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1、烟台胶东机电轴承有限公司质量管理体系文件 JDJD-001-2006质 量 管 理 手 册第1版 审 核： 批 准： 2006-1008 发布 2006-1008实施烟台胶东机电轴承有限公司更 改 一 览 表序号更改页码 更改章节号更改单号更改时间 备 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2O发 布 令 烟台胶东机电轴承有限公司质量管理手册（第1版）经审查，符合ISO 9OO1：2000质量管理体系要求标准的要求，适宜公司质量管理体系的运行，现正式予以发布。 质量管理手册是公司质量管理体系运行的准则，各部门及全体员工必须贯彻执行。
2、 为保证ISO 9OO1：2000标准和质量管理手册的贯彻实施及质量管理体系的有效运行，特授权张艳瑜为管理者代表，其主要职责是： a.代表总经理确保按ISO 9OO1：2000标准建立、实施和保持质量管理体系； b.负责处理日常工作中涉及质量管理体系的有关问题，负责公司内部审核工作，并向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需要。 c. 提高顾客要求意识。 d. 就质量管理体系的有关事宜与外部的信息交流。 本质量管理手册自二六年十月八日起执行。 烟台市胶东机电（集团）公司 总经理： 二六年十月八日目 录标题号标 题与ISO9001对应页码012344.14.255.15.25.35.45.5
3、5.666.16.26.36.477.17.27.37.47.57.688.18.28.38.48.5更改页发布令目录前言目的和适用范围相关文件术语与定义质量管理体系总要求文件要求管理职责管理承诺以顾客为中心质量方针策划职责、权限和沟通管理评审资源管理资源的提供人力资源基础设施工作环境产品实现产品实现的策划与顾客有关的过程设计和开发采购生产和服务提供监视和测量装置的控制测量、分析和改进总则监视和测量不合格品控制数据分析改进附录A: 相关文件附录B：职能分配表344.14.255.15.25.35.45.55.666.16.26.36.477.17.27.37.47.57.688.18.28.3
4、8.48.5 1 2 3 4-5 6 6 7 7 7-89-14 15 15 15 1515-1616-1919-20 21 2121-2323-25 25 26 2626-282829-3031-33 33 34 3434-3839-40 4142-4344-45 46 O 前言0.1 简介烟台胶东机电轴承有限公司是一个致力于专门销售轴承的企业。公司下属六个分公司：烟台市胶东机电轴承公司、烟台市胶东机电轴承公司南大街营业部、唐山开滦基建路南轴承销售中心、中外合资烟台滚动轴承工业有限公司、哈尔滨轴承集团烟台销售有限公司、唐山开滦基建轴承销售有限公司。烟台胶东机电公司成立于1993年，原企业名称
5、为烟台机电设备有限公司，位于烟台市建设路25号，是胶东半岛最大、最专一的轴承企业之一。公司经销全国各地各种品牌的轴承及进口、英制、非标、标准轴承等。主营品牌有哈尔滨轴承集团公司、瓦房店轴承股份有限公司、洛阳轴承集团、西北轴承股份有限公司、无锡轴承集团公司等厂家产品。 地址： 烟台市建设路25号 邮编：264000电话号码：0535-6696977 传真：0535-665343E-mail：jdjd.0.2 质量管理手册的控制O.2.1 质量管理手册经总经理批准后发布实施。O.2.2 质量管理手册受控版本，封面应盖有公司印章，按文件控制的规定发布。质量管理手册的非受控版本，封面上不需要加盖任何标
6、记，但发放时应做好记录。O.2.3 质量管理手册的更改需经总经理批准，并按文件控制进行更改。O.2.4 当质量管理体系正常运行历时三年、质量管理体系要素发生重大变化或质量管理手册文字性修改较大时，质量管理手册可进行全面修订，修订后的手册由总经理重新批准发布，并注明新版本号和发布日期。O.2.5 修订后的质量管理手册应送发所有持有人，并收回作废版本。1 目的和适用范围1.1 目的 为建立、健全质量管理体系，确定质量方针和质量目标，确保被全体员工理解、执行和保持，持续改进质量管理体系的有效性，特编制质量管理手册。1.2 适用范围1.2.1 本手册适用于公司轴承、五金交电、机电产品（不含小轿车）、标
7、准件、化工产品（不含危险品）、铸造件、建筑材料的批发和零售服务的质量管理体系,以满足以下要求:a. 证实公司稳定地提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力；b.通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客适用的法律法规要求，以增强顾客满意。1.2.2 本手册适用于下述情况： a.公司内部指导质量管理体系运行的纲领性文件; b.对外质量保证时提供的主要体系文件;b. 第三方对局进行质量管理体系评审（认证）时的主要体系文件。1.3删减 公司为机电产品销售服务，所有的业务活动按照法律法规执行，销售服务活动中的监视和测量不采用任何的装置，故将标准7.3和7.6条款进行删减，删减后不影响
8、公司所承担责任和影响客户满意服务。2 相关文件 ISO 9000:2000质量管理体系基本原理和术语 ISO 9OO1:2000质量管理体系要求3 定义与术语3.1 术语 本手册中使用的术语采用ISO 9000:2000中的术语。3.2 缩写公司-烟台胶东机电轴承有限公司4 质量管理体系4.1 总要求4.1.1 公司根据ISO 9001:2000标准的要求建立、实施、保持和持续改进文件化的质量管理体系。为了实施和保持所建立的质量管理体系，公司：a) 识别质量管理体系所需的过程及其应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法；d) 确保可以获
9、得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监控；e）测量、监控、分析这些过程，并实施必要的措施，以实现策划结果和持续改进。4.1.2 公司质量管理体系的主要过程见附表一，销售服务实现的主要过程见附表二。4.1.3 公司根据ISO 9001:2000标准的要求管理这些过程。4.1.4 对公司需外包的任何影响服务质量的过程,均应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制在本手册中进行说明。附表一 质量方针和目标管理评审顾客顾客体系过程产品策划基础设施人力资源工作环境内审纠正预防措施数据分析满意顾客满意测量监视和测量装置控制服务提供顾客要求评审要求不合格服务控制服务过程监视测量采 购附表二客户接受发货清
10、点包装订单客户需求货款回收签定合同客户服务贮存产品验收采购4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1公司质量管理体系文件应包括：a.质量管理手册；b.ISO9001:2000标准中要求的形成文件的程序（在手册中描述）；c.公司为确保过程的有效策划、运作和控制所要求的文件；d.ISO9001:2000标准中所要求的记录。对上述文件，公司全体员工应严格实施和保持。4.2.1.2 质量管理体系文件化的程度取决于：a) 公司的规模和活动的类型；b）过程及其相互作用的复杂程度；c) 人员的能力。4.2.1.3 形成文件的程序和文件可以采用任何形式或媒体类型。4.2.2 质量管理手册 综合部组织编制质
11、量管理手册，质量管理手册包含了ISO 9001：2000标准的所有要求，质量管理手册引用了为质量管理体系编制的形成文件的程序，描述质量管理体系过程的相互作用。4.2.3 文件控制4.2.3.1 综合部负责文件控制。4.2.3.2 文件分为质量管理手册、岗位职责、程序文件（包含在质量管理手册中）、各部门文件以及记录。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4条记录控制的要求进行控制。4.2.3.3质量管理体系文件由综合部负责标识， 每一文件均应有标识号，文件标识号的编制如下： JDJD - - / 文件修订次数 文件发布年代号 文件顺序号 公司代号 a. 文件顺序号从001开始；b.文件修订次数
12、从0开始，如1代表第一次修改。 当引用文件时或不需考虑文件版本的场合，允许省略版本号。 4.2.3.4文件的批准 a.所有质量体系文件在发布前都要审核其正确性、充分性、协调性及可操作性，由各责任部门部长审核，总经理批准。b.文件审批时,授权人员应认真审核文件，在文件上签字。c.当质量管理体系正常运行历时三年，或出现以下情况，综合部应组织对文件进行评审、必要时予以更新并再次批准：(a)质量管理体系发生重大变化时;(b)质量管理体系标准发生重大变化时;(c)公司组织结构发生重大变化时;(d)技术更新、技术改造引起质量活动、流程发生重大变化时。4.2.3.5文件的发放 a.所有质量管理体系文件，均为
13、受控版本。文件审批后,由综合部复制后将封面盖公司印章标记，授控并发放，综合部对文件的审批有效性负责。b.质量管理手册总经理和每个部门一本，各部门之间传阅使用。文件发放时，综合部应对每一份文件编制唯一的发放编号，填写文件发放回收登记表，并由接收人员签收。回收时应填写文件发放回收登记表，注明回收日期并由回收人员签字。c.领用文件的人员应妥善保管所领用的文件，保持文件的整洁、清晰。d.因工作需要借用文件资料的，借用人员应申请，经综合部部长批准后方可借用。 4.2.3.6文件和资料的更改a.当文件和资料需要更改时，必须由更改人或部门提出文件更改通知单，说明更改原因，由文件资料的原审批人审批。原审批人不
14、在原职时，应由接替其职务的人员审批。该审批人应获得审批所需依据及有关背景资料。 b.文件更改通知单经批准后，将文件改动的页次重新印制，在更改后的新页上标明文件该页的更改次数，由综合部进行换页更改，换页时应在有关文件的更改一览表上填写更改记录。c.文件修订换版时可不填写文件更改通知单，但应经该文件的原批准人员重新批准，原审批人不在原职时，应由接替其职务的人员审批。注明新版本号和发布日期，并送发原文件持有人，同时收回作废版本。d.综合部应编制文件更改修订状态表以表明文件的现行修订状态，并与文件的现行修订状态保持一致。4.2.3.7存档文件的控制a.文件的正本由综合部存档，对存档的受控文件不盖“授控
15、”印章，不编号。b.存档文件更改时不将原作废页次换回，在该页上加“作废”标识，并按上述规定夹入更改的新页。c.存档文件修订换版时不收回作废版本，在文件封面上加“作废”标识。4.2.3.8作废文件的控制a.作废的文件由综合部收回并立即销毁。b.其他部门需保存作废文件或者其他利用时，应在文件上加“作废”标识，以防止非预期使用。4.2.3.9外来文件和资料的控制a.外来文件和资料由综合部建立外来文件登记表，每年一月份统一检查其有效性，对失效的或不能继续使用的文件资料，应及时作废或更改为有效版本。b.外来文件和资料的发放时应填写文件发放回收登记表，并由接收人员签收。 4.2.4 记录的控制4.2.4.
16、1总则a.综合部负责记录的统一管理，记录的范围，包括所有与营销服务和质量体系有关的记录及有关供方的记录。b.综合部根据质量体系文件的要求及各部门具体实施的需要，适当考虑现有记录的情况编制记录一览表，明确记录的保存期限。c.记录的格式由使用部门设计，对管理内容相同的，力求统一。D记录的印制由综合部统一管理，各部门根据实际需要，报总经理审批。4.2.4.2记录的标识a.所有记录均应由综合部编号标识，记录的编号如下： - 年代号 记录顺序号 记录代号b.当在文件中引用时，允许省略年代号。4.2.4.3记录的填写a.记录的填写必须实事求是，字迹清晰，易于识别，如发现错误应重新填写，不能随意涂改。b.记
17、录的填写部门应按规定的份数及时传递到有关部门。c.记录持有部门每月底或定期对记录进行收集、整理，按不同类别装订成册。4.2.4.4记录的贮存a.记录持有部门应按记录一览表上规定的各类记录的保存期，妥善保存。如合同有要求，则由顾客提出保存期。b.记录应在适当的场所、环境贮存，以防止污染、破损、丢失，且应便予存取和查阅。4.2.4.5记录的查阅 因工作需要借阅记录的，借阅部门应经记录保存部门负责人批准同意后方可查阅。如合同有规定，有关的记录允许顾客查阅。4.2.4.6记录的处置 到期作废的记录，由持有部门填写记录销毁登记表，交综合部统一销毁。5 管理职责5.1 管理承诺 总经理通过以下活动，对建立
18、、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺提供证据： a.向公司传达满足顾客以及法律、法规要求的重要性； b.制定质量方针和质量目标； c.进行管理评审； d.确保获得必要的资源。5.2 以顾客为中心 总经理以增强顾客满意为目标，通过对服务要求的识别，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3公司质量方针：快捷、优质、满意公司致力于为客户提供快捷的服务，提供满足客户要求的优质的产品，确保客户满意。5.4 策划5.4.1 质量目标客户满意度不低于80%；发货及时率90%；退货率低于1(因质量问题造成)；投诉率低于2；回款率为90%。为确保质量目标得以实现，各部门将上述质量目标进行分解和执行。
19、5.4.2 质量管理体系策划 综合部应组织对质量管理体系进行策划，组织编制质量管理手册，由总经理审批。总经理应确保： a.质量管理体系的策划满足质量目标以及质量管理体系总则的要求。 b.在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限本质量管理手册规定了总经理、各部室和各岗位的主要质量职责。5.5.1.1公司的质量体系组织结构如下：总经理管 理 者 代 表综合部业务部市场部财务部5.5.1.2职责和权限a.总经理 (a)负责公司全部管理活动，任命管理者代表和各部门负责人。 (b)负责制定方针和目标，为各项活动配置资源。 (c)负责
20、领导层之间沟通，负责管理评审工作。(d)对质量管理体系的建立和运行负全部责任。b.综合部 (a)负责体系的建立、文件和记录控制，负责内部审核、服务投诉、不合格、数据分析、满意度调查、监视和测量以及相应的纠正和预防措施的管理。(b)负责安排人员发货、接货、接款、安排全公司车辆及各种物资配送。(c)负责小批量轴承等物资的采购、付款及其仓库管理。(d)负责对所管辖部门员工进行业务培训、思想教育、安全教育工作，提高员工整体素质及业务水平。(e)负责对本部门人员的考核管理、编制管理台帐、制定考核标准、编制本部门的工作程序。(f)负责向各部门传达公司信息及本部门所管辖范围内的日常工作。c.市场部(a)负责
21、公司的公共关系及公共关系策划，扩大提高企业形象。(b)负责收集客户及同行业信息资料，为公司决策服务，并负责对客户信誉进行等级评估。(c)负责针对市场编制公司各种营销方案。(d)负责销售、推销公司产品，并负责催收贷款。d.业务部(a)负责对客户发货及回款的控制。(b)负责接待客户，跟踪收集客户和同行业信息，对客户档案进行管理。(c)负责客户的定货和常用库存补充，做好定货手册，补充货源手册。(d)负责对本部门人员营销管理和其他方面知识培训，提高全面素质和业务水平。(e)负责本部门所管辖范围内日常卫生，考勤等工作监督检查。e.岗位职责 详见岗位说明书5.5.2 管理者代表为保证 ISO 9OO1:2
22、000标准的贯彻实施及质量管理体系的有效运行，总经理授权管理者代表为质量管理体系运行的负责人。管理者代表的职责是： a.代表总经理按ISO 9OO1：2000标准建立、实施和维护质量管理体系； b.负责处理日常工作中涉及质量管理体系的有关问题，组织内部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求; c.确保在整个组织内提高对顾客要求的意识; d.就质量管理体系的有关事宜与外部联络。5.5.3 内部沟通5.5.3.1 总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。沟通采用会议、记录传阅等方式。5.5.3.2会议管理a.公司会议包括总经理会议、部门内部会议、
23、部门之间的碰头会以及公司全体人员会议。b.总经理根据发展需要，召开部门负责人会议，由综合部负责组织落实，并记录。c.每周各部门负责人召开员工会议，传达领导旨意，总结一周工作，布置下周任务。d.每天综合部负责临时组织各部门相关人员碰头交流，落实每天的工作事宜，并记录。e.根据实际状况，总经理决定召开公司员工会议，总结业务，传达公司决议。5.5.3.4记录传递 各部门根据业务，及时传递相应的单式，确保活动正常运行。5.5.3.5行业文件传达综合部负责按照4.2.3条外来文件的控制接受外来文件，并在相关部门传阅。5.5.3.6电话交流公司采用电话交流，传递信息。公司规定移动电话早6：30至晚10：0
24、0保持开机状态，否则不予报销。5.6 管理评审5.6.1 总则 总经理每年至少一次对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括寻求质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.2 评审输入 管理评审输入应包括以下方面的信息： a.审核结果； b.顾客反馈； c.服务业绩和符合性； d.预防和纠正措施的状况； e.以往管理评审的追踪措施； f.可能影响质量管理体系的变更； g.改进的建议。5.6.3 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a.质量管理体系及其过程有效性的改进； b.与顾客要求有关的产品的改进； c.资源需
25、求。5.6.4 管理评审程序： a.综合部制定管理评审计划，经总经理批准后实施； b.各有关人员按管理评审计划的要求做好评审准备； c.综合部按管理评审计划召集有关人员实施； d.综合部根据管理评审结果编写管理评审报告，报总经理批准；e.综合部发放管理评审报告；f.对管理评审提出的改进措施进行实施； g.管理评审报告及记录存档。5.6.5 管理评审应形成记录，评审记录由综合部妥善保管。6 资源管理6.1 资源的提供公司应确定并提供所需的资源，以a 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b 通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.1.1 综合部负责人力资源的管
26、理。6.2.1.2综合部应制定岗位职责要求，明确从事影响质量工作的各类人员的教育、培训、技能和经历要求，配备能够胜任的人员，综合部建立员工名单，确保从事影响质量工作的所有人员均应有能力胜任其工作。6.2.1.3综合部组织各部门对全体员工进行资格鉴定，并通过每年的绩效考核，对员工的能力进行持续鉴定，并按照公司处分等级标准进行处理。6.2.1.4 综合部负责员工培训，通过培训确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现目标作出贡献，并通过持续的培训确保员工能力、意识的不断提高。6.2.1.5根据公司业务发展和工作需要，在总经理批准后，综合部可通过招聘或人员调整满足要求，新招聘的和转岗的
27、员工上岗前也要进行培训和岗位资格能力鉴定。6.2.2 能力、意识和培训6.2.2.1 培训策划a.综合部应根据业务活动的需求，编写公司年度培训计划，经总经理批准后组织实施。b. 每次培训前综合部应编制培训通知，在培训三天前发到各部门。c.培训通知主要内容包括： (a) 培训的目的； (b) 实施和接受培训的部门（人员）； (c) 培训的内容及时间安排； (d) 授课人员分工； (e)考核方法等。6.2.2.2 培训实施a.培训实施部门（人员）应按培训通知的要求做好培训准备，必要时编制具体培训提纲，授课通过课堂讲解或现场指导传授培训的内容。b.综合部要加强培训实施过程的管理，做好员工培训记录。c
28、.培训结束后按照通知要求进行考核，以验证培训的有效性，综合部应妥善保管各种培训和考核记录。6.2.2.3临时培训a.综合部和各职能部门根据具体情况，可确定进行临时培训。b.综合部安排的临时培训，应下达培训通知，于培训三天前通知各部门。c.对临时培训，培训考核完毕应完成员工培训记录。6.2.2.4外出培训a.需要外出培训时，由相关部门推荐人员，总经理批准后参加。b.培训结束后，参加培训人员应将培训情况填写员工培训记录，报综合部，由综合部确定是否需要在公司内部培训，外出培训人员作为培训教师。6.2.3综合部应保存员工教育、培训、技能和经历的记录。6.3 基础设施6.3.1 为确保为顾客提供满意的产
29、品，公司根据产品的要求，确定、提供并维护所需的基础设施，基础设施包括：a. 营业厅和相关的设施； b. 服务过程设备，包括硬件和软件； c. 支持性产品，如车辆。6.3.2车辆管理6.3.2.1综合部负责车辆管理，车辆的派车以及维修等。6.3.2.2综合部负责建立车辆档案，负责对车辆建立日常维护以及车辆年检工作。6.3.2.3车辆的使用a.时间规定临时用车：临时用车各部门应提前一小时电话申请综合部。到各货物公司提货，尽可能有计划统一安排，以提高车辆的利用率；急需货物应说明最晚提货送货时间用车必须准时回来，用车时间误差不许超过20%，（如2小时的20%为2小时24分钟）突发情况继续用车需电话通知
30、。综合部负责做好派车登记记录。长途用车：长途用车需提前一天提出长途用车申请单，报综合部。驾驶员负责清点货物，单据齐全，次日早7：00前离开市区。长途用车申请需注明用车天数，货物重量及目的地。超过申请天数，需电话通知。接货、发货、送货3件以内由司机独自去，多于3件可由综合部安排人同去。b.吨位规定因车辆承受力有限，特规定车辆最大承重量：五十铃不准超过1.5吨；金杯面包不准超过0.75吨；一汽佳宝不准超过0.5吨。特殊情况可允许超0.05吨。c.加班管理：加班费按目前公司制定标准执行。针对早出晚归情况必须真实反映，车以离开公司时间为准，回来以进入市区为准，并由综合部作记录，月底制定的加班表由综合部
31、部长复核。车辆必须及时入库 ，不准私自开回家。车辆加油问题。司机每月末上报加油升数，金额及公里数，用油情况真实，不允许有谎报、瞒报情况发生，发票由综合部复核、财务监督。6.3.2.4车辆管理车辆日常维护及维修：车辆加强日常维修及保养，注意车内外卫生，遇到车辆需维修情况，需报综合部，待同意后同意到指定地点维修，并保留车辆维修记录。超过规定价格需报总经理批准。维修应车辆出借问题：车辆外借前及车辆借回后要认真核查，车辆是否有损坏现象。车辆外借期间损坏及时上报，否则由驾驶员本人负责。安全问题：提高自身驾驶水平，不允许开快车，安全第一。罚款问题。个人原因：因个人的开车水平原因，由本人负责全部责任。半年不
32、能出现2次，超过2次写检查。公司原因：因公司车辆、及业务程序出现原因，由公司负责。并由当事人协助不再发生类似问题，若重复出现由驾驶员负责。 以上各项规定需认真遵守，违者发现一次罚款五十元。三次以上接有关规定严肃处理。6.4 工作环境 公司业务过程中所需的工作环境，由综合部负责管理。各部门负责本部门工作现场卫生，保持整洁。7 营销服务提供7.1 营销服务提供的策划 市场部应对所应所所需的过程进行了策划。营销实现的策划与质量管理体系其他过程的要求一致。 在对营销活动进行策划时，在质量管理体系文件、服务承诺、制度等文件中确定以下方面的内容： a.营销服务的质量目标和要求； b.营销服务所需的过程、文
33、件和资源； c.营销服务的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务接收准则；d.营销服务实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。 营销活动策划时，市场部应充分对市场进行调研，形成调研分析报告后，组织相关部门进行商讨后，制定营销方案，经总经理批准后实施。营销活动中，相关责任部门应监控方案的实施，对存在的问题进行分析，提出解决的措施。实施后市场部应对活动进行总结分析，向总经理提交总结报告。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 有关的要求的确定 市场部和业务部应组织相关部室应在销售活动中确定以下方面的要求： a. 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b. 顾客虽然没有规定，但规定的用
34、途或已知的预期用途所必需的要求； c. 与服务有关的法律法规要求； d. 组织确定的任何附加要求（如服务承诺等）。7.2.2 有关的要求的评审7.2.2.1各部室应评审与销售产品有关的要求。评审应在向顾客作出提供服务的承诺之前进行（如：提交申请材料等），合同/标书评审时，填写合同/标书评审表，并应确保： a.产品要求得到规定； b.与以前表述不一致的申请已予解决； c.公司有能力满足规定的要求。7.2.2.2市场部和业务部人员应认真接待顾客，为客户解答提出的问题，以满足客户的需要。对于有意向的客户，应认真做好联系记录。市场部应在第一时间内和客户联系，并记录客户的信息。合同评审由市场部业务经理负
35、责。7.2.2.3对于需要招投标的项目，市场部应评价是否能够满足客户要求，准备标书，及时跟踪投标信息。招标评审由市场部经理负责。7.2.2.4对低于下浮价格范围的项目，应请示总经理批示后，方可答复客户。需要签订合同时，市场部与客户商洽合同内容，包括产品定价，应符合集团公司的规定。签订销售合同后，将合同交给综合部，录入客户信息。7.2.2.5当业务部接到客户发货的通知时，核对客户信息后，开具发货单（一式五联），明确产品名称、规格、数量、价格、发货时间、发货方式、付款方式和对方联系人等信息，提交综合部仓库管理人员。7.2.2.6对于零售的客户，业务部应认真接待，正确按照公司的价格制度答复客户，超出
36、范围内的应请示总经理同意后，开具发货单，验证财务部门收款凭证后，给客户提货。7.2.2.7业务部发货后，做好销售台帐。每日业务部与财务部、综合部进行帐务核对，发现问题时及时查找原因并纠正。对于出现无法纠正的差错应及时告知总经理。每月财务部编制财务报表，各相关部门进行审核，报送总经理。7.2.2.8对于厂家的价格波动，在公司价格制度的基础上，综合部应及时调整销售价格，并告知相关部门。市场部应将价格变动的信息以书面形式告知签约客户，并记录客户档案。7.2.2.9投标材料、合同以及发货单等，各部门应整理并保存。7.2.2.10 若顾客提出变更（包括退货、换货）时，如产品规格、型号、数量等，业务部根据
37、变动情况，开具退货通知单，说明退货原因，经相关人员签字后，通知仓库。由仓库人员验收货物后，开具正式的退货单后，财务记账。不能退货，仓库人员应在通知单上说明。7.2.2.11 公司采用网上销售时，信息发布前综合部应确认。7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 公司对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a. 产品信息、指南 b. 问询，包括网上发布信息等； c. 接受顾客反馈，包括顾客投诉 综合部负责客户投诉处理。接到客户投诉时，综合部负责记录客户投诉处理单中，进行调查分析，报告总经理。综合部对处理的情况告知客户。征求客户的意见，必要时按照8.5.2条制定相应的纠正措施并实施。7.3 新产品设
38、计和开发 公司为产品销售服务，不存在超范围的活动，故将本条款删减，删减后不影响公司的业务。7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.1.1 采购由综合部负责，包括新厂商的入围以及集团分公司之间的调货，综合部应确保所采购产品符合规定的要求。7.4.1.2 综合部应对供方及采购的产品实施控制，并根据其提供产品的能力来评价和选择。其质量情况、质量保证能力、供货能力、价格情况等应满足公司的要求。7.4.1.3新入围厂家控制：接到加入产品销售的厂商申请后，综合部应组织各部门对该厂商的资质、生产能力、产品质量、价格、售后服务等进行评价，填写厂商代销评价表，报总经理同意后，确定销售价格进行产品销售，必要时与厂
39、商签订代销协议。7.4.1.4对代销厂商，综合部应建立档案资料。7.4.1.5 对代销厂商的评价结果及评价所引发的任何必要措施应予以记录，由综合部保存。7.4.2 采购信息7.4.2.1综合部根据销售和库存情况，每月编制_采购计划，报总经理批准。进货时，综合部咨询各供货厂家，相同时间、相同产地、相同质量进货渠道，要以最低价位进货，500元以上进货必须经总经理签字。7.4.2.2临时备货业务部提出进（备）货通知单（一式三联，业务、仓库和会计各一联），通知综合部进货。进（备）货通知单，应包括产品型号、数量、产地、最迟交货时间等。7.4.2.3需要分公司之间调货时，综合部应沟通联系，提出-库单，通知
40、分公司调配货物。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1 综合部接到货物后，按照进（备）货通知单的要求，对货物进行验收，发现不符合退回厂商，并开具入库通知单，通知仓库。仓库按照通知单的内容，对物品进行数量核对后，开具入库单，当天返回综合部作价后，返回财务会计。7.4.3.2 当需要在供方的现场实施验证时，应在采购合同或者通知中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。7.4.5 采购及供方的评估、采购产品的验证记录应由相关部门妥善保管。7.5 服务提供7.5.1 营销服务提供的控制 综合部组织各部室负责对提供营销服务过程进行策划，并制定质量管理手册等文件，确保在以下方面得到控制： a.能够获得表
41、述销售服务特性的信息； b.必要时，获得作业指导书； c.使用适宜的设备（如车辆）； d.获得和使用监视和测量装置（不适应）； e.实施监视和测量；f.放行、交付和交付后活动的实施。公司业务活动按照7.2条要求进行。售后服务控制：市场部应建立客户的档案，每月应对客户进行走访或电访，了解客户对产品的使用情况，并按照合同及时追要货款。访问时，应做好客户访问记录，对客户的意见及时反馈综合部，并及时答复客户。公司需要举办活动答复客户时，市场部负责进行策划，制定具体的实施方案，报总经理批复。各部门按照方案实施，并做好记录。7.5.2 服务提供过程的确认7.5.2.1 公司提供销售服务过程均需进行确认，销售服务提供的控制及过程的确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。7.
