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1、前厅部人员的素质能力要求,1,、员工进入公司时，发型、服装、鞋饰统一,2,、女员工应化淡妆，发前不遮掩，后不过肩，长发,后束，须用暗色发网将头发盘起；不准佩戴饰品,（除婚戒外），不准留指甲和涂指甲油,3,、男员工头发前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，发,型朴素，梳理整齐,4,、不得染发。定期清洗头发，每周至少两次；一般,情况下，男职员应每月修剪,1-2,次头发,、注意以下情况应梳理自己的头发,（,1,）上班（岗）前,（,2,）进入工作区域前,（,3,）摘下帽子时,（,4,）参加会议或集会前,（,5,）其他重要场合,6,、梳理头发时应注意,（,1,）不宜当众或当着客人的面进行,（,2,）梳理偷偷发不
2、要徒手进行,（,3,）断发、头屑不宜随手乱扔,刚健型,（平头）,青年型,（一边倒）,一、仪表的基本要求,1,、要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不能,面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感,2,、要聚精会神、注意倾听，给人以尊重之感；不,要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感,3,、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚，不要给,以虚伪感,4,、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，,给客人以毛躁感,、要深色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不,要双眉紧锁，满面秋云，给客人以负重感,6,、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭,捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不,受敬重感,二、目光,1,、
3、对初次见面的宾客，应头部微微一点，行注目,礼，表示尊重的礼貌,2,、在与宾客交谈时，应不断通过各种目光与客人,交流，调整交谈的气氛,3,、交谈中，应始终保持目光的接触,一、面部卫生,1,、男员工面部保持洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不,得露出鼻孔,2,、女员工须对美貌、嘴唇应做适当修饰，宜淡妆,二、口腔卫生,1,、进餐后要刷牙或漱口，如要剔牙则不能当着别,人的面剔牙,2,、上班前不吃葱、蒜、芥辣等带刺激性味道的食物,3,、每天坚持刷牙,1-2,次,1,、指甲须常修剪，保持整齐、美观，不留长指,甲，不涂有色指甲油,2,、上班时不带首饰（可带婚戒）,3,、手部须保持干净,四、个人卫生,1,、常洗澡，保持
4、身无异味,2,、剧烈运动后应洗澡，再上岗,3,、不使用味道过浓的香水,4,、使用香水时应注意用量不宜过多,1,、工作时一律穿统一工作服,2,、工作服要求配套完整，干净整洁，大小得体，,熨汤平整，要求全扣好,3,、男员工穿黑色或深色袜子，女员工穿肉色袜,子，无破痕、抽丝,4,、男女均穿规定工作鞋或黑色皮鞋，并保持光亮、,洁净,5,、工号牌佩戴于左胸处，并保持洁净,礼貌修养是以人的德才学识为基础，是内在美的自然流露。,前厅部人员应具有的礼貌修养具体表现在：,a,、言谈方面，应做到用语规范、声调柔和、语言亲切、表,达得体；,b,、举止方面，应做到站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，,不奔跑；,c,、工
5、作作风方面，应做到朴实、谦虚、谨慎；,d,、服务态度方面，应做到一视同仁、不卑不亢、待人热情、,分寸适度；,e,、表情方面，应做到自然诚恳，微笑服务。,?,前厅部员工首先必须品行端正，诚实且具有较高,的修养及职业道德水平。,?,前厅部的工作会涉及价格、现金及酒店营业机密，,如果员工品行不正，就很容易利用酒店管理中的,漏洞为个人谋取私利；如果员工修养不好，也很,难提供高水平的服务。,?,前厅部员工应具有良好的服务意识，随时为客人,服务，并通过自己的细心观察及时发现客人尚未,提出的服务要求，并予以满足，已达到优质服务,的水准。,前厅部经理的素质要求,1,、知识要求,1,）掌握现代酒店经营管理知识，
6、熟悉旅游经济、旅,游地理、公共关系、经济合同等知识。,2,）掌握前厅部各项业务标准化操作，客房知识，了,解客人心理和推销技巧。,3,）掌握酒店财物管理知识，懂得经营统计分析。,4,）熟悉涉外纪律，了解我国主要客源国旅游法规。,5,）能熟练掌握一门外语阅读，翻译专业文献，并,能流利准确地与外宾交流,?,6,）具有一定的电脑管理知识,?,7,）了解宗教常识和国内外民族习惯及礼仪要求，,了解国际时事。,能力要求,1,）能根据客源市场信息和历史资料预料用房情况，,决定房价，果断接受订房协议。,2,）能够合理安排前厅部人员有条不紊地工作，能处,理好与部门的横向联系。,3,）善于在各种场合与各阶层人士打交
7、道，并能够积,极与外界建立业务联系。,4,）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写,5,）遇事沉着冷静，有自我控制能力,6,）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，,能妥善处理客人投诉。,二、大堂副理的素质要求,1,）掌握现代酒店管理知识，特别是营业运转部门管,理知识，熟悉旅游学、旅游地理、公共关系、旅,游心理学和宗教、民俗、礼仪等方面的知识。,2,）熟悉本酒店运转体系，熟悉酒店的各项政策及管,理规定，了解酒店安全、消防方面的规章制度、,处理程序及应急措施。,3,）具有高度责任心和服务意识、为人正派，热情大,方，办事稳重。,?,?,?,?,4,）有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断
8、,能力，能独立处理较复杂的紧急问题。,5,）能处理好人际关系，善于与人交往,6,）有较好的外语口语表达能力和文字表达能力，,能流利准确地使用外语与宾客交流。,7,）具有从事酒店工作五年以上经验，有在一两个,前台运转部门（特别是前厅部）基层管理工作的,经历。,8,）仪表端庄，风度气质良好。,?,1,）比较系统地掌握旅游经济、旅游地理和主要客,源国的民俗礼仪及现代酒店管理知识。,?,2,）能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公道，,在工作中的各个方面都能起表率作用。,?,3,）受过严格的操作训练，精通业务，熟练掌握服,务技能和技巧，并能带领全体员工共同完成客房,销售和对客服务任务。,?,4,）有较
9、好的外语口头表达能力和文字表达能力，,能流利准确地使用外语与宾客对话,5,）善于处理人际关系，会做思想工作，关心本班,组员工的合理要求和切身利益。,?,6,）有处理各种突发事件的应变能力。,?,7,）仪表端正，气质好。,?,1,、良好的语言基础,?,a,、良好的汉语表达能力及理解能力，普通话发言,应标准，音质纯美，圆润动听；,?,b,、熟练地掌握一门以上的外语，并在听、说、读、,写几个方面，特别是口语方面达到相当的水平；,?,c,、掌握一些常用的方言，如广东话，闽南语，以,便更好的接待港澳台同胞。,?,前厅部人员必须对历史、地理、气候、金融、风,景名胜、交通状况、异国风俗、宗教等方面的知,识有
10、较全面的了解。,?,前厅部人员要有得体的举止，因为他们的一言一,行都关系到客人对员工本身及酒店的印象。,如，在站立服务时，不得踱步，转圈，把手插入,口袋或抱在胸前，以免给客人留下急促、忙乱、,坐立不安的印象。,?,外向的性格，热情开朗，善于交往。,?,灵活创新的个性，愿意接受新事物。,?,耐心的服务，容忍合作精神，善于自我调节情绪，,使得自己在对客中保持身心平衡，并提高服务过,程的随机应变能力。,?,a,、人际关系能力。与同事，宾客及上级领导都应,搞好关系，互相理解，互相合作，以顺利完成工,作,?,b,、业务操作技能。动手能力强，反应敏捷，能够,熟练、准确地按照操作程序完成本职工作,?,c,、应变能力。在面对形形色色的客人，前厅部人,员必须具备应变能力，才能有针对地提供优质服,务,
