国际度假酒店质量检查管理手册.doc

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1、国际度假酒店质量检查管理手册XXX国际度假酒店质量检查管理手册目录第一部分 质量检查管理的总则第一章 概述1第二章 质量检查管理的依据与范围2第三章 质量检查管理的组织机构3第二部分 质量检查考核管理办法第一章 总则3第二章 质量检查管理考核方式4第三章 连带责任5第四章 赔偿6第五章 员工奖励条例6第六章 员工违规处罚条例8第七章 业绩考评“12第八章 申诉程序12第九章 附则13第三部分 各部门质量检查管理细则第一章 房务部质量检查评审细则13第二章 餐饮部质量评审细则17第三章 娱乐部质量检查评审细则“19第四章 美容美体部质量检查评审细则20第五章 市场营销部质量检查评审细则22第六章

2、 行政人公室质量检查评审23第七章 人力资源部质量评审检查细则23第八章 财务部质量检查评审细则25第九章 工程部质量检查评审细则25第十章 保安部质量检查评审细则26第一部分 质量检查管理总则第一章 概述第一条 为严格落实并执行酒店各项管理制度和服务(操作)程序和标准,提高酒店经营管理水平,完善管理与服务规范,提高工作效率,树立酒店形象,依据酒店相关管理制度、规范及文件,特制订本章程。第二条 凡酒店经营范围质量检查以酒店各类手册、各项管理制度、规定、工作程序与标准以及文件、会议决定、备忘录等所确立的质量标准为依据，进行检查、考核。第五条 本章程之质量检查管理范围包括： 酒店员工仪表、待人接物

3、、礼貌礼节及行为举止规范； 酒店员工工作态度、工作效率、服务程序、服务标准规范； 酒店设施、设备、物料等物品的使用管理、维护、保养状况； 酒店各区域环境、卫生状况； 酒店消防、安全、保卫、保密情况。酒店具体质量检查范围与根据本制度，酒店成立质量检查小组，质量检查小组组成如下： 质量检查小组组长：酒店总经理； 质量检查小组副组长：酒店副（助）总经理，人力资源部总监（执行副组长），销售部总监 质检巡视员：人力资源部培训主任(固定巡视员),销售部经理(固定巡视员)及每月根据员工表现由质检小组确定的月度质检验员巡视员(非固定巡视员)。第七条 质量小组职责包括： 全面检查和考核酒店的工作和服务质量情况，

4、督导各部门管理质量、服务质量和环境卫生质量的整改、落实、提高； 建立并实施巡检督导系统，采用常规检查、抽查、专项检查等方式按酒店统一质量标准进行巡视检查，对发现的问题即时记入质量检查日报表（见附件一），并将有关问题反馈相关部门负责人，并于第二天行政例会对有关情况进行通报； 每日收集和整理宾客意见反馈表（见附件二）、EOD值班记录，对反映的问题进行分析，提出有关整改意见，下整改通知单（见附件三），并跟进落实整改事宜，将整改工作报告呈报总经理； 建立神秘顾客暗访制度，通过邀请酒店资深同行或顾问每年不少于四次以神秘顾客身份入住酒店，体验酒店服务质量和服务水平，以报告形式反映有关情况，质量检查小组根据

5、报告对相关部门提出整改意见，下整改通知单，并跟进落实整改事宜，将整改工作报告呈报总经理； 每周定期主持召开质量分析会（QC分析会），对一周质量检查情况进行汇总、评审、分析； 每月一期质检周报（见附件四），内容包括：员工奖惩明细；酒店投诉处理情况；EOD发现问题，行政早会议定事项和助总、副总/总经理交办工作完成情况；员工投诉处理情况；QC分析报告（附件五）； 建立、健全酒店质量管理和检查督导档案；采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，报酒店管理高层，部分案例可作为培训资料交人力资源部存案。第八条 质量检查工作程序： 发现问题，发现问题主要从六个方面着手

6、：服务态度和仪表仪表；设备设施完好程度；物料（包括信息资料）的保证；服务标准（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；环境卫生（包括酒店外部环境和营业、工作环境）；安全保障（包括资料、信息等）。 分析问题，分析问题主要从人的因素、设施设备因素、环境因素、资源因素、方法因素、材料因素等方面考虑问题产生的原因。 找出关键影响因素。 制定解决问题的措施计划，措施计划按5W1H思路制订：WHY：为什么制订此项措施；WHAT：解决什么问题，达到什么目的；WHERE：在什么地方/部门采取这一措施；WHO：由谁/哪个部具体执行；WHEN：每项措施开始和完成的时间；HOW：执行和完成措施的方式。 严格执行计划

7、。 检查计划执行情况。 总结经验，实施标准化，形成规范和制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生。 提出遗留问题，做出下阶段改进计划方案。第九条 为确保质量检查的严肃性，做到有案可查和问题的可追溯性，必须建立质量检查档案。质量档案作为酒店员工晋升、晋级和业绩考评的重要依据，同时可作为人力资源部培训案例。 第二部分 质量检查考核管理办法第一章 总则第一条 为确保酒店各项管理制度和服务(操作)程序与标准的贯彻落实,强化考核管理模式，考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检小组；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门经理（总监）级（3）店级、总经理、副

8、总经理、行政总值及质检员代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。 与经济利益挂钩的原则：本考核办法将奖、罚与当月工资直接挂钩，员工违纪违规扣分，按每分5元对应扣减当月浮动工资，员工奖励分数同样按每分5元对应在员工浮动工资中体现，员工扣减、奖励分数同时作为员工工作表现考评的依据。 与员工调薪、晋级、晋升、管理人员管理职责考核挂钩的原则：本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核扣减和奖励分数累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优（每月优秀员工）、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。 严格管理，一视同仁的原则：制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从

9、“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。第三条 制定考核办法的依据： 员工奖励条例； 员工违规处罚条例； 各部门岗位职责； 各部门政策与程序和工作程序与标准； 员工手册、员工礼仪手册； 酒店其他管理规章制度。第四条 考核管理“三不放过”的实施原则： 对发现的问题没有搞清楚不放过； 违纪人对错误没有认识不放过； 问题没有最后出来结果不放过。 第二章 检查考核方式第五条 横向考核方式: 本部门考核:由部门和部门管理人员组织实施,对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚.部门经理(总监)有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚,开出员工违规扣罚单

10、（附件六），交质检小组登记、统计后、由人力资源部、财务部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪为实施即时处罚，开出员工违规扣罚单，交由部门经理（总监）签名后，交质检小组登记、统计，由人力资源部、财务部执行罚金。员工违规扣罚单一式四联，第一联由人力资源部存；第二联由财务部收存；第三联由质检小组存查、登记和统计；第四联由当事人所在部门收存。 归口职能部门考核：由职能归口管理部门根据相关部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具员工违规

11、扣罚单，交由相关部门经理（总监）、当事人、责任人签认后，交质检小组登记、统计，由人力资源部、财务部执行罚金。第六条 纵向考核方式： 部门主管级：此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。 部门经理（总监）级：此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。 店级：由总经理、副总经理、助理总经理及质检小组代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至执行部门经理，凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。第七条

12、发生下列情形，由质检小组审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。第三章 连带责任第八条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导责任。第九条 连带责任扣分采用向上级互逐级三七归责制的办法扣分，最小扣分额为0.5分。第十条 连带责任的界定： 连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违击规之情形。 管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：1 员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究到领班、主管；2 员工违

13、纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；3 员工违纪违规属严重过失的，连带追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；4 当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；5 其他各级人员违纪建规连带责任的追究按以上方法类推；6 连带责任实施实行层级责制，由副总/总经理决定在相应的责任事故中部门经理是否应承担连带责任。 部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。1 本办法将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂购。对部门当月质检部 开出且未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10%的，对部门第一负责人实行

14、连带责任扣分。2 部门月违纪规率（V）=部门当月由质检部门开出之违纪违规扣罚次数（A）/部门月末员工总数（B），其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的的建纪行为次数。3 扣罚幅度为：按超过10%的百分比较，同比扣减当月浮动工资。第十一条 管理人员不需承担连带责任行为的界定 员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任。 员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任。 员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任。 员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其

15、报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任。 员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任。 由酒店“连带责任界定组”裁定的不负连带带责任的其他情形。 经副总/总经理确认可免除连带责任之其他情形。第十二条连带责任界定小组： 职能：当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或以生争议时，提交连带责任界定小组裁界定。 职责：必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，掌握情况，集体情况，集体研究，按照连带责任实话的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见。 权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁

16、定，必须遵照执行。 连带责任界定小组成员：质检小组组长、副组长。第四章 赔偿第十三条 违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，若有足够证据证明因属员工故意行为，该员工要赔偿经济损失。对于收银员则不论故意与否，漏数均需按单全额赔偿。第十四条 员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。第五章 员工奖励条例第十四条 奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖正气。第十五条：奖励类别及条例： 部门奖励1 凡符合以下情形，部门可酌情奖励。奖励以奖金和奖分同时体现，奖金按每分5元 对应在当月浮动工资中计发，同

17、时奖励分数累计结果作为员工工作表现考评的依据。奖分额度为1-10分：1） 工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好平者。2） 组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者。3） 服务态度优良，多次获得宾客表扬者。4） 努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店和数培训中成绩优异者。5） 品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者。6） 自学控制部门成本及费用开支，取得明显效果者。7） 对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者。8） 有交防止酒店财物丢失，或千方百计合酒店遗失的物品归还原主者。9） 发现事故苗头，采

18、取及时措施，有交地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者。10） 主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。2 部门奖励适用对象：部门总监级以下各级管理人员及员工。3 奖金来源：部门奖励不得超支从本部截止当月积累员工违规违纪扣罚款。4 奖金评定方式:由部门将员工先进事迹以书面报告方式,连同员工奖励通知单一式四联，交人力资源部审核，呈报总经理批准执行，同时转质检小组、财务部备存。第六章 员工违处罚条例第十六条 过失类别及处罚 轻微过失（扣1-5分）1） 当班时未按要求佩戴工牌。2） 当班时不差工服，仪容不整或工服着装不规范。3） 无故迟到、早退。4） 随意

19、通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走。5） 擅自乘搭客梯或使用客用洗手间。6） 擅自进入非职责所需的地区。7） 当值时偷懒、窜岗或所堆聊天。8） 发现问题不及时向上级汇报。9） 与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪。10） 在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程。11） 在酒店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报。12） 下班后休假期间在酒店内游荡。13） 未经同意当值时会见亲友。14） 当值时打私人电话。15） 当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅。16） 未能保持本人工作区域内的整洁卫生。17） 在酒店内言谈

20、举止粗俗不雅。18） 随地叶痰，乱扔垃圾。19） 利用工作时间处理私人事务。20） 服务态度不好，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果。21） 因个人工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）。22） 故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等。23） 不积极配合及接受培训。24） 拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查。25） 违反安全守则或部门规条。另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包括。26） 未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程。27） 对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清。28） 日常工作中对下属员工分工不明确

21、。29） 布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导。30） 不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神。31） 未能认真、用时组织员工学习酒店发布的各项规章制度。32） 未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结。33） 未能发行好岗位职责，未能及时填报岗位报表符。34） 发现问题不及时向上用汇报。35） 不关心属下员工或经常招致属下员工或经常招致属下员工投诉。36） 属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。 较严重过失（扣10-30分）37） 非职责所需，未得到相关部门负责人准许需擅自进入客房区域。38） 未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进酒店参观

22、非开放区域或进行私人探访等。39） 未经批准使用酒店对客服务项的设施和设备。40） 未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙。41） 因服务质量问题而引起顾客投诉。42） 怂恿客人或同事做出恶作剧行为。43） 在客人或同事之间刺控隐及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，扰乱酒店正常工作秩序。44） 散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉。45） 在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序。46） 因个人工作疏忽或不小心，致使酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000以下（需同时负赔偿责任）。47） 在酒店内藏有或意图携入危险物品。48） 当班时睡觉、带醉上班或行为不检。49）

23、当班时擅离工作岗位。50） 不尊重上司，不服从管理。51） 对客人不礼貌及争辩。52） 超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜便作答造成损失或不良后果。53） 违反岗位操作堆积导致不良后果。54） 工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求。55） 当班期间发现酒店物品丢失、损坏、不上报或谎报。56） 没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行。57） 未及时完成上级交办的工作任务。58） 刁难或不配合其他同事的工作.59） 带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪.60） 未经部门主管批准私自调休或

24、自行换班。61） 未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备。62） 故意毁坏公物，例发涂污墙壁、电梯等。63） 展示不道德的图片、照片等。64） 旷工一至两天（每旷一天扣三天工资）。65） 将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用。66） 在酒店内擅自募集款项。67） 在规定的非吸烟区域吸烟。68） 不配合酒店一年一度的体格检查。69） 拒绝按酒店要求提供个人资料。70） 将食物、饮品或其他酒店物品放在更衣柜内。71） 变相赌博。72） 工作缺乏计划性，管理混乱。73） 因服务质量引顾客投诉。74） 打骂员工有辱员工人格。75） 不用人上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员。76） 不能按时完

25、成日常工作任务且无合理解释。77） 未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释。78） 对职责范围的工作相互推诿、拒不履行。79） 应当请示的工作未经请求擅自作主，存在越权行为的。80） 在各种会议场合被副总经理以上领导公开点名批评。严重过失 （扣30-100分，直到辞退）81）工作时间饮酒（因工作原因是或职责所需除外）或吸食麻醉药物。82）私换外币或套取外币。83）侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人。84）泄露酒店机密资料，兵贵损害酒店利益。85）在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品。86）故意虚报、谎报个人资料。87）阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能工作人员。88）采取故意行

26、为防碍同事的正常工作。89）带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪。90）与客人争吵及顶撞。91）未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店。92）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时赔偿责任）93）偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事财物。94）携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等。95）无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理。96）骚扰酒店住客的私生活。97）酗酒、赌博、打架或聚众闹事。98）严重不诚实或欺诈行为。99）单独或与同事合谋伙造任何单据、证明或文件、销毁或涂改各种原始记录、帐单、单据、文告，或

27、利用已付账单向顾客收费及故意回加收，中饱收囊。100）贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿，损害酒店利益。101）直接或变相向客人索取小费或利益。102）有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品。103）在酒店处罚执行程序及行政处分1 轻微过失初犯，扣1-5分；重犯，双倍扣分；重犯，给予书面警告，并扣10分。2 较严重过失初犯，口头警告，扣10-30分；重犯，给予书面警告，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告，情节严重者作违纪辞退处理。3 严重过失初犯，书面警告，扣30-100分；重犯，给予最后警告，情节严重者作违纪辞退处理。4 以上处罚均要以员工违规扣罚单形式体现，扣罚单一式四联，第一联

28、由人办资源部存；第二联由财务部收存；第三联由质检小组存查、登记和统计；第四联由人当事人所在部门收存。对同一交违纪违规行为不重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出加得处罚。第七章 业绩考评第十八条 员工工作表现考评1 员工月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格。2 员工连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级。三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别。3 员工连续三个月，月累积扣分均达到10分及以上，作为达不到工作要求，辞退处理。4 员工连续三个月，月累积奖分达到10分及以上，工资上调一级（行政经别不变）。 第十九条 管理人员管理责任考评（领班

29、级以上）1 管理人员月累积扣分达10分以上，三个月内取消调薪资格。2 管理人员月累积扣分达20分以上，或连续两个月，月累积分均达到10分及以上，工资下调一级（行政级别维持不变），三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评估，确定是否可调加原级别，报副总/总经理批准同意后执行。3 管理人员连续三个月，月累扣分均达20分以上，或连续三个月，月累积扣分均达10分以上，作为达不到工作要求，降级降薪调职。4 管理人员连续三个月，月累积奖分均达到10分以上，工资上调一级（行政级别不变）。第八章 申诉程序第二十条 酒店任何员工有权对不合适本办法精神和酒店有关制度要求的扣罚提异议，并按规定的渠道，在按规定的

30、渠道，在规定的期限 第二十五条 本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定效。第二十六条 本办法由质量检查小组负责解释。 第三部分 各部门质量检查评审细则 第一章 房务部质量检查评审细则 房务部之前厅质量检查评查细则1 仪容仪表不合标准2 交接班不清楚，责任不时确，宾客留言未能及时转达3 接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧4 客人交办的事情没有按时按质完成5 所辖区的公区卫生不够清洁，柜内存放私人物品6 站立姿势不下，位置不当，精力不集中，做与工作无关的聊天7 各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时8 不

31、严格按操作程序进行操作或技术不熟练9 楼面、值台、总机房等信息不通10 客人使用信用卡或银行支票结账不认真核查11 表单传递发生差错，客人账卡漏建12 挪用或擅借营业款，情节轻微13 对房费或担保金催收不及时或方法不当，引起客人逃账、漏账14 总对号物品摆放杂乱无章，不整洁15 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误16 未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客入住登记17 未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级18 示做好宾客资料的整理和保管工作19 未做好大堂灯光开关工作20 对欢迎牌、指未灯未仔细检查，发生差错或摆放位置不当21 未及进准备好房卡22 未掌握好房态，预订发生差

32、错23 未做好会议或其他团队预订的排房工作24 各类有价证券发放错误25 对客人的叫醒服务遗忘或发生误时26 让无关人员进入总机房27 总机接转时间过长，接转错误28 利用电话与人聊天29 未做好话务台的保养工作30 商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满31 商务中心打字服务错字率超过5%32 未做好对电脑、复印机，传真机的清洁保养33 商务中心未及时将传真等资料交给宾客34 未按财务有关制度，做好收银工作35 未正确、及时做好各种报表工作36 表单传递出差错，发生漏账、错账37 掌握语言技巧不灵活，处理不好宾客账务答疑及有关索赔事宜38 商务中心电讯发送不及时，未做到当天收件、当天发送3

33、9 未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务40 对工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机）管理不善，影响工作41 对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻42 总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉酒店内各部电话号码43 电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范44 未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差错45 未能主动为宾客进出提送行李46 团队行李送、收不及时，发生差错47 未按规范为进出宾客拉门，问候48 仪表不端正大方，站立姿势不正确49 大堂内不文明行为（追逐、大声喧哗、争吵、不文明坐姿等）50 未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投诉，

34、记录不详细，处理不及时51 当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作52 发生电梯停机机人等情况未能及时做出处理53 监督大堂内及酒店灯光的开关情况不到位54 未能及时检查大堂各设备完好情况及申报维修单55 未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作 房务部之管家部质量检查评审细则1 宾客住宿后的日常服务不周到2 设备设施损坏未及时报工程部3 对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当4 设备物资用品管理不善，物料领用制度不全5 下班后应关的电灯、自来水未关6 楼层钥匙，磁卡保管不善7 服务员未及时归还钥匙8 随意放置或动用客人的物品9 在房内看电视，打私人电话10 对客人遗留物品未及时汇报

35、作妥善安排处理11 宾客退房未及时进房检查12 未将消费的账务及时报总台13 茶具未按规定消毒14 管理人员查房不严15 未按规定开夜房16 未按规定按时关灯具17 进房搞卫生未将工作车挡门18 工作车内物品未分类摆放整齐19 浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝20 卫生间消耗品摆放不规范21 窗钩、浴帘钩脱落22 洗衣服务不及时或出现差错23 客用冰箱未及时补充小食、饮料24 客房床单有污渍或发丝25 未按规定将床垫翻转26 未按规定将床垫卫生不洁27 恭桶内外壁卫生不洁28 浴帘有污渍29 印刷品褶皱未更换30 卫生间地面不清洁、滑亮31 公用卫生间不清洁卫生、有异味32 烟类缸超过三个烟蒂未及时

36、调换清洗33 公用卫生间用品未及时添加34 花园内桌椅不及时摆放及出现差错35 洗衣房洗涤质量差或出现差错36 棉织品调换不当引起棉织品破损37 平烫机操作层未空转半小时38 违反操作或保管不当引起棉织品破损39 没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务40 照明灯不亮41 地脚线不干净，有灰尘42 地毯毛边没有剪掉43 画框上有灰尘44 绿色植物盆内有杂物,叶瓣上有灰尘45 分管区域内的卫生不够清洁46 会议报到处未及进落实办理47 不按规范操作办事48 打字出错率超过5%49 大堂地面不清洁光亮、有渣物、有脚印，未及明清扫大堂地面50 大理石柱子不光亮有尘灰51 大厅玻璃墙不光亮有指印、污渍5

37、2 在大厅玻璃有指印、污渍，光亮清洁度不够53 烟灰缸未及时整理清倒，烟筒周围不清洁54 电梯厢内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃面有指印、污渍55 电梯门有指印、污迹，梯内地面不清洁56 大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐57 未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生58 PA房内工具摆放不整齐59 大堂公用卫生间设备没完好齐备，示保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网。60 大堂侧楼梯不够清洁干净，有纸屑

38、、渣物、扶手不干净有尘灰61 大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土62 营业额款未及时上交第一章 餐饮部质量检查评审细则餐饮产质量检查评审细则1餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污染2站立姿势不正，位置不当3预订的包房开餐前无人跟进4服务员接待客人不够主动热情5接听电话或在服务员中心没有使用礼貌用语6因配合协调不够而怠慢宾客7餐厅布置、操作不够规范、标准8客人交办的服务事项未按时、按质完成9损坏的设备设施未及时报修10对设施的小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管11餐具与餐桌不符合卫生要求12没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施13示经领导批准，免费或优惠给客人就餐14厨房环境不够

39、整洁15厨房与餐协调不够，出现误差或影响出菜时间16宾客对餐食质量不满，引起投诉17采购保管制度不全，账目不清楚18下班后应关的电灯、自来水未关19工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动20预订单、就餐单遗失、缺页21厨房韦反规定程序出菜22财产、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行23操作用餐如是托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放24团体就餐费用划转不够及时25餐具、玻璃器皿没有消毒、有污迹26脏污小毛巾、口布、台布、筷套等没有及时更换影响酒店档次27无关人员进入冷菜间、面点房，发现一次28工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子29不按规定冷藏各类食品，生、熟混放30因食品、菜肴不卫生遭客人投诉

40、31在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款32工作粗心、马虎、打碎、破损餐具、玻璃器皿33保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，没有达到要求者34待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务35照明灯不亮36地脚线不干净，有灰尘37地毯毛边没有剪掉38画框上有灰尘39绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘40墙角有蜘蛛网41设备设施不清洁，有污渍42工作台内物品摆放不整齐，表面有灰尘43工作台内物品杂乱，卫生差44鲜花枯萎或花瓶内有异味45菜单、酒水单破旧，未及时更换46营业前准备工作不充分47迎宾员和包房服务不了解情况48迎宾员错误引导49服务

41、员跑菜错误50地喱员划菜错误51地喱员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严52送餐未按规定敲门、自报身份53点菜时未与宾客确认、有误差54服务员因结账错误造成投诉55餐厅、厨房设备设施保养不善56保洁柜门未关57保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐58垃圾桶未及时清理59垃圾桶不加盖60厨房内各种器皿有盖不加61成品、半成品未用保鲜膜62冰箱内生、熟不分63厨房备料不足、引起宾客不满64厨房备料过多，形成浪费65厨房不注意个人卫生66蒸笼、菜架、蒸柜不整洁67墩头浪费原材料68洗涤池不洁净69随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞70给客人使用破损餐具71将破损餐具与好的餐具混合使用72厨房工作架杂

42、乱并积有灰尘73分管区哉内的卫生不够清洁74公共区哉不清洁，有纸屑、渣物，桌椅有污迹、尘灰75吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰、灯学不明亮76杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁卫生77玻璃有污迹、指印78会议室、餐厅使用完后，无及时恢复原状，有特殊困难应申报上司协助解决，上司不解决，应有连带责任79营业额未及时上交第三章 娱乐部质量检查评审细则1当值偷东西2当值偷懒3仪容、仪表不合格4故意损坏物品5迟到、早到、旷工6培训迟到、不到7站姿不标准8班前、班后卫生不合格9当值或公共场合抽烟10当值聊天11当值玩手机、锁钥、摆弄首饰12当值将双手插入口袋13上班哼歌曲、吹口哨、打响指、跳舞等小动作14上班时间利用公司电话打私人电话15上班时间探亲16将托盘摆放客人的台面上17上班时间与同事争吵、打斗18向客人索取小费或强意请食19用手指客人或议论客人20在工作岗位上不停看手表21当吃零食22当值在大厅看节目表演23抓杯身把带把的杯或高脚杯，递给客人24伏在客人台面上开酒水、食物单25与客人争辩26捡、拾到物品没有交公27在客人面前喝茶水28在客人面前打哈欠、打喷涕、伸懒腰29上班吃带刺激情物品30撤物清理台面时，将杯子和碟盘混合叠放31营业额款未及时上