案（作业指导书），按操作规程操作。隐蔽工程结束，进行隐蔽工程验收，由市质监站确认。施工过程由质检员全天候进行监控，前后道工序班组间交接检验，对关键工序组织自检，各分项工程由监理检验确认，工程竣工由建设单位、监理单位、设计单位、施工单位、质监站联合验收，确保工程质量。 d、施工现场设置八大员：项目经理主持项目全面工作，施工员组织施工，质检员负责质量监督，安全员负责施工全过程安全，技术员解决施工中的技术问题及难点，资料员负责质量保证资料的收集保管，预算员负责施工中工程造价的变动，材料员负责工程材料的供应。 e、公司已编制了风险控制管理程序

24、，策划实施相应措施予以应对。 f、公司编制了文件化信息手册支持过程运行5.0 领导作用5.1 领导作用与承诺 5.1.1 总则 最高管理者通过以下活动，提供建立、实施QMS的领导作用和承诺： a、参与主持领导QMS的运行，且对QMS的有效性负责。 b、通过培训、例会、文件下发，张贴宣传标语等方式，向全体员工传达满足顾客以及适用法律法规要求的重要性、鼓励指导和支持员工为QMS的运行有效性作出贡献。 c、制定质量目标和质量方针，并与公司的背景环境相适宜。 d、主持并进行管理评审，确保QMS实现预期结果。 e、确保必须资源的的获得。 f、贯彻执行风险控制管理程序，推进基于风险思想的应用。 昆山市华鼎

25、装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第5.0章版本号： A/0页 码：第16页 共 46 页 5.1.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，并确保顾客的要求得到确定并予以满足。（见8.2.2和9.1.2）5.2 质量方针5.2.1 质量方针的制订 依据标准对质量方针的要求，并结合公司现状，由最高管理者制定了公司的质量方针，详见手册第2.0章。并确保在公司内进行宣传，使全体员工理解方针的要求，并在每年的管理活动中进行适宜性评审。 a、根据目前建筑装饰行业滑坡的背景环境下，企业应从提高精、高、优的发展战略意识出发，精耕细作，做好每个施工项目。 b、通过合同，图纸以及投标的承诺，满

26、足顾客要求，兑现持续改进质量管理体系的承诺。5.2.2 质量方针沟通 a、已编制了文件化信息手册足以支撑质量方针目标的实现。 b、通过公司组织的培训，让全员理解质量方针的含义。 c、利用工作联系单和日常与利益相关方的相处合作，灌输质量方针，并为利益相关方获取。附：质量目标和质量方针管理制度 a、公司制定质量方针。质量方针应与公司的经营管理方针相适应，体现公司的质量管理宗旨和方向。包括：遵守国家法律、法规，满足合同约定的质量要求；在工程施工过程中及交工后，认真服务于发包方和社会，增强其满足程度，树立昆山市华鼎装饰有限公司在市场中的良好形象；b、追求质量管理改进，提高质量管理水平。最高管理者对质量

27、方针进行定期评审并作必要的修订。 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第6.0章版本号： A/0页 码：第17页 共 46 页 根据质量方针制定质量目标，明确质量管理和工程质量应达到的水平。公司建立并实施质量目标管理制度。质量方针是由最高管理者制定的该企业总的质量宗旨和方向，建立质量方针有以下意义：统一全体员工质量意识，规范其质量行为；规定质量管理的方向和原则； 作为检验质量管理体系运行效果的标准。质量方针必须经过最高管理者批准后生效。自行确定质量方针发布的形式，单独发布或并入公司的其他管理文件中发布。c、质量方针的内涵应清晰明确，便于员工对质量方针的理解、传递和实施。对质量方针的评

28、审和修订是公司质量管理改进的重要手段之一。公司根据内外部条件的变化，保持质量方针的适宜性。 质量目标的建立应为公司及其员工确立质量活动的努力方向。质量目标应与其他管理目标相协调。质量目标可以以长期目标、阶段性目标、年度目标等形式确定，并应使各目标协调一致。质量目标应是可测量的。公司通过适当的方式明确质量目标中各项指标的内涵。公司各管理层次应按照质量目标管理制度的要求监督检查质量目标的分解、落实情况，并对其实现情况进行考核。质量目标考核结果应作为质量管理改进依据的组成部分。5.3 作用、职责与权限 a)职责与权限 最高管理者制定各级主管的职责（详见手册第三章）；公司并专门编制了各级岗位职责。 b

29、)管理层代表 最高管理者已任命石文勤为管理层代表，并规定其职责和权限，详见手册第3.0章。6.0 策划6.1 应对风险和机遇的措施 昆山市华鼎装饰有限公司文件化信息手册章节号： 第7.0章版本号： A/0页 码：第18页 共 46 页 6.1.1 策划质量管理体系时，应考虑组织的背景环境和利益相关方，确定需要应对的风险和机遇。 a、最高管理者应针对组织的背景环境，策划质量管理体系，确保实现预期的结果。 b、组织应根据成功经验，失败教训，实现QMS的持续改进。6.1.2 面对风险和机遇，组织可选择：规避风险，为争取机遇而接受风险、消除风险源、改变风险发生的可能性结果、分担风险、或知情决策后保留风险。 采用新工艺、新材料、新技术、新设备寻找机遇，开拓市场，吸引顾客，建立合作关系。6.2 质量目标及其实现的策划6.2.1 组织已在相关职能、层次、过程上建立了质量目标（见WI-AD-003）。 a、质量目标与质量方针保持一致，质量目标均可测量。 b、质量目标围绕质量方针制定，质量目标满足产品和服务的符合性与增强顾客满意的要求。 c、质量目标已贯彻各相关职能、层次、过程中，且得到执行。各职能、层次均明确自己的质量目标。6.2.2 策划质量目标实现时，公司应： a、明确质量目标实现的内容、所需资源、明确责任人。 b、明确质量目标完成的时间和完成结果的评价。6