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1、发音技巧及耳机使用技巧,中国联通广东省分公司 科学城区域中心,优质服务的声音要求,发音技巧训练,课程大纲,听力保护及耳麦的正确使用,问题：不同的人，声音会一样吗？,坏人,男人,女人,好人,老人,小孩,问题：同一个人，声音会不一样吗？,生活细节,天生,情绪,发音方法,沟通能力,工作态度,优质服务的声音要求,优质服务的声音要求,四大环节,音量的控制,保持适中,根据耳麦情况和周围同事进行调整,A,B,语速的调整,语句清晰连贯,吐字清晰，段落分明,善用停顿,言词，声调要配合表情,措词高雅，发音正确,让语调语气充满魅力,“杀伤力”,你想表达的内容有72%是通过语气传递给对方,客户总是从你的语气中了解你的
2、信心和态度,语调语气是优质服务的最关键因素,作家三毛,咬字要清晰音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和,小结：,发音技巧训练,提高在电话中的感染力,1.语调热情2.吐字清晰3.语速适中4.善用停顿5.音量适宜6.配合表情7.措词高雅,气息发音的原动力,喉部的过度紧张没有掌握正确的呼吸方法,就不能很好的调节气息,胸腹部肌肉和膈肌的活动就不能与喉部的肌肉的活动协调配合，使喉部和声带产生疲劳或受到损伤。良好的呼吸状态是解放喉部和声带的一个重要的方面。正确的呼吸状态，能产生持久的声音和有效地解除声带的负担。,第一步：放松肌肉,第二步：给嘴唇肌肉增加弹力,第三步：形成微笑
3、,第四步：保持微笑,微笑,发音标准、吐字清晰、普通话流利,吐字归音（0.3秒/字）,准,饱满,到家,吐字,归音,立字,清晰度,你想表达的内容有67%是通过 传递给对方,客户总是从你的 中了解你的信心和态度,语气,语气,语气,思想感情,声音形式,口部肌肉练习：,目的，将咬字器官练得发达，强壮，灵活。抬头张嘴、哈欠张嘴、惊吓张嘴嘴唇：集中咧：一条线撇：上、下、左、右转：嘴唇旋转舔：尽量往后舔，舔到小舌头为为佳顶：左、右,错误的用声方式,运用假声，使声音不自然刻意提高音量、音高刻意压低嗓音发音部位不合理，话说多了容易干呕为了应付考核指标，减少小休的时间,胸腹联合呼吸法的要领,胸腹联合呼吸，是运用胸腔
4、、横隔膜、腹部肌肉共同控制气息，调动全部呼吸器官协同作战，作到吸气深而呼气匀。总体感觉：随着气息从口、鼻同时吸入，两肋向两侧扩张，感到腰带渐紧，小腹控制渐强。吸气时，保持住腹肌的收缩感。随着气流的缓缓呼出，小腹逐渐放松，但要有控制感。,口腔共鸣,打开牙关提起颧肌挺起软腭放松下巴咬字器官准确,优质服务语音的要求,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用
5、语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你的真诚心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制情绪，保持平和心态,小结：,听力保护及耳麦的正确使用,听力和噪音的基本常识使用专业耳麦保护你的听力如何正确使用耳麦,听觉的产生,声源振动引起空气产生疏密波（声波）通过外耳和中耳组成的传音系统传递到内耳经内耳的换能作用将声波的机械能准变为听觉神经上的神经冲动后者传送到大脑皮层听觉中枢而产生的主观感觉,听觉的特性,周围噪音越大,影响越大,使用者会通过调整音量改善听音质量,造成对耳膜的声压加大,当声波的频率和强度达到一特定值范围内，才能引起动物的听觉人的听觉：
6、人耳能感受到的振动频率范围为16-20000赫兹，随着年龄 的增长听觉上限会不断降低一个声音的存在使人对另一个声音的感知产生影响.,噪声,有关噪声不同的定义 1.从主观需要的角度来看：一般来说人们将影响人的交谈或思考的环境声音称为噪声。2.从物理分析的角度来看：一切不规则的或随机的声信号或电信号都可称之为噪声,噪音对听觉带来的不良后果,生理影响耳鸣、轻度听力下降、重听、耳朵稍感疼痛等，头晕脑涨心理影响注意力不易集中，思维和反应的灵敏性以及记忆力减退，烦躁不安、缺乏耐心敏感性有个体差异,噪音会影响听力的因素,噪音强度（当强度相同时，噪声损害：高频低频）是最重要的因素 120 dB 时,往往永久性
7、听力损伤，几无个体差异 暴露时间无论是噪音还是音乐,持续时间够长,强度够大,都会引起听力损伤,允许噪声暴露的强度和时间,噪声强度和耐受时间,常见声音的声压,便携式音频播放设备的最大音量调查,暂时性和永久性听力损失,暂时性阈移（又称听觉疲劳）:在噪声中暴露一定时间后发生的，但经过充分休息即可恢复的听力下降（听阈升高)永久性阈移：长期在强噪声环境中工作，听觉疲劳就不能恢复，而且内耳感觉器官会发生器质性的病变，由暂时性阈移变成永久性阈移，即噪声性耳聋如果超过16小时还有部分听力没有完全恢复，第二天上班又接触噪音，日积月累就会造成不可恢复的听力损失,男女听力丧失的不同特点,耳鸣现象,耳鸣是发生于听觉系统的一种错觉，是一种症状而不是疾病。几乎任何可引起耳疾的原因都可导致耳鸣症状出现加重耳鸣的常见原因和注意事项：噪声精神紧张和疲劳特殊药物不良习惯：咖啡因,酒精,吸烟常常可使耳鸣 症状加重,创造良好的话务员听力环境,外界噪音的增加迫使提高耳机通话音量听觉疲劳听阈提高音量调高听觉永久阈移听力自动保护装置安静而互不干扰的工作环境背景噪音低吸音能力强,养成良好的用耳习惯,避噪音戒挖掏慎用药常按摩熄肝火多补肾,如何正确使用耳麦,麦克风的位置离嘴 2-3厘米单耳：每使用 1小时双耳交替小声说话偶尔调高适配器音量后记住要调整回来,谢谢！,
