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1、新员工培训,第一部分、前厅部基础知识,前厅部被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门，它是负责销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客住店提供服务的一个综合性部门。,前厅部的作用,1、前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店的印象与评价，因为前厅部是给客人留下深刻的第一印象的所在地。2、前厅部是酒店的信息中心。担负着销售客房及酒店的其他服务，各种信息的传递工作。3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。每日真实的反应酒店的经营管理的数据和相关报表，定期向管理机构提供客户反馈意见，作为制定和调整酒店发展计划和经营策略的依据。,前厅部的
2、工作特点,1、业务涉及面广，专业要求高，通常前厅部业务包括：销售、预订、接待、行李、问询、收银、寄存、总机服务等系列工作都必须每一位前厅员工所掌握的。2、电脑管理技术要求高。酒店总台的员工都必须懂得电脑操作。,前厅部主要工作任务,1、销售客房。客房是酒店的主要产品，其销售收入在全店收入结构中占主要部分，前厅部应参与酒店的市场调研和预测，参与房价及促销计划的规定；做好酒店的宣传工作；开展客房预订业务并对预订工作进行有计划的安排和管理；接待有预定和未经预订直接抵店的客人；办理客人的登记手续及安排住房并确定房价。2、前厅服务。前厅作为酒店的业务活动中心，担负着直接为宾客服务的工作，如：迎接客人，行礼
3、搬运，接受问询及处理宾客投诉，贵重物品寄存，建立客账等各项服务。,3、处理及提供信息和资料。前厅部每天都能收集到大量的信息，前厅是客人汇集的场所，前厅人员与客人保持着最多的接触，如有关客源市场，营业收入，客人需求及反馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店上级部门汇报，与其他部门进行沟通，同时还为来酒店的客人建立客户档案，提供客人在酒店的主要情况及数据收存归档，定期进行统计分析。客人档案：姓名 住址 联系电话 喜好 职业 在本店每月的消费累计金额4、准确地控制房间状况。前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时侯正确地反映客房状况及如何进行房间分配。5、联络
4、和协调沟通。前厅部根据客人要求，保持与酒店各部门之间的有效沟通，协调好对客服务，衔接前后台业务以及客人之间的联络，达到使客人满意以及内部动作顺畅的目的。,前厅部组织结构及岗位职责,酒店前厅由接待处、收银处、预订部、总机、礼宾部、大堂吧、商务中心等组成。前厅部经理大堂副理接待主管领班接待员、收银员、礼宾员,前厅经理的岗位职责,前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。(2)
5、每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。,(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。(11)与安全部联系，确保住店客人安全，
6、维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。,前厅主管的岗位职责,(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协
7、助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。,前台领班职责,1、协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。2、尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。3、确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。4、每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。5、完成上级分派的其他工作。,前厅服务员岗位职责,一、接待员职责 1、负责当班次的接待服务工作，清点客人的留言或信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。2、负责办理客
8、人入住登记手续，耐心回答客人的问询。3、做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按日期排列好。并做好记录。4、了解当天在饭店宾馆举办的各项重要活动和宴会。以便做好针对性服务。5、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。6、阅读并填写交班日志，认真做好交接班。7、将客人的资料存档，做好客人档案的建立工作。8、做好工作区域内的卫生，保持工作台上、台下整齐、井然有序。9、完成上级分配的其他任务。,二、收银员岗位职责 1负责接收和受理客人在店消费凭证、单据，准确地将客人的各种消费输入电脑。2负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。3按规定妥善受理现金、支票、信用
9、卡及转账，并与报表、账单保持一致。4完成当班营业日报表、账务报表，并按规定上交。5保管好账单、发票，并按规定使用、登记。6认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自己不清楚的问题，应及时向上级主管报告处理。7掌握客人消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员。8做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。9每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金、支票上报财务。,三、礼宾岗位职责指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗
10、失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。,四、预订员职责根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。及时记录和存储预订资料。做好客人抵达前的准备工作。,五、门童职责按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。时刻注意前台接待动态，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定,六、
11、总机话务员岗位职责负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。负责为客人提供叫醒服务。负责将客人的一切要求通过电话 转达给有关部门或个人。明确在接到紧急电话时应采取的 措施和行动。,七、商务中心岗位职责 满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记作，确保无误。及时收发电报、电传和传真，并作好登记。严格执行保密制度，对电传、传真、复印等内容，电讯设备网络组织不外传，并保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。计算电话，传真等业务项目的合理收费，并保存一份支出单以便定期统计。掌握所使用仪器设备的性能，保养和维修，保证设备的
12、安全运行。,前厅员工的素质要求,前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。前厅员工的基本素质包括以下几方面：,(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅
13、服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。,(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所
14、吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。,(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。(6)诚实度前厅服务员
15、必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。,(7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。(8)合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员
16、工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。,前厅员工素质规范二十二条,1、保持整洁，大方的仪容仪表；2、按岗位要求着装：制服、黑皮鞋，女士穿肉色丝袜，男士穿深色袜，佩戴名牌；3、岗位上不能浓妆艳抹；4、有较强的语言口头表达能力；5、能运用普通话与客人进行对话；6、对客人的利益有高度的责任感；7、对工作，对客人有极高的热情；8、礼貌待客，一视同仁，来者皆客；9、每次见到客人都应微笑打招呼；10、回答客人的问题要直接、开朗、清楚，不要被动；,11、服务要讲效率，工作要自动自发，不要被动；12、诚实，你将会愉快地与同事及客人相处；13、能控
17、制自己的情绪；14、微笑：愉快的微笑是你工作的一部分；15、彻底了解饭店的服务项目；16、你的工作表现要让客人获得信任；17、接听电话要注意礼节和态度；18、处理问题要谨慎，不要随便答复客人；19、不要做超出职责范围和权限的事情；20、记忆力要好，要能记住客人的姓名并常用之；21、有极强的推销意识，对酒店有高度的自豪感；22、给客人感觉到我们的服务是最好的。,四十八字歌,仪表端庄 大方热情态度和蔼 谈吐文雅口齿清楚 反应灵活情况熟悉 有问必答随机应变 善于处事细心耐心 准确准时,第二部分,房 间 预 订,1、接到预订电话或客人当面预订时准备好纸和笔填写预订单。2、根据客人需求在酒管系统查房间情
18、况是否满足。3、记录下客人姓名、抵离日期、时间、房型、房数，如有协议单位确认后按照协议价格，如无协议单位谈价后记录价格，结账方式、联系电话，询问客人有无其它要求，并复述确认预订。4、在酒管系统输入预订，将订单按日期放入预订夹内。5、客人到店前一天将预订再次与客人确认。,可租用报表,1、房类可租用报表是从房类的角度分析呈现从当天起到未来的某一天之间该饭店的客房销售情况。2、在房间资源非常紧张的情况下，此表可作为超预订的依据。3、可用栏;统计每天可以使用的房间数，等于各种可用房之和（除维修房、关闭房和已售房不可用）4、已售栏：统计每天已经售出房间数（包括预订售出房和入住房）5、具体计算可用房栏公式
19、如下：可用房栏=总房数-维修房-关闭房-已售房 已售房栏=在住房+预订未到房-预离房5、占住率：（已售房可用房）100%。,等候名单,1、当房间已满，或预定已满时，仍有客人要求订房或入住可将预订房作升级。2、将该超额预定者的姓名、联系方法详细记录请客人在酒店大堂吧喝欢迎茶，稍作休息，一旦有预定取消，则马上通知客人进行入住登 记。3、将等候名单通知其他同事，随时注意预定状况。4、对于通过电话要求订房并同意等候的客人，要约定时间，尽快回复客人，以保证不耽误客人的行程。,散 客 接 待,一、问候并确认是否有预订1、面带微笑向宾客致意问候，对宾客的光临表示欢迎；2、有礼貌地询问宾客有无预订；3、若宾客
20、无预订，要询问宾客：需要的房型、数量、逗留时间（注：面带微笑：“早上/晚上好！欢迎光临，请问您有预订吗？”）二、向宾客推荐客房1、根据房态找出符合宾客需要的房间：若房型不符合宾客要求，可向宾客推荐其他房型（注意楼层和朝向）若房价不符合宾客要求，可向上或向下推荐宾客可接受房价若实在不能满足客人需求,表示歉意，并尽量帮助宾客在其他酒店订房2、若宾客接受所推荐的条件，与宾客加以确认,三、确认房型并登记 1 请客人出示身份证及其它有效证件，填写入住登记表2、向宾客确认所接受的房型、房价、离店日期:3、制作房卡，并在卡套上注明宾客姓名、房号、抵店及离店日期4、请宾客确认，并签名，留下联系方式。四、确认付
21、款方式 1 若客人现金消费应收取相应押金，若客人持卡消费应做预授权.(比例按照预计消费的150%200%)2、若授信单位挂账记账请客人签字确认。五、登记完毕，将房卡押金收据双手交于客人，送宾客进房间六、通知客房中心并及时将资料存档,团队接待,一、接待准备1、夜班接待员检查次日所有团队预订资料：2、按照每个团队要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并作预分房;3、将预分房号送客房部；4、按事先约定的，根据每个团队的人数准备好房卡早餐券二、抵店接待1、团队抵店时主动与领队或陪同联系，核对下列信息有无变更：预定房间数、人数、订餐、离店时间2、若有变更立即作修改；3、如果临时增加或减少房间，应尽量满足
22、客人需求，及时联系销售部确定收费标准及预收款项；4、在登记表上填写入住房号，对客人进行登记，请团队会议负责人（签单人）签字确认房数。三、团队入住 1、在电脑中做团队入住，并更新客人姓名。2、与会议团队负责人确定公付和私付的项目。3、留下负责人的签单字样，并有正楷说明，发往各部门。,VIP接待,A类非常最重要客人：房间布鲜花、水果、欢迎信，销售及前厅客房管理人员提前查房，酒店最高领导亲自迎接接待，客人直接进房间，免登记，由接待单位签字付全款。B类重要客人：房间布水果、总经理欢迎信，前厅及客房管理人员提前查房，酒店值班经理或经理级别迎接接待，客人直接进房间，接待单位签字付全款或客人签字交押金。C类
23、重要客人：房间布水果，客房管理人员提前查房，酒店值班经理或经理级别迎接接待，客人优先登记并入住,散客结账程序,1、主动热情问候客人，收回房卡，核对房号及姓名；2、通知楼层服务员客人要求退房，请速检查房间；3、委婉的问明客人是否还有其他消费（如电话费、早餐费、小酒吧费等）；4、打印账单，并向客人出示详细账单，请客人审核、确认，并在账单上签字；5、按已经约定的付款方式向客人收取费用；6、感谢客人入住，并祝客人旅途愉快。,团队结账程序,一、团队结账程序：1、将结账团队的名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况；2、查看团队预定单上的付款方式以及是否有特殊要求，做到公付、自付公开；3、打印团
24、队账单，请该团陪同核对签字，并注明他所代表的旅行社，以便将来与旅行社结算；4、为有账目的该团客人打印账单、收款,二、团队结账时应注意的问题：1、在结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大副理协助解决；2、收银应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取；3、团队延时离店，须销售部经理批准，否则按当日房价收取；4、凡不允许挂账旅行社，其团队费用一律到店前现付；5、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。,处理延住,1、每日中午12：002：00与每间预离客人进行联络，确认是否延住。2、请需要延住的客人到前台办理延住手续，续费和更
25、改房卡。3、如果联系不到客人，请客房检查实际房态，检查是否有无行李。4、如果客人欠费，需要注意通知客房未经前台允许不能为客人开门。5、确认延住的客人信息后，立即将离店日期更改，以便准确了解房情。,付款方式及方法,1、现金结算。如果客人的消费总额已超过他入住的押金，只需要让客人补交超出的部分；如果客人的消费总额没有超过他入住的押金，需要收回客人押金单并让客人在账单上签字确认之后，将多余的现金归还给客人。2、信用卡结算。当客人决定用信用卡结账时，要有礼貌的让客人出示信用卡，要对照客人的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性，通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。,首先查看客人的信用卡是否
26、是本酒店所接受的种类。辨别信用卡的真伪，在POS机上刷出的卡号要与信用卡卡面一致。请客人签名，将签单上的名字与信用卡背面的签样进行核对，如不符，可以请客人再签一次，如还不符可向银行查询。将持卡人一联连同账单和发票一起交给客人。3、支票结算（必须有相关酒店工作人员担保），收取支票要求财务部进行检查并收取。（注意：客人结账时，其账目有其他驻店客人或公司代为支付，经过代付客人同意后，并请客人在账单上签字认可后才能转入付款人账上，客人的消费签单应全部附在账单后面。）,催收欠款,一、核查欠款事实1、根据电脑上显示的催款通知信息，认真确认宾客的姓名、房号及抵店（离）店的时间；2、凭“应收欠款清单”与前台收
27、银核对欠款收取情况；3、核查欠款宾客是否有担保人和介绍人，欠款金额等。二、实施催款行动1、书写“催款留言条”，注明需付款的金额和付款时间，请宾客到前台收银处付款；2、请行李员或前厅接待员将催款留言条送至宾客房间；3、及时询问前台收银处宾客是否按规定的时间付款；4、留言催款无效时，电话通知宾客所欠款情况及欠款金额；5、向宾客说明酒店有关欠款的规定就拖欠（拒付）欠款事宜的处理规定；6、电话通知无效时，与保卫及客房工作人员一起到宾客房间催收；7、将宾客答应在规定期限内的付款时间通知前台处主管及接待员。,打印报表流程,一、夜审前 零点之前打印交接统计 报表，进入相应的班次。二、夜审后 1、作完夜审以后
28、，打印财务所需的各类报表。（转账明细报表、现金明细报表、当前在住客人报表）2、所打的报表都需送交财务部门。,信用卡授权工作细则,一、有效性 仔细检查信用卡，确保信用卡是：酒店可以使用的 与使用者的姓名一致 现行的，未被涂改过的 背后有使用者的签名,二、核实信用额度1 检查信用卡的号码是否出现在止付名单上；2 致电信用中心要求授权；3 核实信用额度；4 记录授权号码；5 用信用卡机检验。（注：记录授权号。）三、处理无效卡1 如发现是无效卡，有礼貌轻声的告知宾客酒店不能接受这种卡；2 根据信用卡机构规定，您有权没收并销毁无效卡；3 如果宾客拒绝没收，将卡还给宾客；4 建议宾客换张卡或改换其他支付方
29、式。（注：不能用此卡结算。）,夜审程序,一、接待员核对房价二、收银员进行夜审1、收银员进入夜间审核程序 2、按电脑上的操作步骤逐项完成（1）POS营业点审核（2）预审检查（3）房价检查（4）过房费（5）交易审核（6）夜审完毕,为宾客调换房间,一、换房确认1、宾客要求换房时，前台接待员应问清原因；2、报告当班主管或大堂副理；3、如果是前台分房不当或房间设施设备存在问题的，要向宾客表示诚挚的歉意 4、查看电脑资料，确认是否有房可换；5、如果有同类型客房时，满足宾客换房要求；6、如果没有同类型客房时，向宾客推荐其它类型的客房，并主动介绍房间的设施设备和房价；7、若没有空房可换，宾客已入住的客房也无设
30、备故障，也要向宾客表示歉意，并记下宾客要求；若宾客所住的房间设施设备确实存在故障，立即通知客房工程部，及时进行抢修。（一旦有空房立即安排，尽量满足宾客需求）,二、换房1、填写换房变更单，注明房价是否变更，如有变更写明原因 2、请行李员或保安送换房变更单到客房中心，若客人有洗衣，客房中心通知洗衣房将洗衣送入新换房间；若客人有叫醒服务，将叫醒资料变更到新的房间。3、通知总机及客房中心及时更改电脑里的资料。,叫醒服务,1、问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍；2、将房号和叫醒时间准确记录并签字；3、叫醒时应用标准的叫醒服务用语“XX先生（女士）您好!现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快”；4、
31、核对叫醒记录，以免出现差错；无人应答时：5、5分钟内再叫一次；6、若仍无人回话，应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房查明原因。,交接班细则,1、核对房态，查看当天入住预定情况。2、交接房卡，客赔房卡总数必须相平，若出现不平现象，需查明原因，以免出现账务差错。3、阅读交接本，重点了解需办事项、内部通启文件最新内容并签字。,房卡管理,1、每班接待员应认真对房卡进行交接。2、若客人将卡带走，应联系客人，及时收回。3、若客人将卡损坏或丢失，应礼貌的告知客人酒店有关赔偿政策，进行赔偿。4、确认赔偿后应及时凭赔偿单到部门领取新卡已确保为客服务。,早餐卷管理,1、早餐券应加盖酒店财务章后方可使用；2、白班
32、人员在下午16时前将早餐券按照当前客房入住情况把餐券准备好填写：日期、房号；3、再把当前所有享受免费早餐的房间号登记到早餐发放本上；4、客房中心员工与17时前将所有餐票与登记本进行核对无误后签字确认领取；5、以后所入住的客人早餐券均有前台人员按照房间类型亲手交与宾客手中并做好记录；6、次日，若有客人因自身原因丢失餐劵或人数增加应委婉给宾客解释，劝其到餐饮购买。,发票管理,1、每次发票由专人到财务室领取，统一加盖酒店发票专用章2、领取的发票按照面额大小，逐一进行登记后放置专用抽屉，保管好；3、收银人员在接班后，查看所使用的各种面额的发票是否够当班结账使用；4、严格按照客人消费金额开具发票，超出金
33、额必须收取税金；5、若发票用完将存根联按要求填写：客户姓名 开票日期6、在发票登记本上登记本班次各种面额发票使用初始号。6、财务检查存根联，使用完毕后上缴财务室。,留言服务,1、留言服务是提供给寻找不在房间的客人。2、认真了解填写好留言单，具体内容有 留言人，来电时间，事由，是否需要回电及回电号码。3、留言单填写好后，送入客人房间，放在客人床头柜上。,处理客户投诉,一、聆听宾客问题1、仔细聆听宾客问题，做好记录；2、详细了解事由；3、重复宾客的问题，确保理解正确。（注：无论大家怎样努力，问题总是会出现，二、向宾客道歉1、道歉，为给宾客带来的不便表示歉意，不论宾客的抱怨是否合理；2、出现问题，不
34、能指责宾客或同事以及任何人；3、向宾客讲明酒店将采取的解决问题的办法和时间，并征询客人意见;4 告诉宾客问题能在什么时候得到最终解决。,带客参观房间程序,一、确定带客参观人选1、如有可能尽量自己带宾客参观客房。（注意前台不能没人）2、如果前台只有一个人值班，应及时联系经理、行李生或客房部人员来接待宾客。（注：当有潜在宾客要求先看一下客房时，经理、前台员工或行李生应该陪同前往）.二、进客房1、查看“房态表”，确定可供参观的房间号；2、不要把房卡给潜在宾客。3、介绍客房的各种优势：4、如果宾客指出房间有缺点，不要辩解，尽量将宾客的注意力吸引到房间的优点上，或请其参观没有所谓缺点的其他房间。,三、有
35、效地推销1、如果时间允许，带宾客参观那些位置和设施好的房间。2、在带宾客参观往返客房的途中，介绍酒店的各种服务设施，如餐厅、茶艺、棋牌等。四、确认接受1、带宾客回到前台办理预订手续或入住登记手续；2、询问宾客中意的房型，不要问宾客是否愿意订房或入住。五、注意事项 进门前必须轻轻敲门，并问候“您好，服务员”，轻开房门到1/3处，并观察房间状况，如果房间状况不佳，（脏房或住客房），立即关闭房门，请客人稍等，联系前台确定可供参观的房间，并带领客人参观。,三、采取程序和措施1、感谢宾客提出问题，告诉宾客你将立即为他解决问题；2、如果你可以解决，就亲自解决；3、如果不能解决，联系上级主管或相关部门解决；
36、5、如果可能，提供几种集中解决问题的办法，请宾客选择；6、督促解决问题的人员尽快解决问题；7、问题解决后，联系宾客，询问宾客是否满意，了解宾客还需要什么服务；8、如果宾客对结果不满意，联系主管或经理，采取适当的补偿措施确保问题得到圆满解决。（注：宾客提出问题是帮助酒店，给酒店一个改正错误的机会。出现问题正是考验我们对客服务技能的时候，利用这些技能把不开心的宾客变成满意的宾客，这就是我们的职责和技能。）,为宾客开车门,一、欢迎宾客1、微笑，注视，问好；2、为宾客开车门：不论您在做什么，如果有宾客到了门口，都要停下手中的事情，向宾客问好，上前提供服务。（注：主动与宾客打招呼，给宾客良好的第一印象。
37、）二、开车门1、看见有车驶进酒店，应主动上前用右手拉开车门。右手背在身后，左手挡着车门上沿护顶，让宾客下车，通常拉车后门；2、如果您不确定宾客是否来登记入住，可以主动询问：,3、为下车的宾客提供帮助；4、查看车内有无遗留物品，避免车门夹到宾客，力量适中。（注：如果您们酒店有门童，他们将负责开车门，您只需负责行李。热心地提供帮助是优质服务的核心。三、哪些人不能护顶1、信仰佛教的人2、和尚等宗教工作者。四、不同车型领导座位不同，护顶开门重点不同。1、小轿车领导坐后排。2、越野车领导坐副驾驶位子。,邮件递送服务程序,一、登记、分检邮件1、将邮件与邮寄员一一核对，并予签收；2、将邮件按类别进行分类；二
38、、递送邮件1、按照邮件上的电话号码进行联系确认宾客是否在住；2、在酒店入住的宾客邮件应及时递送给宾客；3、未在入住的宾客，打电话联系告知及时来领取；三、疑难邮件的处理1、与前台核实收件宾客有预定尚未抵店的，将邮件留给前台；2、凡是收件宾客已离店尚无在预订或无特别交待的邮件留在前台。,行李存取程序,1、行李存取只限住店和在酒店消费客人。2、确认客人行李无贵重物品，无危险易碎品。3、填写行李存取卡，将下联交客人，并请客人在上联签名并留电话。4、客人取行李时，请客人再次在下联上签名，并核对单号签名，交还客人。5、贵重物品，危险易碎品不予寄存。,前台接待操作流程,一、客人抵店接待程序：1、当客人走进大
39、堂距吧台2米时，接待员应以眼神表示对客人的关注，当客人到达距吧台1米时，接待员应以微笑及和悦的声音问候客人；2、热情迅速为客人办理入住登记手续，整个登记过程必须在3分钟之内完成；（1）、微笑问好，询问客人是否有预定；（2）、用1分钟时间介绍酒店“概况”“房型”如：我们酒店是三星级酒店，内设有客房、餐饮、茶艺、美容美发等设施；我们的房间类型有：普通标间、豪华标间、单间、套房、（3）、问清来客人数，用房种类，用房间数和入住天数，以便安排，如客人举棋不定，热情地根据客人的情况提出相应的建议；（4）、将房间的内部实际情况解释给客人，特别是在住房高峰期，需出租的房间未打扫或正在打扫，同时确认房价、折扣、
40、房间种类和离店日期；（5）、填写住客登记表，请客人出示相关证件（身份证、驾驶证、工作证）请客人填写联系方式（电话号码）并填写押金条；,（6）、请客人签字确认房价、押金数及房卡等；（7）将房卡、押金条交与客人e并祝客人入住愉快；（8）电话通知客房中心X房XX先生（女士）入住。3、入住拜访：（1）、客人入住15分钟后，前台应打电话到房间询问客人“这间房您满意吗？有什么需要我帮忙的请您随时拨打8008、8006，我很乐意为您服务”；（2）、对入住两天的客人前厅主管应打电话或到房间拜访客人“我们的服务还有那些不到位的，您有什么需要，我们一定尽力帮忙”；(3)、对入住3天以上的客人前厅经理或主管应亲自配
41、水果登门拜访，诚恳征询客人意见，在入住期间哪些方面比较满意，哪些方面还需改善，不足之处，我们将尽快调整，以便更好的为您提供服务。,离店程序,1、当客人来到前台要求退房时，前台接待员应礼貌询问客人的房间号，请客人稍等，迅速拨打服务中心电话通知XXX房间退房，同时收取房卡、押金条并征询客人入住期间的意见和建议，以便下次为客人提供更好的服务；2、前台在接到服务中心房三已查好的电话通知时，提醒是否有“客人遗留物品“，做好退房准备，打印账单请客人签字确认，准确无误的为客人办理退房手续，感谢客人”谢谢您的关照，欢迎您再次光临“，并用6秒钟目送客人离开，特殊时期可3秒，欢送客人离开。,售后服务,当客人离店后
42、30分钟应向客人发送感谢短信：感谢您入住本店并提出宝贵意见，我将期待着您再次光临我店，祝一路平安！对重要客人要了解他的去向，等客人到达目的地时再次发信息询问是否已到达，并在一个月内与对方有5次以上的信息和电话沟通联系，若长时间未到本店应每月发一次信息询问近期情况，并表示我们对他的想念，达到联系不中断，开发新客户，稳定老客户。,前厅服务技巧,一、对客服的技巧 1、尽量记住客人姓名；2、尽量满足客人的合理要求；3、记住客人的一些特殊要求；4、无论在何种情况下，都不要与客人发生争吵，客人终归是客人；5、因有要紧事在行走中需要超越客人或请客人让路时，应说“对不起”“请原谅”等语言；6、如果客人给你什么
43、物品时，在接受时一定说“谢谢您”；7、如果没听懂客人的讲话，应说：“请原谅我没听清，请您再说一遍好吗？”8、不要用“不行”“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出你职责范围的要求，而应婉转地说：“对不起，先生（女士）不经请示我无权这样做，或您请稍等我请示一下我们的领导再给您答复”9、当客人要求你做一些非你负责的事情时，不要说：“这不是我的管辖范围”或“这不归我负责，”应帮助客人，尽量满足其合理要求，但注意不得越权等。,前台分房技巧,对团队客人或有预订的客人，一般可以事先分房，而对没有预定的客人，分配房间与办理住宿登记手续是同时进行的，不管什么情况，分房都有一定的技巧和原则，我们要根据客人
44、的不同特点，要求满足其需求，并且要求利于酒店的经营管理和服务。1、认真审核预订单内容和要求；2、优先分政府接待的团队，会议和VIP客人，尽可能分配同类房中最好的房间；3、考虑原住房间离店时间和到店房间抵店时间的时间差，尽量将早走的房间分给早到的团队，会议；4、先分房数多的团队，会议；5、根据客人的档次安排楼层的高低与房间号；,6、对于新婚和全家住店的客人，一般安排在楼层边角带大床的房间，以满足安静的需要；7、对于老年人，残疾人或行动不便的人，安排在低楼层靠近电梯或楼梯的房间；8、根据客人的风俗习惯，宗教信仰，爱好，生活习惯，价值观等不同，将其尽量拉开距离或分在不同楼层，并注意房号楼层与宗教信仰
45、禁忌的关系；9、对不同团队或同行人的房间，尽量安排在同一楼层或相近楼层和相近房间；10、对于同一团队中的领队，陪同，会务组等房间，尽可能安排在同一楼层的出入口的房间；11、团队，会议客人与散客尽量分开距离，以免干扰；12、在淡季，要注意集中分房。,总机服务,前厅部电话语言规范1、外线：惹有外线打进应讲：“您好！美华大酒店为您服务”我们可以根据客人的需求回答客人，若订房首先我们应仔细记录，然后将客人的预定复述一遍，并记下对方的姓名和联络电话，在挂断电话前应讲：“XX先生（女士），我们期待着您？（和您家人）的光临，再见”等客人挂断后方可挂断；2、内线：应讲“您好，前厅为您服务，能为您做点什么”在挂
46、断电话时应将：“谢谢您的来电，再见”等客人挂断后方可挂断；3、外线打进总机：“您好！美华大酒店为您服务”，若客人需要转电话应对客人礼貌的说：“请您稍等，马上为您接通”。,第四部分 入住登记中容易出现的问题及对策,1、饭店无法为前来住店的客人提供住房。如客房已满，要耐心解释并请客人稍等，一方面给客人上杯热茶，同时想方设法热情为客人推荐其他饭店，要当着客人的面主动打电话与其他饭店联系，同时请客人明天搬回来，将给他以优惠的价格。2、在繁忙时刻，客人因等候办理入住登记时间过久而引起抱怨。如有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到办理一个，接待一个，招呼后一个。对等候的客人提供服务
47、前，应主动礼貌示意：“对不起，让您久等了”，然后办理相关手续。,3、客人不愿登记或登记时有项目不愿填写。首先耐心地向客人解释填写住宿登记的必要性，若客人怕麻烦可代其填写，只要求客人签字确认即可，若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知道，有关接待人员保证客人不被打扰。4、客人暂时不能进房（房间未打扫完毕）接到关于客房未清扫完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象很重要，此时可请客人在大厅喝茶稍等，通知管家部加快打扫，完毕后方可引客人进房。,5、客人办完入住登记手续进房时，发现房间已有人占用。此时应立即向客人道歉，承认属于工作上的疏忽，同时重新安排客房，并在客
48、人等候的过程送上热茶，以消除烦恼。6、来访者查询住店客人。先看有无交代房间是否保密，若没有。查到房号后，应先与客人电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客，“客人在XX房间等候”7、客人离店时，带走客房物品。有些客人或是为了作纪念，或是贪图小便宜，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯等客房用品，这时应礼貌的告诉客人“这些物品非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的XX东西不知您放在哪儿了？麻烦您在客房帮忙找一下，是否忘记放在什么地方了”尽量不要使客人感到尴尬，下不了台。,8、重要客人进房后。在重要客人进房后，要及时电话询问客人“XX先生（女士）您好！我是总台接待员，请问这个
49、房间您觉得满意吗？若有什么事情您尽管吩咐，我们随时为您服务”等，以体现对重要客人的尊重。9、客人要开长途电话，押金不够了。信用好的客人可以开；客人不愿下楼交，服务员可以到房间收取。10、已经预订的客人来时没了房间，怎么办？A、让经理把房让出来；B、在客房给客人加床；C 与相关客人联系是否提前退房；D、好房间降一级出售给客人（给客人升级）。,模拟演练（一）,一位非常生气的客人正在办理离店手续。他抱怨说住在饭店的3个晚上他都没有睡好，因为隔壁乐队的噪音太大了，他每个晚上都投诉但是饭店没有采取任何措施。员工包括经理的态度都是漠不关心。他现在办理离店，并要求酒店为他不愉快的经历提供50%的折扣，他威胁
50、说：“如果酒店不补偿，我将不再光顾，并取消与酒店的所有生意”。作为前台服务员，你没有权利统一客人的要求，并向主管寻求帮助。你将如何处理这个情况？紧迫感、一步到位；你将说什么？你将做什么？,模拟演练（二）,司马先生很气愤，因为酒店总机忘了给他提供叫醒服务，使他错过了去*的航班。他需要到*参加明天的一个重要学术研讨会，但同一家航空公司的航班是在2天后。他要求饭店补偿他的所有损失，并马上为他购买机票。作为总机服务员，你没有权利同意他的要求，并需要向主管寻求帮助。你将如何处理这个情况？紧迫感、一步到位 你将说什么？你将做什么？,模拟演练（三）,817房间住店客人打来电话，投诉说他丢了5000元现金和价
