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1、 目 录目录1颁布令2任命书30 前言40.1 合肥供水集团有限公司概况40.2质量手册管理51 适用范围51.1 适用范围51.2 删减说明52 引用标准53 术语和定义54 质量管理体系64.1 总则64.2 文件要求75 管理职责75.1 管理承诺75.2 以用户为关注焦点85.3 质量方针85.4 策划85.5 职责、权限和沟通95.6 管理评审96 资源管理96.1 资源提供96.2 人力资源106.3 基础设施107 产品实现117.1 产品实现的策划117.2 与用户有关的过程117.3 设计和开发127.4 采购137.5 生产和服务提供137.6 监视和测量装置的控制158
2、测量、分析和改进158.1 总则158.2 监视和测量168.3 不合格品控制188.4 数据分析188.5 改进19附录一 合肥供水集团有限公司质量管理体系结构图21附录二 合肥供水集团有限公司质量管理体系职能分配表22颁 布 令为贯彻集团公司“以安全生产为第一要务，打造优质服务精品品牌，以ISO9001质量管理体系认证为抓手，练内功、抓管理、上水平，精干主业，做好增收节支大文章，在全市公用事业企业争创一流”工作思路，依据GB/T 190012008质量管理体系 要求，结合企业实际，对手册进行修订改版，现予以颁布实施。文件从2011年3月31日起正式实施，要求全体职工遵照执行。最高管理者：2
3、011年3月31日 任 命 书为全面贯彻执行ISO 90012008质量管理体系 要求，加强对企业质量管理体系运行工作的领导，特任命亢冬同志为本企业管理者代表。除其原所在职位的职责外，亢冬同志还具备如下职责：1 负责企业质量管理体系的建立、实施和持续改进工作；2 负责审核质量手册、程序文件和第三层次管理性或技术性支持文件；批准程序文件和第三层次管理性或技术性支持文件；3 负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；4 负责组织质量管理体系的内部审核；5 协助最高管理者定期对质量管理体系进行管理评审；6 负责促进和提高全体员工满足用户需求的意识；7 负责质量管理体系运行内部协调工作；
4、8 负责与质量管理体系有关事宜对外联络。 最高管理者： 2011 年3月31日0 前言0.1 合肥供水集团有限公司概况合肥供水集团有限公司创立于1954年，是国家大型供水企业。现有职工1100余人，下辖7个制水厂（二水厂、三水厂、四水厂、五水厂、六水厂、肥西水厂、双墩水厂）、3个水源厂（董铺水源厂、大房郢原水泵站、巢湖水源厂（战略备用）、6个区供水所。截止2010年底，全市供水管网2800多公里，供水区域355多平方公里，东至肥东撮镇及新城，南至肥西上派镇、滨湖新区，西至紫蓬山风景区以及南岗镇，北至长丰双墩镇。2010年年初，合肥供水集团新一届领导班子确立了“以安全生产为第一要务，打造优质服务
5、精品品牌，以ISO9001质量管理体系认证为抓手，练内功、抓管理、上水平，精干主业、做好增收节支大文章，在全市城市公用事业企业中争创一流”的工作思路，用谦卑的心态提出“我们要做用户的贴心小棉袄”这一服务口号，并紧紧围绕创新这条主线，认真做好安全生产、优质服务两篇文章，有序推进机构、人事、薪酬三项制度改革，扎实开展好招投标、增收节支、基础设施建设、创先争优等工作，不断提升供水安全保障能力和服务水平，各项工作取得了长足发展，先后荣获全国文明单位、全国精神文明建设先进单位等100多项荣誉称号。公司地址：合肥市屯溪路70号邮 编：230011电 话：05514421821传 真：05514422620
6、0.2 质量手册管理0.2.1 编制与颁布0.2.1.1 管理者代表主持编制工作，授权人力资源部（贯标办）负责编写草案。0.2.1.2 各部门负责研究讨论草案，人力资源部（贯标办）对照修订，形成草案修订稿。0.2.1.3 管理者代表负责组织专门会议评审手册草案修订稿，形成手册报批稿。0.2.1.4 最高管理者负责审阅手册报批稿，签署颁布令颁布实施。0.2.2 发放、使用、修订与换版发放、使用、修改与换版执行文件控制程序规定。1 适用范围1.1 适用范围本手册规定的质量管理体系要求覆盖了合肥供水集团企业质量管理有关的各职能部门和生产活动现场，适用于自来水生产、供应及服务全过程控制。本手册适用于向
7、用户和认证机构提供本企业质量管理能力和达到用户满意能力的证实。1.2 删减说明因本企业的产品是自来水，是严格按照国家或行业标准生产，不需对其设计和开发，也不承担设计和开发的责任，因此，本手册对GB/T 19001:2000 / ISO 9001:2008标准“7.3设计和开发”条款删除，并且删除后，不影响企业提供满足用户及法律、法规要求的产品的能力。2 引用标准本手册引用的标准包括：GB/T190012008 idt ISO9001：2008质量管理体系要求GB/T190002008 idt ISO9000：2008 质量管理体系基础和术语国家、行业有关质量的法律法规。上述标准、法律法规等均为
8、质量管理体系“文件控制”中应控制的内容。为确保其有效性，本企业将跟踪其修订状况，及时更新获得有效版本。3 术语和定义本质量手册采用GB/T190002008idt ISO9000：2008 质量管理体系基础和术语标准中的有关术语和定义。本手册所使用的供应链为：供 方 组 织 用 户供方：向本企业提供产品的组织或个人；组织：系指本企业；用户：接受本企业产品的组织或个人。4 质量管理体系4.1 总则 公司按ISO9001:2008标准要求建立、实施、保持和改进质量管理体系，为此要达到以下要求：4.1.1 最高管理者负责领导建立、实施和保持质量管理体系；管理者代表负责质量管理体系的建立、运行和保持；
9、管理、操作人员在质量管理体系中的职责权限在本手册5.5.1和5.5.2中规定。4.1.2 本企业质量管理体系所需的过程，经识别后确定为：质量管理体系的持续改进 用户 要求产品产品 实现测量、分析和改进管理职责资源管理 输入输出满意用户4.1.3 质量管理体系各大过程中程序的应用和各子过程的顺序、相互关系以及过程有效控制的准则和方法，在本手册5、6、7、8章节中具体描述。4.1.4 对质量管理体系各过程的资源和信息支持，以及对过程监视、测量和分析在本手册各章节、程序控制文件和支持性文件中加以明确。4.1.5 对各过程策划、实现和保持在本手册各相关章节予以规定。4.2 文件要求4.2.1总则对与质
10、量管理体系有关的文件资料进行控制，确保各相关场所都能得到所需文件的有效版本。本企业质量管理体系文件包括：4.2.1.1质量手册（含质量方针和质量目标）；4.2.1.2 程序文件，包括14个程序；4.2.1.3为确保对过程的有效策划、运行和控制所需的支持性文件，包括各类规章制度、办法、操作规范、作业指导书等；4.2.1.4 质量记录。4.2.2 质量手册4.2.2.1企业编制并持续改进本手册。本手册包括如下内容：a.质量方针和质量目标；b.组织机构图、质量管理体系职能分配表和质量管理体系职能描述；c.质量管理体系的适用范围，即所覆盖的范围，包括删减的具体内容和理由的说明。d.对质量管理体系程序文
11、件的概括说明；e.管理体系过程的顺序及其相互关系的描述；f.有关手册评审、修改和控制的规定。4.2.3 文件控制办公室负责制定和实施文件控制程序，质量管理体系所要求的文件的批准、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等，执行文件控制程序。4.2.4 记录控制贯标办负责制定和组织实施记录控制程序，质量管理体系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按记录控制程序控制。记录填写必须真实、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为产品、服务和体系运行提供必要的、客观的证据。5 管理职责5.1 管理承诺最高管理者承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开
12、展为其承诺提供证据：5.1.1不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向全体员工传达满足用户及相关法律法规要求的重要性；5.1.2制定、批准和发布质量方针和质量目标；5.1.3确定组织机构，制定组织机构图，以表明为实施质量管理体系的要求各职能部门的相互关系和职责；5.1.4 为体系的建立、实施和改进提供适用和必要的资源（包括人、财、物、技术等）；5.1.5任命管理者代表负责体系建立和保持的具体事宜；5.1.6 主持管理评审，执行管理评审控制程序规定。5.2 以用户为关注焦点识别、关注、确定用户的要求,增强用户满意程度是公司质量管理活动的出发点和归宿点,也是最终检验产品、服务质量的
13、标准,为此:5.2.1持续地宣传和贯彻公司“打造“贴心小棉袄”优质服务精品品牌”的宗旨,在全体员工中牢固树立用户是我们衣食父母的意识,达到和超越用户的要求,使用户满意成为我们的永远追求,并把用户满意度明确列入质量目标,进行考核。5.2.2根据产品、服务的特点识别用户的要求,从而确定产品、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。5.2.3每年对用户满意度进行一次测定分析，作为质量改进的依据，不断提高用户满意度。详见用户满意度测量控制程序。5.3 质量方针5.3.1质量方针是公司实施质量管理活动的宗旨和总的质量方向,并通过具体质量目标和实施质量管理体系加以贯彻。5.3.2本企业质量方针是：安全供水
14、优质服务 科学管理 和谐发展 5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1公司质量目标：a.管网水质综合合格率99.8%b.管网水压力合格率98%c.管网维修及时率 99%d.用户满意度90% (逐年提高)5.4.1.2各职能部门、单位对企业质量目标进行分解后，制订部门、单位质量目标。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1最高管理者组织有关人员根据质量方针和质量目标及总要求策划识别质量管理体系所需要的过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立质量管理体系形成文件，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督查和协调。5.4.2.2在实施质量管理体系过程中，不断寻找目标差距，持续地进行改进和完
15、善，保持质量管理体系的完整性、充分性、有效性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.1 职责和权限本手册的附件质量管理体系组织机构图和质量管理体系职责分配表，规定了各级部门职责、权限和相互关系。5.5.2 管理者代表管理者代表由最高管理者任命，其职责权限见任命书。5.5.3 内部沟通5.5.3.1最高管理者采取召开会议等形式，确保在不同层次和职能之间就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。5.5.3.2沟通的主要方式有会议、月度、年度考核、电话通知、内部文件、内网、简报等方式，保证公司内部各部门
16、及人员之间进行有效沟通，达到步调一致；5.6 管理评审5.6.1由管理者代表负责组织贯标办制定管理评审计划，明确管理评审的输入要求，由最高管理者批准后，由各部门按计划作好相应的准备。5.6.2公司每年至少进行一次管理评审,时间间隔一般不超过12个月。5.6.3为确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，总经理主持召集内审员及各部门负责人用会议形式进行管理评审。5.6.4贯标办做好管理评审记录,作为管理评审的输出,并形成管理评审报告由管理者代表审核，报最高管理者批准后,发至各有关部门和人员,并对管理评审报告中的指令要求及改进措施,进行落实督促和跟踪验证。 6 资源管理6.1 资源提供资源是建
17、立、实施质量管理体系，实现质量方针和质量目标的必要条件，公司的资源主要指人力资源、基础设施和工作环境，为使质量管理体系及监理工作所需资源得到保证，公司分别制定了相关规定，规定了归口管理部门。6.2 人力资源6.2.1 总则人力资源是公司最主要的资源，也是影响供水服务质量最重要的要素，公司规定由人力资源部（贯标办）对人力资源进行归口管理。在质量管理体系中承担职责的岗位人员，须经过培训教育，确保在技能、经验、职业道德方面能够胜任工作。6.2.2 能力、意识和培训企业对员工进行培训，以便：6.2.2.1对从事有影响质量的活动人员的能力需求进行规定和识别。如：招聘时要求提供毕业证等学历（技能）证明；招
18、聘时采用面试和笔试的形式；实行试用制度；进行资格认定；实行考评制度等，考核合格后才能上岗。6.2.2.2人力资源部（贯标办）负责根据各部门的要求制定培训计划、培训需求。各级部门提供相关的培训或采取其他相关措施使各级员工满足培训需求。6.2.2.3按规定的程序评定采取上述措施是否有效，培训后员工的能力是否能够满足规定的要求。当培训无效时，应采取措施，重新培训，以确保培训有效。6.2.2.4确保每一名员工都能意识到自己所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，增强团队协作精神和主人翁意识感，为贯彻质量方针，实现质量目标做努力工作；6.2.2.5人力资源部（贯标办）按规定保存相
19、关的教育、经验、培训和资格认定的记录。6.3 基础设施6.3.1本企业基础设施包括：a.建筑物、工作场所（厂房、车间等）和相关的设施（供水、电、气、暖设施等）；b.产品实现过程所需的各种设备（机械设备、测试设备、各类工具、各类辅具等）；c.各类支持性服务（运输、通讯设施等）。6.3.2 基础设施管理6.3.2.1后勤中心负责办公、生产等场所基础设施的管理与维护，各单位、部门负责对以上基础设施的日常使用与维护，并保留相关证据和记录。6.3.2.2生产运行部负责对生产性净水构筑物、机械设备和原材料的管理, 对生产设备的使用、调拨、更新、报废、转让等过程的质量进行控制；各单位、部门负责生产设备的日常
20、使用、技改和维护。生产设备管理执行生产设施管理办法规定。6.3.2.3供水管网是本企业用于产品提供的主要渠道。工程管理部（供水办）、抢修中心以及区供水所等部门、单位负责管网的新建、改造、维护、维修、抢修、巡检等管理工作；管网管理应依据国家标准、规范，执行管网管理程序、不合格品控制程序及管网管理各规章制度的规定。6.3.2.4信息中心负责计算机及网络设施的运行、管理与日常维护，对软件的适用性、稳定性进行评审、确认和验证。6.4 工作环境生产环境是公司实现产品符合性的重要支持条件。生产运行部、安全保卫部、后勤中心以及其他部门、单位应识别、管理必需的生产环境中的人和物的因素。这些环境包括与人有关的卫
21、生要求和安全要求，以及生产现场设备设施要求和管道卫生要求。 7 产品实现本企业的产品包括自来水生产供应与服务，质量管理实现过程覆盖从自来水的形成到提交给用户的全过程，包括策划、取水、生产、供应、服务以及监视和测量等。7.1 产品实现的策划7.1.1生产运行部负责对实现生产所要求的过程及顺序和相互关系进行策划；客户发展中心、营业中心和抢修中心及区供水所负责对提供满足用户需求的服务所要求的过程及顺序和相互关系进行策划；7.1.2 策划必须与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1），并且必须以适于操作的方式形成文件。7.1.3 本企业产品实现策划的输出形式为生产计划、作业指导书或流程图。7.2
22、与用户有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定确定与供水生产服务有关的要求，目的是在充分了解用户的要求和期望的基础上，明确要求，以便判定是否能够满足这些要求，以及如何去满足这些要求。这些要求包括：a.产品要求，如源水、工艺过程水、出厂水及管网水的要求（水质指标及水产品对工艺、设备的要求等）；b.用户明示的要求，如水质、水压及供水服务等的要求；c.产品有关的法律法规的要求及相关方如政府部门的要求；d.用户潜在、未明确的合理要求。7.2.2 与产品有关要求的评审为充分识别和明确用户对产品的要求，确定是否有能力满足产品要求，应对与产品有关的要求进行评审。7.2.2.1 评审职责a.自来水是一种特殊
23、产品，只针对特殊用户、大用户提出的要求进行评审，由涉及部门负责本职则范围内的评审。一般日常居民用户评审是在特殊情况下进行评审，特殊情况包括自然灾害、特大生产事故、重大水污染等影响供水生产与供应等；b.评审组织部门保留评审结果记录，通知措施实施部门，并监督实施。7.2.2.2 对与产品有关的要求的评审采取会议等形式。7.2.2.3 评审的内容应包括：要求的来源与内容，企业现有的能力，满足要求的可能性，满足、改进的措施及措施实施部门。7.2.2.4应在向用户作出提供产品承诺前，如在接受合同或对合同更改之前，进行与产品有关要求的评审，并应确保：a.用户的要求得到明确规定，规定内容应全面、明确，各方对
24、要求的理解是唯一的；b.与以前表述不一致的合同（协议）的要求或双方不一致的意见，最终应予解决，双方达成意见一致；c.经过评审，要确认是否有满足规定要求的能力。7.2.2.5若因本企业或用户原因，引起产品和服务要求的变更，应对变更后的产品要求进行再确认和再评审，应以补充合同或制定协议等形式对原产品和服务要求进行修改，并确保相关部门和人员了解产品和服务要求已变更。7.2.2.6 合同（协议）的签订，应明确具体的内容、双方的责任与权利、合同（协议）更改的条件等。7.2.2.7 监察审计部负责对合同（协议）签订过程进行有效控制，并保持记录。7.2.3 用户沟通为保证产品的符合性、满足用户要求，保持质量
25、管理体系的有效性，由监察审计部、营业中心、抢修中心负责就以下方面与用户实施有效的沟通：7.2.3.1产品信息，包括水产品信息，如水质、水压、水价等；服务信息，如水费抄收和维修、安装服务及时性、准确性等；7.2.3.2用户的申请、问询、合同的内容，合同执行中遇到的问题，合同变更、修改的内容等；7.2.3.3用户反馈的信息，包括用户的投诉和抱怨；7.2.3.4对与用户沟通所获取的信息，按内部沟通方式及时传递到有关部门及人员。7.3 设计和开发（删除该条款，具体理由见1.2）7.4 采购采购供应中心执行采购管理办法，负责生产、经营、服务、管理等所需各种物资材料的采购供应，对选择、评价供应商作出规定，
26、目的是确保采购的物资满足规定要求。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制生产和服务提供过程是产品实现的关键过程，特制定并实施生产过程控制程序、管网管理程序、安全管理程序、监视和测量装置控制程序、不合格品控制程序、不合格服务控制程序、用户满意度测量控制程序对生产和服务提供进行策划和有效控制。7.5.1.1确保生产部门和人员在生产前获得表述产品特性的信息，包括生活饮用水卫生标准及水压、水量、能源消耗、投药量、投氯量等内控指标以及净水用材料符合性信息，并要确保在这些信息发生变化时，生产部门或人员能及时获得。7.5.1.2确保生产部门和人员及时获得生产计划及计划变更情况，必需的操作规程
27、及相关工艺技术文件。7.5.1.3提供和使用适宜的生产设备，并进行必要的管理与维护。7.5.1.4对生产、工作环境进行有效控制和管理。7.5.1.5 获得和使用监视和测量装置，对生产的关键工序、水质、水压控制点进行适时的监视和测量。7.5.1.6对生产人员进行必要的教育培训，特殊岗位人员应进行健康检查、持证上岗；7.5.1.7 制定必需的应急预案，采取必要的安全防护措施，防毒、防汛、防冻、防破坏、防污染、防火、防止误操作等。7.5.1.8对生产过程、原材料进行有效标识，实施必要的追溯。7.5.1.9制定出厂水各项技术标准，对生产各过程进行监视和测量，并保持有效的记录，为产品生产的符合性提供证据
28、。7.5.1.10 确保服务提供部门或人员及时获取用户需求以及企业承诺的服务标准，包括水质、水压控制指标以及管网运行状况和服务范围等信息。7.5.2 生产和服务提供过程的确认本公司对投药、混凝、过滤、加氯，以及面向用户的服务过程识别为关键过程，对其进行确认、证实其过程能力，包括：a.过程验证，证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；b.设备认可维护、保养要求；c.相关作业人员要进行岗位培训、考核、资格鉴定，持证上岗；d.制定作业指导书，正确指导生产，保证产品质量；e.对这些过程的生产和监视应进行记录；f.工艺变化时进行再确认，必要时对其方法和条件进行调整，使其更完善。7.5.3 标识和可追溯性
29、7.5.3.1生产过程的标识和可追溯a.生产运行部应对供方提供的产品（包括净水性原材料、生产设备等）规定标识方法，并对其进行控制，防止混淆及误用，对产品质量有追溯要求时可进行追溯。一般用标签、印章等方法对货物名称、型号规格、质量等级、合格、不合格、待检、待处理状态进行标识。b.水源厂、水厂负责所属区域内产品的标识，标识应清晰、位置醒目、易于察看，并按规定对标识进行维护，确保合理堆放物资、区别存放或隔离（含化验药物）、加强贮送管理、保持原有质量；规定贮存期限，防止物资变质；投料前所有材料均应验证合格。 c.水源厂、水厂负责对连续性生产过程进行实时分析，即在生产连续运行过程中进行连续、及时地测量和
30、分析，应用实时计算机自动测试，并采取人机结合的系统进行实时控制，并保持运行值班记录；d.水质检测中心负责生产过程中的产品包括对原水、半成品水、成品水利用各种检验记录作为合格或不合格的标识。e.保存各类记录，并满足可追溯性要求。7.5.3.2服务提供过程的标识和可追溯客户发展中心、营业中心、抢修中心（供水服务中心）及区供水所等服务型单位对服务提供过程进行控制标识，并保持有效证据和记录，满足可追溯性要求。7.5.4用户财产7.5.4.1本企业涉及的用户财产主要是接水业务及相关给水管道工程业务中用户提供的有关资料，以及水表校验、维修时接收的用户水表。7.5.4.2应对用户财产进行验证、妥善管理和使用
31、，当发生丢失、损坏或不适用时，应报告用户并保持记录。7.5.5产品防护在产品实现和服务提供过程中，应对所有产品采取必要措施进行防护。7.5.5.1供方产品防护包括：采用必要的工器具进行搬运，搬运时应采取必要措施防止搬运过程中产品发生损坏。自来水输送管道应保持清洁；应按产品包装作业要求进行包装；要采取必要措施做到产品在贮存时不变质，应分门别类堆放，确保帐、卡、物相符；对产品物资按要求进行保护，分门别类堆放，以明确区分产品，防止错用、错发、丢失或损坏。7.5.5.2 本企业产品防护包括对原水、成品水和生活饮用水的防护。a.各水厂负责净水构筑物内水体防护工作，露天池应有明显的防护标识；各工艺流程水质
32、检测、工艺设施的清洗、维护；出厂前水的投氯；生产厂区防投毒、防破坏、防火安全工作；b.抢修中心（供水服务中心）负责供水管网防护监督管理，各区供水所负责辖区供水管网的日常巡检和管理；c.安全保卫部（武装部）负责组织安全保卫、消防工作的监督管理工作。7.6 监视和测量装置的控制本企业适用的监视和测量装置涉及水质、水压、水表校准等方面，执行监视和测量装置控制程序对其有效控制，保证监测符合规定要求，确保监测结果准确。7.6.1对于溯源到国家基准的测量装置，必须按中华人民共和国计量法规定的检定周期确定鉴定日期及时送检。7.6.2对检定合格的测量装置，定期进行校准或在投入使用前进行校准或必要的调整。7.6
33、.3当不存在可溯源的国家基准时，需制定校准规程，并对测量装置进行校准。7.6.4确保每台测量装置均有表明检定或校准状态标识。7.6.5在测量装置搬运、维护、贮存期间，应确保其准确度完好。7.6.6应正确使用测量装置，防止因调整不当，使其校准失效。7.6.7当发现测量装置偏离校准状态时，应对已测量结果进行重新评价，根据复评结果对已放行的产品和该测量装置采取相应措施，并予以记录。7.6.8建立测量装置台帐，保存校准记录。7.6.9用于监视和测量的软件，使用前应对其是否满足预期使用要求的能力进行确认，必要时可再次确认。8 测量、分析和改进8.1 总则为确保产品和质量管理体系的符合性，应策划并实施所需
34、的监视、测量、分析和改进过程，应确定应用统计技术和其他适用方法，以便达到：8.1.1以国家及行业标准为依据进行生产过程及产品和服务的实现，并检验和试验其符合性。通过供方供货符合性的接收、对过程产品和最终产品以及用户财产的监视和测量、检验和试验等验证手段，证实产品的符合性；8.1.2 通过对质量管理体系的评审、内部审核以及过程的监视和测量等，对不符合要求的监视结果采取改进措施，确保质量管理体系的符合性；8.1.3 通过对质量方针、质量目标实施结果的核查、审核结果、用户满意信息收集、数据分析、实施纠正和预防措施以及管理评审等过程，持续改进质量管理体系的有效性。8.2 监视和测量8.2.1用户满意用
35、户满意是建立和实施质量管理体系的目标，对用户满意信息的监视和测量是测量质量管理体系业绩的一种方法。8.2.1.1 用户满意信息的内容： a.用户对产品质量的评价； b.用户对供水服务的评价； c.用户对产品的需求和期望。8.2.1.2 信息收集方式 a.市场调研,收集市场、消费者组织、媒体或行业组织的有关报告； b.设置公开投诉电话，接受用户投诉或抱怨，； c.与用户直接沟通，走访用户、派人接待用户、电话回访、发放调查问卷等。d.必要时，委托第三方进行满意程度测评,从而分析用户要求和自身的不足,进行持续改进。8.2.1.3 信息的利用定期对用户满意的信息进行收集（口头的和书面的），对信息进行统
36、计分析。采用适宜的统计技术分析出用户满意程度的趋势，查找与用户要求和期望的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。 8.2.1.4监察审计部负责用户满意度监视与测量，执行用户满意度测量控制程序。8.2.2 内部审核8.2.2.1内部审核的目的a.确定质量管理体系是否符合产品实现策划的安排、是否符合标准的要求、是否符合确定的质量管理体系的要求；b.质量管理体系是否得到有效的实施和保持。8.2.2.2、审核计划：每年年初，管理者代表负责制定内部体系年度审核计划，定期进行内部审核，计划的制定应考虑所涉及对象的现状、重要性及其影响和以往审核的结果，对各个部门所开展的质量活
37、动每年至少进行一次内部体系审核，同时涵盖部门负责的主要活动（过程），并规定审核采用的方法。8.2.2.3审核准备管理者代表负责组织审核组，审核组成员必须与被审核部门无直接关系并且具备相应的质量管理体系审核的基本知识和方法，审核组长应具备较强的独立工作能力。审核前，审核组长主持召开审核小组会议，明确审核实施计划，组织审核员编制相应的检查表。8.2.2.4审核的实施：首次会议后，审核员根据实施计划和检查表，采用会谈、调阅文件、现场查验等方法收集客观证据并记录。在末次会议中，审核组根据讨论的结果，发出不符合项报告给相关部门，由相关部门进行原因分析，提出纠正措施，并经审核员确认后，实施纠正，审核员负责
38、对实施结果进行检查验证。8.2.2.5评审的依据管理者代表综合审核的结果及纠正措施的验证情况，以书面报告的形式提交总经理，作为管理评审的依据。8.2.2.6内部审核执行内部审核控制程序。 8.2.3 过程的监视和测量对质量管理体系全过程进行监视，并在适用时进行测量，以证实质量管理体系过程实现所策划的结果的能力，确保产品符合规定要求。8.2.3.1 过程监视和测量的目的是利用适当的方法对每一个过程的持续能力进行确认以满足预期的目的，监视和测量的结果用于分析过程的能力。8.2.3.2 过程的监视和测量的方法，一般可采用检查、验证、评价、评审、审核和确认以及使用适用仪器设备等方法。其监视和测量结果可
39、采用列表、图形、分析或统计技术方法等方式形成报表，用以证实和确认每个过程能够实现所策划的过程能力。8.2.3.3由生产运行部负责过程监视报表汇总，作为管理评审的输入。8.2.4 产品的监视和测量在产品形成的过程中，应在适当阶段对产品的特性进行监视和测量，以满足产品的要求。公司制定并实施了水质管理办法、不合格品控制程序、不合格服务控制程序，在产品实现过程中对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求和服务是否得到满足。8.2.4.1进货检验和试验进货检验和试验用于产品组成部分的采购产品，执行采购管理办法；对净水原材料（聚合氯化铝、液氯、高锰酸钾、粉末活性炭等）按国家标准和签订的有关合同进行检验；水
40、表按国家标准水表检定规程进行检验。8.2.4.2 过程产品的检验和试验水厂运行值守人员和水质检测人员执行生产过程控制程序，负责对生产过程中的原水、出厂水、管网水进行监视和测量，并保持记录。 8.2.4.3 最终产品的检验和试验依据国家标准对最终产品进行检验，出具检验报告单确保符合规定要求后才能交付使用。监视和测量结果的记录应予以保存,记录应标明授权负责产品放行的责任者，执行记录控制程序。8.2.4.4 服务提供的监视和测量 对产品销售后服务过程的监视和测量依据服务控制程序、不合格服务控制程序、用户满意度测量控制程序、供水管理手册、供水营销手册。8.2.4.5 经检验和试验不合格或没有经过某规定
41、的检验和试验活动，应按不合格控制程序和不合格服务控制程序执行。8.2.4.6 过程产品和最终产品应符合接收准则的要求。8.3 不合格品控制8.3.1 对不合格品和服务进行有效控制，防止其非预期的使用和交付，执行不合格品控制程序、不合格服务控制程序。8.3.2 控制对象：不合格的原材料、生产过程和成品以及交付到用户以后发现的不合格产品，包括不合格服务。8.3.3 控制活动：包括不合格品和服务的判定、标识、记录、评审和处置。8.3.3.1采购产品不合格不得入库不得投入使用，应予以标识、隔离、记录及退货处置；8.3.3.2 产品生产过程经测试发现不合格应予以调整、反复调整和连续性实时分析；8.3.3
42、.3 最终产品不符合水质标准要求一律不得放行交付，并采取应急措施；8.3.3.4 在用户处发现的不合格，有责任采取适当措施解决问题，这些措施应与给用户造成的影响相适应，包括赔偿等，还应分析原因，采取改正措施。8.3.4 不合格控制记录各生产和服务提供单位、部门应保持造成不合格产品和服务的原因以及随后采取的任何改进措施的记录，包括所批准的让步接受记录。8.4 数据分析8.4.1 数据来源a.用户满意度数据；b.不合格品和不合格项数据；c.质量目标完成情况数据；d.内部质量考核数据；e.其他相关方反馈投拆数据等。8.4.2 收集分析处理a.各部门依据分工收集并传递日常数据,对现存和潜在的不合格应分
43、析原因进行处理，必要时采取纠正和预防措施；b.紧急信息由发现部门直接报告公司领导处理。8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.1.1为不断提高质量管理体系的有效性，在实现质量方针和目标的活动中应持续改进,并追求对质量管理体系各过程的不断完善和产品质量稳定提高,使用户满意。8.5.1.2 管理者代表应组织相关部门对用户满意度、内审不合格项、内部质量考核情况、质量目标完成情况进行专题研究，识别并确定需要改进的项目，提出纠正和预防措施并制定改进计划，由最高管理者批准后实施。8.5.1.3 各有关部门日常的持续改进执行纠正和预防措施控制程序。8.5.2 纠正措施8.5.2.1为消除不合格的原因，防止不
44、合格再发生，保持体系的持续改进和不断改善，以达到改进产品质量增强用户满意。贯标办建立和实施纠正和预防措施控制程序，应规定以下方面的要求：8.5.2.2 纠正措施的实施步骤：a.评审不合格，确定不合格的原因；b.评价确保不合格不再发生的措施的需求；c.确定和实施所需的措施；d.跟踪并记录纠正措施的结果；e.评价纠正措施的有效性，对于富有成效的改进将在文件中作出更改，对于效果不明显的有必要采取进一步的分析和改进。f.纠正措施的制定和实施，应权衡风险利益和成本，以确定适当的纠正措施。8.5.3 预防措施8.5.3.1识别潜在问题的影响程度，采取有效的预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，实现质量管理体系的不断改善和促进持续改进活动，执行纠正和预防措施控制程序8.5.3.2 纠正措施的实施步骤：a.识别并确定潜在不合格并分析原因；b.评价防止不合格发生措施的必要性和可行性；c.研究确定需采取的预防措施并落实实施；d.跟踪并记录所采取措施的结果；e.评价预防措施的有效性，并做出更改或进一步采取措施的决定；f.实施预防措施应权衡风险、利益和成本，确定采取适当的预防措施。附录一 合肥供水集团有限公司质量管理体系结构图附录二 合肥供水集团有限公司质量管理体系职能分配表
