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1、中央广播电视大学开放教育XXXX专业本科毕业论文（设计）伊旗联通公司提升服务质量的对策研究学校名称 内蒙古电大鄂尔多斯分校姓 名 学 号 专 业 工商管理 教育层次 入学时间 指导教师 论文提纲摘要引言一、 服务质量概述（一） 服务质量的概念（二） 服务质量的评价方法（三） 服务质量的特点（四） 服务质量的重要性（五） 服务质量要素（六） 服务质量差距（七） 影响服务质量的因素二、 中国联通伊金霍洛旗分公司服务质量现状与分析（一）中国联通伊金霍洛旗分公司情况（二）中国联通伊金霍洛旗分公司服务质量现状（三）中国联通的竞争优势（四）中国联通的竞争劣势三、中国联通伊金霍洛旗分公司竞争对手分析（一）中
2、国移动的竞争优势（二）中国移动的竞争劣势四、 中国联通伊金霍洛旗分公司提升服务质量对策五、 结束语参考文献摘要随着我国社会主义市场经济的发展，我国通信行业的竞争越来越激烈。通信技术的快速发展，使用户除了有满足其基本通话要求的需求外，还对服务质量、服务态度等提出了更高的要求。中国联通、中国移动、中国电信是我国三大通信运营商，中国联通作为其中之一，面临如此激烈的企业竞争必须与时俱进，提升服务质量，以满足客户需求作为主要目标，建立起具有优势的服务质量管理模式。本文以伊金霍洛旗联通公司为例，探讨如何提升伊金霍洛旗联通公司的服务质量。本文首先针对服务质量进行了概述，并对伊金霍洛旗联通公司服务质量现状进行
3、了分析，针对伊金霍洛联通公司以及主要竞争对手伊金霍洛旗移动公司的优势及劣势进行了分析，最终针对伊金霍洛旗联通公司存在的问题和劣势提出了一系列解决对策。关键词： 通信；中国联通；伊金霍洛；服务质量；对策引言随着我国社会主义市场经济的发展，我国电信市场的竞争越来越激烈。通信技术的快速发展，使用户除了有满足其基本通话要求的需求外，还对服务质量、服务态度等提出了更高的要求。中国联通、中国移动、中国电信是我国三大通信运营商，中国联通作为其中之一，面临如此激烈的企业竞争也不得不与时俱进。目前，通信运营商之间的竞争已由原先的网络资源竞争转变为服务竞争。中国联通想要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，占据较大的市场份
4、额，必须提升服务质量，与时俱进，完善企业和用户之间的消费关系，提高服务质量，以客户需求作为主要目标，建立起新型的具有竞争优势的服务质量管理模式。所谓的竞争优势，包含的方面有许多，其中包括潜在及固定客户多、服务质量高、产品更新换代快、价格更优惠等等。然而，竞争优势并不是固定的，其会随着市场局势、客户需求、技术手段而发生变化。联通公司作为服务行业中的一家企业,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。基于此背景
5、，本文以伊金霍洛旗联通公司为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以伊金霍洛旗联通公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为伊金霍洛旗联通公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。一、 服务质量概述服务质量概念源于二十世纪八十年代，由格鲁斯等一系列研究学者和专家提出的。他们针对服务质量进行了一系列学术研究和调查，对服务质量的内涵和性质等方面进行了开拓性的阐述。格鲁斯提出了服务质量是由客户通过已有的感受而进行评价产生的，并且他对服务质量的构成要素进行了明确的界定。他认为所谓的服务质量是由客户在消费后产生的感受决定的，是客户针对消费前对服务质量的期望值与消费后产生的服务
6、质量感受之间的比较。如果客户所感受到的服务质量优于其预期值，那么客户认为企业提供的服务质量是优质的；反之，如果客户对于服务质量的期望值大于其消费后产生的服务质量感受，那么其对该企业提供的服务质量评价则会相对较差。（一）服务质量的概念服务质量是客户在消费后产生的主观评价和判断，客户通过其消费的整体服务对服务质量进行评价。质量是一种感受与期望的差距，期望是指客户在接受服务前对服务的预期程度;感受是指客户在接受服务后对服务的实际感受程度。如果客户所感受到的服务质量优于其预期值，那么客户认为企业提供的服务质量是优质的；反之，如果客户对于服务质量的期望值大于其消费后产生的服务质量感受，那么其对该企业提供
7、的服务质量评价则会相对较差。（二）服务质量的评价方法美国研究学者从二十世纪八十年代就开始了一项长达十年的针对服务质量进行的研究。研究的重点是服务质量的组成部分和评价方法。学者们通过实例调查和研究构建了一种有关于服务质量的差距模型，并就此提出了用来衡量客户感知服务质量高低的十项标准。此外，这种差距模型还体现了五种服务质量差距。在这五种服务质量差距中，客户感受到的服务质量与消费前对服务质量的期待值之间的差距是最为重要的，而这种差距的产生是由服务过程存在漏洞引起的。（三）服务质量的特点对于提供服务的企业而言，质量是在与客户之间的交易过程中形成和传递的。服务质量具有无形性的特点。服务质量的无形性决定了
8、人们不能用精确的度量方式或描述对服务质量进行评价，而服务质量一般而言都是由客户评价而不是企业自身评价决定的，客户对于服务质量的评价基于其对于服务环境、服务态度等的评判，因此，服务质量水平的高低很大程度上取决于客户的主观评判；服务与消费的连接性。服务的产生和消费行为几乎同时发生，二者不可分离，紧密相连。服务质量不能够提前进行自我评判，只能由进行消费的客户来评判，因此，这个特点要求企业在服务过程中应当尽量把自身的服务特点和优势发挥到极致；服务质量的异质性。服务质量只有小部分是由提供服务的企业进行自我提前评价的，如服务人员是否拥有专业的服务水准等，其余都需要客户通过消费体验来进行评判。不同的客户对于
9、同一服务产生的服务质量评价可能不同，客户对于某种服务质量的评价也不能仅仅依靠一次体验就行成，一般需要与消费过的企业的竞争对手间进行对比才能形成服务质量评价。因此，企业应当将自身的服务与同行业企业进行对比，弥补自身不足，提升服务质量。（四）服务质量的重要性对于服务性企业而言，服务质量和企业的生存与灭亡息息相关，高质量的服务可以为企业赢得更大的收益和更好地企业形象和声望。良好的服务质量可以赢得较高的客户满意度和忠诚度。客户消费的主要目的除了满足自身的某种需求，更多的是体验他们所购买的服务。优质的服务可以产生客户较高的满意度，从而吸引更多的潜在客户，形成大批“回头客”。客户的满意度和忠诚度是企业获得
10、市场竞争力的有力保障；良好的服务质量可以赢得较大的市场份额。如今，同行业之间的竞争日益激烈，企业提供优质的服务可以为其带来稳定及潜在的客户，口口相传的力量可以奠定较大的市场份额，使企业在同行业竞争中拔得头筹；优质的服务可以为企业降低成本。企业提高自身服务质量，可以在一定程度上避免返工造成的浪费和对客户时间、金钱方面造成的损失，可以提高整体的生产效率，获得优良的客户口碑。（五）服务质量要素顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：1.功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的
11、一个。2.经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。3.安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。4.时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。5.舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。6.文明性
12、文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。（六）服务质量差距测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。在服务质量差距模型中，客户的服务期望和服务感知之间的差距可以充分表现出来。这种差距模型体现出五种服务质量差距。在这五种服务质量差距中，客户感受到的服务质量与消费前对服务质量的期待值之间的差距是最为重要的，而这种差距的产生是由服务过程存在漏洞引起的。其他四种服务质量差距分别是：顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的
13、差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离；管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。这种服务质量差距是由以下原因造成的：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距；服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务
14、的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程；实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。（七）影响服务质量的因素影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。二、 中国联通伊金霍洛旗分公司服务质量现状与分析（一）中国联通伊金霍洛旗分公司情况中国联合网络通信有限公司伊金霍洛旗分公司隶属于中国联通内蒙古自治区通信公司鄂尔多斯尔市分公司，现有员工66人，下设7个分局（
15、所）。公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及与之相关的系统集成、技术开发等业务。同时，还承担普遍服务和党政专用通信、应急通信等任务。经过几年的工作努力，公司先后获得了内蒙古自治区级文明单位、鄂尔多斯尔市企业文化建设先进单位、花园式单位、社会治安综合治理先进单位、十佳窗口服务单位、执行价格政策法规先进单位及内蒙古自治区诚信单位等30多项荣誉，已经成为鄂尔多斯市规模、效益及精神文明建设的典范。公司以中国网通“诚信铸就品牌、服务编织未来”的理念为指导，以“客户为中心”为服务宗旨，不断丰富服务内容，完善服务手段，勇于争先、锐意创新、奋发进取，在鄂尔多斯市的信息
16、化建设中，积极发挥主力军作用。伊金霍洛旗分公司是中国联通集团下属的国有大型通信企业，是隶属内蒙古自治区通信公司的上市企业。现有员工65人，取得大中专以上文凭的达64%，拥有各类技术职称的达33.4%。服务已覆盖5个乡镇、3个办事处、44个自然村屯（生产队）。并分别设有7处分局（所），实现了城乡光缆传输化、交换程序化，并新建和扩建了宽带网、可视电话网、光纤网、无线市话网、SCDMA网络、VSAT通信网、G网移动手机，形成一个现代化通信网络。分公司经营项目：国内、国际全业务电信网与设施，无线设施业务，基础电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，既国内、国际长途电话、本地网电话、无线市话业
17、务、智能网等增值业务、各种ADSL宽带服务、IP电话卡业务、磁卡电话业务、网络出租等业务。同时，还承担着党政专用通信、应急通信等普遍任务，是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业。（二）中国联通伊金霍洛旗分公司服务质量现状中国联通伊金霍洛旗分公司不仅仅在高速的发展着，同时它还不断地对自身的服务质量进行着提高。电信行业作为一个高新科技行业，它会随着新技术的出现、新业务的开发以及消费者消费水平和维权意识的不断提高而接连不断的出现新的难题，就比如说在电话服务的领域中，随着移动电话的使用率在不断的增长，民众对于通话质量的投诉越来越多了;再比如在小灵通的领域，随着各种各样的增值业务的出现以
18、及SP商的参与，致使许多不法的SP商出现并且肆意的投机使得消费者对与SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;再比如说在宽带上网业务上，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量就成了一个重点解决问题。（三）中国联通的竞争优势1.网络覆盖面广近十年来，中国联通就建成了一个可以覆盖全国的联通世界综合通信网络。二十一世纪初，为了能够迎合市场的需求，联通公司投以巨资对于基础的通信网络进行了大规模的翻新改建，其中实际投入就有固定资产投资2000多亿元，年均投资规模达到400多亿元。直到2003年的年底，联通公司终于建成了覆盖全国1.2亿用户的移动通信网络，其中，
19、仅2001年的半年就成功的完成了覆盖全国、具有国际先进水平的CDMA移动通信网络的布置，其建设规模和建设速度，在世界移动通信发展史上都是绝无仅有的。更是在2003年3月份，又将CDMA网络整体升级到CDMA 1X。目前，联通公司正在不断的加紧CDMA精品网建设工程，预计建成开通光缆干线57万公里的壮举。并且率先在国内运用了基础网络平台技术，并以此为根本建成了具有联通特色的全国性长途电话网、数据通信网和互联网，开通了IP电话、互联网、视频会议系统、可视电话系统等业务，真正的实现了综合业务的一体化服务。同时还在香港和美国设立了电信运营企业，积极开展着当地业务。2.技术更新速度快当模拟技术盛行时，刚
20、刚成立的中国联通率先采用当时先进的GSM数字蜂窝技术建设移动通信网络。在CDMA建设方面，根据中国用户的习惯，独创了CDMA机卡分离技术。为协调GSM和CDMA两网的发展，中国联通又开创性地开展GSM 1X技术试验，成功地开发出了“G&C移动双模系统”。这一“双模系统”于今年上半年全面建成，并以“世界风”为品牌全面推向市场。该系统建成后，具有三大功用：一是使GSM用户能够享受CDMA 1X的高速数据服务，二是实现CDMA用户的全球漫游，三是弥补G网和C网的覆盖不足。这将极大地方便广大移动用户尤其是目前的双机双卡用户，给他们带来全新的移动通信体验。利用先进的技术，中国联通通过与高通、SUN以及众
21、多SP/CP合作，开发出了丰富多彩、深受用户喜爱以“联通无限”为总品牌的增值业务。类似的WAP2.0业务、流媒体业务等增值业务，也将很快推向市场。在统一网络平台上，中国联通采用ATMIP技术，建立了统一的多业务网络平台(China Uninet)。在朱高峰院士主持的该网络平台项目技术鉴定会上，鉴定委员会一致认为：CHINA UNINET为向下一代网络过渡走出了一条新的技术发展路线，具有国际领先水平。基于这一网络的IP电话、在线通等业务，一推向市场就受到广大用户的热烈欢迎。在视讯网络方面，中国联通采用世界先进H.323技术，建立了世界最大的视讯网络系统，并推出了具有联通特色的“宝视通”业务。多年
22、来的技术创新，不仅使中国联通的通信能力和生产力不断提高，也大大提升了中国联通的技术领先优势和竞争优势，大大增强了中国联通在市场上的核心竞争力。（四）中国联通的竞争劣势1.联通的3G技术标准WCDMA比较成熟，而移动的3G标准TD-SCDMA不成熟，当然联通的3G标准网路带宽承载能力相对较差；2.联通的数据传输业务很强，但是这个业务只有企业用到，个人很少需要；3.联通的服务现在应该说提升比较快，局部地区比移动好，移动由于一直是老大地位，因此移动的上升空间比联通要小。三中国联通伊金霍洛旗分公司竞争对手分析伊金霍洛旗地区的电信市场的竞争是非常激烈的，移动运营商是中国联通的重要的竞争对手，他们的服务范
23、围覆盖了鄂尔多斯市全境，主要与联通争夺话音通信市场。鄂尔多斯市中国移动发展迅速，内蒙古移动成立于1999年9月，全面负责自治区境内“139、138、137、136、135、134”及“159、158”国家公众移动电话网的发展规划、建设维护和经营服务。截止到2006年底，交换机总容量达到900万门，基站达到4000多个，与206个国家和地区的271个运营公司开通了国际漫游业务；客户规模不断壮大，自治区每三个人中，就有一个是中国移动客户；累计上缴利税16.8亿元，为自治区经济社会发展做出了积极贡献。七年跨越式发展，凝聚着全体员工的辛勤汗水，也诠释了内蒙古移动对“创无限通信世界，做信息社会栋梁”企业
24、使命的不懈追求。（一）中国移动的竞争优势1.品牌形象好伊金霍洛旗地区内的中国移动更加注重客户需求，以客户需求为主要目标，不断进行服务创新。近年来，伊金霍洛旗移动公司不断创新，先后推出了“全球通”、“神州行”、“动感地带”等套餐服务，套餐内除基本通话业务外，还有丰富多彩的增值业务，如短信、彩信、彩铃、飞信、上网流量、报刊订阅等。同时，也增加了许多新的功能，如手机支付、手机订票、浏览视频、手机报纸等功能，在伊金霍洛旗地区反映良好，拥有稳定的客户，逐渐获得了较高的客户满意度和忠诚度，建立起良好的品牌形象。2.网络信号覆盖较好内蒙古移动已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综
25、合通信网络，赢得了越来越多客户的信赖。全区城市、旗、县所在地，高速公路覆盖率达到98%，国道、省道覆盖率为83，72个A级景区和多个热点旅游景点实现了良好覆盖，实现了 “乡乡通电话”，极大地促进了自治区社会、经济发展。投资2.5亿元实施的“村村通电话”工程，更使自治区1500多个无任何通信设施的边远农村、嘎查告别了不通电话的历史，为广大农牧民搭起了致富奔小康的信息快车道。优质的网络，使移动通信在多次遇险救援、抗灾抢险工作中，都发挥了重要的通信保障作用，受到各级党委、政府和广大客户的一致好评。3.服务好在满足客户日益个性化、多样化通信需求的同时，内蒙古移动从服务过程中的每一个环节入手，不断提升服
26、务能力和服务水平。为方便广大客户办理业务，加大建设力度，将服务的触角延伸到广大农村、牧区，搭建起了密布全区的服务网络，实现了“一乡一店，一村一人”的目标。坚持以人为本，创新开设了10086蒙语热线服务，受到蒙古族客户的热烈欢迎，日呼入量超过50万人次。开展“诚信服务，满意100”、“流程穿越”、“业务办理挑战3分钟”等服务提升工作，有效促进了服务意识和服务水平的提高。在行业内率先推出八项承诺，即：全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报，营造了公正、透明
27、、便捷的消费环境。此外，还聘请32名社会各界人士担任客户监督员和梦网服务监督员，定期征求他们的意见，有效促进了服务水平的提升4.产品多样化及资费灵活伊金霍洛旗是内蒙古自治区鄂尔多斯市的一个下辖县，位于鄂尔多斯高原东南部，地理位置较为偏远。中国移动针对伊金霍洛旗地域偏远的特点，移动推出了神州行大众卡。18元可以包打150分钟。神州行畅听卡，神州行12593新干线等产品。这些产品极大地满足了伊金霍洛旗用户的需求，大大地分流了中国联通的话务量，对联通低端用户市场是一个较大的挑战。（二）中国移动竞争劣势1.先天不足缺乏固话网络和互联网资源，这是在以后的竞争中的最大劣势。在以后的业务发展中，总的趋势是打
28、包业务，即在享受一个业务包时，里面既有宽带、电话也有手机业务，这就决定了一个用户基本就选择一个运营商为他提供所有的服务（现在用移动的手机、用电信的电话、用网通的宽带的现象非常普遍，使用了三家运营商的业务），这个劣势就使部分用户离开了中国移动。而且这个劣势在短时间内无法扭转的，这也是中国移动应该重点发展的领域。2.TD-SCDMA在国际三种3G制式中运用最不理想（可以说是最不成熟的）的就是TD-SCDMA，但是没有办法，现目前只有中国移动才有这个资金来推动TD-SCDMA的发展，由于TD-SCDMA只有在国内才有，先不说TD-SCDMA本身技术的可靠性，就说那些来往于各国之间的绝对高端客户，他们
29、不得不选择离开中国移动。中国移动多年来的品牌优势也许就会因为TD-SCDMA而逐步丧失。3.国家的不对称管制这次重组的最终目的就是组建三家实力基本相当的全业务运营商，打破一家独大的局面，所以很有可能国家出台非对称管制，例如：价格不对等管制、限制市场份额、现在新增市场份额、单向携号转网等。这是对中国移动很大的威胁，也许高端客户就会因为单向携号转网而慢慢流失，从而降低ARPU值。四、 中国联通伊金霍洛旗分公司提升服务质量对策 针对以上对中国联通伊金霍洛旗分公司以及其主要竞争对手中国移动伊金霍洛旗分公司的服务质量的优势与劣势的分析，现对进一步提升中国联通伊金霍洛旗分公司的服务质量提出以下建议：一.夯
30、实基础管理，解决服务短板通信服务涉及千家万户，与人民群众生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户认知度和满意度上。融合后的山东联通对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户的需求更加多样化、个性化。为进一步满足客户需求，中国联通额尔古纳市分公司要进一步夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依，有规范可循。为切实解决好服务短板的问题，加强对10010客服热线处理客户投诉情况的监督，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集
31、中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现联通公司的差异化优势和核心竞争力。二.创新服务流程，建立管控机制服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及市场经营、运行维护、网络建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位都有可能会直接或间接地影响到服务工作，甚至引起用户投诉或媒体危机事件的发生。一方面要组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到解决问题有效办法，成功解决制约全业务运营的问题。为打造联通宽带服务品牌、提升用户感知度做好基础服务
32、准备。三.建立责任落实机制良好、完善的责任落实机制有利于促进、鞭策伊金霍洛旗联通公司内部员工提升自身服务质量。伊金霍洛旗联通公司应该建立责任落实机制，把每一个岗位的责任落实到每一个员工身上去，定期对员工服务情况进行调查、他评和自评，及时发现员工服务过程中存在的问题，及时反馈客户在消费中的意见和建议，对于有优秀表现或屡次遭到客户投诉的员工进行表扬和批评，推动企业整体服务质量的提升。四.强化人员培训优质、满意的服务需要合格、优秀的服务人员来提供。伊金霍洛旗联通公司想要从根本上提升企业的服务质量，必须加强对其员工的专业技能培训，如员工需要对伊旗联通公司的服务范围有深入、全面的了解，能够向客户清楚地介
33、绍不同服务项目的特点和内容等。伊旗联通公司应该定期聘请专业服务行业的专家，对其员工进行服务培训，包括服务态度，仪容仪表，举止言语等方面；定期举办优秀员工评选活动，对不同阶段、不同方面表现突出的员工进行表扬和物质性的奖励，营造良好的学习氛围；可以在公司内部成立学习小组，员工之间对于工作中遇到的问题和疑虑进行讨论，及时解决工作中的问题，从而提升工作效率和服务水平，提升伊金霍洛旗联通公司的服务质量。五.加强业务宣传针对当前不少客户对联通业务，尤其是联通新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强联通业务的宣传与诱导工作，提高各类联通业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业
34、和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类联通业务尤其是联通新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。六.提供良好的后台服务没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。事实证明：后
35、台服务是前台服务强有力的支撑，是确保联通公司的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。七.提供优质的网络服务如今，随着我国社会主义市场经济的发展，越来越多的企业将交易、交流平台建立在互联网的基础之上，企业的生存和发展在一定程度上和网络密切关联。拥有优质、高效的网络传输，信息资源可以实现其价值，为企业谋得丰厚的利益。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。面对国内如此激烈的市场竞争现状，伊金霍洛旗联通公司想要在当地通信行业中占据较大的市场份额，必须全面规划网络服务，拓展网络服务业务范围，扩大网络服务涵盖范围，优化网络服务手段等。五、 结束语综上所述，在激烈的电
36、信市场竞争中，伊金霍洛旗联通公司要把握整体市场形势，进行深入的市场调研，抓住用户需求，结合自身的特点，推出新的产品，提高服务水平，扬长避短，不断改进和探索本地区的竞争策略，才能够保住现有市场，开拓新市场，提高企业效益。参考文献1李锐，关于服务质量过程质量管理的思考，旅游学刊，2001.27-302赵天娥，我国企业服务营销对策研究J北方论丛，2004年03期3李万兵，赵世华，服务企业如何实施顾客忠诚管理J价格理论与实践，2007年09期4黎建新，创建服务文化，增强竞争优势J商业研究，2006年20期5张戈零，消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究D中南大学，2005年6岳伟，中国
37、移动公司服务质量评价研究D大连交通大学，2007年致谢首先我要感谢我的论文导师XXX，在我写作论文的过程中，XXX老师给予了我悉心的教导和中肯的建议，让我避免很多陷阱，少走了许多的弯路。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，是我在今后工作和学习中的学习榜样。在整个大学过程中虽然都有写过很多选修课或者专业课方面的论文，还有之前也有写过中期论文，但是这些论文都不是很正式，相比起这次论文内容以及格式上面都有很大的出入，这次的论文也是大学论文中最为困难的一篇。在写作的过程中，我发觉自己在论文形式的规范和专业知识的采纳中都存在不足。从题目的选择到最终完成，XXX老师都始终给予我细心的指导
38、和不懈的支持。他认真地审核我们的拟选题目，并做出恰如其分的引导，使我最终找到正确的方法，并完成学校规定的毕业论文。这次论文的完成，我还要感谢我的同学，在写作过程中我曾找不到方向，是他们给予我支持，给我提出宝贵意见，多次帮助我寻找这次论文所需要的材料，在一定程度上帮助我找到方向，并与我讨论一些解决问题的方法，在我的方向出现偏差的时候，他们都能够给我指出问题的所在，使我能够及时的纠正自己的错误，使论文的写作能够更加顺利的进行。最后，我要感谢图书馆的工作人员和老师，在我查阅书籍、资料的过程中遇到了一些困难，是图书馆的工作人员给我提供了帮助，也给与我了一些中肯的建议。再次向在本次论文写作中帮助过我的所有人致以谢意！
