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1、商 务 礼 仪与行为规范,礼仪常识知多少？,1.最重要的客人应该坐在哪个位置上?,答案：,C,礼仪常识知多少？,2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?,答案：,主人A,客人C,课程目的,通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。,课程内容Content,仪表、仪态礼仪,应用社交礼仪,电话礼仪,关于礼仪背景,从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公
2、司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。那么，珠宝首饰如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视.,仪表礼仪,仪表礼仪,着装原则,仪表礼仪,着装原则（TPO）,T（time）：表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流；P（place）：表示场合，着装应根据不同的场合而定；O（object）：表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定。,仪表礼仪,女士仪表礼仪,仪表礼仪,头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要
3、遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住,尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则,不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红,不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油,着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；,必须穿袜子
4、。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,仪表礼仪,男士仪表礼仪,仪表礼仪,男士遵守发型”三不”:前不底眉,侧不掩耳,后不触领”头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。,剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝,参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。,袖口？,袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出1
5、-1.5CM,衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM,一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；,领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣,西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西,裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,发自内心、自然大方与对方保持正视
6、的微笑,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,得体的眼神,仪态礼仪,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,目光凝视区域,公务凝视区域 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,目光凝视区域,社交凝视区域 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,目光凝视区域,亲密凝视区域 从双眼到胸部之间。,站姿肃立头正、颈直、双目平视
7、、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。,仪态礼仪,肃立,站姿2.直立,男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑，其余与肃立相同。,男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目
8、平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。,站姿2.直立,站姿2.直立,女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。,站姿禁忌1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；5腿忌不停地抖动。,坐姿基本要求入座
9、时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。,仪态礼仪,坐姿2.女士坐姿,正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。,坐姿2.女士坐姿,曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。,坐姿2.女士坐姿,重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于
10、左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。,坐姿2.女士坐姿,斜放式：坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。,坐姿2.女士坐姿,交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。,坐姿3.男士坐姿,正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。,坐姿3.男士坐姿,重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿
11、向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。,坐姿3.男士坐姿,重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。,鞠躬基本要求应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等；鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。,仪态礼仪,鞠躬2.不同角度的鞠躬礼,15度鞠躬礼：运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。,15度鞠躬
12、礼,鞠躬2.不同角度的鞠躬礼,30度鞠躬礼：通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。,30度鞠躬礼,鞠躬2.不同角度的鞠躬礼,90度鞠躬礼：用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。,应用社交礼仪,称呼介绍礼仪握手礼仪交换名片的礼仪同行礼仪座位安排礼仪就餐礼仪,应用社交礼仪,称呼,国际惯例：称谓是对他人最大的尊重，因此我们对称谓，一定要很好地来进行研究一下。比如说中国人，称男性为先生、未婚的男子称为小伙子。对待女性，未婚者，称之为女士、小姐、姑娘等等，称已婚女性为女士、夫人、太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工
13、、陈博士、曹律师、龚医生。初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚；称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称 呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；关系越熟越要注意称呼：千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。,应用社交礼仪,介绍,1.介绍的原则 为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。,介绍,2.介绍的顺序,位低者,尊者,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,介绍,2.介绍的顺序,男性
14、,女性,官方人士,多数人,较少人,非官方人士,应用社交礼仪,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,握手的禁忌,握手礼仪,1.握手礼仪的先后顺序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,握手礼仪,5.握手礼仪的禁忌,不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的与异性握手不可用双手不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手时将另外一只手插在一袋里；不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李
15、等东西而不肯放下。,交换名片时的礼仪：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。,应用社交礼仪,递名片者,收名片者,交换名片的礼仪,收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。下面请大家练习，分享心得。,交换名片的礼仪,应用社交礼仪,交换名片的礼仪,注意事项,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋；名片使用“三不”原则：不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不要印多个头衔；必须起身接收名片；接收名
16、片后郑重地放入自己的西装上衣口袋、或名片夹，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；,应用社交礼仪,座位原则,右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则,应用社交礼仪,同行礼仪,2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。,应用社交礼仪,乘车礼仪,在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊卑”，并在自己适得其所之处就座。下面介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。,不同的人开车，上座的位置是不同的。,不同的车型，上座的位置也是不同的。
17、,乘车礼仪,双排五座轿车,三排七座轿车,专职司机：后排右侧为上宾席,原因：比较安全、我国车辆是右行，所以坐在后排右座，上下方便。,乘车礼仪,非专职司机：副驾驶位置为上宾席,原因：表示尊重，若坐后面就意味着主人是你的司机，是对主人的一种不尊重。,A,B,D,C,非专职司机,A,B,D,C,非专职司机,双排五座轿车,三排七座轿车,应用社交礼仪,会议座位安排,门,主方,客方,门,主方,客方,应用社交礼仪,商务招待座位安排,2,3,7,6,4,8,5,4,8,5,6,3,7,2,西式,中式,门,就餐礼仪,1、咀嚼食物不得出声2、吃饭不要说话3、骨头鱼刺不要吐在桌子上4、长辈先下筷（每一道菜）才能下筷5
18、、每道菜只夹自己面前的 不可乱挑6、不能玩弄碗筷（特别不能拿筷子比手画脚）、7、避免餐具发出声音8、不要用手抠牙 不要在客人面前清理牙齿 最好到洗手间清洁干净9、不要狼吞虎咽 风卷残云 10、盛饭递饭双手捧上11、吃饭伸腰 天打不饶12、尽量闭紧嘴巴进食13、吃饭喝汤时一定要一只手扶碗 喝汤时要放下筷子再拿起汤勺14、不得坐在桌角位置15、饭粒避免不要掉在桌子上和地上16、自己的碗里最好不要存留饭粒以及余菜17、不得冲着饭菜打喷嚏,电话礼仪,电话处理程序专业的电话用语,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电
19、,去电,5W1H技巧：When、Who、Where、What、Why、How,您好!河南金拇指！请问您有什么需要帮忙的吗？,抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。,专业的电话用语,电话礼仪,生命列车不久以前，我读了一本书。书中把人生比作一次旅行。,人生一世，就好比是一次搭车旅行，要经历无数次上车、下车;时常有事故发生;有时是意外惊喜，有时却是刻骨铭心的悲伤,降生人世，我们就坐上了生命列车。我们以为我们最先见到的那两个人-我们的父母，会在人生旅途中一直陪伴着我们。,很遗憾，事实并非如此。他们会在某个车站下车，留下我们，孤独无助。他们的爱、他们的情、他们不可替代
20、的陪伴，再也无从寻找。,尽管如此，还会有其他人上车。他们当中的一些人将对我们有着特殊的意义。,他们之中有我们的兄弟姐妹,有我们的亲朋好友。我们还将会体验千古不朽的爱情故事。,坐同一班车的人当中，有的轻松旅行。,有的却带着深深的悲哀 还有的,在列车上四处奔忙，随时准备帮助有需要的人,很多人下车后，其他旅客对他们的回忆历久弥新 但是，也有一些人，当他们离开座位时，却没有人察觉。,有时候，对你来说情深义重的旅伴却坐到了另一节车厢。你只得远离他，继续你的旅程。当然，在旅途中，你也可以摇摇晃晃地穿过自己的车厢，去别的车厢找他,可惜，你再也无法坐在他身旁，因为这个位置已经让别人给占了.,没关系。旅途充满挑
21、战、梦想、希望、离别 就是不能回头。因此，尽量使旅途愉快吧！,善待旅途上遇见的所有旅客，找出人们身上的闪光点。,永远记住，在某一段旅程中，有人会犹豫彷徨，因为我们自己也会犹豫彷徨。,我们要理解他人，因为我们需要他人的理解。,生命之谜就是：我们在什么地方下车？坐在身旁的伴侣在什么地方下车？我们的朋友在什么地方下车？我们无从知晓,我时常这样想：到我该下车的时候，我会留恋吗？我想我还是会的。和我的朋友分离，我会痛苦。让我的孩子孤独地前行，我会悲伤。我执著地希望在我们大家都要到达的那个终点站，我们还会相聚,我的孩子们上车时没有什么行李，如果我能在他们的行囊中留下美好的回忆，我会感到幸福。,我下车后，和
22、我同行的旅客都还能记得我，想念我，我将感到快慰。,献给你,我生命列车上的同行者，祝你 旅途愉快!,谢谢！,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必
23、须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处
24、境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,
