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1、xx,医院,xx,科,服,务,基本常,识,?,服务的概论,服务是指为了满足顾客的需要，提供服务一方与接受服,务的一方所产生的活动、过程和结果。,?,生活中我们感受的服务,如，清晨去吃早餐，餐饮服务；乘车，交通服务；存钱,，储蓄服务。,?,什么是服务业,是指提供服务为主的产业，通常说的第三产业。,?,医院是服务业吗？,属卫生事业，也是服务业。,医,疗,服,务,工作面,临,的挑,战,?,医疗市场竞争加剧,?,患者的维权意识增强,?,患者的期望值升高,?,患者需求的波动,?,超负荷的工作压力,?,医疗服务技巧不足,真,实,的案例,1.,某局局长到我科住院治疗，由于某位护士直呼其名，,以及换液体不及时
2、的原因被患者投诉。,2.,某老干部在我科住院期间由于护士交班不仔细，导,致皮肤压疮形成，被患者家属投诉。,提高服,务,理念的,对,策,?,如何提高医疗服务的技巧？,?,如何减少医疗失误的发生？,?,如何补救医疗失误？,服,务,理念,几乎所有的企业都有自己的服务理念,沃尔玛：,“顾客第一”。,No problem is too big,IBM,：,No bussiness is too small,我,们,科室的服,务,理念,?,尊重病人就是尊重自己，爱护病人就是爱护医院。,?,用真诚的心，去善待痛苦中的病人。,?,把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。,?,将心比心，用我的爱心、诚心、细
3、心，换您的舒心、,放,心、安心。,一、强化管理意,识,倡导,“,以人为中心,”,的人本管理，在认真执行有关规章制,度、操作规程、质量标准的前提下，充分发挥激励效应，激,励护士的进取精神、创造能力；充分发挥每个人的潜能及主,动性，使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理，,形成一个有凝聚力的团体，为实现共同目标贡献聪明才智。,二、,转变,服,务,理念,树立,“,以病人为中心，以质量为核心,”,的服务理念，,1.,首先强调的是,“,人,”,重于,“,物,”,病人是至高无上的上帝，病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的,人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；,2.,其次强调的是对人性的
4、理解和尊重。,无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人,隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和,责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病,人感动。,3.,强调团队合作,只有大家做好，才是真的做好。,三、开展,创,新服,务,护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和,个性的满足。,1.,坚持两个为本,以人为本、以服务为本,2.,突出三个一切,一切为病人、为病人一切、为一切病人,3.,注重三个主要,以健康教育为主要手段,以开展首问负责制为主要形式,以提高病人满意度为主要目的,三、开展,创,新服,务,4.,积极开展四有服务：,住院有人
5、接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、,住院患者温馨提示及祝福卡。,5.,创造,“,S,”人性化护理,服务：,?,人性化的服务语言,?,人性化的服务环境、,?,人性化的服务行为,?,人性化的服务流程、,?,人性化的服务品牌。,三、开展,创,新服,务,?,总,之，一个得体的示意、一声,亲,切的,问,候、,一,张,温馨的祝福卡、一个耐心的咨,询电,话,有利于提高我,们,的服,务质,量。,四,、加强素,质,培养,1.,加强医德医风教育、树立良好的职业修养。,以良好的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重，,、,倡导无私奉献精神。,2.,培养良好的慎独修养,既有利于提高基础护理质量、又有利于将护理工
6、作向深,层次发展、有利于将工作做到,:,精、细、到位。,五、增强服,务,意,识,改善服务态度，提倡主动服务,病人最需要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为,主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服,务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点,微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起，,古语说的好：一屋不扫、何以扫天下；小事都做不好，大的,方面怎么能做好？,六,、提高,专业,水平,技术是构成护理服务质量的关键，没有过硬技术，,那么再好的态度也不能使病人满意。,六,、提高,专业,水平,?,过硬的技术表现在：,一是,稳,：,动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。,
7、二是,准,：,既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处。,三要,快,：,既动作熟练，眼疾手快，高质量完成操作任务。,四要,好,：,既质量好、效果好。,我们的经验,结合医院与科室的实际：,我科经常组织人员进行专科知识的学习，新技术、,新业务的培训。,确保,每一名医务工作者拥有扎,实的理论功底及娴熟的操,作技能。,七,、注重沟通能力和技巧的培养,?,卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有,15%,源于他,的专业技术，另外,85%,靠人际关系”，而人际关系的核,心就是沟通能力。,?,护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好,的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的,学习和感悟。,ONLI
8、NE DOCTOR,Read More,七,、注重沟通能力和技巧的培养,?,首先要尊重患者、完整地接纳患者,交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自,己被接纳，受欢迎。,?,运用非语言性沟通,在巡视病人时、要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持；,进入病房要环视，使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心；,对患者表示安慰、安抚时距离可近些。,?,注意礼貌用语,多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人；语调要适中，,语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。,七,、注重沟通能力和技巧的培养,?,设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。,?,巧妙地利用时
9、间,可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话，让沟通随时进行。最后：,全面评估病人，了解其生活特点、接受能力、喜好等，针对不同病人作不同,交流，既要符合病人的兴趣、又要有针对性。,?,微笑服务,八,.,关注,护,理服,务,的,细节,和,环节,?,细节决定成败，细节成就品牌,?,护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节,的疏漏，直接影响服务质量。,?,各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到,位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。,?,细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距,离，提高患者的信任度和满意度。,八,.,关注,护,理服,务,的,细节
10、,和,环节,1.,建立质量跟踪机制，掌控服务质量好坏,比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服,务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，,但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，,因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，,审视我们服务细节中的不足，加以改进。,八,.,关注,护,理服,务,的,细节,和,环节,2.,评选服务之星,既是对上一阶段工作每个人工作的总结与肯定，也是对,下一阶段工作的激励。,九、,补,救医,疗,服,务,失,误,1,、医疗服务的失误难以避免,影响医疗服务质量的因素是错综复杂的，由于医学的高,技术性、疾病的
11、复杂性、个体的差异性、医疗活动的多环,节性和风险性，医疗服务中的失误难以避免。,九、,补,救医,疗,服,务,失,误,2,、医疗服务失误的原因,?,医疗服务质量差距的变化是造成医疗服务失误的最重要,的原因。,?,差距的原因有技术的、有服务过程的，服务传递过程中,的每一个环节都会影响患者感知服务的质量。,?,个别情况下，患者对医疗服务的失误也负有责任。,如不能正确表述自己的状况，造成后果是医疗服务结果,的失败；结果一旦失败，再好的服务过程都没有意义。,九、,补,救医,疗,服,务,失,误,3,、医疗服务失误的后果,不仅会造成患者的身体损害，还可能导致患者的流失，,“坏口碑”的形成和传播，最后影响医院
12、的形象。,?,是医院的无形资产，,?,直接影响到医院的发展,九、,补,救医,疗,服,务,失,误,4,、医疗服务补救,医疗补救是医院及其医务人员在出现医疗服务失误时，,所做的一种及时和主动的反应。目的是通过这种反应，将医,疗服务失误给医院带来的负面影响降低到最低限度。,九、,补,救医,疗,服,务,失,误,医疗服务补救的原则,?,发现并及时改正医疗服务失误；,?,要使患者能够轻松容易地进行抱怨；,?,在解决的过程，时刻让患者了解情况进展；,?,主动解决失误问题，不要等患者提出来再被动地去解决；,?,给患者道歉，及时、合理地解决患者因医疗服务失误所,造成的损失；,?,尽量做到让患者对医院处理医疗服务失误的结果满意。,总,结,让我们从我做起，从关注护理工作细节开始，,从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促,进护理质量的提升，为医院优质服务品牌的建立不,断努力。,xx,医院,xx,科,感,谢,聆听，批,评,指正,
