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1、中国东方航空公司服务质量提升策略第3章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析3.1东航概况中国东方航空公司(东航集团)是中国的三大国有大型骨干航空企业集团之一，1987年成立后，于2002年在原有的中国东方航空的基础公司上，兼并云南航空公司、联合了中国西北航空公司，2010年上海航空公司又入主东航而组成了新的东航集团。东航集团的总部位于中国经济最发达、最活跃的城市上海，东航集团拥有贯穿中国南北部、东西部，连接欧洲、澳洲、美洲和亚洲及部分非洲的庞大航线网络。东航集团注册的资本为30.8亿元人民币，运行总资产将超过1500亿元人民币，拥有大中型的飞机331架，通用航空飞机18架，通航点达到151个
2、，开通航线600条左右，员工人数56000人左右，从总体规模上看，新东航将步入世界较大的航空公司之列。经过几年的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。2010年中期工作会议传出消息，上半年，中国东方航空公司实现营业收入354.04亿元。其企业经营市场份额占上海市市场的56.19%。作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司(东航股份)，其前身是成立于1988年6月的中国东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。东航以上海为复合枢纽，西安、昆明为区枢纽，构建起了
3、一个通往世界各地的航空网络。中国东方航空股份有限公司在航空运输主营业务方面，实施“中枢网络运营”战略，建立以上海为中心、依托长江三角洲地区、连接全球市场、客货并重的航空运输网络。航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。拥有构建“统一运营管理模式”，建立起来与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。3.2东航服务组织架构航空服务质量有关的部门如下:1、一级单位企业管理部是公司:负责公司的全面质量管理工作。2、二级单位上海保障部:负责值机、地面服务等工作客舱服务部:负责空中服务等工作客运营销委员会:负责市场销售、代理等工作
4、货运管理部:负责货运运输、代理、销售等工作上海飞行部:负责飞行驾驶等方面的工作上海工程技术公司:负责机务维修方面综合管理部:负责培训、党团工计、各种上报图表的汇总、文件的下达等工作运行控制中心:负责一周内飞机的调度、计划等工作3.3东航服务产品中国东方航空股份有限公司服务产品种类主要有网络服务产品、客服服务产品、信息服务产品、运价服务产品，其中我们本文主要研究对象是客服服务产品。客服服务产品按航空旅客的服务流程分为包括:订票服务、办票服务、候机服务、登机服务、客舱服务、不正常航班服务、服务投诉服务、行李服务、旅行后服务、结算服务等。客服服务产品按航空服务管理组织板块划分为:售票服务、地面服务、
5、空中服务、航班延误服务、航班到达服务、顾客投诉服务等。客服服务产品按常旅客计划服务划分为:东航万里行会员和东方联名卡会员。东航万里行服务分为:金卡会员服务、银卡会员服务、普通会员服务、非会员服务客服服务产品按舱位服务分为:头等舱服务、公务舱服务、经济舱服务。客服服务产品按个性化服务分为:东方小飞人服务、无人陪伴老弱病残孕服务、有人陪伴老弱病残孕服务、特殊旅客服务等。3.4东航服务市场的分析通过对中国东方航空有限公司的服务市场在中国的客运市场的优势、劣势、机会及威胁的分析，让我们更加了解了中国东方航空有限公司现在所处的位置、所处的外部环境是什么样的、要想提升服务质量，在服务质量方面所采取的战略和
6、战术是什么样的，以提升服务方面的战略和战术所构建出的整体的战略和战术又将以怎样的形态呈现。SWOT分析是一种公司内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength(优势)、W代表weakneSS(弱势)、O代表opportunity(机会)、T代表threat(威胁)，其I，S、W是内部因素，0、T是外部因素。第4章中国东方航空公司服务质量问题及原因4.1东航旅客满意度调查通过问卷调查和深度访谈的方法得出了顾客对中国东方航空公司的整体感知到的服务质量，从2011年4月20日到2011年6月25日，经过65天的市场调研，发放问
7、卷500份，回收问卷438份，其中有效试卷327分，有效率为65.4%。运用统计的方法对试卷进行数据挖掘，得出相关数据。以下为市场调研问卷及深度访谈挖掘出的结论。问卷由两部分组成:一部分为中国东方航空公司旅客的构成，另一部分为通过设定下列三级指标(母变量、子变量、观测变量)的问题来了解乘坐东方航空公司顾客满意度的情况，为了便一于中国东方航空公司的对问卷调查结果的有针对性的改进，所以经过专家及有经验的员工的共同探讨和研究，确定下中国东方航空公司顾客满意度指标。4.1.1东航旅客基本情况由图己知，东航旅客最近一年内乘机次数1一5次的旅客所占比例最高，为51.68%，超过半数;乘机次数5一10次的旅
8、客所占比例约为1/4，居第二位;大约还有1/4的旅客年乘机次数在10次以上，大约平均每月一次，东航应针对这部分频繁出行的旅客加大宣传力度，吸引其加入东航常旅客计划。常旅客计划对于东航的忠诚度远高于其他旅客，发展常旅客有助十推广东航的品牌形象，进而扩大东航在市场上的影响力和竞争力。的服务感知极具下降。可见，东航旅客的组成为本国公民占大多数95.41cy0;年龄分布为16一54岁，占到了93.57%，而16一44岁占到了77.06%;旅客出行原因为公商务旅客和旅游旅客，占到了88.38%，而公商务旅客占到了3/4;旅客的购票方式电话购票最多，四种情况基本均分，但根据往年的调研显示，网络购票的百分比
9、在逐年上升;旅客选择航班的影响因素前四位为航班时刻、安全、服务质量和航班正点;旅客一年内乘机次数1一10次的旅客占到了75.84%，10次以上的也有24.16%;旅客职业排名为的为专业、技术职员、公务员、职员、自营业者，他们占到了90%以上;旅客当中男士居多，与女性比例为4比1;旅客学历学士最多，其次硕士以上，占到了85%以上，可见乘坐航班的旅客素质相对比较高;旅客月收入15000元以上的最多，9000元以上的占到了大概800k左右;旅客三舱比例大概为头等舱:公务舱:经济舱为1:4:15，经济舱旅客占到了80%左右，但是航空公司客运的利润主要来源是头等舱和公务舱;旅客机票支付方式大部分为公司和
10、自己买单，两者比为2:1，公司买单占到了60%以上;会员占到了45%左右，金卡:银卡:普通卡大概为l:2.5:6，非会员还有大概55%，市场潜力巨大;是自己选择东航航班的旅客占到了70%以上，与不是自己选择的比为3:1;使用电子客票的旅客大概与不适用的比为6:4;转机旅客占总旅客量的1/20;旅客办理登机手续排队的时间，15分钟以上占到了51%，说明我们在这方面可以更大的提高空间。4.1.2问卷得分及信度效度检验1、问卷得分及其权重对东航服务质量评价较低，而不使用电子客票的旅客对东航的服务质量的评价较高，这说明对于习惯于使用电子商务的现代人来说，他们对东航的服务质量预期更高，而他们对东航的服务
11、质量感知价值较低。三舱旅客头等舱旅客比经济舱旅客评价分值低，说明我们头等舱的服务不如我们经济舱的服务感知好;自己选择东航航班的旅客评价分值比不是自己选择东航航班的旅客高，说明自己选择东航航班的旅客对东航的服务有某种程度的认可，要保持这部分旅客的认同:在不同原因出行的旅客中，公商务旅客评价分值较低，而旅游的旅客评价分值较高:不同年龄的旅客，22一44岁的旅客评价分值较低，45以上的旅客评价分值较高;不同性别旅客，女性旅客评价分值较高，男性旅客评价分值较低;一年内不同乘机次数旅客，1一5次的旅客评价最高，随着次数的增多，评价分数也越来越低;办理登机手续不同等待时r司的旅客，O一5分钟等待时间的旅客
12、评价，等待时间越长，旅客评价越低;在是否转机旅客中，转机旅客评价最高，不转机旅客评价最低:在是否使用电子客票的旅客中，不使用电子客票的旅客比使用电子客票的旅客评价高。3、东航全年服务满意度得分一览近五年的整体趋势是得分分值越来越高，但2007年得分普遍较低。2007年正是“返航门”危机时间的前夕，从这里面可以看到危机的前兆。5、东航服务质量与行业均值和行业标杆对比图中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、海南航空公司、深圳航空公司、上海航空公司、厦门航空公司、四川航空公司、山东航空公司、春秋航空公司、吉祥航空公司、云南祥鹏航空公司、奥凯航空公司、中国联合航空公司、鹰联航空公司、东
13、星航空公司、东航江苏航空公司、东航河北航空公司、东航西北航空公司、南航新疆航空公司、国航西南航空公司、南航北方航空公司、东航云南航空公司、福建航空公司、东航湖北航空公司、国航浙江航空公司26家航空公司的评价均值作为行业均值。行业标杆即中国国际航空及分子公司、中国南方航空及分子公司、中国东方航空及分子公司、海南航空及分子公司的的数据作为参考。1)2009年东航服务质量与行业均值、行业标杆对比当航班延误时做好旅客的安顿工作，为他们提供食物、书报，并及时向他们通报延误和晚点的情况，并告知预计到的情况，最好做到有间隔的频率通知，这样可以减少顾客等待时间的压力和焦虑。航班延误时，对待有签转需求的旅客和有
14、其他要求的旅客，一定要给给出一个切实可行的办法，来缓解旅客的焦虑;一定要及时并且准确，否则可能引起更大的冲突。旅客在航班延误时最希望得到的服务项目比例旅客对东航的忠诚度，其标准服务要有东航特色加以区别其他航空公司。金卡与银卡、普通卡的差别不大，建议在头等舱公务舱有空位的情况下，尽一可能提供升舱服务，希望能象上航的高端常旅客一样，可以在机上直接乘坐空的头等舱座位。公司与常旅客的互动太少，应该象南航的明珠卡学习，而且南航、国航早就有自动积分卡，而东航还要必须出示东方万里行卡才可以，望尽早改进。5、行李服务有一位旅客这样说道:“搬运过程中工作人员对待行李很不负责任，经常出现很脏、破损甚至丢失现象”;
15、“有时从航站楼的玻璃窗能看到停机坪区域工人装卸行李的过程，就是乱扔乱摔，就像货物一样，一点都不爱惜，少七千块钱的行李箱搬运几次后就没法儿用了。还有很多旅客碰到过行李中的物品在搬运的过程被损坏，而航空公司又不承认是在搬运的过程中被损坏的，尤其是一些容易破碎的、容易破坏掉的东西，让旅客感觉很失望，因为有些液体或易破碎的东西是不让带进客舱的，只能够进行托运，而在托运过程中由于搬运的动作过于猛烈是会导致行李箱内的物品损坏的。对提取行李的抱怨，对于航空公司装运行李的野蛮搬运行为、消费者已经是深恶痛绝，一位旅客这样说道，好好的一个新买的行李箱，坐飞机没用几次就报废了，这都是航空公司搬运过程中，把行李箱乱扔
16、、乱摔，导致行李箱一次变脏、两次变旧、三次变形、四次变得不能用，尤其是对于多次乘坐飞机的商务旅客，他们中很多用的箱包档次品质都很高，对此意见很大。由图可知，旅客不满意提及率高的服务项目比例接近5。%的有餐饮品种、质量，超过30%的有航班正点、书报杂志、延误信息沟通、座位间距、提取行李，综合对比各个服务环节消费者不满意提及率可以看出，此次测评旅客对餐饮品种质量的不满最为突出，不满意提及率高达46.5%:航班正点约有39.5%的消费者不满，书报杂志、延误时的信息沟通、座位间距以及提取行李4项服务的不满意提及率均高于30%;音像服务、航班信息沟通、柜台办理速度和候机环境4项服务的消费者不满意率高于2
17、0%;此外，售票电话咨询服务、乘务员服务态度、登机引导和售票服务态度的不满意提及率也较高，应引起重视。值得注意的是东航空中服务测评得分较高，但其n个服务子项中有7项不满意提及率较高，而且消费者对于餐饮和书报杂志颇有微词，并在意见部分多次提及:到达服务的提取行李矛盾比较集中，消费者主要是对到达时的行李提取服务意见较大4.3东航服务质量问题产生的原因4.3.1售票服务方面服务人员方面:电话线路忙、电话线路无人接听、服务态度差(说话没有耐心、用语不礼貌)、解决问题的方法和技巧不够娴熟、解决问题的效率低、机械的应答、说话思路不符合逻辑、送票服务不及时等等。服务设备方面:不能全面查询航班的信息、不能便利
18、地查询道航班的信息、查询航班的信息系统不智能、查询航班的信息人性化程度不够、设备网点数量少、设备网点交通不便利、填报信息指向不明确、打印的登机牌无法正常使用等等。服务流程方面:订票流程不简洁、订票服务指南不明确、订票流程投诉不了了之、订票更改流程不顺畅、订票费用不合理、退还客票流程不便利等等。4.3.2地面服务方面服务人员方面:服务表情僵硬、服务过程没有耐心、服务态度不礼貌、不尊重、行李托运出现差错、服务人员数量少等等。服务设备方面:休息室或休息区服务设施不齐全、服务柜台不便利、服务柜台数量少、行李托运设备不齐全、摆渡车环境不干净、摆渡车拥挤或不舒适、自助服务设施数量少、自助服务设施损坏数量多
19、、自助服务程序繁琐等等。服务流程方面:办理登机手续等候时间过长、不能便利快捷地办理登机手续、办理登机手续时间过长、不能满足旅客提出的座位要求、标示指导不明确、人工指导不明确、航班中转不便利、信息通告不及时顺畅、变更信息不及时顺畅、投诉服务不顺畅等等。4.3.3空中服务方面服务人员方面:服务表情僵硬、服务态度差、服务过程没有耐心、服务语态不礼貌、不尊重、不能主动帮助旅客搬行李、不能主动照顾特殊旅客、不能主动问询有需要帮助的旅客，不能对顾客的问题提出解决方案或不能及时的提出解决方案、服务不够热情、服务太过热情、服务情绪不高、对飞机出现的颠簸等不舒适的情况不能给出很好的解释、英文播报水平不高、播报和
20、说话声音太小或太大等等服务设施方面:座椅不舒适、环境不干净、设施设备损坏或不千净、报纸杂志数量太少及品利，单调、音频和视频节口种类不够丰富、餐食品种单一及数量少、饮料和酒水口感较差、饮料和酒水品种单一、饮料和酒水数量少、客舱的整体感觉不符合旅客的需求、冷气太大或太小、灯光太暗或太亮、客舱内光线太亮或太暗播报机上信息l听不太清楚、等等。服务流程方面:服务投诉流程不顺畅、信息播报不及时、信息播报次数少、信息播报频率低、紧急事件处理不及时、处理事件流程不顺畅、服务人员客舱巡视次数太少、频率不高、飞机的状况播报不及时、不准确、餐饮和书报发放不及时等等4.3.4航班延误服务方面服务人员方面:服务过程不耐
21、心、解释回答不能让旅客信服、服务语言不文明、服务态度不礼貌、服务态度不尊重、不能告知旅客准确的等待时间、不能告知旅客准确的等待原因、不能满足旅客要求签转的要求、不能满足旅客要求退票的要求、不能提供给旅客行之有效的解决办法、不能够安抚旅客的情绪、回答旅客的提问不够专业和权威、没有主动告知航班延误时一旅客享有的一些特殊权利(如安排食宿、退票、签转等)、服务人员解释航班延误原因不一致等等。服务设施方面:机械故障、测试故障、燃油故障、起落架故障、空管及机场和航空公司之间信息流通不通畅、延误信息发布不及时、信息系统落后等等。服务流程方面:航空公司运力调配不及时或不到位、飞行员和乘务员到岗迟到、旅客行李体
22、积过大影响装运、签转或退票的流程繁琐、签转的常旅客历程积累不计入、航班延误的补救措施缺失或不及时、不能够给旅客提供餐食和饮料、不能够给旅客提供休息的场所、不能够满足旅客经济补偿的需求、在没有提前通知旅客的前提下随意的合并或取消航班、对待突发事件或紧急事件的提前预案的缺失等等。其他方面:天气原因(大风、大雨、大雾、大雪、雷电等)、空中管制流量控制、空中管制流量分配不合理、空中管制流量评估不准确、机场净空、旅客登机迟到、飞机降落及起飞跑道排队、飞机在上段飞行就己经延误等等。4.3.5航班到达服务方面服务人员方面:服务态度差、服务热情不高、不能及时解决旅客提出的问题服务设施方面:行李提取等待时间长、
23、行李损坏、行李提取标示不清晰、行李提取转台位置不便利、行李重量计量不准确。服务流程方面:行李提取信息快速及时的到达旅客流程不完备、不顺畅、服务投诉流程不通畅、行李赔偿流程不顺畅。第5章航空服务质量改进方向及提升策略5.1服务质量改进的方向5.1.1继续深入推进空地服务一体化从前面的图标中可以看出空中服务与地面服务的分值差距，在服务的实际中也能够感知到空中服务与地面服务的差别，在人员培训和人、财、物的投入上，地面服务远不及空中服务的投入，东航应以一体化服务为平台，着力提高地面服务人员的服务热情，建立主动服务意识，缩小与空中服务的差异，统一服务链上各个环节的服务质量。航班延误服务和航班到达服务的分
24、值在所有项目的评价中，评价是最低的，也是目前航空公司的最大的短板，航空公司应加大在这两方面的投入，进而为空地一体化奠定基础。综上所述，为了提升整体服务水平，东航应继续推进空中和地面一体化，克服短板效应，增强服务一致性，从而大力提高东航的服务品牌形象。5.1.2以旅客需求为导向为了提升公司核心竞争力，落实“以客为尊，倾心服务”的理念，应以旅客需求为导向，全面提升各个环节的服务质量以及各类细分市场的旅客的服务质量，从而提升东航的服务品牌质量。因此，注重细节，结合国情及旅客的具体需求开发有创新点的服务产品;以满足旅客需求为前提，以超越旅客预期为口标，这样才能形成竞争优势，东航的品牌形象能够得到逐步的
25、提升，旅客才愿意搭乘东航的航班。以下是通过对旅客问卷的统计分析和对旅客意见的整理，针对各类旅客的需求给出了具体改进方向，供参考。柜台办理速度(地面服务)、服务态度(地面服务)、登记引导(地面服务)和航班信息沟通(地面服务)4项在优势区，应该继续保持这一优势。电话咨询(售票服务)、售票服务(售票服务)、网上购票(售票服务)、送票(售票服务)、收运行李(地而服务)、自助办理速度(地面服务)、候机环境(地而服务)、座位选择(地面服务)、客舱环境(空中服务)、乘务员服务态度(空中服务)、广播(空中服务)、书报杂志(空中服务)、印象服务(空中服务)、餐饮品种质量(空中服务)、卫生间清洁(空中服务)、座位
26、舒适(空中服务)、客舱设施设备(空中服务)17项处在维持区，应该继续保持。从对绩效重要性的分析中，延误时信息沟通(航班延误服务)、签转(航班延误服务)、退票(航班延误服务)、食宿安排(航班延误服务)、提取行李(航班到达服务)、行李赔偿(航班到达服务)的意见较大，说明这6项服务均为重点关注的项目。三舱旅客虽然享受的是不同的服务，但是对服务质量的评价以及满意度差别不大。头等舱旅客虽然所占比例较少，但对东航的忠诚度要高于一般旅客，因此东航应以头等舱和公务舱旅客需求为导向，继续提高高端旅客的服务质量，这将有助于提高东航的顾客满意度，树立良好的品牌形象。改善经济舱的服务水平可结合旅客对机上餐食和机上读物
27、的需求重点提高机上餐食和机上读物的质量，以味觉和视觉留住并吸引更多的客源。东航的忠诚旅客对服务的满意度相对较高，尽量满足这部分旅客的需求可以更好的为忠诚旅客提供服务，同时树立良好的企业形象和服务品牌。东航不同出行目的的旅客对服务质量的期望和要求有所差异，导致对服务的满意度不同。东航应针对本公司的旅客构成特点，结合各种出行目的旅客的需求来提高旅客服务满意度东航一年内不同乘机次数的旅客对东航服务的满意度也有所差异。乘机次数越多，对服务的满意度越低，所以要大力提高东航常旅客服务质量。旅客对航班正点率以及不正常航班服务关注度不断提升，在意见中很多旅客反映航班延误时服务不到位，这就要求东航提升航班延误时
28、的反映速度，完善航班不正常信息发布流程，提升东航航班延误服务质量。在大而积航班延误及群体事件发生时，应及时启动应急预案，加强危机公关意识。5.1.3提高顾客满意度顾客满意度关键影响因素的确定:将表4.7中国东方航空公司顾客满意度变量一览表中子变量按得分和绝对权重两项对应下图中的绩效和重要性，绘制出下图，如图所示:优势区:这个区域的因素对顾客满意度的影响非常重要，绩效分值相对较高，说明东航在这个方面有优势，如果要提高此区域的因素的分值，对整体的顾客满意度分值提高的贡献不是最大，所以继续保持优势。5柜台办理速度(地面服务)、8服务态度(地面服务)、10登记引导(地面服务)、n航班信息沟通(地面服务
29、)。维持区:这个区域的因素对顾客满意度的影响不重要，但绩效分值相对较高，属于需要保维持、关注的因素，观察其变化幅度。1电话咨询(售票服务)、2售票服务(售票服务)、3网上购票(售票服务)、4送票(售票服务)、6-一二二收运行李(地面服务)、7自助办理速度(地面服务)、9候机环境(地面服务)、12座位选择(地面服务)、13客舱环境(空中服务)、14乘务员服务态度(空中服务)、16广播(空中服务)、17书报杂志(空中服务)、18印象服务(空中服务)、19餐饮品种质量(空中服务)、20卫生间清洁(空中服务)、21座位舒适(空中服务)、22客舱设施设备(空中服务)。关注区:这个区域的因素对顾客满意度的
30、影响不重要，但绩效分值相对较低，不是立即要采取提升措施的因素，所以关注其变化。28行李查询(航班到达服务)、30中转服务(航班到达服务)。改进区:这个区域的因素对顾客满意度的影响非常重要，绩效分值低，所以顾客满意度的得分低的部分全部是来自与改进区的因素，应立即采取提出改进措施，限时整改。23延误时信息沟通(航班延误服务)、24签转(航班延误服务)、25退票(航班延误服务)、26食宿安排(航班延误服务)、27提取行李(航班到达服务)、29行李赔偿(航班到达服务)。5.2提升航空服务质量实施的策略根据市场调研的结果，我们总结了六个堕需改进的方向，按照质量管理的八个基本原则，总结优秀的经验教训，我们
31、建立一套适用于中国东方航空的提升服务质量实施的策略。5.2.1加强基础保障性工作1、组织结构中体现服务质量的重要性设立专职管理部门，公司高层应该重视服务质量，在东航股份公司的组织架构中设立一个专门进行服务质量管理的部门，这有助于管理上的统一执行、监督和协调，从而实现更进一步的对提升顾客满意度的指标和考核、激励服务人员的关键绩效指标加以统一管理，此部门应设在东航股份直属职能部门中。有人、财、物上的投入，在企业中作任何事情都离不开人、财、物，公司重视服务质量的提升，要招聘、培训适合东航和本岗位的人才来作其胜任的事情，作市场调查、作统计数据的采集、分析、检验等都需要花费大量的精力与财力，所以公司最好
32、在财务预算中专款专项划拨出这部分资金。2、飞机的安全、准点是实现服务质量提高的基础安全是根，服务是魂始终是民航业的根基，只有做好了这两点我们才可以谈质量，谈发展。安全:保证飞行的安全性，是每一个航空公司的第一要务，也是每一个航空人的第一要务，我们不仅要保持外在环境的安全，更要保证内在环境的安全，飞行的安全与许多要素有关，这需要航空公司全体员工齐心协力，共创佳绩。准时:据国际航空联盟统计，全球十大航空公司的准点率已能达到95%，而东航的准点率只有70%80%，所以加强准时率也是我们必须要加强的管理方面。合理的航线布局:只有有了合理的航线布局，航空公司才能从中获取更丰厚的利益，才能谋求更大、更加快
33、速的发展。3、创造舒适宜人的环境的重要性巧妇难为无米之炊，离开了现代化的设施设备，真是让人寸步难行。对于要更新换代的设施设备一定要及时更新，这样才能从有形服务上帮助提升总体服务质量。服务的环境是被顾客第一时间感知的有形服务的展示，包括服务的工具、服务的场所、服务的用品及服务的设施，服务环境的优劣是可以影响到顾客对企业形象的价值判断和服务感知质量，所以服务企业要从全方位角度去营造一个顾客满意的服务环境。4、信息建设的重要性信息的完备、准确，现代的国际社会是信息化、数字化、网络化的社会，信息的完备、准确给我们的决策和执行打造了判断的基础平台，所以加强信息的建设将有助于我们提升服务质量。信息传输的及
34、时、流畅，信息建设和管理就是把信息快速、准确的传递到需求信息的每个角落，在整个网络中能够通顺畅的搜寻、定位信息，也是服务质量提高的一种内在表现。5.2.2提高员工满意度只有满意的员工才能服务出满意、忠诚的顾客，公司只有培养出满意度高的员工才能培养出满意度高、忠诚度高的顾客，按照马斯洛的个人需求的理论来分析现代企业管理当中员工的需求，提高员工的满意度关键因素有以下几个方面:1、成就与发展空间当今的企业管理中，普遍认同的成就与发展空间主要分为两个方面，第一，岗位的升迁与同级的调动，岗位的升迁与调动是狭义上员工比较认同的职业发展方向，岗位的升迁不用说是员工激励最有效的手段，而岗位的调动则是对职业发展
35、有帮助的变化，可以丰富职业的经历，也可以认为是职业发展规划的一部分;第二，非岗位的升迁与调动，随着现代企业管理中组织扁平化的发展趋势，非岗位的升迁与调动依然变为现代越来越重要的职业发展方式，可以通过丰富工作、创新工作来提升非岗位升迁与调动的“含金量”;可以丰富、创新工作的内容，丰富、创新工作的形式;丰富、创新工作的回报;丰富、创新工作的范围，只要能在这个过程中满足人们成就的动机需要即一可。2、薪酬福利薪酬福利是员工满意度的基础，只有薪酬福利是不够的，没有薪酬福利是万万不行的，薪酬福利的关键是绩效的考核及分配机制，公司应该根据服务质量体系当中提升顾客满意度或提升服务质量的关键指标然后对应匹配到服
36、务人员绩效考核的关键指标来体现在提升顾客满意度或提升服务质量当中服务人员的绩效考核，并制定相应的分配机制，真正实现贡献大、效率高的人收获多的薪酬福利分配理念，这其中的操作难点为如何把提升顾客满意度的重要指标与考核服务人员绩效的关键指标相对应。这一点在下文中会涉及到一些。3工作环境与内容(1)公平、公开、公正目前，社会上泛滥的“拉关系、走后门、暗箱操作”等等种种不正常的现象，让人们对于很多事情都不相信，不认可，如果这种情况要是长期“驻扎”在企业里，那么企业的竞争力就不可能有提高，反倒会越来越没有竞争力，效率越来越低，与竞争者的差距越来越大，尤其是与世界500强的公司，也会让那些真正踏实肯干的人心
37、灰意冷，感觉自己前(钱)途渺茫，所以要想让企业管理质量有所提高，必须要建立一个公开、公平、公正的企业文化环境，这样员工与企业之间才能建立起最基本的相互信任;这样员工才能相信在企业中踏实肯干就可以获得相应的收获;这样员工才能相信在企业中只要贡献大，就有发展的空间;这样员工才能相信只要我踏实肯干，企业就会给我跟所有人一样的机会。企业当中的公平、公正、公开体现在:第一，岗位升迁的公平、公开、公正;第二，绩效考核的公平、公开、公正;第三，薪酬福利的公平、公开、公正。在这三方面执行的过程中都要进行必要步骤的公开公示，制定的流程、标准及原则都要体现公正、公开、公平的原则。(2)尊重、平等根据马斯洛需求理论
38、的阐述，人除了最基础的生理本能和安全的需求之上，就是尊重和平等的需要，这是作为人的人性的真实需要，是我们的企业不得不考虑的重要因素，尊重是相互的，只有企业为员工创造了一个互相尊重、互相平等的环境，员工才能在这个环境中学会用企业尊重员工的方式去尊重企业，如果企业用感恩的行动去对待员工，那么员工也会用感恩的行动来回报企业的。尊重、平等的主要表现在包容多元化，包容多元化的价值观;包容多元化的表达方式;包容多元化的为人处事;包容个人的选择权利等等，但是必须要把握一条原则就是凡事有利于企业发展的，在法律与道德允许的范围内，可以对其有不同程度的包容。(3)以德服人与以理服人并重以德服人与以理服人，就是要领
39、导者起到带头表率、树立榜样的作用、而不是作为监工的角色在指手画脚，领导者要以提升领导者自身在员工心目中的满意度作为能够影响员工的最有效的方法。员工的满意就是对领导者最大的支持和成绩的肯定，公道自在人心，群众的眼睛是雪亮的，每一位员工心中都有一杆秤，去计量“德”与“理”。(4)沟通与关爱企业里面良好的沟通是消除猜忌、矛盾、误解的最好的手段，每个人的生活环境都是不同的，每个人理解事务的角度和方式也是有差异的，而这些人组成的团队其特点又是各式各样的，只有通过彼此敞开心扉的沟通才能够真正了解到对方的思想，才能够真正实现换位思考。只有在关爱的集体里，才能有奇迹的发生;只有在关爱的集体里，才能够不断地创新
40、、才能够让员工不计较个人得失的奉献。(5)知识的共享以前有句老话叫做“教会徒弟，饿死师傅”，这句话在很多企业员工的心目中都被奉为经典，是有些员工的心理真实写照，这句话片面的认为教就是失去，其实教的过程中也是一个人思维学习成熟的过程，这样的观点只认识到自己失去的东西，并没有意识到白己获得的东西。对个人来说，如果师傅不传授给徒弟知识或手艺的话，那么徒弟就不可能成长、更不可能发展，时间长了，徒弟不会留在这里，师傅只能一个人干活了。没有了接班顶替的人，师傅也就不能去做一些更加深入、细致的研究和总结，这对个人和企业来说，都是一种巨大的人才浪费。对企业来讲，这样的做法是不能让其存在的，培养人才的经验和教训
41、竟然得不到总结和传授，用成本换来的经验和教训还要再花上几倍的成本换回，相信那个企业也不会用这种方法经营企业，而且这样会给企业带来恶性循环，员工流动率和离职率太高本身就是企业经营过程中的避讳。所以，不仅要在企业文化中和人文环境中来塑造知识共享的理念，而且要在技术手段上来实现知识的有效共享。5.2.3缩短供需双方认知差距提高顾客满意度1、减少企业与顾客之间的认知差距，统一认识通过减少流程设计当中产生的误差来增强顾客的满意度，这些差距都存在于:管理者料想的服务标准与服务质量标准细化之间的差距:管理者料想到消费者的需求，建立了服务标准，但是建立的服务标准可能无法细化或细化的过程中与原来的料想有差距。例
42、如“快速周到”的标准就无法量化。管理者对顾客期望的预判与消费者真正的期望的差距:管理者可能主管认为消费者需求什么，并按自己的估计去设计顾客的需求，而顾客的需求可能并不是他们所估计的。例如:航空公司认为顾客对机上餐食的质量要求比较高，而实际上顾客更看重乘务员的真诚服务。服务质量的标准的细化与服务传递过程之间的差距:管理的不到位或意外的事件的影响会让服务质量标准的贯彻出现纸漏，例如服务人员缺乏培训、劳累过度或对工作满意度不够，会导致他们不能按标准行事，或发现操作的矛盾问题也没有积极解决的心态和行动。外部交流之间与服务传递的过程的差异:企业又是运用各种各样的宣传方法来进行宣传营销，然而有时营销过称中
43、树立的形象远远超出了航空公司实际能提供的服务的水平，这样会造成宣传后的服务预期与实际提供的服务水平不符合，而引起消费者的不满。例如:航空公司广告展示宽体客机和优秀的服务，但旅客登机后发现机舱狭小而服务业难尽如人意。顾客的服务预期与实际获得的服务的差距:这是前面所导致的所有差距的加总，也就是顾客的服务预期与实际获得服务不相符。要想解决上述问题，首先只能让管理人员无限接近市场、了解市场，这就要求定期做市场调研，深度挖掘分析调研数据，并把其转化为理念，然后经过反馈再进行对理念的调整，这个是没有期限的，必须持之以恒。其次，就是要重视服务投诉和服务后的补救工作，药及时周到的快速解决问题并把顾客和公司的损
44、失降到最低，并对其形成经验或案例沉淀下去。2、提高顾客的感知质量服务企业准确的定位，这样可使顾客建立正确的需求期望。因为顾客的感知质量是取决于顾客的期望与感知的质量进行比较，那么期望越高，可能满意度越低。所以，企业要对自己的服务质量有个准确的定位，不要有夸大的承诺，而且一旦承诺要信守承诺。提高顾客对服务质量的感知，服务质量是由技术产出质量和过程质量两个方面组成的，技术产出质量是指顾客通过服务得到的东西。要求企业要信守自己承诺的服务质量。而过程质量是指顾客获得服务的路径、方式，它取决于员工对问题的理解力、解决问题的能力和态度是否谦逊及完成任务是否及时。由此可见顾客对服务质量的感知是受服务内容、服
45、务企业员工、服务环境、服务流程等制约要素制约，所以要想提高顾客对服务质量的感知就要从以下方面着手:5.2.4建立健全完善的服务质量体系一、构建先进的服务理念先进的服务理念代表着企业具有先进的生产力、服务力，这是能力的文化体现;先进的服务理念不是一成不变的，它是会随着时间的前进有着与时俱增的特点，因为世界在发展，国家、社会在发展，市场、顾客需求也在发展，企业及企业的一切都在发展的这个运行轨道上，所以发展才是硬道理，平时工作中要做个有心人，在实践的工作中应该不断的积累总结经验和教训，以备随时更新服务理念和服务内容的指导思想;先进的服务理念的贯彻需要周密的培训，也与平时在企业中营造的文化氛围密切相关
46、;在先进的服务理念的指导下，更可以强化企业文化、企业形象、企业品牌;有先进的服务理念指导的企业管理，是节约成本的有效方式之;一目前根据质量管理规范GB/T19001一2000要求:以顾客为关注焦点。要求还指出最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。“这是一个全员参与的过程，公司里从最高的管理者到普通的员工，都有要服务的“客户”，所以这一服务理念和服务意识应该渗透到整个公司的运作中，与侮个人都息息相关。东航的精神即是满意服务高于一切，这其中包含两部分含义，第一部分为对内的服务理念，即是让员工的满意度高于一切，这代表着公司对员工的重视和对员工的许诺;第二部分为对外的服务理念，这是最高管理者对大众的管理承诺，在以下的步骤中将是怎样实现这一管理承诺的步骤。二、服务质量的方针与口标服务质量方针由最高管理者制定的总的战略规划，例如:质量方针:提高顾客满意度服务质量目标提高顾客满意度2%，各个子变量
