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1、XXXX有限责任公司编号：XXXX-CX-22版本/版次：A/0不合格服务控制程序页码： 第 1 页 共 3 页1.目的确保不符合监理要求的不合格项得到识别和控制，对监理各阶段或完成后出现的不合格项进行控制，以防止其非预期的使用和交付。2.适用范围适用于公司所有监理服务过程中的不合格项(含重大投诉、质量、环保和安全事故)的控制。3.工作职责3.1管理者代表负责公司监理服务不合格项控制的总体管理和协调；3.2行政办公室负责协助管理者代表实施监理服务不合格项控制的管理和协调；3.3工程部负责监理项目服务不合格项的管理；3.4项目负责人/总监理工程师负责各自职责范围内的不合格的处置。4.工作程序4.
2、1不合格服务的识别4.1.1不合格服务包括监理服务过程的不合格，可利用监理过程的输出信息进行识别，特别应对客户投诉引起高度的重视，从中了解和确定客户的需求和期望，包含隐含的需求和期望。4.1.2不合格信息的来源1)客户投诉和客户信息反馈；2)不合格记录；3)内审、外审及管理评审报告；4)监测记录；5)关键过程、重要过程和特殊过程控制的信息；6)各部门的管理数据和信息分析的结果。4.2不合格项的判定在监理过程的各项检查活动中，凡发现不符合规定的工作程序和工作标准的要求时，即判定该项工作作业、工作内容或工作结果为不合格。凡属于以下情况之一者，即为不合格的服务：1)未执行国家有关监理的法律、法规、标
3、准和公司有关文件的规定；2)监理人员使用的依据不正确、不齐全，可能或已经造成失误；3)未履行监理合同；4)监理人员未进行验证就签认监理凭证；无正当理由而拒绝签认监理凭证；5)对承包方/投标方提出不符合建设法规、标准、监理合同或施工承包合同规定的要求；6)因自身工作失职或渎职造成项目质量、工期或经济损失；7)监理人员有串通舞弊、吃拿卡要等违反执业道德准则的行为。4.3 不合格的分类A类：严重影响公司监理服务质量、成本、利润、风险控制或信誉的问题，如发生质量、环境污染或安全事故；发生业主重大投诉被媒体曝光，或被上级机关、国家和地方建设行政主管部门提出批评；因不合格导致工程项目和监理过程多次重复返工
4、或工作量严重加大的问题；以及多次反复出现的B类质量问题等。XXXX有限责任公司编号：XXXX-CX-22版本/版次：A/0不合格服务控制程序页码： 第 2 页 共 3 页B类：明显影响公司监理服务质量、成本、利润、风险控制或信誉的问题；引起客户不满意的问题；因不合格导致工程项目和监理过程重复返工或工作量明显加大的问题；多次反复出现的C类质量问题。C类：轻微影响公司监理质量、成本、利润、风险控制或信誉的问题；引起客户轻微不满的问题；因不合格导致工程项目和监理过程局部重复或工作量加大的问题；监理过程中出现的偶然性或次要性问题，责任部门明确且能自行及时处理或经归口部门协调即可及时处理的问题。4.4不
5、合格的评审与标识4.4.1不合格的评审内容包括：不合格的性质、原因及处理措施等。4.4.2根据不合格的性质不同，A、B、C类不合格分别由总经理、管理者代表和责任部门组织评审，以书面形式(如不合格报告、会议记录、巡视批示等)责令整改。被判定为不合格的工作不得进入下一道工序，也不得进行验收和成果交付。4.4.3 不合格的处置可采取以下方式：1)对成果文件进行修改、补充或重新编制；2)因监理服务不合格而造成项目质量、工期或经济损失时，公司应与客户协商补救的处置方式，并保证业主的正当权益；3)客户对提供不合格服务的人员提出异议时，公司应及时予以调查和纠正，必要时予以调离、解职，满足业主的正当要求；4)
6、对客户投诉或客户反馈的问题，各接受部门均应形成记录，会同相关部门及时答复并迅速采取措施进行处理，并形成相应的处理记录；5)对涉及多部门的综合性质量问题，由责任主管部门报行政办公室，由行政办公室提出建议，报责任主管部门或责任人进行处理；6)出现严重投诉、重大不合格或发生事故后，公司应与相关单位鉴别有关各方责任，商定补救措施。公司应承担应有责任并采取处置措施；7)对提供不合格监理服务的人员根据情况进行不同的处置：对较轻微过失的人员进行思想教育，需要时进行再培训；对过失严重的人员除思想教育和再培训外，还应进行处分或处罚，处分或处罚方式由公司领导层讨论决定；对严重渎职人员，根据情况分别予以处分、处罚、
7、调离、解职和/或诉诸法律等，具体采取何种方式由公司领导层讨论决定。8)对A类不合格以及重复发生的B类不合格，均需采取纠正措施。纠正措施按改进控制程序执行。4.5不合格处置措施的实施和跟踪4.5.1各责任部门应严格按照制定的措施对不合格进行处置。4.5.2所有不合格处置措施应在规定时间内完成，并反馈回发出要求方。若超过规定时间，发出要求方应向有关责任方进行追踪。必要时，应向管理代表或总经理报告有关延误或不执行不合格处置措施的情况。4.5.3 责任主管部门负责对不合格处置措施的进展情况进行跟踪、督促、检查、协调和指导。XXXX有限责任公司编号：XXXX-CX-22版本/版次：A/0不合格服务控制程
8、序页码： 第 3 页 共 3 页4.5.4在不合格处置措施实施过程中，若出现意外情况或产生了更为有效的解决方案，责任部门应向责任主管部门提出改进计划，积极寻找体系持续改进的机会和方向，视重要程度分别报总经理、管理者代表或责任主管部门负责人批准后实施。4.6不合格处置措施的验证和有效性的评价4.6.1不合格处置措施实施后，由要求采取不合格处置措施的责任主管部门跟踪结案。由责任主管部门负责组织对相关部门的实施效果进行评价、验证和确认，对实施的效果进行评价。评价结果应在不规范监理服务通知单上进行记录。4.6.2 不合格处置措施的有效实施涉及文件更改时，由相关部门提出申请，由行政办公室按文件控制程序的
9、规定进行更改。4.6.3凡实施的不合格处置措施未能通过有效性评审，应由相关部门负责再次实施，直至结果确认有效为止。4.6.4所有不合格项的评审、处置和验证均应做好记录并妥善保存，以便查询和追溯。对所采取的不合格处置措施的适宜性和有效性进行验证的结果应形成记录。4.6.5 不合格处置措施实施结果是管理评审的输入，由管理者代表提交公司最高管理层。4.7不合格控制的考核不规范监理服务通知单在监理项目完工、验收和交付完成之后由责任部门保存，并在规定时限内移交行政办公室归档。责任主管部门应按期对不合格控制的执行情况进行检查，确认结果，并上报行政办公室存档。确认结果的不规范监理服务通知单是责任部门绩效考核和奖惩的依据之一。5.相关文件5.1管理评审控制程序5.2与客户有关的过程控制程序5.3监理服务实施过程控制程序5.4客户满意度测量程序5.5内部审核程序5.6监理服务过程/质量监测程序5.7改进控制程序6. 记录6.1不规范监理服务通知单6.2 (质量、环保、安全)事故(事件)调查处理记录
