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1、项目三 商务交往礼仪规范,认知社交礼仪会面礼仪交谈礼仪,任务一 认知社交礼仪,含义：社交礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式1、社交礼仪是一种道德行为规范2、社交礼仪的直接目的是表示对他人的尊重3、根本目的是为了维护社会正常的生活秩序4、要求在人际交往、社会交往活动中遵守,功能：1、对个人，有助于提高自身的修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进社会交往，改善人际关系；还有助于净化社会风气2、对单位，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位经济效益和社会效益的目的3、对团体，礼仪是企业文化的重要内容，是企业形象的主
2、要附着点,基本要求：1、真诚尊重2、平等适度3、自信自律4、信用宽容,任务二 会面礼仪,称呼礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪,称呼礼仪,称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。称呼的原则：在交往中禁止不称呼或乱称呼，且称呼一定要明确。称呼的分类：行政职务、技术职称、泛尊称,国际惯例,1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,介绍礼仪,介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短
3、人与人之间的距离。介绍一部可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。,自我介绍的礼仪,注意三点：先递名片、时间简短、内容完整。正式介绍的内容及顺序：姓名单位部门职务介绍的时机:应聘求职时；在社交场合与不相识者相处时；有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知时；因业务需要，需进行自我推荐、自我宣传时,自我介绍的具体仪式,应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式注意事项：注意时间(30秒）、讲究态度(亲和力、吸引力、影响力）、真实诚恳。,介绍他人,介绍顺序：遵循“先卑后尊”原则。先下级后上级；先晚辈后长辈；先男士后女士；先主任后来宾；先年幼后年长；先未婚后已婚；先家人后朋友；先后来后先来,介绍集体
4、,介绍集体一般指介绍一方或双方不止一人。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应该自尊而卑。介绍顺序：先介绍人数较少的一方。在演讲、报告中，往往只需要将主角介绍给广大参加者。人数多的可采取笼统的介绍。,名片礼仪,名片包含2个意义：一是表明你所在的单位，二是表明你的职务、姓名和承担的责任。使用名片的好习惯：使用名片夹名片放在上衣口袋保持名片或名片夹的清洁、完整事前准备足够的名片数量,名片的索取,交易法激将法谦恭法联络法,握手礼仪,握手时的四个基本要求:目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力握手的顺序：地位高的人先伸手 女士是公关经理，男士是董事长，应谁先伸手？宾主关系时：
5、客人到达或离开谁先伸手？个体对群体时：由尊而卑，由近而远，顺时针还是逆时针？,握手时掌心应向上？向下？还是垂直地面？握手禁忌：三心二意、佩戴墨镜、穿戴手套、只用左手、与异性握手使用双手。,楼梯与电梯礼仪,楼梯与电梯礼仪 上下楼梯有讲究：上楼应单行行进，以前为上；男女同行，女士居后；一般情况下应靠右侧单行行进行；如遇客人不识路，有引导员带领，引导员在前到不易离得太远，大约1米1.5米；如遇短裙女士，一般在女士前面。,楼梯与电梯礼仪,乘电梯的礼仪 有电梯员，客人先进先出；无电梯员，客人后进先出；如遇超员，让客人先行；到达楼层，让客人先行；之外还要注意：打招呼、微笑、按钮动作不要太粗、礼貌用语。,用
6、餐礼仪,用餐礼仪 包括入座和进餐 入座：座位、姿势、用餐先后、敬酒、吃相；宴会没有结束不管你是否用餐完毕，都不要离席；等主人餐毕先起身离席方可依次离席；做客者不能抢付账。,用餐礼仪,宴请要注意的是：1、时间的安排 2、菜谱的安排 3、上菜的次序 礼仪：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙签、,用餐礼仪,1）准备工作 时间安排：选日子、提前通知、注意风俗习惯；地点安排：按规格接待、按人头接待、按习惯接待、按关系的亲疏接待、按接待方的意识接待 人员安排：发请柬,用餐礼仪,2）菜单安排 菜单有几种形式：一是按标准事先排定菜单；二是现场看饭店菜谱点菜；菜单安排要注意：不要铺张，不要勉强，禁忌饮食（配料
7、、肉制品、海鲜、饮料）上菜次序：冷菜热炒大菜汤主食水果,饮咖啡礼仪,饮咖啡礼仪 时间：早咖啡（浓）、餐后咖啡（淡）忌餐前、忌睡前、忌空腹；场合：客厅、办公室、花园、餐厅、咖啡厅、阳台、草坪,任务三,交谈礼仪,问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”,答：因为上帝让我们多听少说答：“因为上帝让我们多听少说。”,一、交谈的基本礼仪,姿态站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情目光专注、注意聆听、面带微笑站姿、坐姿优雅，手距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离目光专注、注意聆听、面带微笑根据环境与对象选择交谈的最佳距离,（一）交谈态势语,美国人类学家爱德华霍尔提出人际交往的四种距离：1.亲密距离 360cm 公开演
8、讲时,（二）交谈六要素（SOFTEN）,微笑微笑（SMILE）姿态态（OPEN POSTURE）身体前倾ORWARD LEAN）音调（TONE）目光交流（EYE COMMUNICATION）点头（NOD）,二、称 呼,A职务性称呼：如郭厂长、李经理B职称性称呼：如徐教授、高工程师C泛尊称：如同志、先生、女士、小姐D职业性称呼：如司机同志、秘书小姐、议员先生E姓名性称呼：如李鹏、大卫休谟,（一）正式场合的称呼,（二）称呼中三忌,一忌：替代性称呼。如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”二忌：地域性称呼。如把朋友
9、称“伙计”、把配偶称为“爱人”等。三忌：蔑视性称呼。如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。,只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往！,（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围,庄重典雅用敬称 亲切随意用昵称 入乡随俗用方言 巧避尴尬用代称,三、言谈技巧,谈话内容 用词文雅 沟通技巧 交谈艺术,（一）谈话内容,选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之有据，实事求是；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默。,对方擅长的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题,商务交往宜选话题,用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。,!,非
10、议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和 民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问 题；背面议论上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死 亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。,!,谈话内容应避讳的话题,不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问个人经历,个人隐私“五不问：,!,（二）用词文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。,“干不了”不如“有事吗？”不如“我到你那儿去”不如 端出茶点问客人“你吃不吃
11、”不如,比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那 就不麻烦您了”妥帖。,附：常用的礼貌用语,1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早 上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、“晚安”、“留步”。3）请托语：常用在向他人表示请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙”。4）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对 方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费 心！”；
12、有些表示向对方的应答，如“不必客气”、“这是我应该做的”。,5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对不起，实在抱歉。”6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。7）慰问语：表示对他人的关切。如“您辛苦了！”、“望您早日康复！”。8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。,（三）交谈艺术,声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。音调变化：配合面部表情，根据内容改变。善于提问：能打开僵局和沉默，
13、善于诱导启 发和提出话题。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗 或咬文嚼字。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。,幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境 营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧 面言词来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接 说“不”。耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时 予以回应，不显烦燥。,四、学会赞美别人,真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。-林肯,（一）赞美的基本礼仪要求,（二）赞美的三大忌讳,-太 夸 张,-陈 词 滥 调,-冲 撞 别 人,五、电 话 礼 仪,拨打电话礼仪 接听电话礼仪
14、转接电话礼仪,（一）拨打电话的基本礼仪,选择通话时间规范通话内容：6W2H通话精炼,简明扼要：“三分钟原则”礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、姿态、音调适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语，轻挂、后挂电话,（二）接听电话的基本礼仪,1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，分清主次；7礼告结束，后挂轻放。,备忘的6W2H,1WHO 何人：来电人的姓名、单位、职务2WHOM 找何人：姓名3WHEN 何时：来电提及的日期、时间和来电时间4WHERE 何处：来电提及的地点、场所5WHAT 何事：来电提及的内容6WHY 何
15、故：来电提及的因由7HOW TO 如何做：方法、要求8HOW MUCH 做多少：数量,（三）转接电话礼仪,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”。同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再 动脑判断，应对或转交。,代接电话与留言,以礼相待，主动请对方留言笔录牢记6W2H和对方的联络号码记忆准确，注意复述核查落上自己的名字、时间尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）及时传达，确认当事人收到留言再次提醒当事人,（四）处理不满意电话的技巧,一、平定自己的情绪 耐心聆听，少插话 平服对方情绪 听到恶语不急噪 真诚致歉,六、交流技巧差的特征与常见现
16、象,中国人为何缺乏语言交流技巧？一定有人不喜欢这个题目，觉得自己常被人夸口才好。口才好和交流技巧好与差是两回事。-丁闻雨,（一）交流技巧差的特征,1、经常使用“但是”；2、爱插话，高声辩论；3、经常说“不”、“不知道”；4、无故贬低对方；5、面无表情，没反应；6、目光斜视，心不在焉；7、用词怪僻，说话绝对或模棱两可。,（二）常见现象,90%的人不知道如何写自荐信，如何着装，如何对答。国外大学和中学都提倡合作精神(TEAM WORK)，通过小组讨论，交流意见，共同解题。而在中国，老师往往反对小组学习，主张独立思考。上到中国领导人，下到黎民百姓，口才缺少魅力，用词千篇一律，象“再创辉煌”，“与时俱
17、进”。,本章结束啦！Thanks!,激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦
18、心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀
19、痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,
