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1、 房地产企业项目质量管理的研究Study on the Project Quality Management of Real Estate Company摘要本文详细论述了房地产企业项目质量管理需求分析与特点，房地产项目质量面临“全数之考”，房地产项目质量管理目标的实现是品牌发展之根本。深入讨论影响房地产项目质量的主要因素，项目质量与项目时间、项目成本之间的对立统一，项目干系人在项目质量管理过程中的作用。研究房地产项目质量基本管理方法，强调指出数据分析手段在项目质量管理中的应用，工作分解结构在项目质量管理中起的重要作用，流程管理和团队建设在项目质量管理中的重要作用。本文还强调房地产公司的项目质
2、量管理是基于设计单位、总（分）包单位、监理单位等合作单位是成熟和具备相当管理能力的基础上的控制及强化控制的管理，还着意提出执行力、细节管理、持续改进是房地产项目质量管理的三把利剑。对某房地产公司项目质量管理案例分析。对于从事房地产工程项目管理的人士具有一定的参考意义。关键词：品质； 质量； 质量管理； 执行力； 细节管理； 持续改进ABSTRACTThis paper discussed characteristics of project quality management and the needs analysis in real estate enterprise in detail
3、: the quality of real estate projects is facing full of the test, achieving the objective of quality management is the root of brand development. The paper also discussed the major elements affecting the quality of real estate projects. There is a unity of opposites in the quality of the project, th
4、e cost of the project and the lasting time of the project. The related persons played an important role in the process of quality management. Researching on the basic methods of the real estate projects management, the paper stressed that data analysis in the application of quality management, work
5、breakdown structure in the project quality management, process management and team-building played an important role. The paper also stressed that the quality of the real estate companys management is based on the enhanced control of management ,which the design units, the (general) package units, t
6、he project management companies and other cooperation are mature and have the basis of management capabilities .On the other hand，the paper gave a conclusion that the implementation of the proposed effort, management for the details, and continuous improvement are three swords of the quality managem
7、ent in real estate projects. Based on the case study of a real estate company in project quality management，this paper has some reference value to the engineering staff of project management in the real estate.Key words: The specific quality； Quality； Quality management； Implementation；Particular ma
8、nagement；Durative amelioration 目 录第一章 绪 论11.1 研究背景和意义11.2 主要研究内容11.3 创新点2第二章 房地产企业项目质量管理需求分析与特点32.1 房地产项目质量32.1.1 质量的定义32.1.2 房地产项目质量的含义和内容:32.2 房地产项目质量管理需求的特点42.3 房地产项目质量面临“全数验收”之考52.4 房地产项目质量管理目标的实现是品牌发展之根本62.4.1 质量是企业的生命62.4.2 质量管理目标的实现是品牌发展之根本6第三章 影响房地产项目质量的主要因素73.1 项目前期控制对质量管理的影响73.1.1 项目前期控制对质
9、量的影响73.1.2 房地产质量的确定83.2 时间管理、成本管理、质量管理是矛盾统一体83.3 项目干系人在房地产项目质量管理中的不同角色与作用93.3.1 对项目质量形成至关重要的三方干系人93.3.2 其他项目干系人对质量的影响10第四章 房地产项目质量基本管理方法124.1 质量管理基本方法与理论124.1.1 项目质量管理的定义124.1.2 项目质量管理的原则134.1.3 项目质量管理的基本原理144.1.4 项目质量管理164.2 房地产项目质量管理中应加强数据分析手段的应用174.3 工作分解结构（WBS）对质量管理有提纲挈领的作用194.4 流程管理在房地产项目质量管理中的
10、重要作用214.5 质量管理团队的培养与作用发挥22第五章 执行力、细节管理、持续改进是质量管理的三把利剑235.1 执行力是质量管理目标实现的有力保障235.2 质量的细节管理是房地产项目品质提高的必经之路235.3 持续改进使房地产项目质量管理越做越轻松24第六章 某房地产公司项目质量管理案例分析256.1 项目概况256.2 项目质量需求与特点256.3 项目质量管理的实施与控制256.3.1 项目前期的质量管理266.3.2 项目实施过程中质量控制的细节管理276.3.3 项目收尾阶段的质量控制28第七章 结 论29参考文献30致 谢31第一章 绪 论1.1 研究背景和意义房地产行业是
11、国民经济的支柱产业，关系国计民生，关系经济发展，举足轻重。建国初期，我国民用建筑施工一般是由建筑施工单位总承包，几乎所有的分项分部工程都有一个施工单位来组织完成，建筑施工单位是整个工程管理的指挥调度中心，开发（建设）单位发挥监督检查作用。随着民用建筑功能的多样化，各种专业公司逐渐独立，比如幕墙公司、防水公司、智能化公司等等，他们不断地直接向开发（建设）单位承接工程，传统意义上的建筑施工总承包逐渐弱化为主分包，开发（建设）单位控制着越来越多的工程资源，整个工程管理的指挥控制重心也逐渐转移到开发（建设）单位。我国房地产行业从80年代中期开始兴起，大部分房地产企业都是自己控制着工程资源，主要的分部工
12、程都由房地产企业自己分包或指定分包，主要的材料设备都由自己采购或指定，所以，房地产企业是房地产工程管理的指挥控制中心。房地产企业把控着大部分工程资源，房地产企业在工程管理中的作用就不是简单的监督检查了。主包单位并不确切地知道房地产公司想如何调配这些工程资源，同时，主包单位也不清楚房地产企业的营销意图，整个项目工程管理的“大局”主包单位根本无法把握，所以，房地产企业工程管理的宏观控制必须由房地产公司自己完成。谁控制了工程资源，谁就要承担相应的责任。房地产企业是整个工程管理的指挥控制中心。房地产工程管理是独立于建筑施工管理、建筑监理之外的一种工程管理模式，在目前房地产工程管理模式百花齐放的情况下，
13、探讨房地产工程管理尤其是房地产工程项目质量的管理意义重大，为完善房地产企业项目管理，提高房地产项目质量，进而提高房地产企业行业质量控制水平具有非常积极的意义。1.2 主要研究内容建筑施工分包管理模式的变化，必然促使房地产企业建立与之适用的管理方法。根据建设工程项目管理规范（GB/T503262001）的要求：施工单位工程管理工作可以归纳为“四控四管一协调”，即进度控制、质量控制、安全控制、成本控制、现场管理、合同管理、信息管理、生产要素管理、组织协调。监理单位工程管理工作可以归纳为“三控二管一协调”，即进度控制、质量控制、成本控制、合同管理、信息管理、组织协调。房地产企业的项目管理则成为了全项
14、目管理，归纳为六大体系，即计划管理体系、工程成本管理体系、工程技术管理体系、工程质量与安全管理体系、工程风险管理体系、现场管理标准化。 工程质量控制方面：因工程管理行为主体的不同，房地产工程管理与施工单位、监理机构的工程管理肯定存在差异。施工单位和监理单位关心的是按图施工、符合国家或地方的施工质量验收标准，房地产企业则关心的是客户产品质量标准；施工单位考虑如何保证把工程质量做好，房地产企业关心的是施工单位和监理单位是否健全了工程质量的管理保证体系。施工单位和监理单位关注的是施工方案、施工构造以及施工工艺，而房地产工程技术管理的任务则是将营销理念转化为工程技术标准（技术参数），然后按照确定的技术
15、参数进行招标，定标后确定的产品部品或者施工出来的产品，符合营销意图。施工单位考虑如何组织施工，房地产企业检查施工单位和监理单位是否有完善的现场管理体系。本文详细论述了房地产企业项目质量管理需求分析与特点，影响房地产项目质量的主要因素，房地产项目质量基本管理方法，强调房地产公司的工程质量管理是基于设计单位、总（分）包单位、监理单位等合作单位是成熟和具备相当管理能力的基础上的控制及强化控制的管理，还着意提出执行力、细节管理、持续改进是房地产项目质量管理的三把利剑，某房地产公司项目质量管理案例分析。对于从事房地产工程项目管理的人士具有一定的参考意义。1.3 创新点本文强调房地产公司的项目质量管理是基
16、于设计单位、总（分）包单位、监理单位等合作单位是成熟和具备相当管理能力的基础上的控制及强化控制的管理，执行力、细节管理、持续改进是房地产项目质量管理的重中之众。第二章 房地产企业项目质量管理需求分析与特点2.1 房地产项目质量2.1.1 质量的定义ISO8402-1994质量管理和质量保证术语中对质量所下的定义是:质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物” ，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。需求( requirements) : 包括“明确需要”和“隐
17、含需要”。为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语和GB/T90002000标准关于质量的定义是：所谓质量，是指一组固有特性满足要求的程度。“质量”可使用形容词差、好或优秀来修饰。固有的就是指在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性。对产品来说，例如水泥的化学成分、强度、凝结时间就是固有特性，而价格和交货期则是赋予特性。对质量管理体系来说，固有特性就是实现质量方针和质量目标的能力。对过程来说，固有特性就是过程将输入转化为输出
18、的能力。从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要求包括明示的隐含的和必须履行的需求或期望。明示的一般是指在合同环境中，用户明确提出的需要或要求，通常是通过合同、标准、规范、图纸、技术文件所作出的明确规定；隐含需要则应加以识别和确定，具体说，是指顾客的期望，二是指那些人们公认的、不言而喻的、不必作出规定的“需要”，如洗衣机必须满足洗衣和甩干的基本功能即属于“隐含需要”。需要是随时间、环境的变化而变化的，因此，应定期评定质量要求，修订规范，开发新产品，以满足已变化的质量要求与旧定义相比，有两点明显的改进。一是质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映“特性总和”，特性是固有的，与要求相比较，满
19、足要求的程度才反映为质量的好坏。因此，新定义更科学。二是明确提出“固有特性”的概念，说明固有特性是产品、过程或体系的一部分，而人为赋予的特性不是固有特性，不反映在产品的质量范畴中，这就使质量的概念更为明确。2.1.2 房地产项目质量的含义和内容:在通常情况下，人们提起房地产项目质量，很自然地就想到屋面、厨房是否生渗水、漏水，门窗是否变形，墙面是否出现裂缝等等，这其实只是房地产质量内涵之一的施工质量而已。目前，我国房地产开发已进入一个快速发展的高潮期，房地产业已由基本的发展需求逐步转化为经济、社会、自然的全面发展需求，我们应该明确并建立期崭新、全面的房地产项目开发的质量观。我们应重点从以下两个方
20、面把握房地产项目开发的质量含义： 第一、满足需要（含实际需要和潜在需要）成为检验房地产项目质量的客观标准。在市场经济条件下，随着我国房地产业的深化发展，房地产项目能满足多少、在何种程度上满足消费者的需要，将成为衡量房地产项目市场价值的客观标准，这可以说是市场经济体现在房地产项目质量范畴上的根本所在。在房地产业发展的新时期，房地产项目质量的物质性成为最基本的要求，而经济性（或实销性）上升成为第一客观标准，房地产项目质量首先要以消费者的货币资金来体现。这是传统意义上的房地产质量观与市场经济条件下的房地产质量观的根本区别所在，正确理解这一点，对于搞好房地产项目质量具有直接的现实经济意义。第二、房地产
21、项目质量是房地产产品特征和特性的总和。房地产项目质量的特征和特性指其应该具有的客观要求属性的总称，即房地产项目满足消费者需要的各种属性，包括可用性、安全性、有效性、可靠性、可维修性、经济性等互相联系、互相依存的各方面，从实质上提出了要全面理解和把握房地产质量内涵的要求。国家建设部住宅产业办公室的商品房性能认定暂行管理规定中，将房地产性能按安全性、居住性、耐久性、持续性发展性及经济性等五个方面，也充分地反映了对房地产质量内涵的全面性要求。房地产项目质量体现为业主的使用质量，它反映物业使用的安全性、方便性、舒适性等等，这些都是围绕着使用的人来体现的服务。它包括地域、设计、工程、环境、配套、服务等内
22、容，显然，建筑工程质量只是房地产项目质量中的一个环节。2.2 房地产项目质量管理需求的特点据国家统计局的相关数据，1999年至2002年，全国商品房竣工面积增幅分别为21.88%、17.25%、8.76%、19.1%，而中国消费者协会的数据则显示，同期商品房质量投诉的增幅分别为21.90%、-2.5%、12.01%、55.81%。2007年上半年全国消协组织受理投诉情况统计：房屋方面投诉2007年上半年较2006年上半年投诉增长15。住房质量的投诉上升了9.6%，入住后墙壁开裂、不平、渗水、发霉等问题较为突出，有些名为送“精装修”，实际是“劣装修”。自来水、暖气、车库漏水跑水，而且这些问题或者
23、被经销商推给装修单位，或者得不到开发商的及时解决。2007年1月至10月，上海市消保委受理的全装修房投诉较去年同期上升了141%。其中，消费者最不满工程质量和装饰材料品质。 上海近两年的全装修房比例已近15%，其中，市中心地段新开发楼盘全装修比例达到50%以上，其次内中环占20%。随着全装修房数量的增加，相关的投诉也随之上升，且有多户群体投诉。为此，市消保委抽取了2005年、2006年销售并入住的全装修房楼盘作为调查样本，对装饰材料品质、工程质量、隐蔽工程、开发商承诺兑现、售后服务、交房标准（样板房差距）、户型设计、性价比、空气质量等九个方面做了调查。调查显示，质量问题是消费者对全装修房最头痛
24、的问题，工程质量和装饰材料品质是业主最不满意的两个方面。主要表现在：墙面开裂成为通病，地板铺装不平整或有色差，卫生间下水道不畅致使经常泛出异味，门窗密合度差造成房屋雨水渗水，空调制冷差等。变更装修标准，使用劣质或与合同约定不同品牌的材料，导致消费者投诉的也不在少数。产品质量未能得到有效保证是目前国内房地产行业最大的问题之一。住房是广大人民群众的基本消费资料，而且是衣食住行中最大头的消费支出，关系到千家万户的切身利益。房地产市场的纠纷、投诉不断增加。消费者可以像水一样，既可以载舟也可以覆舟，消费者不能左右某一个房地产企业的管理和产品质量控制水平，但是消费者可以根据自己的实际情况做出最后的决定。房
25、地产业要大力开展诚信建设，提高产品质量控制水平，以使质量问题降低到最低程度。这既是保护消费者的合法权益，也是保护房地产开发商的合法权益，是保护中国经济和社会健康发展的需要。有人买房是为了生存，比如说三世同堂；有人买房是为了发展，比如说孟母三迁；有人买房是为了享受，比如说小房换大房，有人买房是为了保值，有人买房是为了增值。随着我国房地产业的发展，房地产市场已经从卖方市场步入买方市场，从前是只要你能把房子建出来，就不愁卖，现在房地产企业要想占领市场，占有一定的市场份额，不仅仅把房子建出来那么简单，要有好的规划，要有好的建筑外观设计，要有好的园区设计，更要有过硬的内在质量。2.3 房地产项目质量面临
26、“全数验收”之考房地产开发企业的暴利时代已经过去了，开发企业面临的消费群体对产品的挑剔，消费者维权意识的提高及政策风险，时代要求房地产企业的项目质量管理要达到更高的水平。在全国逐渐推广的“一房一验”制度背景下，2008年1月26日，上海又增加了70名具有岗位资格证书的房屋检验师，连同2007年批准的87名房屋检验师，目前上海具有岗位证书的专业验房师已达157名。这将对监督目前的住宅套内质量、规范当前的房地产市场起着推动的作用。继南京最早出现“一房一验”后，湖南也开始实行，后来武汉、苏州等地纷纷效仿，北京2008年1月1日起也强制实行先验房、后付钱制度。上海市建设交通委和市房地资源局联合印发上海
27、市住宅工程套内验收评价导则的通知指出：建设单位在竣工备案前应向受监管理机构书面说明执行住宅套内质量验收评价导则的情况，可以委托相关中介机构按照导则参与住宅套内质量验收，并在住宅销售合同中载明执行导则的情况，要与业主就住宅质量是否达到导则要求签订保证合同。上海有的区和有的开发商也已实行分户验收，闵行区出台全装修住宅“分户验收”制度，由以往新建房屋采用以整栋楼为基本单位的“抽样式”验收方式改为“地毯式全覆盖”。万科、佘山高尔夫郡等小区一直自觉地做到先自查、再他查，不合格不交房。目前已经有越来越多的开发商实行交房前先全数自查。这是来自大环境的影响，第三方验房师队伍的产生对房地产企业实行“全数验收”起
28、到了推动作用。国内房地产市场在不断完善，国家各项法律法规在不断的建立与健全。建设部推行的分户验收制度更是使房地产企业不得不面对“全数验收”之考。2.4 房地产项目质量管理目标的实现是品牌发展之根本2.4.1 质量是企业的生命虽然现在社会上，特别是房地产行业中，非常注重营销，编制各种各样的营销概念，但是我相信房地产的竞争最终是产品的竞争，是产品技术与质量的营销，而工程质量是建筑产品质量的重要的、核心的组成部分。在房地产市场上，对于工程质量，很大一部分公司平时不是很关心的，认为那是施工单位的事情，但是一旦出了问题，面对业主的维权，面对舆论的压力，下至普通工程师，上至公司老板，都很紧张，所以，防微杜
29、渐，未雨绸缪，建立工程质量保证体系是非常有必要的 。早在1995年，王石就已撰写质量是万科地产的生命线一文，在1996年将“质量管理”确认为公司这一年的主要工作之后，2001年，万科为规范工程质量管理，启动“合金计划”，将万科各地公司各阶段优秀管理经验熔合起来，锻造出一套集团内统一的工程质量管理规范，提出“要做没有质量问题的房子”的目标。2003年，万科又全面推行了旨在全面提升房屋质量的“磐石行动”。这一系列对建筑质量的持续关注行动，也给万科带来非常实质的好处：20022005年间，万科已售住宅的返修数量从月均每百户32.1条降为每百户11.8条，3年内返修量下降了63%。而在当前的施工技术下
30、，这一比率已基本是一个极限水平。同年，万科启动了“珊瑚虫计划”建立万科自己的高于国家要求的质量标准，以及“比目鱼计划”战略监理实施计划。此后，万科再次提出，“质量是我们的底线”。当质量与速度发生冲突时，质量第一；当质量与成本发生冲突时，质量第一的原则。万科集团总裁郁亮对此强调，对万科来说，底线意味着坚定不移的信念，毋庸置疑的原则和毫不犹豫的选择。市场对万科的努力也给予了极高的回报，2005年，平均每个老客户曾向6.28人推荐过万科的楼盘，实际成交率为20.4%，而客户对万科产品质量的满意度也从2002年的53%提升到82%。万科工程管理的宗旨是树立一套高效的管理流程，建立一支专业化的工程管理团
31、队，使工程质量管理成为万科品牌的支撑点。而万科目前正在推行的住宅产业化，以及全面家居解决方案，最终的落点都与提高住宅质量有关。万科认为，任何忽略质量的行为都会加大企业的动作成本，更会造成对企业品牌的巨大负面影响，质量是企业长期稳定发展的重要推动力。2.4.2 质量管理目标的实现是品牌发展之根本房地产企业的最终目的应该是消费者利益最大化。房地产企业应该站在消费者的角度，使产品的质量要有保证，产品的价格能让市场接受。房子不单单是能够卖出去或是卖一单是一单那么简单，做完不管以后。开发商应该用心打造自己的产品质量，提升产品品质。产品质量是品牌建设和发展之根本。第三章 影响房地产项目质量的主要因素3.1
32、 项目前期控制对质量管理的影响3.1.1 项目前期控制对质量的影响一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是：设计质量：设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择；量符合设计的程度：产品或服务符合(即实现)设计人员意图的程度；便于使用；售后服务。建筑产品与其它工业产品，比如冰箱、彩电，都是为消费者生产的消费品，都是一种产品，从这个意义上讲，建筑产品与其它工业产品来说，没有什么区别。建筑产品人性化的考虑或者精致程度，就远远不如工业产品 。著名的房地产公司，万科、中海等品牌公司，已经开始致力于建筑产品人性化功能研究，万科曾把2003年作为“建筑无限生活空间年
33、”，就是深化建筑产品的细部推敲。建筑设计市场目前的实际现状，要求房地产企业自己要研究建筑产品的人性化功能。在目前高新技术发展迅猛的时期，我们有必要引进成熟的高新技术，提升产品的方便性和舒适度。在建筑高新技术方面，是技术领先了，应用落后了。那些能够给客户带来安全、生活便利方面的高新技术，非常有必要尽快推荐给客户，远程控制空调、洗衣机等。房地产开发企业应注重经营理念更新，并使之在实践中发挥指导作用。不少楼盘前期规划到中期建设直至后期管理，还存在着一系列与市场需求背离的“滞销症状”。开发商虽然已意识到“以人为本”对房地产市场的指导意义，但如何在实际中加以落实，造出真正满足消费者现在合将来需求的房子，
34、仍然得不到要领。这就需要我们明确“以什么人为本”，即项目应有明确的目标客户的定位，不能把所谓的先进的经营理念只作为一种口号，而在实际操作中，只知其一，不知其二。 消费者的收入千差万别，也存在着高、中、低不同层次的购房需求。作为开发商，要经过科学的市场调查合市场分析，根据地块的性质、地域的文脉和发展前景，结合对自身资源运作的准确评估，完成对楼盘的市场定位。知道了以“什么人”为本，确定目标市场，充分了解目标客户的共性、偏好，诸如支付能力、置业特征、兴趣爱好、身体特征、生活方式等等，才能有建造“以人为本”的优秀房地产项目的起点和方向。房地产项目质量越好，越容易吸引消费者并满足其要求，所以房地产项目本
35、身质量在项目前期就应控制在较高水准。但并不是说，房地产项目本身质量越高越好，因为房地产本身质量越高，造价也越高，势必造成售价越高，而这将直接影响到销售效果。房地产质量应与使用要求和消费者的购买力相联系，以满足消费者需要为原则，正是因为如此，“解困房”、“安居工程”房屋等基本满足使用功能要求为前提，以物美价廉为重点要求；高级住宅、别墅等高档次、高质量为主要要求。3.1.2 房地产质量的确定房地产质量的确定，主要应根据房地产质量的内容作具体的分析。即要根据房地产项目的地域、设计、工程、环境、配套、服务等因素作具体分析。而这几个因素应围绕市场、价格、定位做出与之相符合的考虑。即所谓的“没有最好的，只
36、有最适合的”。项目前期依据不同的市场定位，确定不同的产品配置，制定合理的质量控制准则，对产品质量的形成至关重要。而这些都要在项目前期就要得到充分的思考和落实。房地产质量目标的理论确定，就是指房地产投资者决定开发建设什么质量水平的房地产项目。开发企业确定房地产质量水平的标准就是所开发的项目是否适销对路，是否最终实现企业“利润最大化”的经营目标。 房地产质量目标的确定，首先应当考虑用户对房地产项目使用功能的满足程度，其次要考虑用户愿意付出的购买成本，再次要考虑房地产开发商的开发成本及对目标利润的要求。实质上，就是弄清楚房地产质量的变化与价格、成本、利润之间的关系。项目的价格是其诸多质量要素的综合反
37、映，在确定了项目的总体质量水平之后，我们将据此一一确定项目的质量因素的诸多方面如地域、设计、工程、环境、配套、服务等质量内容。3.2 时间管理、成本管理、质量管理是矛盾统一体在项目管理中涉及目标性的管理时间管理、成本管理、质量管理（如图3.1所示）。房地产项目也不例外，而且因为其项目周期长、投资大，使得这三个矛盾之间联系更加紧密：提高项目质量或是缩短工期，势必导致投入增加；工期过长，也会降低资金利用率，间接导致成本增加；质量粗糙会导致维修成本上升，间接导致成本增加，而质量过剩则会直接导致成本增加。质量、时间、成本三方面的切合点始终是项目管理追求的目标，如何在完成期限内利用有限预算创造出既定的质
38、量目标（功能要求）应该是房地产项目质量管理的永恒追求。朱兰被确认为第一个提出计算质量成本的质量管理专家。他解释了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就有可能增加公司利润。成功的项目不仅要满足开发商自身对项目质量、成本、时间三方面的需求，还必须考虑和满足客户、管理层和供应商在时间、费用和性能上的不同要求。质量功能要求有限预算费用完成期限时间目标图3.1 项目质量、成本、时间关系图3.3 项目干系人在房地产项目质量管理中的不同角色与作用3.3.1 对项目质量形成至关重要的三方干系人众所周知，工程质量影响因素非常多，涉及方方面面。但总结几十年来的经验，包括研究国外的经验，我们得出一个结论：要把工程质
39、量管理好，必须有一个健全的、有效的质量控制管理体制。这个体制不外乎三个层次：一是政府监管，二是建设单位（业主）负责，三是建筑产品的直接生产者负责。由这三个层次构成对整个工程质量进行控制、监督、管理的体制。 从建设市场的整体来看，我们市场运行的规则还不完善，但就现有的规则，实施中的问题也很多。执法不严，违法不究的现象很普遍。所以，政府要下功夫，一方面要构造这个市场，健全运行规则，同时要保证这些运行规则的实施。政府对工程质量监督管理还有微观的一方面，就是政府对具体的工程项目的质量监督。在这方面，我们已经做了不少的工作。从80年代开始就抓政府的质量监督、通过这些年的努力，在全国形成了很可观的监督力量
40、，地以上城市都建立了质量监督站，90%县以上的城市也建立了质量监督站，一些专业部也建立了质量监督站。但是笔者认为政府质量监督方面是存在不足的。笔者认为主要有三个方面的问题，一是政府质量监督的地位，在实际把握上不够准确。监督工作有时与施工单位、监理单位的质量责任混淆。如，由质量监督站去组织质量验评、竣工验收，进行过程检查等，这等于成了企业质量检查员了。二是政府质量监督重点监督什么，不够明确。三是现有质量监督人员的素质、人才结构有缺陷。政府监管部门只有明确了监管的内容，认真执行监管的权力，才能有力的实施政府的监管职能。 质量控制体系的第二个层次是建设单位。建设单位是工程的所有者，也是工程的受益者。
41、同时也是工程的责任者。现在有的建设单位为了追求经济效益，对工程质量的要求不高，也是影响工程质量的一个因素。另一个方面，受雇于建设单位的对工程质量进行实施监督的工程监理的工作的好坏对工程质量也是有一定影响的。监理必须按照国家的法律、法规、设计文件和合同规定，独立地行使自己的职责，对社会负责。不能盲目的听从建设单位的意见，一味的服从，导致工程质量的下降。监理单位还要在人才结构上、能力上尽快进行调整，适应监理工作的需要。 质量控制体制的第三个层次，应该是由直接生产者来保证质量。首先由于现在直接生产者不规范操作的问题太多，特别是对政府的强制性技术标准不认真贯彻，偷工减料、以次充好的现象太多，造成工程质
42、量无法保障，甚至出现事故。另一方面，施工单位的人员不稳定，有的甚至是“草台班子”，现拼现凑，具体施工人员没有接受正规的培训，属于放下锄头拿铲子的建筑工人，技术性稍高一点就无法按质完成。有的甚至连基本的常识都没有，又何谈保障工程质量呢？所以，加强施工单位的法制意识，遵章守纪，提高工人的素质，按要求施工是非常必要的。 综上所述，要想一个工程有好的质量，不是单一方面可能做到的。只有政府部门、建设单位、工程监理、施工单位各司其责，各尽其职，团结一心，共同努力才能把工程质量抓上去。最终实现对工程质量的控制。房地产公司的工程质量管理是基于设计单位、总（分）包单位、监理单位等合作单位是成熟和具备相当管理能力
43、的基础上的控制及强化控制的管理。3.3.2 其他项目干系人对质量的影响除了上一节所述三方主要因素对房地产项目质量的管理和影响，还有更多不同层面的项目干系人和厉害关系者对项目质量有着不同程度的影响。员工的培训：一个团队能否形成，单兵优势能否转化成集团军的优势，关键是理念是否统一，也包括技术、成本、质量、进度方面的理念，所以通过培训统一理念是有必要的。这也是前面我在房地产工程管理“三要素”中强调的第二个要素。 供应商：工程项目，一块砖一片瓦，都是施工单位拿上去的，地产公司的思路统一了，施工单位不能理解无法执行，工程管理的良好愿望也无法实现。 业主：业主的维权意识越来越强，房地产企业面临着较大的维修
44、压力。物业及客服人员：建筑产品质量缺陷维修是我们服务的一个延伸，在建筑产品后期服务方面，应该说，房地产企业落后于部分工业产品企业，象海尔、美的等等。搞好产品的后期服务，是提升企业品牌、培养回头客的重要环节。这也是我所提倡的真正做好客户服务的意图。一个优秀的工程师，不一定是一个优秀的维修工程师，建筑产品质量缺陷维修对维修人员除了专业知识要求外还有特殊的要求，比如：善于与业主沟通、有耐心，所以专业维修队伍将会应运而生。在深圳，地产公司有专门的客户服务部负责维修，维修工作有了一定的深度。这些项目干系人使项目质量在一次次控制过程的循环往复中不断的发展和提高。第四章 房地产项目质量基本管理方法4.1 质
45、量管理基本方法与理论4.1.1 项目质量管理的定义1、质量管理的定义：ISO84021994（质量管理和质量保证术语）对质量管理的定义是：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。质量管理是各级管理者的职责,但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。在质量管理中要考虑到经济性因素。质量管理是企业管理的重要组成部分,是企业管理职能中的重要职能。企业一般包括经营决策、计划、生产、技术、质量、劳资、供应、销售、销后服务、成本财务等管理部门。质量管理处于重要的地位,我国有关领导人提出:“企业管理
46、应以质量管理为纲,质量管理带动、推动和联系其它部门完成企业生产经营活动的任务。我国国家标准GBT19000：2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”它体现了该组织(项目)的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客作出的承诺。质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。质量目标，是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与利润目标
47、、成本目标、进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体，尽量用定量化的语言进行描述，保证质量目标容易被沟通和理解。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查、考核。从质量管理的定义可以说明，质量管理是企业(项目)围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。它是企业(项目)各级职能部门领导的职责，而由企业最高领导(或项目经理)负全责，应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务。2、项目质量管理的定义：项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。进行项目质量管理的
48、目的是确保项目按规定的要求圆满地实现，它包括是项目所有的功能活动能按照原有的质量及目标要求得以实施。项目的质量管理是一个系统过程，在实施过程中，应创造必要的资源条件，使之与项目质量要求相适应。项目个参与方都必须保证其工作质量，做到工作流程程序化、标准化和规范化，围绕一个共同的目标实现项目质量的最佳化，开展质量管理工作。项目质量管理是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成，包括未确保项目能够满足质量要求所开展的过程和整体管理职能的所有活动，这些活动包括确定质量政策、目标和责任。在项目生命周期内，需要持续使用质量计划、质量控制、质量保证和改进措施，最大限度地满足顾客的需求和期望，并争取最大的顾客满意度。戴明认为引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量波动(与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波
