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1、服务的窗口，沟通的桥梁,1,收费窗口的服务对象,收费员的服务对象是病人。病人是整个服务过程中的个体，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要部分，他们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我们工作的重点，他们应受到周到的关注。病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。我们对病人出售的是服务。,1,影响医院服务质量的四个因素,1.医院的服务态度及感情投入2.医院提供服务时的工作效率3.医院提供服务的程序4.医院提供的服务环境,1,医院的文明服务,1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务,1,收费窗口的定位,收费窗口是我
2、们医院服务的第一个窗口收费窗口是我们医院的第一次消费的地方收费窗口是服务代表了我们医院的第一形象收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始,1,收费窗口的重要性,患者从门诊进入大厅，除接触到导诊护士外，首先见到、接触到的就是收费员。所以，收费员的形象、气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院的评价，代表着医院的整体形象。收费员的服务的好坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意进一步的服务。否则，将不愿再接受服务。可以肯定地说，如果我们第一站的服务没有到位，失败了，就会失掉病人，时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至社会效益的损失更大。收费员的
3、形象至关重要，形象就是宣传，就是效益，就是医院的生命,1,收费员的服务宗旨,以病人为中心以真情换理解以微笑亮窗口以服务赢声誉,1,我们工作的价值,医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门的服务病人可以没有市医院，但市医院不能没有病人做到绝不抱怨工作，以100%的热情和激情面对每一天,1,沟通的重要性,你需要了解对方你需要有效地表达自己如何去了解和把握患者及家属的期望值，如何尽可能地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值？除了硬件环境，医务人员的技术，便捷的流程，合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。,1,LOREM IPSUM DOLOR,门诊病人的特点：1
4、、门诊病人流动性很大，停留时间短，就诊时间时间长2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒，不知所措收费员的特点：工作涉及范围广包括：住院患者，挂号、检查等相关情况的说明、解释等,1,护患对话,病人家属：请问，我孩子是不是就在这里看病，该看哪个科？收费员：你去问外面的导诊护士，写个单子来（头也不抬或者面无表情，更不用说，看一眼病人，与家属沟通一下）家属：那等会我还要排队吗？（看见这么多排队的病人，病人不知何时能为孩子看上病？）收费员:摇头。（没有任何回答），接着下一个挂号。同样不愿多说，表情极不耐烦，一脸的不屑，甚至有些讥讽的味道，心想连这个都不会。看着一长串的排队，嘟哝着工作太忙。后面的
5、病人看见了整个过程，心里明白，但不愿说出心里话，但不想惹着别人。家属写了单子又重新排队，花了20多分钟才到达看病的地方，还有继续排队才能看病 当这样的事情在我们的身边发生的时候，你是习以为常，熟视无睹？还是积极帮助解决？,1,导致医疗纠纷的主要原因,国家医院管理调查显示医患沟通不足 50.56%医疗费用过高49.72%服务态度不佳33.61%技术水平欠缺17.56%,1,耐心倾听,只有倾听才能发现对方的需求，获得信息倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任倾听是激励对方一种简单有效的方法善于倾听才能更好地表达倾听能发现说服对方的关键,1,倾听的作用,表达尊重获取信息减轻压力提供支持,1,你做到耐心倾
6、听吗？,1,倾听五做到,耳到聚精会神口到适当反应手到肢体表达眼到眼神交流心到心灵体会,1,语言表达,对不起请您谢谢,团队团伙,团队有共同的目标，并大家共同努力朝着目标奋进！,1,行为规范,(一)救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。(二)尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况、都应 一视同仁。(三)文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和体贴病人。(六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间的关系。(七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识，提高业务、技术水平。,工作要求,技术操作熟练、规范，减少
7、病人痛苦。谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断,1,作风要求,1、工作中要严肃、认真，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话，保持病房安静。2、同事之间互相尊重，经常沟通，不背后议论别人，有意见按组织程序反映。3、护理病人要做到：细心、耐心；不怕脏、不怕累、不怕麻烦。4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不串岗聊天不看小说，不玩手机，看电视，打游戏。5、在护理工作上要做到严，细，勤，想：严：严格执行规章制度，按操作规程办事。细：观察病人要细致。勤：勤巡视、勤查看。想：接班后想本班工作重点，做到心中有数，交班前查有无遗漏的工作。,1,仪表要求,1、上班时护士要精神饱满，举止端庄大方。2、服装整洁，衣
8、帽整齐，淡妆上班，佩戴胸卡，按要求着装，不拖着鞋走路。3、不配戴夸张的首饰上班（耳饰、戒指、手链、脚链），不染指（趾）甲。4、站有站姿、坐有坐相，行走稳健轻盈，动作轻巧敏捷。,1,语言要求,谈吐高雅、语言文明、倾听认真、语音清晰、语气亲切、语调适中。1、热情接待缴费病人，满足病人的心理需求。2、主动认真采集患者信息，适当做好医院的宣传，准确提供相关的信息。3、认真办理和核对病人姓名、性别、职业以及电话,分 诊,心内科肾脏、内分泌血液科（内分泌、血液，肾脏）神经内科肿瘤科、消化内科、呼吸内科、中医康复科内科专家（周一 王院长、周二 肖莉）综合内科（徐杰）中医科、针灸科、疼痛科心身科,内 科,神经外科、泌尿外科、脊柱外科、创伤外科、关节外科、甲乳烧伤、肛肠外科胃肠外科、肝胆胰脾外科、心胸外科小儿外科（14岁以前的儿童外科）,外科,妇科产科（产一、产二VIP)眼科耳鼻咽喉科口腔颌面外科,分诊,急诊科激光室便民门诊,分诊,谢谢大家的聆听！,家，是大家共同维护的结果,谢谢大家的聆听！,家，是大家共同维护的结果,
