基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告.doc

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1、 实验项目：基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告 组别:9课 程 名 称 客户关系管理 开 课 专 业 电子商务 指 导 教 师 学 生 班 级 0143005441 20 14 学年-20 15 学年度第 2 学摘要：随着经济的迅速发展，人们对超市等地的关注不再局限于产品好坏，人们开始更加注重超市的服务。所以当今超市想要更好的发展，就必须产品和服务兼顾。然而很多超市员工欺上瞒下，对顾客态度恶劣，这使顾客非常不满意。为了杜绝这种现象，更好的管理企业，越来越多的企业采用神秘顾客法来检测企业产品和服务质量，争取让客户满意度达到最大。孝武超市有限公司是湖北孝武集团成员企业，经过多年发展，已成为以

2、零售业为向导。神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。关键词：神秘顾客法 孝武超市 顾客满意度 目录 1、孝武超市简介.12、实验介绍.2 2.1实验目的.2 2.2实验方式.23、神秘顾客.2 2.1神秘顾客的定义.2 2.2神秘顾客涉及行业.3 2.3神秘顾客的作用.34、 调查情况记录.4 4.1卖场布置.4 4.2员工仪表及服务.4 4.3卫生状况.4 4.4商品陈列

3、.5 4.5安全事项.65、相应问题及建议.66、孝武超市与中百仓储对比.87、调查总结.98、小组分工.109、附录.111、 孝武超市简介孝武超市有限公司是湖北孝武集团成员企业，经过多年发展，已成为以零售业为向导，以现代物流为支撑，以食品工业和现代农业为两翼的大型连锁超市卖场公司，现拥有九真超市、交通超市、城西超市、建设路超市等15个城区连锁卖场以及云梦、应城、安陆、大悟、广水、汉川孝武超市等7个县市连锁，连锁店、惠民店等遍及县市区，是目前孝感地区规模最大、覆盖面最广的超市连锁之一。孝武超市本着“诚信低价”“服务更贴心”“质量有保证”的理念稳健地向多个区域发展，并保持可持续盈利增长，力争发

4、展成为孝感市生鲜超市连锁龙头企业，跻身湖北省连锁超市前列。湖北孝武集团创建于1994年，前身为孝感市人民政府驻武汉办事处下属的孝武冷气机械设备有限公司。1999年改制为孝武电器设备有限公司。2004年经工商部门批准孝武电器集团正式组建（简称孝武集团）。2007年变更为湖北孝武电器集团有限公司。 孝武集团下设有大型家电连锁卖场、连锁超市、大型综合百货购物广场20余个，营销网点遍及孝感各县、市、区及相邻的广水市，经营范围涉及家电、超市、百货、服装生产销售、贸易、生态养殖、休闲娱乐等多个行业领域。其中家电销量在湖北省家电行业排名前五位。在孝感乃至鄂东北地区家电行业中处于领先地位。 多年来，湖北孝武集

5、团始终坚持“诚信为本，服务为先”的经营理念，认真履行“顾客永远是对的”的服务宗旨，以优质、文明、热情的服务，树立起“孝武服务品牌”的良好形象。赢得了广大消费者和社会的认同。 孝武超市是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必须品的零售业态，扑片实行连锁经营方式。2、 实验介绍2.1实验目的 对孝感学院路和建设路交汇处孝武超市的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。2.2实验方式 神秘顾客法，自己假扮顾客去孝武超市购物，进入孝武超市先观察整个超市的环境氛围：空调暖气运行

6、是否正常，温度是否适宜；超市内是否播放音乐，音乐内容能否接受及原因；超市内光线是否充足。走进超市内部，像一般顾客一样挑选商品，可去摆放洗发露的货架前挑选洗发露，并叫来店内售货员，请她予以介绍不同品牌的洗发露的功效，观察该员工的态度、举止表现，及对于物品详情是否足够了解，并多与她交流一会儿，尽量提出自己的问题，以观察该员工是否有足够耐心对待顾客。 3、神秘顾客3.1神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现

7、场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。 由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。 由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访之前要经过一些列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。3.2神秘顾客涉及行业神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、

8、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一列注重窗口服务的行业。3.3神秘顾客的作用通过神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用： （1）神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长； （1） 神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；（2） 神秘顾客的监督可以

9、加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准； （3） 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力； （4） 通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距； （5） 通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。4、调查情况记录4.1卖场布置 超市外部环境良好，位置容易寻找，进去超市方便。超市入口设在顾客流量大、交通方便的一边。入口较宽，出口相对

10、较窄一些，符合基本设计常识。而且在入口处为顾客购物配置了提篮和手推车，出口附近还设置一些单位价格不高的商品，如口香糖、图书报刊、饼干、饮料等，可供排队付款的顾客选购，增加了相应的销售量。装饰照明比较明亮，但光线柔和无损坏，卖场内各个地方都是清洁的。超市内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿取货物方便，但促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。4.2员工仪表及服务进入孝感学院路和建设路交汇处的孝武超市超市后，员工有欢迎语，说话口齿清晰、音量适中，普通话标准，比较热情，增进了相互沟通的效果。员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱

11、满。出现员工不穿着统一工作服的现象。相应的销售人员能亲切地接待顾客进行参观，并让他随意自由地选择，但有时会刻意地左右顾客的意向，在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：若有需要服务的地方，请叫我一声。顾客有疑问时，大部分员工可以以专业、愉悦的态度为顾客解答。不过少数个别有不耐烦的表情或者一问三不知。相对细心的员工可以适时观察出顾客的心态及需要，提供较好的参考意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，达到了帮助顾客选择的好处。4.3卫生状况首先，超市员工的个人卫生做得不错，都能做到衣着整洁，个人卫生清洁。再对超市内部相应位置进行卫生观察，如货架、商品、地面

12、、购物篮、墙壁等，发现这些地方的卫生状况很好，货架无污渍，无灰尘，无过期价格标示，商品有序整齐，无灰尘，无破包，地面无积水，无垃圾，不过垃圾桶摆放数量太少，只有出入口各一个，让需要扔垃圾的顾客很困惑。清洁工具的摆放也不到位，直接靠在货架旁边，这直接影响到了顾客的购买欲望。4.4商品陈列超市内部堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。卖场内主要采取整齐陈列法，商品都贴有标签且标签能做到正面朝外，中段以上商品采用直摆方式，下段商品则采用横摆、标签向上的方式。货架的高度合适，拿取货物方便，方便顾客观察，但有些商品摆在棚架里，没有向前整齐陈列着。促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。超市内部有

13、相应的分类标示牌，可以对顾客采购起到一定引导作用，商品的摆放技巧不错，上段是轻、小商品，利益商品，给人看的商品。 中段则是育成商品，差别化商品，高价位商品，高利益商品。 下段是廉价商品，高回转率商品，大型商品，重的商品。货架图片4.5安全事项经过观察，超市内部安全措施还算不错，但还存在一些安全隐患，超市内部没有看到应急的灭火器，这是相当大的一个问题，而且，有些货架比较陈旧，容易造成事故，除此之外，其他方面都还好，货品存放的每层重量控制在不超过货架设计的最大承载之下。做到了高层放轻货，底层放重货的原则。发现横梁和立柱都有加固措施。5、 相应问题及建议存在问题相应建议卖场布置： 收银台过少，当客流

14、量大时顾客需要长时间排队，这导致顾客出现不满情绪，影响运营效果 应适当增加收银台数量，减少收银压力，还应在收银台附近摆放一些报刊之类的小商品，以供顾客排队时选购。员工仪表及服务： 员工不穿着统一工作服的现象。个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满，而且有些与昂有时会刻意地左右顾客的意向，在一旁唠叨不停。 加强员工素质教育以及专业知识的培训，争取能够做到有问必答，解决顾客对产品的疑虑。提高员工相应素质。卫生状况： 超市内垃圾桶摆放数量太少，只有出入口各一个，让需要扔垃圾的顾客很困惑。清洁工具的摆放也不到位，直接靠在货架旁边，这直接影响到了顾客的购买欲望。 加强卫生管理，增加垃圾桶数量，清洁工具应

15、统一管理，而不是随意摆放。安全事项： 安全措施不够完善，相应的应急工具没有备好，不能及时应对紧急状况。 加强安全知识的普及，提高员工安全意识，增添应急工具。促销活动： 超市的促销活动太少，让人感觉比较冷清，难以调动消费者购买情绪。 超市应多做些促销活动，比如满多少返多少，满多少送多少购物券之类的相对较大的促销活动，这样不仅可以快速销售掉囤积的货物，而且可以增加更多客户前来购买，6、 孝武超市与中百仓储之间对比 6.1.整体布局孝武超市整体布局明显比中百仓储要好一些，货架摆放整齐，堆头堆头陈列的形状很有创意，给顾客的感官不错，商品摆放也可以做到显眼易取的标准，相应的分区标牌也做得很不错，而中百仓

16、储里面这些方面就没有这么好，比如便利品的摆放没有在显眼地区，分类标示也不明显，找一种商品经常要绕很多弯路才能找到对的地方。 6.2.员工素质 孝武超市员工没有中百仓储里面员工素质高，在孝武超市经常看见员工很懒散的站着聊天，而这种现象在中百仓储我基本上没看到过而且中百里面的员工都统一着装，服务热情，相应知识掌握的比较好，明显结果统一培训。而在孝武超市里偶尔会看到员工穿便装，有时让顾客分不清她到底是不是员工。 6.3.商品类别 孝武超市内部货物没有中百仓储齐全，有一些日用品或者食物都没有看到像牛肉这种人们经常食用的肉类我就一直没有看到。还有就是文具方面比较少，而不管是学生还是一些普通职员，都会对这

17、些文具货办公用品有较大的需求。 中百仓储内部图：孝武超市图：7、调查总结 卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。从以上观察了解得出：在短期内通过努力可以改变的最大的差异在于销售人员，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。对于方便面这种便利品来说，位置对于其销量有重大的影响，应将产品陈列在客流最多的位置，努力营造良好的购物氛围。超市位置的不同，其环境、服务人员、设施也就有很大的差异，对商品的销量也有很大的影响，所以选择好的超市对销售具有积极的影响。可以通过海报和各种促销方法，提高醒目度，增强产品的宣传。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍

18、顾客需要的产品。加强员工素质教育以及专业知识的培训，争取能够做到有问必答，解决顾客对产品的疑虑。另外很多顾客反映到，超市内的面包和蛋糕品种很少，而且经常是空架的情况，由于这一带蛋糕店并不多，很多学生需要过马路到对面去买，所以显得很是麻烦，离得近的孝武超市又经常缺货，品种也少，特别让人失望，所以希望这方面能做好一些。 还有就是一些居家的顾客提到，超市内没有牛肉可供购买。随着猪肉价格的涨幅，很多顾客都开始选择牛肉，相比猪肉来说，牛肉的营养价值也更高，含有丰富的蛋白质，氨基酸组成比猪肉更接近人体需要，能提高机体抗病能力。所以孝武也可以考虑一下这点。虽然学生占多数，但是附近的居民也喜欢到这样的超市购买

19、东西，不可忽略这些，况且本来就又一些猪肉和鱼肉，添个牛肉又何妨？ 还有一个就是超市的促销活动太少。很多人觉得虽然每天就守着孝武超市这个最近的超市，但是总觉得没见他做过几次促销活动，比如满多少返多少，满多少送多少购物券之类的相对较大的促销活动，难道真是觉得自己垄断了，有一定的地理优势？就算如此，那针对一些销售情况并不是一直都很好的家用方面，可以单独分区进行促销活动，来对家用商品进行促销，因为觉得孝武的这些家用起居确实贵了点。 8、小组分工小组成员及分工任务收集资料WordPPT张佳辉朱传祥路丽君李萍 9、附录1 提交材料的要求：（1）Word文档须提交打印件和电子版（定稿），打印件一式三份，自留

20、一份，交老师两份，其中一份为答辩时提问小组使用。（2）Word文档必须设计封面，封面设计要求简洁美观。封面必须设计以下内容：选题，所在院系和专业，组长学号姓名，小组成员学号姓名，指导老师姓名，完成时间等；（3）Word文档必须有摘要（300字左右）、关键词（3-5个）、目录、正文（A4纸10页以上）、附录（成员分工情况说明、小组作业过程概述）；（4）Word文档材料要求：选题字号为三号黑体，一级标题四号加粗宋体，二级标题小四号加粗宋体，正文字号为小四宋体，1.25倍行距（在多倍行距中设置），左右页边距2.5cm，上下页边距2cm。（5）PPT要求制作简洁精美，不得将Word文档的内容完全复制。

21、附录2神秘顾客调查问卷调查日期： 调查时间： 神秘顾客（调查员）： 封闭式题目（共计100分）（必要时请说明）调查内容问卷填写“”表示是 “”表示否具体情况记录卖场布置（10分）1刚走进店门，你对店内的布置整体感觉是否满意？（1分）2卖场温度是否舒适？（1分）3背景音乐音量是否舒适？（1分）4卖场广播是否有播出卖场促销信息和介绍超市服务？（2分）5店内宣传道具是否悬挂完好？（1分）6店内标识是否清晰可见，您是否一目了然的了解到店内的整个购物区域？（2分）7店内pop是否有残缺不全的现象？（1分）8店内是否遗留着上一个节日（已经过去很长时间）的宣传痕迹？（1分）员工仪表（10分）1卖场员工着装是

22、否干净整洁？（1分）2超市员工有无穿工作服？（1分）3有无佩戴工作牌？（1分）4工作牌是否张贴照片，是否破损？（1分）5男员工面上是否有须根？后发是否过长及领？（2分）6女员工是否不留长指甲，不涂指甲油，手部清洁？（2分）7员工是否有懒散、玩手机的现象？（2分）卫生状况(10分)1超市地面是否有积水、是否有垃圾、是否有污渍？（2分）2购物通道是否随时保持清洁？（2分）3超市展台、货架、商品上是否有灰尘？（2分）4垃圾桶外观是否清洁无污垢？（2分）5清洁工具是否干净整洁的摆放在指定位置？（2分）商品陈列（20分）1超市里是否容易找到您所需要购买的商品？（2分）2卖场商品是不是100%都有价签，且

23、一一对应？（2分）3是否容易找到您所需要的海报上的商品？（2分）4您所需要购买的商品是否有缺货的现象？ （2分）5易盗商品陈列是否有相应的措施？（2分）6货架上面的商品排放是否整齐？（2分）7货架上的商品是否丰满且有吸引力？（2分）8商品陈列有无遵守先进先出的规则？（2分）9货架上是否有破损、过期等不能销售的商品？（2分）10堆头位置的商品是否整齐美观？（2分）服务（40分）1进入超市，促销员是否主动与你打招呼“您好，欢迎光临！”（1分）2超市内是否看到距离您3米远的员工主动与您打招呼？（3分）3商品通道内有无员工聚集现象？（3分）4超市内员工有无主动让道？（3分）5当您问道某某商品在何处时，

24、员工是否有标准的手势示意？（4分）6当您所购买的的商品缺货时，是否满意工作人员的解决办法和态度？（4分）7您在咨询送货服务时，员工的描述是否清晰准确？（4分）8员工在向您介绍商品时，是否也介绍了使用方法、注意事项以及售后服务？（4分）9当顾客在某一商品欠停留时，员工是否主动上前介绍商品的功能、价格？（4分）10购物完成后，收银员是否引导您去收银台？（1分）11当您结账时，您等候的时间让您满意吗？（1分）12您在结账时，收银员的礼貌用语您是否满意？（1分）13当您的购物卡或者打折卡在收银台不能使用时，收银员的解决办法和态度是否满意？（3分）14收银员是否唱收唱付，速度快捷熟练？（3分）15离开超市时，促销人员是否跟您讲“请慢走，欢迎下次光临！”之类的礼貌语？（1分）卖场安全（10分）1消防设施有无被阻挡？（2分）2超市上货时是否挂警示牌并封闭通道？（2分）3高存放的商品放置是否安全？（2分）4进出口处是否有防损员在场？（2分）5仓库、配电室、办公室等需要防火的部位是否有人吸烟？（2分）