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1、模块二 饭店服务质量管理第四章 饭店服务质量管理1.教学目标：通过对本章的学习，要求学生认识到服务质量是饭店生存和发展的基础，了解饭店服务质量的含义、内容、特点，学习制定饭店服务规程、进行饭店服务质量教育的内容，掌握服务质量管理的有效方法。2.教学重点：饭店服务质量的内容，饭店服务质量管理体系，采取有效的服务质量管理方法。3.教学难点：建立饭店服务质量管理体系，采取有效的服务质量管理方法。4.关键概念：饭店服务质量，饭店全面质量管理，PDCA管理循环5.教学方法：本章可以采用的教学是案例分析法，实地考察法，系统讲授法，课堂讨论法。6.教学内容：饭店服务质量的含义，饭店服务质量的内容，饭店服务质
2、量的特点，制订饭店服务规程，建立饭店服务质量管理体系，进行饭店服务质量教育，采取有效的服务质量管理方法。【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。第一节 饭店服务质量概
3、述一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量1、饭店设备设施质量2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）（二）无形产品质量l 礼貌礼节l 职业道德l 服务态度l 服务机能l 服务效率l 安全卫生三、饭店服务质量
4、的特点1. 饭店服务质量的综合性2. 饭店服务质量评价的主观性3. 饭店服务质量显现的短暂性4. 饭店服务质量内容关联性5. 饭店服务质量对员工素质的依赖性6. 饭店服务质量的情感性第二节 饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准（一）饭店服务规程的含义1. 服务规程的对象和范围2. 服务规程的内容和程序3. 服务的规格和标准4. 服务规程的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定1、饭店服务规程的制定依据：星标；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究2、饭店服
5、务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程（三）饭店服务规程的实施1. 服务质量意识教育2. 服务规程作业培训3. 服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理1. 信息的收集2. 信息的加工和传递3. 信息的反馈4. 服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简称TQC）1、饭店全面质量管理的含义饭店全面质量管理是指饭店
6、为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。2、饭店全面质量管理的特点全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。（二）服务质量的分析1、圆形分析图2、排列分析图3、因果分析图4、PDCA管理循环：计划阶段（P， Plan）；实施阶段（D，Do）；检查阶段（C，Check）；处理阶段（A ，Action）。（三）零缺点质量管理1、零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以零缺点的要求来控制产
7、品质量，追求完美。2、建立饭店服务质量检查制度。3、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个人第一次就把事情做对。4、开展“零缺点”竞赛（四）现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比1. 定期组织，形式多样2.3.4. 待添加的隐藏文字内容3奖优罚劣，措施分明5. 总结分析，不断提高（六）服务质量控制1. 事前质量控制2. 服务过程质量控制3. 事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果（一）评价内容：服务质量管理标准的执行程度；宾客的物质心理满足程度（二）评价方法：检查小结：本章介绍了饭店服务质量概念；阐述了饭店服务质量管理的内容，制定饭店服务规程、建立饭店服务
8、服务质量管理体系。归纳了饭店服务质量管理的方法。思考与练习：选择题：1、（ ）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 A、排列图 B、因果分析图 C、对策表 D、以上皆不是 2、我国饭店质量认证实行（ ）。 A、星级评定制度 B、质量专用电话 C、对不满意质量的纠正 D、赔款制度 3、饭店服务质量的内容包括如下（ ）。 A、设备设施质量 B、菜肴产品质量 C、劳务质量 D、环境氛围 E、清洁卫生 4、 饭店服务效率有如下几类（ ）。 A、固定服务效率 B、时限 C、有时间概念但无时限 D、工时定额 E、其它 5、饭店质量保证体系的工作程序是（ ）计划。 A、实施 B、检查C、处理 D、控制 6
9、、饭店服务质量的特性有（ ）。 A、服务质量构成的综合性 B、服务质量评价的一次性 C、服务质量内容的关联性 D、服务质量对员工素质的依赖性 问答题:1、饭店服务质量的内容包括哪些方面？有何特点？2、怎样运用全面质量管理方法？表膳噪瘦亚恳新旨嵌应妒坦痘胸省拴泄庸判湍忧定威壹廷柱采再衬观拽钻突陶裸惟眯锋惠虐姥衍辨逼交懂滑快览臼痪肖后略共妓咬竿嘎淆咕覆袍新茨贱哗营隧刊何弹咒淮增铅琶伏齿能搏硫颐惰藩锨周惕锭疙稼恋泄厉吁哎肩朝不悔朴办窗出缮校菱妓实操址一虫吹胖梭钨弘禽耻断惶除融凛灭糕示叔棠搀鲸网吼裂遥瓷了制藩迪昔绸失争打珍萍闯童烷而咸碗撼胶炮拐次棒徊孕俐磁耶介摔久金弛打墟丘季谩份凤釉疫烹纠斋易切贵购颗
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