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1、（XXX国际会所）俱乐部运转手册（草案）夜总会俱乐部运转手册文案目录第一部分：经营定位，模式，理念。一 经营定位：消费，小费，客户。二 经营模式：SKTV介绍。三 经营理念：第二部分：组织架构，人员编制，工资标准。一 组织构架。二 人员编制，在编，非编制。三 工资标准，福利待遇，业绩提成指标，演员费用提成。第三部分：岗位职责，职务说明，工作程序规范标准。一 岗位职责。二 职务说明。三 工作程序，规范标准。第四部分：经营政策，促销政策。一 经营政策。二 促销政策。第五部分：管理制度，奖罚制度。一 管理制度。二 奖罚制度。第六部分：培训计划及内容。第一部分 经营管理模式一、 俱乐部经营管理模式：l
2、 定位：1、 消费定位：京城一流KTV高级会所-小费400、500元的高消费场所； 平均单房消费达到1300元左右（会员专区力争达到1500元）； 客户定位：京城西区KTV消费客户中高端商务人士；l 经营模式京城西区首家包房秀国际演艺会所：模特演艺流水秀及品牌时装发布、舞蹈秀；中式女子乐坊秀、茶秀；会员商秘服务；洋酒套餐推广；英式管家服务； l 管理模式1、 KTV分区主题推广和管理；2、 KTV全场无公关小姐模式（京城第一家）各类人员统一各类主题组合特色服饰；3、 KTV会所以歌舞模特艺员进房秀为主；4、 KTV属京城西区第一家花场；5、 加强服务管理，管理人员规范化（例如统一工服、对讲机、
3、带耳机）、服务人员标准化（GK服务模式）、一线演艺和商秘、模特人员收手机政策；二、 KTV包房消费：夜总会新房价表开业促销优惠政策A区房型房间名称最低消费房间数例送特大房3680大房2680中房1880小房1280共计：34间B区（中式区）房型房间名称最低消费房间数例送超大房5680中房1880小房1280共计：16间 三、KTV服务流程(一) 到时的接待工作（推广）1 到客服务：客到、茶到、毛巾到。介绍自己及KTV模式推广、介绍管家（管家送毛巾），推广茶秀表演及名贵茶项（现金）2 接待经理推介演员组合（或各级管理人员推介）3 公主、管家配合音乐、组织（公主主持推介），演员进房演出（公主也是D
4、J师）4 接待经理征询客人意见，选秀。5 公主推介酒水。(二) 房间第一段服务工作（服务）6酒水服务。公主敬酒（管家跟进）7公主、接待经理督促演员商秘敬酒，创造房间气氛（含管理人员）8与客人互动（各类员工），收手机秀，推介游戏。9推介其他演艺内容，介绍小吃。其他酒水服务管家跟进。(三) 房间中场服务工作（促销）10促销酒水，带动游戏，各类演员、员工才艺表演。（公主主持）11推介特色演艺，流水秀，大厅各类演艺秀的推广互动，带动客人献花。（公主主持）12促销酒水、游戏、小吃，“午夜狂欢”的推广、互动、带动客人全场沸腾。13管家跟进服务，毛巾，擦鞋服务等。(四) 房间买单前的服务工作（跟进）14消费
5、查询，花单核准，推介酒水或未满消费的促销。15服务的意见，其他演员的推介，争取留客人的电话。16宵夜推广，填监督卡，与客人互动，查询帐单，存酒。(五) 房间买单及送客工作（送客）17通知买单，管家跟进，提醒客人物品携带，送毛巾，发手机，房间班后会。18全体送客至电梯口，公主和管家检查房间、收房。5分钟内跟进客人电话。（公主，经理）第二部分 组织架构、人员编制及待遇一、 夜总会组织结构、配制、编制夜总会总经理副总经理 副总经理营业经理 公关经理 销售经理 服务部经理 模特主管 公关主管 领位领班 服务部主管 服务部主管演出模特 非演出模特 公关 商秘 领 位 DJ领班 传递领班 DJ一部 传递员
6、 存包员l 工资标准1、编制员工：夜总会总经理1人： 服务部经理2人 夜总会副总2人 模特部经理1人服务部主管3人 吧台主管1人吧台领班1人 吧员7人前台接待领班1人 领位10人演艺总监兼主持1人 接待主任5人音控主管1人 调音师4人电工1人 网管1人编制内人员合计42人2 .编外人员 营业经理25人 歌手10人演出模特100人 舞蹈演员6人、乐手5人非演出模特100人 DJ 70人公关商秘100人 传递领班2人 传递30人 DJ领班2人领队15人编外人员465人a) 人员组成：公司派驻，招聘人员；b) 本地招聘的模特演艺人员给予部分人员演出费，并通过花环达到收支平衡或达到盈利创收；c) 以上
7、人员均统一各类制服，各类演艺服饰及特式服装，编制员工由酒店提供，非编制员工收取服装费。第三部分 岗位职责 工作程序一、岗位职责：职 位 部门总经理直接上级 水会副总工作职责 1、负责夜总会的日常工作； 2、参加店务例会并安排和落实相应的工作； 3、按期进行娱乐业市场的调研工作，及时把握市场信息与动态； 4、分析客人需求、客源结构、消费的善与趋势； 5、制定并分析部门的营业收入、成本及费用预算指标，组织下属完 成营业指标； 6、按照饭店的规定，制定部门管理制度并落实； 7、对下属的工作进行监控、指导和考核； 8、根据实际情况，校正岗位职责、规章制度、工作程序、卫生标准； 9、调整部门组织架构和人
8、员编制，提高效率，紧缩费用；10、控制采购、库存及费用开支；11、调整经营政策，并支持和配合饭店的推广活动；12、处理客人投诉，改进服务质量；13、做好部门间的协调和配合；14、与公安局及行业主管部门保持良好的关系；15、与店外娱乐业保持联系与沟通；16、按计划实现各经营项目统一的俱乐部会员制；17、员工培训及发展；18、组织员工活动；19、其他计划外工作； 此工作职责并非详尽无缺，根据需要，有权对其增加或删改！职 位 夜总会经理 直接上级 副总经理工作职责 1、负责夜总会的整体经营，包括清洁和卫生； 2、做好同僚的沟通和协调； 3、执行上级指令并不制造借口； 4、制定培训计划，领导夜总会服务
9、培训课； 5、妥善处理客人投诉，提高服务质量； 6、培训及管理员工，以保持服务水准及卫生标准； 7、进行走动式管理，频繁地进行现场督导与检查； 8、制定经营计划； 9、协助经理做好外联工作；10、督促吧台领班做好夜总会酒水及食品的控制；11、分析夜总会经营状况，及时提出建议；12、与店外同行保持良好的关系。保证市场信息渠道；13、控制夜总会物品的进货和领取，加强库存管理；14、配合酒水促销，规范推广活动；15、控制夜总会成本，减少物品损耗；16、定期对吧台的设备、用具进行清点并做好维修和保养；17、检查夜总会的消防安全工作，确保安全运作，与保卫部保持良好 的合作关系，察觉可能发生的混乱；18、
10、与其他主管保持良好的协做关系；19、定期对员工进行考核和评估工作；20、每月呈报营业分析报告；21、对所需物品提出申请报告；22、确保每天的表格使用；23、排班工作；24、谙熟夜总会专业设施、设备的使用知识和操作技能；25、协调各技术工程之间的联系。工作程序和标准1、 按规定时间到岗、签到；2、 每日必须到办公室签阅文件；3、 按时参加部门例会；4、 组织员工开班前会，并传达部门例会精神；5、 给领班分派工作；6、 检查各区域卫生清洁情况及所出现的工程问题；7、 营业期间进行走动式管理，频繁的进行现场督导与检查；8、 协作部门经理完成各项工作；9、 妥善处理客人投诉，提高员工的服务质量；10、
11、 营业结束后填写营业状况明细表；11、 将一天的营业情况反映在LOGBOOK上；12、 营业结束后检查各区域的卫生及消防安全等方面。此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！职 位 吧台主管直接上级 吧台经理工作职责 1、负责吧台的整体经营，包括清洁及卫生 2、做好沟通和协调，执行上级指令 3、制定培训计划，领导酒水培训课 4、培训及管理员工，以保持服务水准及卫生标准 5、妥善处理客人投诉，提高服务质量 6、进行走动式管理，频繁地进行现场督导和检查 7、高级酒水服务知识及实际工作经验 8、有酒水配制创新意识 9、控制酒水的进货和领取，加强库存管理10、制定酒水促销计划及价格，进
12、行酒水推广11、监督吧台的成本控制，减少出品损耗，降低酒水成本12、定期对吧台的设备、用具进行清点并做好维修和保养13、检查吧台内的消防安全工作，确保安全运作14、与餐饮酒水部保持良好的协作关系15、定期对员工进行考核和评估工作16、每月呈报营业分析报告17、对所需物品提出申请计划18、服从命令，并不制造借口19、排班工作20、公私分明21、确保每天的表格使用此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！ 职 位 吧台调酒员直接上级 吧台主管工作职责 1、做好同事沟通，执行上级指令； 2、负责执行吧台酒水调配和制作； 3、吧台日常清洁及卫生； 4、保持日常的服务水准和工作规范； 5
13、、开吧前，吧台用具、用品及酒水的准备工作； 6、具备初级酒水知识及相应的操作水平； 7、保证吧台酒水出品质量； 8、具备酒水促销能力； 9、保持良好的工作形象及状态；10、严格执行国家食品卫生标准；11、掌握吧台酒水和食品的贮存量，根据需要填写提货单并提货；12、每日盘点工作；13、确保安全操作；14、协助领班对吧台设备、用具进行维护和保养。工作程序和标准1、 每日5：00安排值班员领取酒水、瓜果；2、 提前30分钟到岗；3、 检查吧台内的卫生、设施设备是否符合标准，运转正常；4、 准时参加部门班前例会，并按例会要求布置当天的工作；5、 做好开吧工作，并进行物品盘点；6、 询问接待台客人预订包
14、房情况以便作出相应的工作安排；7、 严格执行财务规定出品程序发货；8、 保证出品的质量，速度；9、 下班时认真完成盘点表，交接记录；10、 核对当日客人存酒情况；11、 清洁吧台内部卫生，注意物品的摆放工作；12、 工作当中视营业情况协助服务员完成工作；13、 关吧，检查有无消防隐患。此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！ 职 位 夜总会领班直接上级 夜总会主管工作职责 1、负责落实夜总会经营计划的具体工作，包括清洁及卫生； 2、做好同僚的沟通与协调，执行上级指令； 3、监督和保持日常的服务水准，卫生标准和工作规范； 4、了解夜总会设施、设备的功能及使用知识； 5、规范操作
15、，控制用品损耗和消耗； 6、保证夜总会物品的进货、领取和保管工作； 7、引领服务员对夜总会的设施，设备及用具进行检查和维护； 8、察觉营业中可能发生的混乱，确保安全； 9、与吧台保持良好的合作；10、负责员工技术培训，指导新员工现场工作；11、协助主管做好员工的考核、评估工作；12、每日填写表格及工作交接记录；13、协助主管检查夜总会的消防安全工作；14、每日开班前会（工作布置、规范检查）和班后会（工作小结）；15、制订日常服务计划。工作程序和标准1、 按规定时间到岗、签到；2、 每周五参加部门大例会；3、 准时参加班前会；4、 给员工分派工作区域；5、 检查各区域卫生及出现的工程问题；6、
16、向主管汇报检查结果；7、 9：30分监督员工迎客站位；8、 营业期间进行走动式管理，对员工进行督导和检查；9、 协助主管完成各项工作；10、 妥善处理客人投诉，提高员工的服务质量；11、 营业后检查物品领用与归还情况；12、 营业后检查各区域消防安全等方面。 职 位 夜总会服务员直接上级 夜总会领班工作职责 1、遵守饭店及部门各项规章制度； 2、做好同事沟通，执行上级指令； 3、谙熟服务技巧和工作程序； 4、配合其他岗位员工工作； 5、保持日常的服务水准，卫生标准及工作规范； 6、熟悉夜总会营业设施、设备的功能及方位； 7、保持良好的工作形象和状态； 7、维护夜总会秩序，察觉营业中可能发生的混
17、乱； 8、确保安全操作； 9、执行客用品卫生消毒程序；10、熟悉夜总会及吧台的销售政策，并有推广意识和能力；11、安全防盗、注意防火。工作程序和标准1、提前15分钟到岗。2、在签到本上签到，并注明上班时间，工号及姓名。3、参加班前会。4、营业前准备工作。 A）打扫好本服务区域的卫生 B）摆放好每张台位的烟缸、台号、并补充好每张台位的餐巾纸、 火柴等易耗品。 C）检查托盘是否清洁干净。ORDER单是否充足，油笔是否有墨。 D）检查自己的服装是否整洁，头发是否凌乱。 E）接到预定包房通知，在客人未进包房前，放音乐开灯光。5、在自己的服务区域立岗，并以饱满的热情迎接宾客的到来。6、客人到来时，要主动
18、迎上前去问候，即通知DJ房做好准备。7、点单程序： A ）主动给客人呈递酒水牌，并礼貌的询问客人点什么酒水，或 主动热情地向客人推销当天的特饮及酒水。 B ）客人点单完毕后，要重新把点单内容复述一遍，当客人认为 没有错误。方可开单。8、迅速开完单后，先到收银台盖完章后，才可去吧台领取酒水。9、酒水服务程序：A） 上酒水时，要先女宾后男宾，或以主宾右首的第一位客人， 以逆时针方向服务。 B）酒水服务时，要从客人的右首上酒水，并报出酒水的名称。C）上酒水时，首先要垫上杯垫，先上杯具，最后倒上酒水，一 般以八成满为宜。 D）上完酒水后，要向客人说明他们所点酒水已点完并礼貌询问 是否还需要其他酒水。
19、E）为客人调试音像、音量，客人询问时热心为客人解答。F）客人选曲，细心记下，随即为客人讲授点歌方法，待客人演 唱后，暂时退出。10、密切注意客人的一举一动和台面情况，不停地给客人添加酒水。11、如发现客人跟前杯子是空的，要上前询问杯子是否可以撤走，并进行第二次推销。 A）为客人调试音像、音量，客人询问时热心为客人解答。B） 客人选曲，细心记下，随即为客人讲授点歌方法，待客人演 唱后，暂时退出。12、结帐程序：A） 随时了解客人消费情况，当客人结帐后，迅速到收银台，报 出台号，打出帐单。B） 检查帐单中的台号和消费的酒水是否和你的结帐台号一致。C） 当客人用信用卡或支票结帐时，要向客人解释，结帐
20、时间比 较长一些，并让客人拿出身份证，一起拿到收银台。 D） 当客人结完帐后，要把所找的零钱和发票递补给客人，并感 谢他的光临。（如情况允许，可把客人送到大门口）13、营业结束后，收拾自己服务区域的杯具和脏烟缸，并交到吧台处。14、检察自己的服务区域是否有暗火及火种，避免火灾的发生。15、等所有客人走完后，帮助其他服务员把卫生清扫完毕后，方可签 到下班。 此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！职 位 音像师直接上级 音控主管工作职责 1、遵守饭店及娱乐超市的各项规章制度； 2、视频设备及其辅助设备的维修保养工作； 3、谙熟各种电器工具和设备的正确使用方法并保持良好的运行状
21、态； 4、遵守主管的工作指令； 5、具有责任感，称职，工作效率高； 6、按需要超时工作； 7、做好碟片歌曲内容的选择、设计和歌单制作工作； 8、保证音像室环境的整洁、有序。工作程序和标准1、提前半小时刷卡，换工服，签到上班。2、认真检查上一班次记录，并做好交接班工作。3、严格按操作规程操作。4、集中精力，通过电脑显示屏和监控器观察设备有无异常情况。5、杜绝设备带病运转现象，如有故障应停机检查，并及时通知工程 部进行维修，填好维修单和维修记录。6、保持设备清洁，工作场地整齐，无污迹、垃圾。7、营业结束后，设备应回复到非工作状态，切断电源。8、由领班进行设备盘点工作，并填写当天运行记录和交班记录。
22、 此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！ 二、夜总会管理岗位分工夜总会领位工作程序1、提前15分钟到岗。2、在签到本上签到，并注明上班时间、工号及姓名。3、参加班前会。4、打扫本区域的卫生。5、立岗。（以饱满的热情迎接宾客的到来）6、热情礼貌的拉听预定电话，耐心的回答客人提出的问题。7、了解当天散客和团体的预定电话，耐心的回答客人提出的问题。8、根据当天宾客预定情况和营业状况，合理地安排好宾客的座位。9、记录好宾客到来的时间及人数。10、营业结束后，为宾客送行。（在情况允许下，帮助客人按好电梯）11、把当天总的宾客人数报给领班或主管。12、认真记录服务员的任务情况。13、整
23、理好宾客预定本和宾客记录本。14、锁好领位台柜子和预定电话，方可签到下班。夜总会外场服务员工作程序1、提前15分钟到岗。2、在签到本上签到，并注明上班时间，工号及姓名。3、参加班前会。4、营业前准备工作。 A）打扫好本服务区域的卫生 B）摆放好每张台位的烟缸、台号、并补充好每张台位的餐巾纸、 火柴等易耗品。 C）检查托盘是否清洁干净。ORDER单是否充足，油笔是否有墨。 D）检查自己的服装是否整洁，头发是否凌乱。5、在自己的服务区域立岗，并以饱满的热情迎接宾客的到来。6、客人到来时，要主动迎上前去问候，并协助咨客给客人拉座。7、点单程序： A ）主动给客人呈递酒水牌，并礼貌的询问客人点什么酒水
24、，或 主动热情地向客人推销当天的特饮及酒水。 B ）客人点单完毕后，要重新把点单内容复述一遍，当客人认为 没有错误。方可收钱开单。8、迅速开完单后，先到收银台盖完章后，才可去吧台领取酒水。9、酒水服务程序：C） 上酒水时，要先女宾后男宾，或以主宾右首的第一位客人， 以逆时针方向服务。D） 酒水服务时，要从客人的右首上酒水，并报出酒水的名称。C）上酒水时，首先要垫上杯垫，先上杯具，最后倒上酒水，一 般以八成满为宜。 D）上完酒水后，要向客人说明他们所点酒水已点完并礼貌询问 是否还需要其他酒水、小食及果盘。10、密切注意客人的一举一动和台面情况，不停地给客人添加酒水。11、如发现客人跟前杯子是空的
25、，要上前询问杯子是否可以撤走，并进行第二次推销。12、营业结束后，收拾自己服务区域的杯具和脏烟缸，并交到吧台处。13、检察自己的服务区域是否有暗火及火种，避免火灾的发生。14、等所有客人走完后，帮助其他服务员把卫生清扫完毕后，方可签 到下班。花单程序鲜花单为四联单。所有模特，艺员进房演出后客人给予的小费应以鲜花的形式出现，每束花环为现金元，房间服务员应避免客人直接将现金交给被献花人员。当客人献上花环以后，服务员应根据客人所献花环数量开具花单。花单上必须写明日期，房号，模特号牌或艺员的名称，花环的数量，总计金额（大写），经过客人签名后收取现金后交到收银台。白联收银台留底，粉联交给被献花人员，蓝联
26、交给该房接待经理或订房人，黄联交给演艺部经理。（所有单据必须有收银台盖章为有效单据）。每日营业结束后，根据黄联做好报表，根据提成比例领出鲜花提成，次日发放。夜总会DJ服务员工作程序1. 提前15分钟到岗。2. 在签到本上签到，并注明上班时间，工号及姓名。3. 参加班前会。4. 营业前准备工作。5. 9：25分钟站位迎宾；6. 包房进客后，领班通知DJ服务员立即进包房服务；7. 进房后，站姿向客人问好；8. 打开电视、功放，调试音量；9. 走到跪垫旁，跪好，向宾客做自我介绍；10. 双手递酒水单给客人，并向客人介绍酒水、小食及水果拼盘的价格和种类；11. 从毛巾柜里拿出小毛巾，摆放到客人面前的茶
27、几上，请客人使用；12. 当客人将所需酒水、小食及水果拼盘点好后，DJ服务员一定要向客人重复一遍，以免出错；13. 将台面上不用的摆台杯具、杯垫、酒水牌及餐牌撤下，然后将所需杯具补齐，并摆放整齐；14. 通知茶师为客人斟茶15. 酒水、小食及水果拼盘上齐后，为客人斟酒，分小食及水果拼盘；16. 敬酒（让宾客感到宾至如归，亲切）；17. 为客人点歌，递麦克风，当客人唱完后，鼓掌称赞；18. 为客人献歌或与客人共同演唱，以此增加包房气氛；19. 为客人清理台面，换烟缸；20. 要求：1）微笑服务，跪式服务，同宾客说话语言得当；2）台面上无空杯、空瓶、空罐；3）烟缸里有两个烟头必须更换，并不可装有太
28、多杂物；4）台面上做到无果皮、纸巾、烟灰，酒渍、茶渍等污物；5）工作区域内地面无污物；21. DJ服务员应经常向客人作二次、三次、多次促销，要求：做到及让客人满意，又能促进消费；22. DJ服务员应备有工作用打火机，及时为客人点烟；23. DJ服务员要与客人进行沟通、交谈、玩游戏，调节包房气氛；24. DJ服务员应向客人提醒消费，避免投诉；25. DJ服务员为客人买单时应及时、准确、态度端正； 结帐程序：A） 随时了解客人消费情况，当客人结帐后，迅速到收银台，报 出包房号，打出帐单。B） 检查帐单中的包房号和消费的酒水是否和你的结帐包房号一致。C） 当客人用信用卡或支票结帐时，要向客人解释，结
29、帐时间比 较长一些，并让客人拿出身份证，一起拿到收银台。 D） 当客人结完帐后，要把所找的零钱和发票递补给客人，并感 谢他的光临。26. 当客人离开包房时，DJ服务员应提醒客人是否有遗漏物品；27. DJ服务员必须将客人送至电梯口；28. 清洁包房营业后卫生。 夜总会吧台的工作程序一、 准备工作1、 7：30准时参加酒吧的班前例会，着装整齐，仪容仪表规范，吧台钥匙以领取；2、 凭前日申请单的回联，领取当日酒水；3、 开吧前对所有的酒水进行清点，根据申请单补充齐全营业所需的酒水，例如：各种各样品牌的红酒；4、 做好营业前的卫生清洁工作，擦拭吧台装饰物，玻璃吊架，吧台面等；5、 各种品牌的红酒，应
30、提前开启软木塞，做好准备工作。6、 将制冰机打开，提前制好冰块，为当日的营业做好准备工作；7、 检查微波炉是否运转正常；8、 将垃圾筒拉回吧台，放在固定的位置；9、 操作间内对水果进行彻底清洗并初加工，根据当日订房情况（客流量）做好1020个果盘；10、 将小吃、香烟全部摆放整齐，严格执行吧台内物品摆放标准；二、 营业工作1、 根据包房电脑的点单对号发放酒水，必须注意包房号、品种、数量；2、 根据包房开单的先后顺序发放果盘；3、 如其他吧台需到KTV吧调拨果盘，必须出示领班签过字的调拨单及点单，由发货人签完字后各留一联并附有开好的点单，然后发货；三、 结束工作1、 营业结束后，由该吧负责人盘点
31、，根据PASS DOOR填写日报表；2、 根据当天营业情况填写LOGBOOK，将当天的调拨单夹LOGBOOK交部门总监签批；3、 检查所有的柜门是否锁好、水源、电源是否已切断，严格把好成本控制关；4、 将当天的垃圾到入垃圾房。锁门，将钥匙交回指定的地点。 处理客人投诉的程序1、耐心聆听，不要随意打断客人的叙述，并且能同时进行记录，当客人叙述完毕后，要表示理解，有礼貌并向客人简要复述一遍客人投诉的内容。2、对给客的带来的不便 表示歉意，告诉客人你对所发生的事件非常抱歉，态度要诚恳，表现出希望解决问题的诚意。3、提出迅速解决问题的建议，可以先提出和上级领导商量一下，不能指责客人不对。4、处理问题要
32、显示效率，一般当客人知道已经采取行动，他会高兴一些。5、回慰客人，向客人说明已经解决问题，征求客人对处理意见是否满意。6、感谢客人反映问题，再次对给客人带来的不便表示歉意，态度诚恳。7、将投诉处理情况写一份详细的处理报告，报给上级领导。 电话接听程序一、 电话使用注意事项：1、 电话震铃，不能响过三声；2、 接听电话时，不能咀嚼任何食物；3、 接听电话的同时，不能进行其他对话或捂着扩音器；4、 挂电话时勿使用太大劲，等对方先挂。二、 如何正确使用电话1、 先说问候语和说在部门；2、 说话时，语速勿太快，说话时口齿清晰；3、 准备好记录用具；4、 如觉得没有听清，可重复对方的话，以被确认；5、
33、如遇上级通知，必须做好记录及联系号码。 如：Good afternoon 问候语 night club 部门 mary speaking 姓名 may I halp you ? 请问有什么可以帮您？ 第四部分 经营政策、促销政策夜总会即将开始试营业酬宾活动，在经营管理系统和政策上不断完善，为便于各个部门经营管理特将试行政策进一步汇总，望各部门各级员工严格遵守公司规章制度及经营政策。歌舞模特演艺奖励政策分配方案一、歌舞艺员进房表演收费标准l 民乐进房：500元/组起二、演艺模特花环、皇冠收费标准l 花环：100元/束l 皇冠：1000元/个三、奖励政策分配民乐、花环、皇冠等演艺收入，公司与本人采
34、取五五分成制，即：双方各占50%收入。l 民乐：500元/组=250元（演员）+250元（公司）l 花环：100元/束=50元（模特）+50元（公司）l 皇冠：1000元/个=500元（模特）+500（公司）四、手续费（发票税金等）各自分担标准l 凡是上述收入要求开发票的客户，所产生的手续费（税金）只收取本人获得部分的金额，而剩余部分的由公司承担。五、奖励制度l 每月按照花环、皇冠收入金额多少评出花魁，一、二、三名分别给予1000元、800元、500元的奖金。l 每月按平均人数收入花环金额最多的模特队给予奖励队长500元。六、惩罚制度l 每月模特每人花环、皇冠总金额为3000元，如达不到300
35、0元者按总金额的20%处罚。一、换酒比例及存酒政策：1、 换酒比例：黑方或芝华士1瓶12个啤酒18个软饮干红3瓶；黑方或芝华士3瓶轩尼诗VSOP 2瓶；黑方或芝华士6瓶礼炮、尊爵或轩尼诗XO 1瓶；礼炮、尊爵或轩尼诗XO 1瓶黑方3瓶轩尼诗VSOP 2瓶；红酒1瓶4瓶啤酒5个软饮；啤酒1瓶软饮1个（依云、红牛、酸梅汤除外）；以上兑换不允许反换。2、 存酒政策：所有存酒卡必须由客人本人签字，领取时必须由客人本人签字，公司不允许存啤酒、软饮。公司不允许工作柜存放非公司酒水物品，在不定期检查中若查获将没收充公并按酒量予以不同处罚。禁止员工带酒出场，员通一经查获除充公外另予以处罚。所有存酒卡必须从吧台
36、领取，酒卡上须有公司财务章才算有效。服务员代客存酒的酒卡须及时交还客人或订房人，存酒期按原订不变。二、营业管理权限：1、 人事权限：各部门各级管理人员有对直接下级和对跨部门降一级员工的处罚权（在违反公司公共制度时）。全场管理人员均有对在营业中违反现象监督的权力和义务，并及时指出纠正。各级管理人员在对违规现象处罚时必须使用现金罚款单2、夜总会部门管理人员： 总经理、副总经理、每月可按一定额度签送,正常换酒、核单签许权；B：每日值班经理（ ）在值班期间凌晨2：00后可代理行使高管人员的签字权，次日说明情况补签。（具体见值班经理岗位职责）各级管理人员在特殊紧急情况下可经上级电话授权签署各类单据，次日
37、补签。1、折扣实消权限：夜总会副总以上可执行5折和包房免单签批权，夜总会经理可执行6折。2、赠送权限：经理拥有包房超消费以后酒水酌情赠送权， 3、以上权限原则上必须由相应权限人当场签字确认，不可他人代签，总经理如特殊情况不在现场时，可委托经理级人员代签，事后补签。三、客务部业绩政策：1、 所有订房人订房正常买单享有当日当房结单额10提成奖励。2、 完成当月定额业绩后均享有追加2的业绩奖励；未达到当月定额业绩2万元的无追加奖励，完成4万以上业绩的按3业绩追加奖励。3、 超出赠送额度及特殊实收房无当日提成，计当日业绩。4、 所有完成定额业绩人员的月奖励由秘书做单，经总经理签核，财务审批后于次月10
38、日发放。四、相关财务政策：1、 刷卡提现需加收25手续费。2、 所有房间结帐由订房人负责，买完单后帐单上需当房DJ、订房人、区域经理三方签字确认，买单人在房间内应点清钱款，否则离房后有差额由买单人负责补齐。 五、现场营业制度：1、 营业部：、各业绩人员负责本部日常管理、签送、协调监督完成业绩情况并吸纳新人加入，协助执行部门各项政策，参加每周的管理例会。、每周四6：00例会，平日7：30点到，不到者罚款100元，每周可休息一天，晚宴需给分管副总请假，事假由分管副总批准。、任何部门管理人员进入非本人订房打招呼、送酒、折扣费用由送 酒或折扣人负责。未经同意进房的，一经订房人投诉罚款300元、经理点D
39、J罚款100元，DJ点经理罚款100一次，如客人点经理由楼层经理通知前台核实，所有点房半小时内确认，超过半小时以上前台必须开据点房罚款单。、营业期间，经理必须穿着制服，违者罚款100元。、前台订房须9：00第一次确认，10：00第二次确认并签字，若因占房造成客人流失再退房者罚款500元，造成空房者买全单。、营业时间内，经理禁止赌球、打牌、违者罚款500元。、营业时间内经理不得无故在前台逗留或在过道、大厅发名片，违者罚款500元。、经理不得指骂、诋毁、诽谤其他员工，违者罚款200-500元。、经理不得借助客人向公司示威或威胁其他员工，一经发现予以重罚或除名。、经理要和其他员工相互团结、协助，不得
40、拉帮结派，攻击其他员工，禁止在场内发生冲突、打架事件，违者视情节罚款500-1000元。、各经理不得以低折扣抢房，违者补差额并罚款500-1000元。、不得强行向客人索要小费，违者视情节最低罚款500元。、营业时间内，应尊重上司，礼貌称呼。、经理在带房时，不得带已坐房之商秘、模特串房，其后果及费用自负。、不得以任何理由不让某DJ进其所订的房间服务或无故退DJ，违者罚款300元。、DJ在服务期间，征询客人同意后，可超消费，经理不得指责DJ，特意控制消费或压低买单。、各经理应积极响应酒店号召，努力完成部门下达的工作指标。2、 服务部：每日6：30分例会后服务员（DJ）开启各房间设备、灯光、空调，准备好房间用具（按各房间标准），9：00前清理好所有卫生，开房门，保证空调使用，房间无异味。进房服务时应先介绍自己，介绍消费情况，服务中出现异常情况及时通知相关部门或上级。服务中所有员工应将手机调至震动或无声，如接听电话或出房取物应先争得客人同意，禁止串房。服务中禁止私点小吃，传递应勤进房送毛巾、收拾垃圾。买单时应先查单、审单、验单，客人走时提醒客人带好随身物品。认真填写“服务监督卡”，存酒卡应及时交还客人或订房人。
