产品质量问题及客户服务管理制度.doc

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1、产品质量问题及客户服务管理制度第一章目的第一条及时处理公司产品的质量问题，解答客户疑问，降低公司损失，维护公司形象，提高企业信誉，增强企业竞争力，为客户提供满意的产品和售后服务。第二章范围第二条适用于公司产品的售后服务过程。第三章职责第三条组织机构设置由客户服务中心主任、处理组（质量工程师）和接受组（总机话务员）组成。主任客户服务中心组织架构图接受组（话务员）处理组（质量工程师）第四条品控部是客户服务中心的归口管理部门，负责客户服务工作。第五条质量工程师负责对质量问题产品进行现场计量、检测、取证工作，对质量问题分析原因，填写档案，通报相关部门进行整改，对整改情况进行监督。第六

2、条总机话务员负责客户反馈电话的接听、记录、汇总、上报工作。第七条各部门在产品发运过程中的职责一、销售公司负责核对出厂产品是否与合同相符。二、装卸队负责对装饲料的车辆进行清扫。三、成品保管处负责对饲料产品车辆（包括火车、汽车）的清洁程度检查。四、清洗站负责罐车清洗工作。五、品控部负责对罐车清洗质量进行检查。六、品控部负责对出厂产品质量进行监督。七、品控部、成品保管处、销售公司负责对出厂产品数量进行监督。第八条由销售公司建立、更新客户档案，以便随时查阅客户档案，掌握客户信息。第九条销售公司通过顾客满意度调查、走访客户、市场动态分析等方式了解顾客当前和未来的需求，及时反馈生产等相关部门，持续

3、改进公司产品质量，以满足顾客需求。第十条销售公司驻厂办（长春）和销售公司综合处（哈尔滨）做为销售公司与工厂的联络部门，工厂将与其积极沟通、协调。第四章管理内容和要求第十一条质量问题处置权限一、主任负责客服中心的全面工作，主要负责重大质量问题或涉案金额在5千元以上的产品质量问题的处理。二、处理组负责现场5千元以下（含5千元）的质量问题的处理工作。由质量工程师负责现场处理，同时对证据收集、存档。三、接受组负责客户反馈信息的接收工作。设立一部24小时客户投诉服务热线电话，电话：0455-7714809。第十二条出厂后各种产品出现质量问题的信息反馈一、客户在接收产品时，如对产品质量提出异议，应

4、及时反馈，销售人员应填写“质量问题反馈报告”，经主管领导审批后，在三日内将产品质量问题反馈客服中心，客服中心将在规定时间内到达现场并与客户共同进行处理。二、质量问题反馈报告内容a、货物名称 b、级别 c、合同号 d、反馈单位 e、联系人 f、电话 g、单位地址 h、车号 I、发车和到货日期 Z、后附用户反映质量问题的传真。第十三条工作要求一、48小时内出结果的范围：东北三省、京、津、河北、山西等省份；二、60小时内出结果的范围：内蒙古、山东、河南、湖南、湖北、浙江、江西、福建等省份；三、72小时内出结果的范围：西北、西南地区各省、两广、海南等省份。第十四条工作程序一、接收客户电话反馈或销售

5、公司反馈的客户投诉信息；二、对产品出厂基本信息进行了解，包括等级、入库时间、出库时间、理化指标、数量等；三、核实客户的检测、化验方法是否与我公司一致；四、到客户现场调查（包括取样、检测、拍照等）；五、了解客户的要求及意见；六、得出调查结论及处置结果，填写质量问题调查处理报告，报主管领导审批；七、将处理结果反馈给客户，得到客户确认。第十五条产品质量问题的处置一、酒精、玉米胚原油产品（一）计量问题：发生亏吨，在规定损耗内由销售公司负责；超出规定损耗部分由公司负责。（二）质量问题：酒精、玉米胚原油产品的质量指标，用户反映存在问题，经过调查得出结论：1.若化验有误，造成的损失由品控部负责；2.若

6、出厂前保管期间存在问题，造成的损失由成品保管处负责；3.若出厂后运输过程存在问题，由销售公司负责与铁路方面协调，解决保险赔偿问题；4.若罐车清洗有问题，造成损失由清洗站负责。二、饲料产品（一）饲料产品入库检验出现不合格，不予入库，需重新加工，其相关费用由车间负责。（二）车间在2月1日6月1日生产时，入库重量控制在40.3kg/袋，其他月份控制在40.2kg/袋，确保出厂饲料净重达到计量标准要求（净重40kg/袋）。饲料发到客户后发生亏吨的，由客户按合同约定承担3损耗，超出3损耗部分由公司承担。（三）经检验合格入库的饲料，成品保管处本着先入先出的原则，如在入库后至出厂前出现板结、自燃、霉

7、变质量问题，按下述规定处理：1.入库7日（院内保管期）之内出现板结、自燃、霉变，由成品保管处根据实际情况进行倒垛、挑选并返回车间重新处理，其费用由成品保管处承担。2.入库超过7日成品保管处通知销售公司尽快处理，保管期间出现板结、自燃、霉变，由成品保管处根据实际情况进行倒垛、挑选并返回车间重新处理，其费用由公司承担。（四）出厂前因雨淋产生的费用由成品保管处承担，出厂后交付过程中因雨淋、丢失问题产生的损失由销售公司负责与铁路方面协调，解决保险赔偿等问题。（五）品控部质量监督员、成品保管处现场保管员和销售公司（长春）现场协调员同时到达装车现场，品控部对饲料的质量、每袋重量负责，成品保管员对产品等

8、级、装车件数负责，销售公司对产品质量、数量、产品等级、收货单位等相关信息进行核对。如已通知该部门，但该部门相关人员未到现场，出现相关质量、数量问题，由该部门负主要责任。成品保管处做好监装记录，其他部门签字确认。（六）客户反馈由于车辆底部未清理干净，导致饲料发生浸水、冻结质量问题，造成的损失由装卸队承担。（七）客户反馈饲料发生板结、自燃及霉变质量问题，造成的损失由公司承担。（八）客户反馈饲料中含焦糊粒较大、比例偏高的质量问题，造成的损失由公司承担。（九）客户反馈饲料颜色深的质量问题，造成的损失由公司承担。（十）客户反馈饲料中出现杂物的质量问题，经证实该杂物确属我公司的，造成的损失由生产技

9、术部承担。（十一）客户反馈饲料理化指标不合格（蛋白、灰分等），造成的损失（不包含检测费）由公司承担，检测费用由品控部承担。（十二）从销售公司代储点发出的饲料，发生的质量问题(不含理化指标)造成的损失由销售公司承担。三、二氧化碳产品（一）计量问题1.若客户计量存在问题，出现的亏吨由客户负责；2.若汽车运输过程中出现问题，由公司承担。（二）质量问题1.若证实我公司检验有误，损失由公司承担。2.若证实为客户检验有误，由销售公司与客户协调按合同接收。第十六条计算方法一、酒精产品酒度：折算方法为：实际金额/吨（实测酒精的质量分数/原测酒精的质量分数）单价二、饲料产品（一）水分和灰分：经共同取样化

10、验，化验结果超过合同要求的，则将超出部分在总量中扣出后计算金额。（二）蛋白和纤维：通过共同取样化验，化验结果超出合同要求的，则将超出部分进行折价，折价方法为：实际金额/吨（实测蛋白含量原测蛋白）单价。（三）霉变：客服中心现场确认，用户挑出的霉变产品属实，将霉变的数量从总量中扣出；第十七条报废按公司不合格品控制程序中的报废程序执行。第十八条纠正措施根据不合格品严重等级由客服中心组织生产技术部、成品保管处、质检中心、计量室、销售公司、铁路运输处等相关部门认真分析人、机、料、法、环等因素，查找发生不合格原因，制定防止不合格再发生需采取的措施。第十九条与客户沟通一、当与公司产品相关的法律法

11、规发生变更时，及时通知客户。二、当公司产品被权威机构抽样时，及时与客户进行沟通。三、当公司产品生产工艺发生变更时，及时与客户进行沟通。第五章相关文件第二十条不合格品控制程序第六章质量记录第二十一条质量问题调查处理报告第二十二条客户投诉电话记录反馈表第七章附则第二十三条本制度由公司制度管理委员会发布，由品控部负责解释。第二十四条本制度自发布之日起施行。 -下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除简历智联招聘男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口：湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mai

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14、6 在校学习情况曾获院校级三等奖在校实践经验2008/03 - 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销学生英语报*2009-2010年学生英语报衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售学生英语报，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。*2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司招生代理负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。培训经历证书语言能力英语：读写能力良好 | 听说能力良好

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