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1、加强内涵质量管理，实施满意护理服务盱眙县人民医院开展“优质护理服务示范工程”总结2010年全院护理人员坚持“以人为本”的护理服务宗旨，树立以病人为中心的护理理念，结合卫生部在全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动方案及市局淮安市实施2010年优质护理服务示范工程活动方案的要求，在全院范围内开展优质护理服务活动，并率先在2个病区进行试点，现总结如下：一、建立健全各项规章制度，落实岗位职责。医院领导高度重视，建立健全临床护理工作制度、岗位职责、疾病护理常规等，明确临床护理服务内涵，组织全员学习，切实增强护理人员责任感。明确和落实医院各有关部门的职责分工，
2、完善护理支持系统，负责各类标本送验、患者各种检查的陪检、物品的下收、下送、设备维修维护等，减少护士的非护理工作，为全面加强临床护理、确保基础护理工作等提供便捷和保障。二、加大人员投入，深化服务内涵，提供主动服务，保证基础护理质量。在我院人力暂时不能满足临床护理工作的情况下，增加试点病区护理人员数量，在原有护士基础上增加1名护士、1名护理员。护理人员持证上岗。临床护士护理患者实行整体护理包干责任制，责任护士相对固定，全面掌握所负责病人住院期间的所有情况，为病人提供连续、全程的护理。规范临床护理服务行为，严格执行分级护理标准和要求。在试点病区开展“病区助理”服务模式，由专人负责患者住院指导、健康教
3、育、服务沟通、潜在纠纷协调及对在院病人服务状况的监督和医患沟通拾遗补缺等服务，为患者提供全程化、无缝隙护理，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，使护理人员在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的有效沟通，为患者提供人性护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。三、转变服务理念，明确优质服务内涵。随着护理模式的转变，护理项目的不断增加，护理的内涵也在不断地提高。护理部为了进一步转变护理人员服务理念，明确优质服务内涵，制定“护理服务规范用语”对各类临床服务用语进行规范，使护理人员在日常工作中有章可循，牢固树立了护理人员 “以人为本”的服务理
4、念。组织“护士礼仪表演”，针对护理人员的言行举止进行规范，并于全院进行展演。组织“医患沟通情景剧”表演，由我院医护人员自编自导，经过将平时临床工作中遇到的小故事进行改编，真实反映我院现在的护理服务情况，通过本次表演，使全院人员对护理服务有了更进一步的认识。在工作中做到微笑服务，新病人入院时，责任护士主动迎接，主动介绍自己，将患者带至床边，做好详细的入院宣教，及时发放护患联系卡。认真贯彻执行优质服务“十个一”，落实好患者住院后的每一个“第一次”如患者的第一次穿刺、第一次用药、第一顿饭等。护士主动巡视病房，加强护患沟通，力求零传话。切实做好“三多”：多为患者做一点，多对患者讲一点，多为患者想一点，
5、将措施实实在在落实到病人身上，正确评估病人并及时采取有效的措施，为病人实施科学、正确、有效、舒适的护理服务；护士长每日与病人三见面，全面掌握病区病人病情及需求，及时发现并解决问题，让病人在住院过程中温暖放心。落实患者知情同意与隐私保护，尊重病人，进入病房前先敲门，在进行暴露性操作时注意保护遮盖病人，维护病人自尊等。在各种治疗护理前后使用普通话，与患者沟通因人因病种而异，采取不同的沟通形式，做到有效沟通。同时规范健康宣教内容，护理部每季度组织“健康宣教现场观摩”，以现场演示的形式，使全院护理人员对健康宣教有了更加直观的理解，促进护理工作的提高。四、深入推行表格式护理文件，缩短文件书写时间。通过采用表格式护理文件书写，大大缩短护理人员花费在护理文件书写上的时间，真正做到把时间还给护士、把护士还给病人，使护士有更多的时间与患者交流沟通，解决患者的实际需求，切实为患者服务，使护理工作更加贴近患者，赢得患者的满意，切实提高护理服务内涵。五、建立有效反馈机制，不断提高护理服务。护理部每季度发放住院病人满意度调查表及定期召开工休座谈会，了解患者或家属对我院护理服务的意见和建议，对患者提出的意见和建议及时归纳分析，及时予以反馈解决，及时改进工作，促进护理服务不断提高。
