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1、安康分公司提升服务质量的对策引言当今经济社会发展中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竞争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。电信业的本质是服务行业,电信企业的收入来源于为客户提供的电信服务，因此，电信服务就是电信企业的立身之本，就是电信企业的生命之源。而电信市场己由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经
2、感知并享受到了电信市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，电信企业如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。一、服务质量概述质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质
3、量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的科学家提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。（一）阐述服务质量的概念文中将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。（二）服务质量的评价方法美国营销科学研究院从80年代初开
4、始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将格罗鲁斯提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年该将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、
5、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。文中运用这种比较成熟的评价模型来分析安康电信分公司的服务质量。（三）服务质量影响因素关系分析1影响顾客体验服务质量的因素 影响顾客体验服务质量的因素包括：（1）服务人员素质。由于服务的生产和消费同时发生，服务人员经常与顾客直接接触，因此，服务人员的素质（知识水平、专业水平、行为方式等）直接影响顾客的体验服务质量。（2）服务设施。服务设施包括服务场所的硬件设施和软件设施。硬件设施包括服务场所的地理位置、服务环境、便利性设施等。软件设施包括布局、氛围、辅助服务人员的行为方式等。
6、（3）服务补救。服务补救是在服务过程中出现失误以后如何弥补的过程。服务失败不仅引起顾客的消极情绪和反应，而且最终导致顾客离开，并且将其经历告诉其他顾客。而成功的服务补救不仅能够留住顾客，还能够提高顾客的体验服务质量，从而提高服务质量，并且使顾客获得更大的满意度。（4）内部营销计划。内部营销计划综合了内部营销和服务蓝图的优点。内部营销计划能够使得内部员工满意，满意的内部员工将提供高质量的服务，使得顾客体验服务质量提高，因此，可以得到较高的服务质量。 2影响顾客预期服务质量的因素影响顾客预期服务质量的因素包括：（1）个人经验。个人经验与预期服务质量是正相关关系。一个接受过良好服务的顾客下次购买该项
7、服务时，对其服务质量有较高的预期，如果他所体验的服务质量低于他的期望质量，他就认为服务质量降低了，他的个人经验发生变化。那么，他再一次购买和消费该项服务时，其期望服务质量就会降低。（2）个人需求。个人需求增加使得个人提高了对服务质量的预期，根据服务质量方程式，如果顾客实际体验的服务质量低于预期服务质量，顾客认为服务质量差，反过来，使得个人需求降低，这有利于使顾客需求保持在一定的水平上。（3）广告。广告的作用可以提升顾客对服务质量的预期，如果顾客体验的服务质量没有达到广告中的承诺，顾客就认为服务质量差。如果顾客体验的服务质量超过了广告中的承诺，顾客就认为服务质量好。（4）价格。服务的价格影响顾客
8、的预期服务质量，价格高，顾客对服务质量的预期就高，价格低，顾客对服务质量的预期就低。如果体验的服务质量高于预期的服务质量，顾客就认为服务质量高；如果体验的服务质量低于预期的服务质量，则顾客认为服务质量差。（5）品牌。服务品牌化能够提升顾客对其所提供的服务质量的预期，如果顾客的体验服务质量超过顾客的预期质量，顾客就认为服务质量好，使得顾客的满意度提高，同时提高了企业的市场竞争力，反过来，对企业的品牌又起到强化作用，即该品牌代表高质量，提升了该品牌的知名度。（6）企业形象。良好的企业形象使得顾客对服务的预期质量提高。如果顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，则顾客认为服务质量好，企业竞争力提高
9、，并有利于提升企业形象。反之则有损于企业形象。二、安康市电信分公司服务质量的现状分析（一）安康电信分公司情况中国电信安康市分公司业务主要包括基于固定电信网络的语音、数据、互联网、图像及多媒体通信与信息服务业务；国内、国际各类电信网络的网元出租业务；进行国际电信业务对外结算；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务及区域性电信业务。（二）安康分公司服务质量的现状 安康电信分公司高速发展的同时，也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增
10、长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出;在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。主要问题有以下几个方面：1.月租费、漫游费高，消费者的普遍不满；2.业务宣传上存在诸多消费“陷阱”；3.营业厅内缺乏专人专台受理消费者的咨询和投诉；4.强制订制短信乱收费，不符合公平交易原则；5.宽带上网服务亟待提高，主要是网速慢，掉线率高，缺乏补偿机制；6.各种电信业务存在办理程序不规范、缴费和查询不方便等。这些主要问题各自所占的比例下表所示：投诉类别电信资费服务质量通信质量公平交易广告宣传 件数270139883222所占比例48
11、.9%25.2%15.9%5.8%4.2%从问题中可以看出电信公司一是定价是单方面的。从电话费到上网费，都没有与广大用户坐下来，面对面地，和和气气地协商，一开始就没有太大的顾及“买卖要公平”的生意原则，而是从来都是，关起门来，自己定价，满意不满意都得接受。二是黑洞太深。目前，利用打电话和上网骗取资费的事情随时随地都可能冒出来，电信运营商罪责难逃。比如有时来条短信，而且是用个人手机发的，让你回复XX，只要你一回复就会立马吞吃你的电话费。这样的骗局，骗子的手段再高，也离不开电信运营商的平台，否则连信息也发不出去。再如淫秽网站的建立，也是依靠电信运营商的那个网络平台，却从来没有负过太大的责任。比如，
12、一位姓王的先生去年底在中国电信安康分公司的营业网点买了个电信的“无线上网卡”，当时被告之省内上网随便，省外漫游每月30小时，可王先生没用多久就用不了了。王先生随即找到营业厅询问缘由，而营业员竟说：“你是不是鼓捣哪儿了？”百口难辩。这样的卡，虽然从中间商手里买来，但是它没到期就停止了运营，罪魁祸首却是安康电信，因为卡的猫腻在他们手里。 作为一个典型的服务性行业，电信业与一般制造企业有着诸多不同的地方:首先，电信提供的最终产品是无形的，非实体的，面对顾客的服务，并具有不可储存性;电信客户参与电信的整个生产过程，生产过程与消费过程是同时发生的。此外，电信服务是一种行为或过程;电信服务的形式是各异的;
13、电信服务过程没有所有权的转让问题。电信业所特有的这种复杂多样性导致了服务质量的难以预测和控制。因此，如何保证服务质量，提高顾客满意度，是值得深入研究和探讨的。服务质量是电信企业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高电信服务质量。可是目前的安康电信在服务质量方面，用户的抱怨和投诉未绝于耳，甚至成为社会关注的热点问题。据陕西省消费者协会最新的统计资料表明，2008年陕西消费者投诉最多的10个热点问题中，电信业就占了3个; 2009年3.15消费者投诉主要集中在空调、手机、电信服务、商家虚假销售、房屋装修、公用事业六个方面。调查显示，电信服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用户对
14、产品及其服务的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，谁就能迅速占领市场，电信业也是同样的道理。（三）研究安康分公司服务质量现状的方法通过设计顾客感知电信服务质量及其评价指标来研究安康分公司服务质量的现状。电信服务产品的质量水平并不完全由电信企业决定，而同顾客的感知有很大关系，即使是电信运营商自认为符合高标准的电信服务，却不为顾客所喜爱和接受。电信服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对电信服务质量的预测(即预测质量)同其实际感知的电信服务水平(即体验质量)的对比。如果顾客对电信服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为电信企业具有较高的电信服务质量，反之，则会认为电
15、信企业的电信服务质量较低。电信服务，其质量都是由顾客决定的，并取决于顾客对电信服务的感知程度。因此，电信公司必须认识到，质量要由顾客认可，必须按照顾客感知的电信服务质量来界定质量的内涵。如果把质量定义得太狭窄、质量计划的范围太小，如仅把电信服务的技术特征作为商品最重要的质量，那么，质量计划就会发生错误，时间和金钱就会浪费。根据以上原则，主要采用五个电信服务质量指标，即有形性，反应性，可靠性，保证性，关怀性。通过对若干电信公司经理、员工和顾客的访谈，结合电信业顾客满意管理的特性，得到指标体系如表所示：表二 电信服务质量指标体系表指标电信服务属性项目有形性1容易操作 2操作的一致性 3提供增值电信
16、服务 4员工电信服务周到细致 5运用最新技术提供电信服务可靠性6电信服务正常运行 7首次提供正确的电信服务 8技术资料正确 9承诺能够及时履行反应性10能够迅速并实时响应顾客要求 11一线员工具有高效率的办事风格 12不会因太忙无法响 13为客户提供各种与公司沟通的渠道保证性14主动利用各种沟通渠道告知顾客最新信息或功能 15为顾客提供充分的信息反馈通道 16所提供的资料是可以相信的 17员工的责任心 18员工的专业技能关怀性19提供连续跟踪电信服务 20员工的文明礼貌态度 21提供个性化的电信服务 22价格与支付要求合情合理 23能够个性化促销活动 24记录顾客抱怨并加以改进 25对顾客要求
17、给予充分理解资料来源：研究问卷的设计是根据上文所提出五个测量指标和25个测量项目为基础，再依据文献研究与顾客满意管理的特性，并通过小样本测试，修改测量电信服务质量的测量项目，所有的问题都采用正面叙述。（四）安康分公司服务质量现状分析结果1顾客对电信公司的质量分析期望电信服务根据各测量项目的平均数与标准差，顾客所重视的电信公司电信服务质量项目，依期望平均值排列，分别为技术资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务，其中技术资料正确项目不但平均期望水平最高，且标准差值也最小，这表示此项目为顾客最重视的服务。由上述五个服务项目，可知除了员工的责任心外，其它四项皆为可靠
18、性指标，由此可知顾客最重视的电信服务质量指标为可靠性。2顾客对电信服务的质量分析感知电信服务 感知电信服务质量是指顾客的实际电信服务质量感知。可知电信业顾客感受最不好的电信服务质量项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的电信服务。上述六个项目除了提供增值服务外，其它五个项目皆属于关怀性指标。由此可见，电信业顾客感受最不好的电信服务质量指标为关怀性；感受较好的电信服务质量项目为技术资料正确、连续跟踪服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。3期望与感知电信服务质量之间的差异分析这部分内容主要是分析顾客在对所接受的服务
19、，其感知电信服务质量与期望电信服务质量间是否存在差异。文中指出电信服务质量是消费者期望电信服务质量与消费者感知电信服务质量的比较。当ESPS(感知电信服务质量大于期望电信服务质量)时，顾客会觉得电信服务质量不好，不满意。当ES=PS (感知电信服务质量等于期望电信服务质量)时，顾客会觉得服务不错，但没什么特别印象。当ES=40（即E3=40）”，在true内输入800，在false内输入600，确定（其余行可以采用填充柄完成，或重复上述的顺序）选择实发工资项下的一个单元格，输入“=基本工资（在该行的单元格名）+奖金（同上）-住房基金（同上）-保险费（同上）”，确认（回车）（其余单元格采用填充柄
20、完成，或重复上述顺序）保存文件本题完成11. If函数的应用：根据教师工作表教师职称确定其职务津贴练习Excel2003P140：Excel2003电子表格的编辑操作2. 排序3. （1）打开当前试题目录下文件excel-24.xls；（2）在B4单元格内键入数字“45637”；（3）表格所有数字格式为带1位小数格式（如：23456.0）；（4）将Sheet1的所有内容复制到工作表Sheet2的相应单元格内，并以“电器”为关键字，对四个季度所有数据递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-24.xls点B4单元格，输入“45637”选中表格内的所有数字格式，点右键，点设置单元格格式，点数字，设小数位为1，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“电器”单元格，点表格，点排序，
