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1、1,接待技巧业务培训教材,2,学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧学习处理顾客意见的基本方法,课程目的,期待效果,在工作中灵活运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感、信赖感和安心感,3,第一单元 前台接待的作用 第二单元 接待人员应具备的素质 第三单元 重要的第一印象 第四单元 接打电话的技巧 第五单元 名片递交和接受方法 第六单元 积极地倾听 第七单元 意见处理,目 录,4,第一单元 前台接待的作用,5,认识前台接待的作用及其是提高顾客满意度的重要因素。,目的,期待效果,正确地认识“顾客”。能够获得用户的信赖。,6,我们的工作就是我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客
2、收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。,如何理解“顾客就是上帝”,工作时间属于顾客,失去顾客等于失业,兆方斯柯达靠拥有客户而得以生存，我们的工作也是一样。如果顾客对兆方斯柯达失去信赖，就会到其它的公司去，我们公司的经营就会滑坡。,工资是顾客发给的,特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托我们维修汽车所获得的。可以说工资是客户发给的。,7,CS（顾客满意）,8,销售部研究开发中心,顾客满意是一个乘法运算规则,产品设计思想，制定价格策略,生产部采购
3、部销售部,产品硬价格、成本、交车,销售部经销店,产品软价值，销售、服务特约店,=,满意,顾客满意促进部门,宣传斯柯达品牌使其深入人心,选择新产品购买,向他人推荐,9,前台接待员代表了兆方斯柯达，同时也是斯柯达品牌的代言人。,前台接待员的作用,Q1:如你是一位斯柯达客户，希望在兆方斯柯达得到什么样的服务？_ _,Q2:你作为一名前台接待员，让客户得到满意的服务应怎么样做？_ _,10,前台接待员的作用,是兆方斯柯达和斯柯达品牌的代言人是顾客与生产厂家之间的桥梁回答顾客的问题提供顾客满意的服务提供斯柯达产品和服务的信息争取更多的斯柯达用户,11,获得顾客的满意,应该怎么做才好呢,如不这样做的话会怎
4、样,如做到或更好的话会怎样,为得到顾客的满意，创造兆方斯柯达服务的价值,12,第二单元 接待人员应具备的素质,13,了解、掌握作为接待人员应具备的素质,目的,期待效果,从顾客那里得到满意与信赖争取成为具有专业素质的接待人员,14,诚实、谦逊、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。,接待员必备的三种素质,态度与意识,简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听力、判断力、与人交往的能力、电话对应的能力等。,专业知识（车的知识）、市场知识、关于SKODA的多种话题的知识、心理学知识等。,素质能力,知识,15,素质、能力,决心、愿望,态度、意识,知识,16,第三单元 重要的第一印象
5、,17,通过给顾客的第一印象，获得顾客的信赖与安心感。,目的,期待效果,能够从顾客那里得到信赖，给顾客好的印象。,18,所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”。第一印象这将会给以后与对方的交往带来很大影响。遇到有好感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原因就是不喜欢、没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。第一印象会左右顾客对特约店的评价、以及以后是否还能得到人家的光临。对于我们来说，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做到任何时候都能给人以好的印象，充分注意穿着、仪表。,第一印象非常重要,19,对人进行评价的顺序,研究表明，人们在对他人进行判断时，外观、
6、态度等见面时的第一印象要占去八成。不论内容有多好，如果给人的印象不好，往往很难得到对方的信任。,20,如何才能给顾客好印象,整理穿戴端正仪表,21,穿戴、仪表检查表,22,如何才能给顾客好印象,谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心里准备。尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。,态度谦虚,表情明快,不用说接待客户时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲。,动作迅速,迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。,措词准确,说话时注意不要伤人、损伤感情。对
7、工作岗位上的同事也要注意措词。,23,寒暄的基本要求,三条原则,“情、动、言的一致”：脸上要显得明快表情要丰富（表情）动作要迅速干净利索（动作）说话要有精神要打招呼（语言）,24,寒暄的基本要求,七大用语,“欢迎光临”：欢迎的心情“感谢您常来光临”：感谢的心情“让您久等了”：表示歉意和诚意“好，明白了”：表示接受吩咐的心情“抱歉，对不起”：表示恭歉的心情“请您稍等片刻”：表示歉意和诚意“打扰您了”：表示歉意和谢意,25,寒暄的基本要求,六项注意,寒暄的时候姿势、表情尤其重要。特别要注意：不要将手背在后面不要将手插在裤袋里两肩放松，不要紧张不要拨弄手指、笔等不要叉手翘腿。说话时表情要明快眼睛要有
8、精神,26,第四单元 接打电话的技巧,27,理解与顾客交流时接打电话技巧方面的内容与做法,目的,期待效果,掌握与顾客进行电话交流时应有的能力提高顾客满意度,28,接打电话时的注意事项,接打电话的时候挺直腰板坐端正，以免给顾客留下不好的印象。,端正姿势,记录内容,5W：What,Why,Who,When,Where2H：How,How much,认真倾听,对方的话一定要听完，不要中途插话。,理解对方,如果发觉对方很急或者正处理事情，应先挂电话以后重新拨打。如果要谈的事情估计要花较长的时间，应先问一下对方是否方便。,明快清楚,声音宏亮，吐字清楚。,29,接顾客电话时的要领,30,电话联络技巧（1）
9、,1.,31,1.,电话联络技巧（2）,32,1.,电话记录及转达,33,给顾客打电话的要领,34,第五单元 名片递交和接受,35,掌握正确递交和接受名片的方法,目的,期待效果,通过正确的递交和接受名片，达到宣传自己、兆方斯柯达的目的。,36,名片的意义,名片上记载着个人姓名、公司名称，所属等，是反映个人身份的重要物件，应该郑重对待。名片的交换是与人交往的第一步，在认识顾客的同时，也是宣传我们自己的机会。让我们掌握好名片的递交方法和名片的接受方法，与顾客建立起了良好的人际关系。,37,交换名片的要领和行动要点,38,第六单元 积极地倾听,39,明确前台接待人员积极倾听是促进客户满意的重要因素有
10、效的掌握客户的需要,目的,期待效果,明确掌握顾客的状况与需求给顾客信任感,40,何谓积极地倾听,将全部注意力集中到顾客身上站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心不要立刻对顾客和车做出判断不仅听自己想听的内容听到完全理解为止,41,积极地倾听的效果,经常站在顾客的立场上，首先了解顾客的情况和车的状况。这样，你可以给顾客放心感，得到顾客的信赖。,42,1.,如何做到积极倾听,43,第七单元 意见处理,44,学习掌握意见处理的方式和技巧，积累意见处理的经验,目的,期待效果,运用意见处理的方法的技巧，能迅速解决顾客的问题，提高顾客满意度,
11、45,与顾客建立更紧密联系的机会,对用户意见进行处理是前台接待员的一项重要工作。用户提出意见，不能回避，应将其看作与用户进行交流的一个机会，真心实意地进行解决。意见处理不当，就会使兆方斯柯达失去一位顾客。在平时就要时刻注意与顾客保持良好的关系，从接收预约开始到交车为止，对工作流程的每一环节都要认真去完成。,重要的是尽量不要让用户有意见，而不是在顾客有了意见以后再进行处理,46,为了不让意见发生,用户将对给其留下不愉快印象的店失去兴趣，而且不会再次光顾该店。兆方斯柯达要让更多用户购买斯柯达的汽车和利用我们的服务部门进行检修，因此即使是失去一个用户，也是非常严重的问题。用户产生意见和不满的原因，或
12、来自于公司整体工作方式的问题，或者来源于工作人员个人的问题，不一而足。我们必须注意，不能给用户添麻烦，不能给用户带来不愉快的记忆。,47,亲切和热诚的接待,1.,用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待用户就会给用户留下好感。不仅是服饰、态度、用词，即使是对用户使用方法的错误，也要在以谦虚的态度倾听用户话语后，再教给用户正确的使用方法。站在用户立场上的接待是很重要的。,48,提高自己的服务水平,1.,因为用户付钱委托我们进行车辆维修，所以我们按照用户的要求将车辆修理好就是一件理所当然的事情。用户叙述的内容是多种多样的，我们必须不断提高自己的技术水平，从而向用户提供更好的服务
13、。,49,通俗易懂的说明,1.,使用用户理解的话语一边向用户展示所换下的零件，一边说明一边确认用户是否真正理解，一边说明,50,遵守与用户的约定,1.,不仅遵守时间上的约定，而且对于预算问题、车辆检修状况、维修的收尾工作等方面也要在遵守与用户的约定前提下进行。出现必须变更的情况时，则一定要事先与用户进行联系，以取得用户的谅解。在用户询问前采取迅速行动是很重要的。,51,处理意见的基本步骤,52,顺畅地处理顾客的意见,应避免让顾客站着陈述，将顾客引到适合的场所坐下来听顾客的述说。向顾客表示出真诚的态度，会使顾客的心情舒缓下来。,换一个场所,换一个时间,当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换个时
14、间也是一个好办法。空出一段冷却时间，使顾客的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。,因人而异,顾客对接待人员与对维修技术人员的态度是会有一些微妙的不同的。通过这些不同点，可以了解到顾客的真实意图。如果是由精通业务的主管出现的话，会提高顾客的体面感，使谈话进行得更加顺利。要根据意见内容和顾客要求来决定是否由其他人来接待。另外，如需更换应向新来的人详细说明到目前为止的会谈要点。,53,意见处理的心理准备,进行意见处理不是什么难为情的事，需要考虑的只是如何尽快地进行解决？要站在顾客的立场上冷静地处理不能用不亲切的态度进行接待对于发怒的顾客，要缓解其情绪在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由要进行明确
15、的约定，采取回避的态度无助于问题的解决要采取容许对方申诉的态度和表情处理要迅速正确要经常向顾客和领导说明意见处理的进展状况要把顾客的意见当作正确看法来作出反应把顾客的意见作为改善、提高的契机要牢记倾听意见分析原因进行处理 总结经验的处理步骤,54,练习一,为什么维修费用和估价的不一致,顾客的陈述,情况,向来店进行维修的顾额提交了报价单。可是在进行维修作业是，发现了报价单所没有记载的新的故障，特约店已经将这件事通知了顾客的夫人（她说：“将这件事转告”）。可是，顾客来取车时，不知道这件事，因实际费用估价相差太多而很生气。,维修项目（追加项目）,更换前轮刹车片，更换空气格。,维修历史,除了首保之外，
16、没有进行过维修。行驶距离35,000公里。,55,Questions,56,参考,57,“维修费用和最初估价不一致”这种状况，如果你来处理的话，应该注意哪些问题，将其记到下面的栏中。,Q1:原因是什么？_ _,Q2:应该如何处理？_ _,练习二,58,练习二参考,59,60,61,谢 谢！,39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。40、机不可失，时不再来。41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。43、付出才会杰出。44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。45、成功这件事，自己才是老板！46、暗自伤心，不如立即行动。47、勤
17、奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。54、只要路是对的，就不怕路远。55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。56、浪花总是着扬帆者的路
18、开放的。74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。75、要改变命运，首先改变自己。76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。80、最困难的时候，就是距离成功不远了。81、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。8
19、2、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。83、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。86、唯有行动才能改造命运。87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。89、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。90、人的潜能是一座无法估量的丰富的矿藏，只等着我们去挖掘。91、要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。2、虚心使人进步，骄傲使人落后。3、谦虚是学习的朋友，自满是学习的敌人。4、若要精，人前听。5、喜欢吹嘘的人犹如一面大鼓，响声大腹中空。6、强中更有强中手，莫向人前自夸口。7、请教别人不折本，舌头打个滚。8、人唯虚，始能知人。满招损，谦受益。满必溢，骄必败。,
