质量管理QC小组研究漫游用户风险控制的新方法.doc

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1、课题名称：研究漫游用户风险控制新方法 课题类型：创新型目 录一、小组介绍3二、选题理由4三、设定课题目标6四、提出方案并确定最佳方案7五、制定对策19六、按对策实施20七、效果检查23八、效益分析24九、巩固措施和推广26十、总结及下一步打算28 一、小组介绍随着移动通信技术的发展和手机的普及，移动运营商的收入在增长的同时也面临着越来越严重的欠费风险。为此重庆移动业务支撑中心成立了“风控QC小组”。本小组旨在通过先进的信息化手段，努力创新，不断改善和降低用户的风险。表1-1列出了小组概况和成员分工。表1-1 小组概况 (制表:许小燕 时间:2009年3月)公司部门重庆移动业务支撑中心小组名称风

2、控QC小组成立时间2009年3月课题类型创新型小组长XXX小组人数7人注册编号重移QC20090015活动时间2009年4月-2009年12月活动频次1-4次/月本次课题研究漫游用户风险控制新方法小组口号风险没有最低只有更低序号姓名部门性别文化程度职称小组分工1XXX业务支撑中心男学士经分主管组长2业务支撑中心男硕士部门经理顾问3业务支撑中心男硕士助工课题进度、小组活动的组织、数据挖掘模型的建立分析及效果评估4业务支撑中心男学士助工新业务及后台数据的支持5业务支撑中心男硕士助工漫游用户信令数据获取6业务支撑中心男学士助工BOSS接口协调，测试7业务支撑中心女硕士助工数据整理，测试二、选题理由1

3、、 问题提出 由于考虑用户漫游欠费因素原因，之前神州行用户的漫游功能并未自动全部放开。目前仅10%的神州行用户开通了漫游功能，有超过1000万的用户不具备漫游功能，而由于风险控制方式的滞后性目前也只有不到10%的漫游用户被纳入实时风险控制。为“释放用户需求”、“提升客户满意度”和“增加公司漫游收入”，全面开放国内漫游功能是在必行，但首先要解决激增的漫游风险控制问题。因此我们确定了QC课题为：研究漫游用户风险控制的新方法。图2-1 国内漫游功能开通比例和实时风险控制比例（制图：曾华 时间2009年4月）名词解释：l 潜在漫游用户：由于未开通漫游功能，又产生了漫游出访的用户，这部分用户由于不具备漫

4、游功能无法产生漫游通话，也存在一定的漫游风险。l 漫游欠费用户实时控制率：漫游欠费用户实时控制率=加入了实时风险控制的漫游欠费用户/全部漫游欠费用户2、 问题分析 通过分析我们还有超过1000万的用户未开通漫游功能，如果全面开放后每月将新增超过50万的潜在漫游出访用户，为了满足用户的漫游需求同时，又能将用户漫游风险控制在现有的水平,因此我们提出了研究漫游用户实时风险控制新方法。分析结论：图2-2 选题理由 （制图：XXX 2009年4月）3、 活动计划 图2-3：本次QC活动整体计划（制图：许小燕 时间：2009年4月）三、设定课题目标目标：通过研究漫游用户风险控制新方法：由目前的漫游欠费用户

5、实时控制率由不足10%到全面开放神州行漫游功能后漫游欠费用户实时风险控制率提升到30%以上。图3-1 课题活动目标图（制图：XXX 时间：2009年4月）目标可行性分析：1.目前制约漫游用户实时控制的一大技术因素为实时获取用户的漫游出访信息，而在此之前，漫游欢迎短信系统已经能够对漫游出访/入访用户进行实时的漫游出访和入访欢迎短信提醒，因此要实时获取漫游出访用户信息的技术已经在其它系统上证明是可行的。2.另外一个制约该项目的技术因素为对于高风险用户的预测，而去年我们完成了欠费用户预测项目，准确率已经达到了35%，因此去年积累的欠费用户预测经验完全可以帮助我们完成今年的既定目标。四、提出方案并确定

6、最佳方案1、 整体方案的确认QC小组通过翻阅国内外文献，上网查询各类大型资料数据库，之后 QC小组成员以小组会议的形式，通过“头脑风暴”，对“漫游用户风险控制方案”进行了充分的讨论，并提出了各种解决方案，经过整理得到如下图所示的亲和图： 图4-1 漫游用户风险控制方案亲和图（制图：XXX 时间：2009.4）在上图所示的各种方案中，QC小组从技术、成本、可实施性和推广应用等方面出发，对各种方案进行了对比分析，如下表所示：表4-1 三种方案对比分析表（制表：XXX 时间：2009.4）序号方案 评估项目评估结果综合评价1基于全量用户实时控制方式开发周期开发周期短 1月内就可以实现。1、方案简单易

7、行2、费用非常高3、预期效果好4、后期扩容压力大成本由于需要进行硬件和软件扩容，所需费用费用高，总费用将超过500万。效果1. 如全量实施将会每月减少500万漫游欠费，漫游风险控制效果好2. 但是会对大多数正常用户产生影响，客户感知较差，并且会影响公司正常漫游收入。操作性与实用性由于是简单的扩容，可操作性强，实用性及可推广性较好.2基于预测的实时控制方式开发周期开发周期短 2月内就可以实现。1、容易实施2、费用较低3、效果受限于预测模型的精度，无法对全量漫游用户进行控制成本需引入第三方厂商共同开发，增加合作开发费用约8万元。硬件可以利用现有机器。无需扩容。效果经过预测后风险控制效果会有提升，但

8、受限于预测模型的精度，而且无法预测什么用户会出现漫游。命中率较低。操作性与实用性可操作性较差，后期实用性较差，可推广性较差3基于信令的漫游风险超前控制方式开发周期开发周期短 2月内就可以实现。1、开发难度较大2、费用较低3、风险控制效果较好，能够对全量漫游用户实施风险控制。4、控制漫游用户风险的同时最大程度减少对正常用户的影响。成本需引入第三方厂商共同开发，增加合作开发费用约8万元，信令采集利用现有漫游欢迎短信系统无需增加硬件投入。效果由于对漫游用户实时发现，实时评估，实时控制，理论上能够对全量漫游用户实施实时风险控制。操作性与实用性可操作性强，能达到一次开发长期收益的效果。实验结论：通过以上

9、对比分析我们对各方案实施专家打分法，如下表所示：表4-2 各种方案综合评定表（制表：XXX 2009年4月）开发周期成本效果操作性与实用性综合得分方案一、采用全量用户实时控制方式404311方案二、基于预测的实时控制方式332210方案三、基于信令的漫游风险超前控制方式344313方案一：采用基于全量用户实时控制方式：优点是能够对全量的漫游用户进行风险控制，但是由于涉及到系统硬件和软件扩容，开发成本高，并且会影响公司正常收入，而且随用户的增加后期扩容压力较大,因此不予采纳。方案二：采用基于先行预测的实时控制方式：虽然成本较低，开发难度一般，开发周期较短，但是无法对全量漫游用户进行风险控制，效果

10、依赖于预测模型的精度，后期维护难度较大, 因此不予采纳。 方案三：采用基于信令的漫游风险超前控制方式：虽然开发难度相对相对较大，但由于成本较低，而且可以对全量漫游用户的实时风险控制，并且能够最大程度的降低对正常用户的影响，增加公司收入，因此选定该方案。2、 “基于信令的漫游风险超前控制方式”最优方案设计1. 在确定了“基于信令的漫游风险超前控制方案”后，QC小组经过相关技术的研究，制定了该系统的结构图：图4-2 基于信令的漫游风险超前控制方式系统图（制图：XXX 2009年4月）根据结构图我们确定并提炼出需要解决的三步骤，并且细化了每步骤需要完成的功能如图6所示，并根据每步骤需要完成的功能提出

11、了细化方案如下图7所示。图 4-3 基于信令的漫游风险超前控制方式细化步骤图（制图：XXX 2009年4月）图4-4 设计方案细化分解树图（制图：XXX 时间2009年4月）各部分可实现方式的可行性分析：下面我们将针对要解决的细化方案进行比较优选，统一采用先比较后测试，如还不能确定将根据测试结果打分的方式最终确定最优细化方案。（1） 确定最佳方案一：信令采集表4-3 信令采集候选方案比较 （制表：XXX 2009年5月）方案描述特点基于信令采集系统通过信令采集系统，完成对用户漫游出访用户位置注册信息的实时采集。优点：技术成熟，可操作性强。缺点：难度较大，周期较长投入成本太高。基于漫游欢迎短信系

12、统通过漫游欢迎短信系统的功能，在内部做适当修正完成对漫游出访信息的实时采集。优点：不需要另外投入，成本较低。缺点：可能覆盖范围不全,需要后期扩容。对比试验：我们对以上两种方案分别安排了两个小组成员，针对不同方案小范围的（仅仅针对出访四川的用户）进行了实验比较，共抽取5个测试组用户共387户漫游户进行了分组对比试验，测试结果如下：表 4-4 信令采集候选方案测试结果 （制表：XXX 2009年5月）用户漫游信令采集覆盖率测试组1测试组2测试组3测试组4测试组5基于信令采集系统98.30%99.10%98.50%99.30%98.60%基于漫游欢迎短信系统98.80%98.60%98.20%99.

13、60%99.10%通过以上测试结果表明，由于基于信令采集系统和基于漫游欢迎短信系统，漫游信令采集覆盖率相当，但由于基于信令采集系统开发成本较大周期较长，因此考虑使用基于漫游欢迎短信系统提供信令采集功能。故采用方案二。（2） 确定最佳方案二：漫游行为分析表4-5 漫游行为分析候选方案比较 （制表：XXX 2009年5月）方案描述特点根据MSC号码和用户号段判断通过MSC区分是否为漫游信令，通过用户号段区分是否为本地用户。优点：可操作性强,容易理解。缺点：判断速度慢。 根据MSC号码和归属HLR判断通过MSC区分是否为漫游信令，通过HLR区分是否为本地用户。优点：容易实现，判断速度快。缺点：需要后

14、期维护。我们针对对以上两种方案组织小组成员进行了专人编写程序，分别每组选取了1000条数据进行测试，共分三组。测试结果如下：表4-6 漫游行为分析各候选方案测试结果表 （制表：XXX 2009年5月）测试组1测试组2测试组3根据MSC号码和用户号段判断698ms684ms678ms根据MSC号码和归属HLR判断380ms371ms366ms表4-6 漫游行为分析各候选方案综合评估表 （制表：XXX 2009年5月）测试点 方案 根据MSC号码和用户号段判断 根据MSC号码和归属HLR判断实现难度较复杂容易后期维护（根据上一年度情况）需要更新1次新增号段需要更新2次HLR改变信令判断速度1432

15、条/秒2573条/秒评估结论不采用采用 通过以上测试结果表明，根据MSC号码和用户号段来进行判断，需要取用户的前几位号码进行关联，因此较复杂且速度慢。虽然方案二后期维护量较方案一工作量稍大，但可以接受，因此从系统实时性方面考虑，考虑采用方案二，利用根据MSC号码和归属HLR号来进行判断。（3） 确定最佳方案三、信令传送和接收方式表4-7 信令传送和接收候选方案比较 （制表：XXX 2009年5月）方案描述特点通过UDP数据包进行信令传送通过将信令数据封装成UDP协议数据包在LAN网络之间传播。优点：实时性较强。缺点：较复杂，需要定义自定义相关传送格式。 通过ftp方式传送信令文件将信令存储到文

16、件里，并通过定时调度ftp方式传送至经分系统。优点：简单容易实现缺点：不能实时传送。对比试验：我们根据以上两种方案分别选取了5组不同数据量的信令数据进行测试比较，测试结果如下：表 4-8 信令传送和接收候选方案测试结果 （制表：XXX 2009年5月）信令数据传送时间（秒）测试组1（1.5千条数据）测试组2（3千条数据）测试组3（5千条数据）测试组4（1万条数据）测试组5（2万条数据）通过UDP数据包进行信令传送和接收1.01 2.10 4.20 8.01 16.01 通过ftp方式传送进行传输和接收信令文件4.20 8.80 15.60 28.90 58.70 表 4-9 信令传送和接收候选

17、方案测试结果 （制表：XXX 2009年5月）测试点 方案 通过UDP数据包进行信令传送通过ftp方式传送信令文件实现难度较复杂容易传送速度1481条/秒351条/秒开发周期1周2天测试结论采用不采用测试结果表明：利用ftp方式进行信令文件传送和接收，存在需要将信息先存放到文件中，并在传送每个文件时需要有建立时间和接收时间，他的传输效率仅仅只有UDP包传送效率的1/4，因此对于高速数据传送而言不太适用，故考虑采用UDP实时数据包方式传送和接收信令信息。（4） 确定最佳方案四：风险评估方式表 4-10风险评估方式候选方案比较 （制表：XXX 2009年5月）方案描述特点设定特定条件的方式通过设定

18、一些条件，只要用户满足该条件及为高风险用户，纳入实时风险控制系统。优点：简单，速度快。缺点：由于条件的选定很大程度上制约了用户风险评估的准确性，因此准确性较差。 通过专家打分法通过根据以往欠费用户的特征，通过对用户特征变量进行加权打分最终确定用户的风险系数。优点：已获取欠费用户的特征，因此预测较准确。缺点：速度相对较慢。我们对以上两种方案分别进行了测试比较，测试结果如下：表4-11 风险评估方式候选方案测试结果 （制表：XXX 2009年5月）测试点 方案 设定特定条件的方式评估风险通过专家打分法评估风险实现难度容易较复杂评估速度298户/秒243户/秒欠费用户预测准确性15.6%31.3%测

19、试结论不采用采用测试结果表明：设定特定条件的方式比较简单容易实现，速度快，但是由于欠费用户预测准确性不高。而专家打分法，速度稍慢，但是也能够满足需求,准确性高。因此我们选择方案二，作为风险评估方式的最优方案。在专家打分评估用户风险的过程中，最关键的就是评估参数的调整，以下为评估所必需的核心因素。根据以往的项目经验，我们将使用正交试验法对系统参数进行测试：确定考察指标：漫游欠费用户命中率。试验因素：经过研究，有4大因素需要确定最佳条件；A最近三月漫游次数：为评估当日往前三个月内用户漫游出访的次数；B用户连续通话天数：从用户入网当日算起用户连续通话的天数；C用户余额：评估当日用户的可用余额；D用户

20、本月消费：评估当日用户的本月的消费金额。小组根据具体情况选出了参加正交试验的各项因素的水平位级：表 4-12 用户风险评估参数位级表（制表：XXX 2009年月6月）位级 因素 最近三月漫游次数A用户连续通话天数（天）B用户余额（元）C用户本月消费（元）D11301010256050 203109010040实施试验方案：根据标准正交表L9（34）能够安排3个位级因素可以用该表安排试验，列L9（34）正交试验表如下：QC小组于是进行了正交水平试验，9次试验结果如下表所示：表 4-13 用户风险评估参数正交试验结果（制表：XXX 2009年6月）试验号 因素 最近三月漫游次数A用户连续通话天数（

21、天）B用户余额（元）C用户本月消费（元）D试验结果：高风险欠费用户命中率（%）11112212213 1253312316412213852213296323225713333482322319331122位级结果之和93627285+=241=总和位级结果之和85928577位级结果之和63878460极差R30301325试验结果分析（1） 直接看，第4号试验结果很好，高风险欠费用户命中率在38%，其条件为A1B2C2D1.（2） 算一算：从位级之和来看（越大越好），可以看出预测欠费用户比例最优组合条件是 A1B2C2D1。（3） 综合评定：“直接看”与“算一算”的结果所有因素全部吻合，因

22、此我们选定参数组为A1B2C2D1为最优方案。为跟踪该参数组的持续效果影响，我们选取了三组用户数据的进行跟踪试验：表4-14 组合A1B2C2D1跟踪试验（制表：XXX 2009年6月）测试组高风险欠费用户命中率()持续跟踪组1 34.2持续跟踪组235.4持续跟踪组337.1通过跟踪测试组测试我们三组数据的高风险用户命中率在35%左右，测试结果较稳定。最终确定的3个主要参数的最佳组合值如表所示： 表4-15 4个主要参数的最佳组合值（制表：XXX2009年6月）位级 因素 最近三月漫游次数A用户连续通话天数（天）B用户余额（元）C用户本月消费（元）D最佳值A1B2C2D1对应的设置16050

23、 10（5） 实时控制添加模式表4-16实时控制添加模式候选方案比较 （制表：XXX 2009年6月）方案描述特点通过经分往SCP上直接添加通过改造SCP和经分实现通过经分直接往SCP传送添加实时控制指令。优点：速度快。缺点：由于涉及到经分，BOSS，SCP三大系统的改造，因此实施难度大，成本高。通过BOSS已有模块进行添加通过BOSS已有模块进行实时控制的添加。优点：简单易行，不要其它投入。缺点：速度相对较慢。我们对以上两种方案分别进行了测试比较，测试结果如下：表 4-17 实时控制添加模式候选方案测试结果 （制表：XXX 2009年6月）测试点 方案 通过经分往SCP上直接添加通过BOSS

24、已有模块进行添加实现难度较复杂容易实时性可实现实时添加可实现准实时添加（每分钟添加），经过测试能够实现97%以上的用户在漫游通话前实施实时控制。成本投入涉及三个系统改造，需要进行投资计划和审批。非单凭小组能力能够完成。无需额外投入测试结论不采用采用测试结果表明：直接从经分往SCP上添加需要开发添加模块和控制功能，开发难度大，时间长，投入大，而直接通过BOSS添加利用了已有模块，开发难度小，周期短，同时经过测试能够满足97%的用户在通话前实施实时风险控制。因此选择方案二作为添加模式的最优方案。（6） 确定“基于信令的漫游用户风险超前控制方案”最佳方案：“基于信令的漫游用户风险超前控制系统”最优配

25、置方案图图 4-4 最优方案配置图（制图：XXX 2009年6月） 五、制定对策QC小组根据上面确定的最佳方案，制定了实施对策表，由专人负责完成。如下表所示：表5-1 5W1H对策实施计划表（制表：XXX 时间：2009.6）方案对策WHAT目标WHY措施HOW场所WHERE完成时间WHEN负责人WHO研发漫游用户风险控制新方法信令采集实现用户漫游信令采集利用漫游欢迎短信系统实时采集用户信令；编写并调试程序枢纽楼9楼2009年6月许小燕漫游行为分析分析出漫游出访的用户信令利用根据MSC号码和归属HLR号来进行判断编写并调试程序枢纽楼9楼2009年6月朱晓东信令传送方式实时传送信令至经分系统协议

26、分析与转换，编程利用UDP实时数据包方式进行传送枢纽楼9楼2009年7月XXX风险评估方式评估用户风险等级利用专家打分法进行用户风险等级评估编写并调试程序枢纽楼9楼2009年7月XXX添加模式实现用户实时风险控制添加每两分钟进行用户实时风险控制的添加编写并调试程序枢纽楼9楼2009年7月XXX六、按对策实施按照对策表制定的对策逐一实施如下：（1） 实施一： 利用漫游欢迎短信系统实现信令收集1. 漫游欢迎短信系统信令采集模块实现图6-1 漫游欢迎短信系统信令采集结构图（制图：许小燕 2009年6月）通过高阻跨接技术采集重庆与外省HSTP之间的信令链路，完成E1链路接口物理层信号检测、时隙分配、H

27、DLC数据处理等。将有用的信令消息通过局域网通信送给信令解析模块，实现漫游信令的实时采集。【验证结论】：分效果达成。实现了实时采集漫游用户信令。（2） 实施二： 实现漫游用户行为分析外地漫游业务生成模块从信令采集设备中提取与业务相关的信令消息流，分析过滤出用户漫游信令。并将符合业务需求的漫游用户数据统一汇集到接口传送服务器，具体流程图如下。图6-2 漫游用户行为分析算法流程图（制图：朱晓东 时间2009年6月）【验证结论】：分效果达成。编程实现了通过MSC号码和归属HLR号准确识别出漫游出访的本地用户信令信息。（3） 实施三、实现信令数据实时传送信令传送模块将数据按照一定的格式打包，通过UDP

28、接口发送到经分系统进行后续分析处理。发送到经分的数据内容主要是漫游外出的用户，数据内容包括：数据采集的时间|MSISDN（手机号码）|IMSI（移动用户识别码）|MSCID用户到达的目的地的交换机号|HLRID用户归属地的HLR号。下图为实时传送到信令包数据截图图6-3 ：接收到的用户漫游出访信令信息（制图：XXX 2009年7月）【验证结论】：分效果达成，上图为信令通过UDP包格式实时传送至经分系统的截屏。（4） 实施四、经分漫游用户实时风险评估图6-4 用户信用度评估线程流程图（制图：XXX 2009年7月）图6-5用户风险评估模块截屏（制图：XXX 2009年7月）（5） 实施五、准实时

29、实现通过BOSS添加实时风险控制通过新建经分至BOSS的接口实现了，BOSS准实时接收来自经分的高风险漫游用户信息并将其添加实时欠费风险控制功能，并对其进行欠费控制。图6-6 通过BOSS准实时添加实时风险控制（制图：XXX 2009年7月）【验证结论】：分效果达成，通过上图为通过BOSS系统准实时添加的漫游用户实时控制。七、效果检查我们用活动前和活动后的3个月效果对比如下图所示：图7-1 漫游用户实时风险控制准确率 (制图:XXX 时间:2009年12月)统计结果表明：漫游用户实时风险控制准确率已经超过了目标值并呈现稳定趋势，目标达成！八、效益分析1、经济及社会效益分析 1） 增加公司增收该

30、技术方案的研制成功解决了用户漫游的欠费风险控制问题，因此公司市场部决定全面自动开通神州行国内漫游功能。从7月开始到09年9月底完成了800万用户的国内漫游功能的自动开通工作。截至09年12月底，这部分用户已经累计给公司带来了2553万漫游收入。2） 提升客户满意度作为便捷服务客户的配套措施并向公司成立10周年献礼,以神州行服务升级为噱头，在网站、报纸，电视等方式全面宣传神州行国内漫游开通业务，在客户心中形成了良好的感知, 客户得到便捷的服务，公司赢得了良好社会形象。形成了客户满意，公司受益的双赢局面。图8-1 神州行国内漫游自动开通宣传画册（制图：XXX 2009年9月）3） 漫游风险控制，效

31、果初现活动前漫游用户数不到100万，活动后加之全面开放神州行漫游功能后用户数超过150万，但是漫游欠费率却相比由活动前4.8%,下降至4.2%以下最低为3.26%。漫游风险控制初现成效。图8-2 漫游用户欠费率与漫游用户数对比图 (制图:XXX 时间:2009年12月)4） 活动前后团队能力对比活动前后，小组成员在项目管理、团队协作精神、创新意识以及解决问题的能力等方面，均有不同程度的提升。 表8-1 活动前后团队能力对比（制表：XXX 时间2009年12月）项目管理团队协作解决能力创新意识手法运用活动前3.23.5231.8活动后4.5544.34（注：以“1”为基值，“6”为终值）图8-3

32、 活动前后团队能力雷达图（制图：许小燕 时间：2009年12月）九、巩固措施和推广活动结束完成后，为巩固和推广项目成果，QC小组实施了3项巩固及推广措施.1) 为了将项目的成果标准化、产品化，我们参与了09年集团公司技术部组织的一类重点科技成果申报，并以满分的成绩成功入选09年集团公司一类重点科技成果。图9-1 QC成果被中国移动集团公司技术部鉴定为一类重点科技成果（制图：XXX 2009年12月）2) 同样该成果也得到了集团公司市场部的高度认可，在09年经分应用推广评比也获得了一等奖图9-2 QC成果获得了中国移动集团公司市场部应用推广评比一等奖（制图：XXX 2010年1月）3) 同是我们还在积极申报该技术方案的专利。十、总结及下一步打算通过本次QC活动，开发出一套漫游用户风险超前控制系统。通过该系统能够实时的发现漫游用户，并对其进行评估，并对高风险漫游用户实施实时控制。通过本次QC活动的开展，我们实现了漫游用户实时捕获，实时评估，实时控制的三实时策略，为进一步控制漫游用户风险迈出了关键性的一步，为全面开放用户漫游功能提供了坚强的后盾。因此，QC小组将下一步课题定为：提高漫游用户风险控制效率