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1、,门店销售话术宝典,顾客的问题总是层出不穷,我随便看看,太贵了,我再考虑考虑,我不喜欢这个花色,我听说你们是贴牌的,人家说你们的强化地板不好,再给我便宜10块钱就买了,网上投诉很多啊,面对问题，你如何应对？,我们的对策,第一章 心理准备-问题就是机会第二章 战略准备-攻守兼备第三章 战术准备-夫未战而庙算胜者，得算多也 第四章 话术挑战赛-实践出真知第五章 杀敌装备-耳听为虚，眼见为实,第一章 心理准备,问题就是机会！,你同意吗？,什么样的心态决定什么样的结果,第二章 战略准备,攻,守,守,听其言、观其行，以守为攻,看,守策,攻,释疑解惑，说服打动，以攻为守,说,攻策,第三章 战术准备,守 策
2、,守策之看,有这样一段话：看一个男人的品味，要看他的袜子。看一个女人是否养尊处优，要看她的手。看一个人的气血，要看他的头发。看一个人的心术，要看他的眼神。看一个人的身价，要看他的对手。看一个人如何对你，要看他如何对待别人。看一个人的胸襟，要看他如何面对失败。,表现型,顾客的四种类型和风格,如何迅速地识别不同顾客的类型,分析型,控制型,表现型,友善型,视觉、声音与语言暗示是有效判断顾客风格的关键！,命令式的口气，隐含挑战，自信语速快，无耐心 衣着保守且很少佩戴首饰,讲话少，说话时轻声细语，语调平和、温暖语速慢，耐心服装颜色温暖与平和，肢体语言缓慢,健谈，活跃，声音大，语调变化明显语速快，无耐心衣
3、着时尚艳丽，面部表情活泼，多手势及肢体语言,讲话很少，安静，镇定，语调变化少，毫无表情，中立，语速慢，耐心服装首饰中庸，不喜欢与他人有身体接触,分析型 注重性能价格比 愿与有经验的、专业的人交往 条理性强 做决定的过程缓慢 喜欢了解细节,控制型 喜欢支配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人,友善型友好、和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去让步、撤退、听取意见,表现型喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意,四种类型顾客在交易中的表现,销售技巧的核心,运用换位思考的方法,适应消费者的风格,表
4、现型,销售人员与不同顾客的关系,专家,下属,朋友,崇拜者,“表现型”顾客的应对策略,介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性交换时尚意见表现热情多称赞对方倾听,“友善型”顾客的应对策略,不要强硬推销，让其感觉舒适自在关注购买需求更多尊重他的同伴的意见帮助他（她）做决定，作顾客的参谋视其为自己的朋友,“控制型”顾客的应对策略,态度谦和语言简练，抓住重点尊重其观点，避免“正面冲突”听从指示不要催促注重实际和逻辑性机智老练地插入一点见解,“分析型”顾客的应对策略,详细解释产品的益处让顾客看、摸、体验保持耐心，不要催促多比较产品知识准确，提供数据及书面论证支持，展示销售记录与价值说话速度放缓，严谨简洁,注
5、重细节,缺乏耐心,看中和谐,喜欢玩乐,分析型,控制型,友善型,表现型,力求准确,令人愉快,讲究效率,讲究刺激,总结：四个黄金法则,演练要点,1.分组PK，一组扮演店员，一组扮演顾客。2.每组派出1名学员扮演顾客。3.每轮比赛3-5分钟。4.结束后店员与顾客相互点评对方表现5、评委进行点评，打分。6.公布分数，给予奖励。,守策之听,要说，也要听,积极倾听的技巧,适时停頓改变节奏避免插話，保持缄默适时提问多用“我明白”,“对”,“我理解”,攻 策,提问的能力与销售能力成正比,攻策之问,1、能说会道不算本事，会问才算高手！2、会问的前提就是要学会思考!3、好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。4、获
6、得提问的权利，从请求对方帮助开始。5、用心想好每一个问题的最佳答案。6、四级提问模式：信息收集发现问题扩大影响抛出解决方案，其实质就是引导！7、提问四式：选择性提问、引导性提问、开放式提问、封闭式提问,提问的技巧,运用封闭式询问快速确定方向和答案运用开放式询问提取有价值的信息,您想买实木还是强化地板？,您是喜欢这款花色还是那款？,你是对这个价格不满意是吗？,您想买什么地板？,您喜欢哪个花色呢？,哪些方面您还不太满意呢？,封闭式提问,开放式提问,对比一下,举例练习,封闭式询问,是不是？好不好？有没有？行不行？要不要？,让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式,定义,获取对方的确认；引
7、导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序,字句,目的,封闭式提问的好处与坏处,开放式询问,什么？哪里？为什么？怎样？,让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。,定义,取得更多信息；让沟通对象表达他的看法、想法。,字句,目的,开放式提问的好处与坏处,攻策之说,1、说的技巧：FAB法则2、说的技巧：异议处理,说的技巧：FAB法则,一般说词及FAB说词之比较：,不同的客户用不同的FAB卖点,请用FAB技巧解说,例：大自然新环保地板沿用领先九层交互渗透式地板技术工艺，采用红外线、紫外线交替固化油漆层技术，锁定板材各个层面，与板材分子深度结合，具有超强漆面附着力，有效抵挡
8、水分子的侵袭。,记住：顾客购买的并不是商品，而是购买该商品能给自己带来什么好处。,类型1：怀疑类型2：误解类型三：冷漠类型四：实际缺点,异议对策,类别1：怀疑,怀疑证明顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品说明或演示，提出专业的判断，或利用满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得满意的效果。,类别2：误解,误解澄清顾客不了解你的产品或服务，或者得到了不正确的信息。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能觉得自已解
9、说的很清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支持，以消解对方的异议。,类别3：冷漠,冷漠找出原因冷漠的主要原因是没有真正了解顾客需求，针对顾客的冷漠原因创造良好的氛围再次探询需求利用开放式问题寻找点，进行突破,随便看看-招呼顾客的方法,导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用，另一方面，如果顾客还是对我们说“随便看看”，导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力，巧妙将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并且又易于回答的简单问题以
10、引导顾客开口说话积极地向成交方向推进。,错误提问：如“你好，买东西吗?”,话术举例,没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的衣柜。请问，您喜欢什么颜色？,话术1,先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的必理压力。同时简单介绍产品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。,点评,没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“”系列，这几天这款衣柜卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请。,话术2,首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理
11、压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。,点评,类别4：实际缺点,实际缺点显示整体价值你需要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你为什么对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。,类别4：实际缺点,实际缺点化缺点为优点积极
12、地化反对问题为卖点，将话题引到产品的特点，销售人员可以顺着顾客的话锋将自己的缺点转化为优点。利用顾客提出反对的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。,举例：比如顾客说：款式过时了正确回应：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算”正确回应：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是”,案例：悠莱玻璃瓶说辞,完胜！,转移异议必杀技,认同,我很认同您的看法您的想法我理解您的心情我非常理解您说的我都理解,STEP1,3,观点分享,赞美,您的意见非常好我会尽快把您宝贵的意见反馈给公司谢谢您给我们宝贵的意见这个意见真是太棒了您真是一个学识渊博的人,ST
13、EP2,转移,其实购买地板要考虑的方面很多只是您也知道不过如果产品质量好其实您提出的这个问题之前也有客户提到过其实我相信价位也只是您考虑的因素之一其实最重要的还是您自己喜不喜欢、适不适合最重要,STEP3,反问,所以质量也是很重要的，您说呢？所以售后服务也是很重要的，您说呢？所以自己喜不喜欢也是很重要的，您觉得呢？如果铺上一两年就坏，那多浪费钱呀！您说呢？铺地板是来享受的，结果却造成自己的烦恼，那多划不来呀！您说呢？铺地板是用来享受的，结果出了问题为了维修就跑了两三回，那多伤脑筋呀！您说呢？,STEP4,3,观点分享,三种常见异议,价格异议,产品异议对策,常见产品异议,我不喜欢这个花色。色差太
14、大了！这个槽口容易藏灰吧。地板会容易变形吗？我家是欧式风格，用这种地板不好吧？实木地板我买不起，强化地板我又不想要。算了再看看好了。,产品异议产生的原因,请仔细检查下列内容,陈列,话术,对手,产品表现力系统,客户说花色不好看,话术对比,3,观点分享,品牌异议对策,常见品牌异议,听说你们的强化地板是贴牌的？你们大自然的东西这么贵是不是就因为广告多啊？没听说过这个牌子。我查了你们地板，网上负面报道太多了。我感觉你们和*牌子没什么区别，东西差不多嘛。我听说你们大自然就是实木好，其他的都一般。大自然和*牌子哪个好？,品牌异议：体现附加值的最强音,案例：LV,大自然实木地板不错，但听说强化地板是贴牌的？
15、,地板行业竞争激烈，大自然通过产品竞争力迅速崛起为行业的领导者，在此过程中，难免有些竞争对手采取不正当竞争有意诋毁。大自然强化地板，目前有广东、江西两大强化地板制造基地，在辽宁、湖北有两家大型区域化工厂。这些都是有图有真相的。（提供图片）您提到的贴牌问题，我想和您解释一下，关于大自然强化地板贴牌的说辞是来自于同行，是对我们的嫉妒和诽谤。贴牌是指某些厂家将不正规的产品在小工厂加工生产，做出成品后再打上自己的商标，这些产品是没有任何保障的，质量也无法保证。而我们大自然强化地板有自己的生产厂家和全国免费咨询电话，如果您想求证我可以把这些联系方式给您，欢迎您去查证。在大自然专卖店内购买的每一片强化地板
16、都是有质量保证的，我们会给您一份质量跟踪单，质保您年的质量，这点您绝对放心。,价格异议对策,常见价格异议,你们的产品怎么这么贵？XX牌子跟你家差不多，但价格比你们便宜多了！你们什么时候搞活动，我等活动的时候来买！谈了这么久您就再便宜点吧，再少5块我就要了 你把踢脚线送给我！把赠品换作折扣给我吧，给我扣减200元好了。现在不好决定，我再考虑考虑。,对策：1、首先要搞清楚顾客所说情况是否真的存在。2、从自己品牌与竞品的各个方面来做全方位的比较并突现我们的卖点。3、最后，产品同质化也许不可避免,但是服务是永远不可能同质化的。,某某牌子跟随你家差不多，但价格比你们便宜多了！,话术举例您说的没错，东西是
17、一样，都是地板，不过地板跟地板之间却不一样。这就好比咱们做饭一样，一盘菜，都是从菜市场买的原料，为什么大厨做的味道跟咱们自己做的味道就差那么多呢？一样的道理，都是地板，看上去是差不多，但是东西却完全不一样，比如说像我刚给您介绍的这款地板而其他的地板所以说，看上去一样，实际是不一样。再说了，最关键是您得喜欢，您要是不喜欢，我就是倒贴给您您也不见得要，是不是？是这样的,我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多,所以很多顾客也在这两个品牌间做比较,虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点,不过最后还是有许多顾客选择我们,他们最终看重的是我们产品具有.(阐述差异性利益点)小姐,光我说好也不行
18、,来,您体验一下就知道了,某某牌子跟随你家差不多，但价格比你们便宜多了！,价格与价值：一个商品的价格并不等于价值。价值是可以赋予的，是可引导的，关键是我们要让顾客觉得商品值这个价格。,作为卖方不要老在价格上与顾客纠缠,因为价格永远对我们不利,事实上一个总是通过降价来达成销售的店员不是一个优秀的店员.店员应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交的方向上。因此，在产品价值塑造完成之前，销售人员需要延缓价格的讨论，从产品的价值和服务两方面继续塑造，刺激顾客的购买欲望。,观点分享,第四章 话术挑战赛,话术挑战要点,1.各组挑战相应话术，每一题至少提出5条以上的对策及话术；2、每组公布话术后，其
19、他组可以补充，补充有效，其他组可以抢分；3、评委点评，给分。,第五章 杀敌装备,好的演示胜过千言万语,终端销售工具包,课程回顾,谢 谢！,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼
20、尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生
21、命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、
22、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没
23、过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能
24、抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道
25、路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和
26、向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
