商务沟通中的礼仪课件.ppt

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1、2023/3/22,1,商 务 礼 仪,2023/3/22,2,礼仪：则是对礼节、仪式是统称，它是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示的律己、敬人的完整行为。,商 务 礼 仪,礼节：通常是指人们在交往场合中互相表示尊敬友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌的关系是，没有礼节，就无所谓礼貌，有了礼貌就必然能够伴有具体的礼节。,礼貌：一般是指人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦和、尊敬，它侧重于表现人的品质与教养。,2023/3/22,3,商务礼仪 商务礼仪,商 务 礼 仪,个人形象社交礼仪办公室礼仪电话礼仪,2023/3/22,4,仪容与着装礼仪,商务礼仪

2、个人形象,个人形象,2023/3/22,5,商务礼仪 个人形象,仪容礼仪,仪容标准：清爽洁净 符合需要 符合身份 合体 合乎个人风格,2023/3/22,6,仪容礼仪,男士：短发，保持头发的清洁整齐经常整刮胡须、鼻毛、耳毛精神饱满、面带微笑,商务礼仪 个人形象,2023/3/22,7,商务礼仪 个人形象,仪容礼仪,男士：长发、染过于鲜艳的颜色头发凌乱、未修边幅未剃胡须、鼻毛、耳毛,2023/3/22,8,仪容礼仪,女士：头发文雅、庄重，梳理整齐化淡妆、面带微笑 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指 甲时须自然色。,商务礼仪 个人形象,2023/3/22,9,商务礼仪 个人形象,仪容礼仪,女士：染过于

3、鲜艳的发色指甲太长化妆太浓,2023/3/22,10,着装标准：得体+舒适 符合需要 符合身份 合体 合乎个人风格,商务礼仪 个人形象,着装标准与着装类型,2023/3/22,11,着装类型：便装-工作便装 正式装 盛装,商务礼仪 个人形象,着装标准与着装类型,2023/3/22,12,商务礼仪 个人形象,商务着装,2023/3/22,13,商务着装标准,商务礼仪 个人形象,男士：衬衫白色或单色浅色无污迹领带须带紧贴领口，系的美观大方西装平整、清洁，西装不放物品领口、袖口无污迹,2023/3/22,14,商务着装标准,商务礼仪 个人形象,男士：西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮无尘灰,20

4、23/3/22,15,商务着装标准,商务礼仪 个人形象,不同款式的领带：*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,2023/3/22,16,男士：衬衫、领带、西装配色问题衬衣、西裤未烫，皮鞋不洁西装袖子卷起,商务礼仪 个人形象,商务着装的典型问题,2023/3/22,17,男士：西装配运动式皮鞋裤腿太短裤腿管太大白色袜子,商务礼仪 个人形象,商务着装的典型问题,2023/3/22,18,商务礼仪 个

5、人形象,商务着装,2023/3/22,19,商务着装标准,商务礼仪 个人形象,女士：正规服装，大方得体裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮清洁,2023/3/22,20,女士：外套过紧或过于时装化 裙子过短 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄、太透,商务礼仪 个人形象,商务着装的典型问题,2023/3/22,21,女士：整身衬裙；领口过低 长筒袜：破损 鞋跟：过高过细,商务礼仪 个人形象,商务着装的典型问题,2023/3/22,22,职业套装,商务礼仪 个人形象,标准商务着装图例,2023/3/22,23,职业便装,商务礼仪 个人形象,标准商务着装图例,2023/3/22,24,职业礼装,商务礼

6、仪 个人形象,标准商务着装图例,2023/3/22,25,一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包一个针线盒,商务礼仪 个人形象,建议女士的公事包中放入以下物品,2023/3/22,26,商务礼仪 商务礼仪,商 务 礼 仪,个人形象社交礼仪办公室礼仪电话礼仪,2023/3/22,27,谋面礼仪接待来访其它礼仪,商务礼仪 社交礼仪,社 交 礼 仪,2023/3/22,28,谋面礼仪接待来访其它礼仪,商务礼仪 社交礼仪,社 交 礼 仪,2023/3/22,29,问候 握手相互介绍 互换名片请落座 问茶,商务礼仪 社交礼仪,谋 面 礼 仪,2023/3/22,30,握手时间应在2-3秒，或

7、4-5秒握手力度不宜过猛或者毫无力度注视对方并面带微笑,商务礼仪 社交礼仪,正确握手方式,2023/3/22,31,正确握手方式,主人,长者,女性,男性,晚辈,客人,商务礼仪 社交礼仪,上级,下级,2023/3/22,32,戴手套或手不洁交叉握手动作幅度过大与第三者说话（目视他人）,商务礼仪 社交礼仪,握手的典型问题,2023/3/22,33,位低者,商务礼仪 社交礼仪,介 绍 顺 序,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,尊者,2023/3/22,34,男性,女性,商务礼仪 社交礼仪,介 绍 顺 序,官方人士,外籍同事,非官方人士,本国同事,2023/3/22,35,名片的准备接收名片递名

8、片,商务礼仪 社交礼仪,正确使用名片,2023/3/22,36,正确使用名片,名片的准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋，（但是不可以放在裤兜里面）要保持名片和名片夹的清洁、平整。,商务礼仪 社交礼仪,2023/3/22,37,正确使用名片,接收名片：必须起身双手接收名片 接收名片不要在上面作标记或者写字接收的名片不可来回摆动接收的名片时，要认真的看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,商务礼仪 社交礼仪,2023/3/22,38,正确使用名片,递名片：递名片的次序是由下级或访问方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”

9、之类的寒暄语。互换名片时，应用右手捏拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方的职务姓名等。遇见难认字，应事先询问。,商务礼仪 社交礼仪,2023/3/22,39,正确使用名片,递名片：在会议室如遇见多人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称、如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,商务礼仪 社交礼仪,2023/3/22,40,座位礼仪,会客室入座的礼仪（1）：,商务礼仪 社交礼仪,2023/3/22,41,座位礼仪,会客室入座的礼仪（2）：,商务礼仪 社交礼仪,

10、2023/3/22,42,座位礼仪,会客室入座的礼仪：面门为尊,商务礼仪 社交礼仪,2023/3/22,43,座位礼仪,主席台的布置：,商务礼仪 社交礼仪,主席台,观众,2023/3/22,44,座位礼仪,利用交通工具时：有司机开车时(轿车或越野车）客人或上司开车时 飞机火车(包厢),商务礼仪 社交礼仪,2023/3/22,45,座位礼仪,利用交通工具时：,商务礼仪 社交礼仪,2023/3/22,46,座位礼仪,利用交通工具时：火车,商务礼仪 社交礼仪,2023/3/22,47,谋面礼仪接待来访其它礼仪,商务礼仪 社交礼仪,社 交 礼 仪,2023/3/22,48,访问的流程准备接待接待室(介

11、绍、交换名片、落座)商谈告辞访问后跟踪,商务礼仪 社交礼仪,访问、来客接待的流程,2023/3/22,49,访问前的调整最优先考虑对方的情况 简单传达拜访事项 传达所需时间 确认对方的日程 决定约定的时间到几点几分,商务礼仪 社交礼仪,访问、来客接待的流程,2023/3/22,50,访问时的三项管理 内容管理(访问目的的资料作成和工具的准备)时间管理 印象管理,商务礼仪 社交礼仪,访问、来客接待的流程,2023/3/22,51,来客接待的流程 准备 接待 传达 引入接待场所 接待室(介绍、名片、落座)商谈 送客 事后收拾,商务礼仪 社交礼仪,访问、来客接待的流程,2023/3/22,52,谋面

12、礼仪接待来访其它礼仪,商务礼仪 社交礼仪,社交礼仪,2023/3/22,53,身体语言座姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,商务礼仪 社交礼仪,其它礼仪,2023/3/22,54,男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,商务礼仪 社交礼仪,其它礼仪,2023/3/22,55,女职员说明：入座前应先将裙角向前并拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下,商务礼仪 社交礼仪,其

13、它礼仪,2023/3/22,56,商务礼仪 其它礼仪,其它礼仪,2023/3/22,57,站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、平肩、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放在两脚中间；也可双脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。,商务礼仪 社交礼仪,其它礼仪,2023/3/22,58,蹲姿,商务礼仪 其它礼仪,其它礼仪,2023/3/22,59,拾东西,商务礼仪 其它礼仪,其它礼仪,2023/3/22,60,商务礼仪 其它礼仪,其它礼仪,上 车,下 车,2023/3/22,61,商务礼仪 商务礼仪,商 务 礼 仪,个人形象社交礼仪办公室礼仪电话礼仪,20

14、23/3/22,62,问候晨会礼仪邮件礼仪会议室使用礼仪洗手间使用礼仪,商务礼仪 办公室礼仪,办公室礼仪,2023/3/22,63,问候早上上班时，大家见面应互相问好因公外出应向部内或室外的其他人打招呼下班时也应该互相打招呼后再离开,商务礼仪 办公室礼仪,办公室礼仪,2023/3/22,64,邮件礼仪收件人-主送、抄送 主题-唯一、明确内容-清晰字体-慎用黑体字及标点符号用语-礼貌用语,商务礼仪 办公室礼仪,办公室礼仪,2023/3/22,65,会议室使用礼仪说明：（1）擦拭白板（2）关好电源（3）摆放好桌椅（4）延用需说明,商务礼仪 办公室礼仪,办公室礼仪,2023/3/22,66,洗手间使

15、用礼仪说明：保持洗手间地面、台面清洁，关闭水龙头及灯，避免浪费。保持清洁、卫生的环境。,商务礼仪 办公室礼仪,办公室礼仪,2023/3/22,67,办公细节1.进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或者没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。,商务礼仪 办公室礼仪,办公室礼仪,2023/3/22,68,办公细节2.遵约守时 一个不遵守时约的人，往往不被他人所信任3.离开座位时，将去处、时间、办事内容写在留言纸上，以便于其他人安排工作（离开座位前，应将机密文件、票据、现金、贵重物品等放好）,商务礼仪 办公室礼仪,办公室礼仪,

16、2023/3/22,69,商务礼仪 商务礼仪,商 务 礼 仪,个人形象社交礼仪办公室礼仪电话礼仪,2023/3/22,70,电话的特点只能依靠声音 要花钱无法保留下来不清楚对方的当时状况,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪,2023/3/22,71,电话对应的思想准备 正确 迅速 礼貌 负责,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪,2023/3/22,72,电话对应(接受方)马上接（你好，早上好，让你久等了）报上名字 社外=（我是公司课）社内=（我是课）确认对方（你是的是吧）寒暄（平时承蒙关照）听取致电事宜 用5W3H的要领记下内容并且复述用件（请让我重复一遍看是否正确）报上自己的名字（接了你的电话）寒暄礼貌

17、地挂机,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪,2023/3/22,73,电话对应(致电方)整理谈话的内容 用5W3H的要领报上名字（我是公司的）寒暄 拜托转电话 简单传达致电事项 寒暄礼貌地挂机,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪,2023/3/22,74,员工的注意事项亲切地接听致电方的企业名和名字的确认被点名人的确认不要让客人重复传言内容,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪,客人 员工 员工(被点名人),2023/3/22,75,传达电话被点名人的注意事项，让你久等了 我是 经常承蒙关照 上次多谢你 关于事,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪,2023/3/22,76,传达电话 不好意思，真不巧 原因(开会、休假、

18、出差等)预定 代替方案,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪,2023/3/22,77,手机的礼貌致电时 从办公室向手机致电时 不了解状况“现在，方便吗？”这样一句照顾的话 有可能中途无法通话 先说结论,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪,2023/3/22,78,手机的礼貌致电时 用手机致电时 给周围添麻烦 考虑场所 有时信号不好 清楚、肯定 给客户的重要电话尽量不要用手机,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪,2023/3/22,79,手机的礼貌接电话时 泄密 不要报公司名称 尽量简短，复述时要小心 无法记笔记 结束电话后马上写下来 影响周围 在公共场所，讲座和会议等场合用振动模式 考虑自己声音的大小,商务礼仪

19、 电话礼仪,电话礼仪,2023/3/22,80,商务礼仪 商务礼仪,商 务 礼 仪,个人形象社交礼仪办公室礼仪电话礼仪,2023/3/22,81,基本5原则 问候 措辞 表情 态度 仪容,商务礼仪 日本文化的特点,日本文化的特点,2023/3/22,82,重要的鞠躬找准同对方之间的距离要点直早鞠躬、慢起身看对方的眼睛、面带笑容方式语言和动作同时进行（浪费语言）语言结束后再进行动作（此种方式好）,商务礼仪 日本文化的特点,日本文化的特点,2023/3/22,83,重要的鞠躬找准同对方之间的距离要点直早鞠躬、慢起身看对方的眼睛、面带笑容方式语言和动作同时进行（浪费语言）语言结束后再进行动作（此种方

20、式好）,商务礼仪 日本文化的特点,日本文化的特点,2023/3/22,84,空间管理恐怖空间情理空间理性空间,商务礼仪 日本文化的特点,日本文化的特点,2023/3/22,85,谢谢大家,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之

21、所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境

22、时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,