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1、中国服饰业买手模式运营手册正文第1节：前言(1)中国服饰业买手模式运营丛书前言服饰店铺买手销售模式突破传统服饰店铺的销售模式，给现代服饰店铺的经营带来了全新的方法，这种方法不但增强了店铺的销售能力，而且也十分简单有效。这种方法要求店铺在合理分工的基础上，完善自己的“三手”协作销售模式，是我在多年实践经验的基础上提升总结出来的，是对欧美各大国际服饰品牌进行终端店铺改制项目的成果。欧美服饰品牌企业在店铺销售经营上，可以说各有各的经验，各有各的方法，而买手终端店铺运营模式就是适用于不同品牌店铺的销售模式，这种模式可使店铺的品牌得到全面的提升，使各品牌店铺达到一个比传统店铺更高的经营层面。从国际服饰店
2、铺运营发展的情况来看，其经营形式一般有以下四个阶段：（1）简单售卖时期。可以说，从服饰成为商品的那一天起，这一阶段就开始了。直到18世纪末期，这一阶段才被发生在服饰产品生产领域的工业革命打破。（2）传统服饰店铺销售时期。这一时期始于1900年前后，到20世纪70年代末，主要的代表国家在欧美。在这一阶段，欧美服装企业的生产能力得到空前的提高，特别是到了20世纪50年代后期，欧美各服饰公司的品牌意识大大增强，它们意识到对终端店铺进行改造，以提升其店铺竞争力的重要性。在店铺里，它们配备了专业的销售人员进行销售，也开始关注店铺的装修和内部商品的陈列。（3）后服饰店铺销售时期。这一阶段从20世纪80年代
3、开始至2004年，这时的服饰店铺销售方式虽然仍是传统型的，但是，在店铺服务内容上却发生了很大的变化，各服饰店铺开始注重对顾客的个性化服务概念的开发。这个阶段的服饰店铺开始对导购员进行系列化的服务培训，同时，在陈列、售后服务、卖场装修、品牌形象等方面都有了提高，店铺销售服务人员的经营管理水平也大大提升。（4）买手型终端店铺销售时期。2004年后，在欧美国家服饰品牌店铺中，买手型销售成为一种全新的服务形式。这个时期的服饰店铺在销售模式上有了新的突破，对专业人员进行了分工，共同协作运营店铺。在店铺销售服务方面，提倡为顾客提供个性化的服务，同时，利用现代科学技术发展的成果，以店铺营销为中心，形成网络销
4、售、电话销售、客户订制、上门服务的立体式销售模式。以上四个阶段是店铺经营发展的大体状况。在这四个阶段当中，店铺的经营形式也是多种多样的：（1）普通服饰裁剪店铺。这也就是我们常说的裁缝店，主要由店主为顾客量身定做服饰，经营者一般是个体。在欧美，许多国际服饰品牌都是从这样的店铺发展起来的，经营者给顾客提供服饰设计、裁剪、制版、缝制等全套流程服务。（2）普通服饰售卖店铺。这种店铺没有固定的经营品牌，靠散货进行售卖，主要依靠店主的眼光与经验进货，经营的货品以大众化服饰产品为主，中高档服饰产品相对较少。（3）品牌专卖店铺。这种店铺是由服饰品牌公司或是服饰品牌代理加盟商经营的店铺。店铺内一般都有统一风格的
5、装修与店铺标志，服饰产品为某一知名品牌，经营比较规范，提供的服务也较为专业，货品来源非常固定。 第2节：前言(2)（4）买手型服饰店铺。这种店铺是最近几年发展起来的，店铺经营者一般都是经过培训的服饰买手。这样的店铺主题风格明确，会以自己的品牌或是店铺品牌向外界作宣传。买手型服饰店铺有自有品牌与店铺品牌两种细分形式。自有品牌是买手经过商标注册，然后用自己的资源在市场上寻找服饰产品，采购回来后换贴上自己的商标进行售卖。这样就形成了买手自有经营品牌。另一种是买手有自己的店铺品牌，而服饰产品则没有品牌，买手们通过塑造良好的店铺品牌，向消费者提供良好的服务，这个时候就形成了买手店铺品牌的经营模式。店铺内
6、主要由销售师负责，零售师（卖手）进行售卖工作，买手与陈列师则负责商品和店铺整体形象的策划管理与陈列管理。在服饰店铺的市场运营中，买手模式下的服饰店铺销售模式占据了主要地位，这也是服饰产品销售服务的必然趋势。因此，我们认为，国内的服饰店铺也应改制，建立起“三手”协作的销售模式，以此形成服饰品牌的终端竞争能力，加速品牌的发展与传播。推出本书的目的是希望国内服饰业的朋友们与我们一起探讨学习，共同推进国内服饰店铺的经营发展，以提升服饰店铺的综合竞争能力与服务水平。 第3节：第店铺“三手”第一章店铺“三手”第一节什么是店铺“三手”买手模式下服饰店铺的主要人员构成是店铺内的“三手”，所谓“三手”，是指以下
7、三种店铺工作人员。1. 店铺销售师店铺销售师是由传统服饰店铺经营模式下的店长或店经理转变而来的一种全新职业。销售师在店铺中起到经营管理的角色，其专业服务技能与经营管理水平要比传统的店长或店经理更高。销售师应具备的知识和技能包括以下几个方面：（1）受过高等文化教育。（2）经过服装设计专业培训或受过专业的服装设计高等教育。（3）良好的服务知识基础。（4）市场营销的基础性知识。（5）丰富的着装知识及高超的实践技能。（6）专业的色彩知识及技能。（7）美容化妆知识及技能。（8）陈列知识及技能。（9）销售管理知识及技能。（10）店铺经营管理知识及技能。（11）运用现代电子信息设备的知识及技能。从以上11点
8、中可以看出，对销售师的知识及技能要求远远高于以前的店长或店经理，销售师的这些知识及技能对其在店铺中履行经营管理的职能起着关键性的作用。2. 店铺零售师（卖手）店铺零售师也叫卖手，是从服饰店铺导购员发展而来的一种全新职业概念。在欧美，各品牌店铺对于零售师的要求也十分高，这是因为零售师在终端销售中起着非常重要的作用。零售师需要具备的知识及技能如下：（1）服务礼仪知识及技能。（2）店铺传统销售知识及技能。（3）电话销售知识及技能。（4）上门销售知识及技能。（5）服饰产品基础知识及技能。（6）零售心理学知识及技能。（7）美容化妆知识及技能。（8）着装知识及技能。（9）色彩知识及技能。（10）陈列知识及
9、技能。（11）货品管理与销售统计知识及技能。（12）销售数据分析知识及技能。从零售师的知识技能中可以看出，其知识结构中部分是之前导购所需要掌握的知识及技能。但是，零售师的知识及技能要远远高于原来的导购员。他们要熟悉并能熟练运用多种不同的销售方式，在店铺销售师的组织安排下，做好店铺的各项销售工作。3. 店铺陈列师店铺陈列这些年越来越为国内外服饰品牌所重视，对陈列师的要求也越来越高。在国内，陈列师这个职业出现还不到四年的时间。陈列师主要是为终端店铺陈列服务的，在买手店铺销售模式下，陈列师一般是驻店的。根据企业规模、品牌要求的不同，有的企业或品牌只有12名陈列师，为企业制订整体的店铺陈列方案，有的企
10、业是由多名陈列师进行分工协作，共同负责店铺的陈列设计与执行。陈列师在买手店铺销售模式下，是直接服务于店铺的，对他们的知识及技能要求如下：（1）受过服装设计专业培训或是系统性教育。（2）色彩知识及技能。（3）服饰陈列搭配组合知识及技能。（4）平面设计知识及技能。（5）受过高等文化教育，最低学历在大专以上。（6）销售基础知识及技能。（7）制订陈列方案知识及技能。（8）店铺形象及商品管理知识及技能。以上八项是陈列师必须要具备的知识及技能，也是陈列师做好店铺服务工作必备的素质。 第4节：“三手”的职能第二节“三手”的职能买手店铺销售模式是一种立体化的模式，需要各专业人员的协作配合，才能够完成整体的店铺
11、销售活动，这就需要对“三手”的工作职能进行划分，以更好地协同工作。1. 销售师的工作职能销售师的工作职能主要有以下13项：（1）管理店铺的职能。这一职能是从原来的店铺经理或是导购员职能沿袭下来的，销售师对店铺负有管理职责。（2）店铺财务管理职能。销售师应当具备对店铺进行财务管理的能力，这是其很重要的职能之一。（3）店铺货品陈列及陈列维护的职能。这是对陈列师工作职能的一种补充，店铺陈列师在制订出陈列方案后，销售师就需要对陈列师的陈列进行管理与维护，以保证陈列师的意图得以贯彻和落实。（4）店铺销售管理。销售师要对店铺的日常销售工作进行管理，以使店铺的销售体现其专业性，使品牌的特点得以充分展示。（5
12、）店铺或品牌形象的维护。店铺自有品牌或店铺经营品牌的形象要靠销售师来维护，以保证店铺的品牌形象获得最好的展示效果。（6）为顾客提供订制服务。销售师要具有服装设计师的基本技能，以便于在顾客进行成衣订制或自行设计订制的时候能提供专业化的个性服务。（7）顾客着装服务的顾问职能。店铺应当建立对顾客着装的服务标准，由销售师提供个性化的顾问服务，使自己品牌的顾客能够在销售师的着装建议下得到更好的着装效果。（8）为顾客提供色彩服务的职能。色彩与服装的关系是由来已久的，销售师应当能给顾客提供个性化的色彩服务。（9）美容化妆建议服务。销售师应当掌握足够的美容化妆知识，能为顾客提供美容化妆的个性化服务。（10）情
13、感服务职能。有时，销售师要为顾客提供一定的情感服务，情感服务是销售师打动顾客的良方。情感服务是指在顾客遇到一些不顺心的事情的时候，销售师应当倾听他们的诉说，帮助顾客消除不良情绪。（11）与企业总部沟通协调的职能。销售师在店铺销售过程中，会接到许多顾客对企业或产品的抱怨或投诉，销售师应当及时与企业总部进行沟通协调，以妥善解决这些问题。（12）进行店铺对外的公关活动。这是销售师在店铺中应当发挥的主体工作职能。店铺在经营中会遇到各种意想不到的事件，销售师应当发挥公关的技能，处理好各种事件。（13）与企业买手进行销售数据信息的交流。这是销售师日常工作中必须要做的事情，销售师将当日的销售情况以数据与文字
14、的形式传送给买手，与买手就当日销售服装的款式、色彩、数量等进行分析研究，从而帮助买手将产品开发的工作做得更好。2. 零售师的工作职能零售师的工作职能是由销售师进行整体规划和分配的。在具体的店铺服务中，零售师的主要工作职能如下：（1）站班销售职能。所谓的站班销售工作职能，是零售师履行传统导购等待顾客上门销售的工作，服饰店铺销售的形式是固定的门面销售服务。零售师在工作当中，需要履行这种常规的销售工作。（2）上门销售工作职能。这是指零售师在销售师的指导下，上门为目标顾客进行销售或提供个性化服务的一种常规性工作。在买手模式服饰店铺中，这是一种经常性的工作职能，零售师要配合销售师上门为顾客进行新服装款式
15、的销售，为自己品牌的VIP顾客提供各种个性化服务，比如着装服务、化妆服务等。（3）销售统计分析职能。零售师需要对店铺的销售数据进行统计说明，找出款式畅销或滞销的原因，并将这些数据形成文字，报送给销售师，由销售师与买手进行沟通。（4）店铺商品管理与陈列职能。零售师需要对店铺内的服饰商品进行管理与统计，并协助陈列师做好各项陈列工作。（5）店铺网络式销售职能。买手模式下的服饰店铺一般都会建立自己的销售网站，销售网站应与品牌总网站的风格一样，其功能是宣传品牌与进行网络销售服务。零售师要在销售师的安排下做好这项工作。（6）电话销售职能。店铺电话销售也是零售师必须要做的基础工作之一，零售师要每日对那些目标
16、消费者进行电话访问，以提高店铺的销售额。（7）协助销售师为顾客提供个性化服务。零售师在店铺销售工作中，需要协助销售师为顾客提供必要的个性化服务，这些服务包括顾客着装服务指导、顾客个人色彩断色、顾客美容化妆服务以及其他咨询类服务。（8）店铺设施管理维护职能。零售师要对店铺的基础设施进行必要的管理与维护，以保持店铺设施的质量；还需要做好店铺的环境卫生与安全防卫工作，以确保店铺能为顾客提供优质高效的服务。3. 陈列师的工作职能陈列师的主体工作是做好店铺服装的陈列与商品组合策划。但是，在店铺销售过程中，陈列师还必须在销售师的安排下，履行其他与自己专业有关的职能。陈列师的具体工作职能如下：（1）制订店铺
17、的陈列方案。陈列师应当根据服饰上货的时间、陈列的主题、特殊销售节日陈列以及其他专项陈列活动制订主题陈列方案，这是陈列师的主要工作职能。不同的季节，不同的节日，服饰品牌会需要不同的陈列来展示其主体服饰，进行销售卖点的宣传，陈列师要因时因地制订出独特的陈列方案。（2）与品牌买手、设计师进行陈列方案的沟通。陈列师在制订陈列方案时，需要与品牌买手、设计师就陈列方案中具体的陈列款式进行商讨，以使制订出的陈列方案更适合于自己的店铺。品牌买手、设计师在开发自己品牌产品的时候，都会就某一款式的组合搭配进行陈列方面的考虑，而陈列师是具体制订陈列方案与实施这些方案的，因此，陈列师与品牌买手、设计师的沟通，可以帮助
18、陈列师形成最好的陈列方案，更好地促进产品在店铺中的销售。（3）陈列方案的执行。制订好陈列方案后，陈列师就要在销售师、零售师的配合下，将陈列方案加以执行。（4）维护陈列。陈列师每日都要对陈列进行维护，因为陈列的款式是用于销售的，消费者的试穿、试选等都会改变陈列的布局，陈列师就应当每天对陈列进行恢复与调整。（5）协助销售师、零售师为顾客提供色彩、着装搭配、美容等个性化服务。陈列师在色彩、服饰搭配方面具有专业优势，因此可以协助销售师、零售师，为顾客提供更好的专业化服务。（6）店铺形象与陈列设施的管理维护。陈列师需要对店铺的外在和内在形象进行日常的管理维护，以保持店铺形象的完整性；对店铺内部的灯光设施
19、、陈列环境也需要进行必要的管理维护，以使这些设施能始终为顾客提供高效的服务功能。陈列师是店铺门脸的重要修饰人，因此，在店铺“三手”中，陈列师的作用不可小视。“三手”工作职能的划分，对于服饰店铺进行买手销售模式的改进具有指导性意义，经营者要明确这三者的工作职能，才能够更好地将“三手”的作用发挥到最大，从而使店铺的生意越做越红火。 第5节：“三手”的协调(1)第三节“三手”的协调销售师、零售师、陈列师在店铺日常的销售工作中的协调，对实施买手模式销售的店铺至关重要。只有“三手”协同运作好了，才能够发挥出买手服饰店铺的立体式销售优势。1. “三手”之间的结构关系在工作协同运作中，首先需要对“三手”结构
20、关系进行明确。店铺销售师、零售师、陈列师的关系如图1-1所示。图1-1店铺销售师、零售师、陈列师三者的关系图从图1-1中我们可以看出，店铺销售师担当的是店铺经营管理者的角色，在承担自己的销售工作职能时，还要对零售师、陈列师进行管理与组织。这说明，销售师在店铺里的地位是非常高的，作用也是最大的。零售师与陈列师是在销售师的组织安排下进行工作的，二者从组织关系上来说是处于一个相对平等的地位上。但是，在具体工作的协调上，二者就是互为主次的关系。在买手店铺销售模式下，这一点体现了专业主导的思想。比如，零售师执行某项具体销售工作时，需要陈列师的配合，那么，零售师就在此项工作中处于领导的地位，因为他在销售这
21、个专业分工上是绝对优于陈列师（甚至销售师）的。这一点也体现在陈列师的工作中。比如，陈列师需要销售师、零售师进行陈列工作协作的时候，陈列师就处于领导的地位，因为陈列师在陈列方面具有专业性。2. 店铺人员的配置在店铺内，销售师、零售师、陈列师人员的配置数量是店铺人力资源配置的重点。不同规模的店铺在人员配置上，有着不同的需求。这需要根据店铺面积、店铺所在地、工作时间安排的不同进行确定。但是，销售师的数量一般常规店铺有两名，分为早班晚班各一名；店铺规模大的，有楼层或区间分隔的，各楼层与区间的销售师配置也是两名；小规模的店铺有一名销售师就可以了。 第6节：“三手”的协调(2)零售师的数量是不固定的，因为
22、店铺销售主要靠零售师去完成，人员的数量应当控制在能够正常开展店铺销售工作就行，具体配置数量由店铺业主确定。陈列师的配置则较为简单，一般店铺12名就可以了。3. 店铺销售人员的工作协调在店铺销售中，往往需要各专业人员之间的协调运营，才能将销售工作做得更好。下面，我们用法国品牌AMOL的案例来说明“三手”之间的工作协调与配合。AMOL是法国的一家主要生产男女高档休闲服的品牌，该公司在2003年进行了全面的终端店铺买手模式改制，其店铺在欧美地区共有230家，在法国巴黎有四家，其中有两家旗舰店。本案例写的是他在巴黎第五大街上的一家旗舰店的运营情况。上午9点，店铺销售师达姆兰小姐召开了店铺内部工作会议。
23、首先，她对昨天晚班留下的交班事项进行了布置，并对昨天全天的销售进行了总结性分析；店铺内19名当班零售师与1名陈列师认真地听取了她的会议分析；接着，19名零售师提出了自己当日的工作安排计划表。达姆兰认真地看了这些工作计划安排，并进行了相应的分工，具体分工如表1-1所示。表1-1达姆兰对店铺人员的分工工作项目人员数量项目目标完成情况备注电话销售4名零售师目标客户回访、50名目标客户销售成交指数必须完成常规站班销售6名零售师完成100位顾客销售指数必须完成98%后勤保障1名零售师保障店铺货品供货与店铺进补调货必须完成上门服务4名零售师上门对4名VIP顾客提供个性化服务，对15名顾客提供上门销售必须完
24、成个性化服务；完成15名顾客的97%网站维护与网络销售2名零售师完成店铺网站的款式更新、上传，对网络89件订单进行处理必须完成顾客个性化服务销售师1名、零售师1名完成店铺顾客的个性化服务零售师协助完成店铺陈列维护与调整陈列师1名、零售师1名完成店铺陈列的当班调整布局零售师协助完成当班计划完成评比分配工作会议共需时间25分钟，散会后各零售师与陈列师都很快进入到自己的工作中。在营业期间，陈列师与一名配合她工作的零售师在完成基本工作的前提下，要对店铺内部需要协助的零售师提供必要的帮助。达姆兰这一班的工作时间到下午3点结束，晚班是由销售师林芬丽斯小姐负责。到下午2点30分，各外出服务的人员都陆续赶回店
25、铺，进行当天的工作总结，并准备进行交接班工作。2点50分，林芬丽斯小姐班组人员共13人准时到场接班，她首先派出10名零售师与1名陈列师接替现场的工作。自己则与1名零售师接替下达姆兰的个性化顾客服务工作，两人进行了简单的交接班。晚班的人员较少，因为不必提供外出销售服务工作，重点就是店铺销售、电话销售（电话销售只到晚上6点就结束了）、网络销售这些基础性的工作。到晚上7点，除网络销售人员需继续工作外，其他零售师与陈列师都转入晚班俱乐部的销售工作。晚班俱乐部销售模式是买手模式服饰店铺提供的一种特色服务，就是对自己品牌的VIP客户与目标客户开放自己的店铺，在店铺里举行类似于聚会的社交活动，每天晚上都进行
26、，主要是给顾客提供休闲场所，顾客可以在这里结识新朋友，可以在这里谈论各自的生活，交流服饰着装的心得。晚上的俱乐部活动也是一个销售的高峰，因为大多数顾客都会在这个时候与其他顾客交流对服饰产品的看法，从而作出购买服饰产品的决定。店铺提供各种精美的饮料与点心，只收取成本费用。顾客坐在陈列精致的店铺中，一边与其他顾客或朋友谈论生活，谈论店铺内的服饰款式等，一边品尝着咖啡，这构成了浓厚的AMOL生活文化氛围。店铺内的零售师、陈列师在销售师的安排下为顾客提供各种服务与咨询，与顾客谈天说地，并且在每天晚上8点30分的时候，对当天到的新款服饰产品都要召开一场小型的发布会，模特由店铺内的零售师、陈列师们临时担当
27、。晚班的下班时间在晚上11点整。如果遇到特殊节日与周末，可持续到第二天凌晨2点结束。从上面的案例中，我们可以看出店铺内销售师、零售师、陈列师的工作协调与分工，这也是像AMOL这样的国际品牌店铺长盛不衰的法宝。国内服饰品牌有的因规模与店铺面积等原因，也许达不到这样的要求，但是，实现基本店铺立体化的销售模式还是可以达到的。借鉴AMOL销售师、零售师、陈列师的工作协调安排，国内的服饰店铺也可以形成自己的店铺销售模式。 第7节：第一节进、补、调货品及运营(1)第二章店铺常规销售模式第一节进、补、调货品及运营在买手服饰店铺经营模式下，店铺的进货、补货、调货是销售师、零售师、陈列师都需要参与的工作，这三种
28、不同专业员工的参与，为服饰产品的进、补、调货的科学性奠定了基础，弥补了传统服饰店铺进、补、调货品靠店长一个人经验的不足。一、进货与补货在进货与补货过程中，销售师要对零售师的进、补货品进行指导与监督，并与零售师对当班进、补的货品进行综合分析；零售师则要对进、补的货品讲出理由，对进、补货品的款式、色彩、工艺、流行时尚因素进行定性的分析，并汇报进、补的服饰款式以前的销售数据。对销售数据的分析有以下几个方面：（1）购买此款式服饰产品的顾客职业分析。由顾客的职业构成，可以确定此款式服饰产品的市场潜力还有多大。（2）购买产品的顾客一般会在什么场合下穿着此款服饰。这种分析能够帮助我们推断出顾客身边人群的受影
29、响程度。（3）此款服饰产品被竞争对手跟仿的程度。对于那些已经达到销售旺季的服饰产品，销售师与零售师在进、补货品的时候都要非常小心，而对于刚刚上市不久就出现断货的产品，则应积极地从销售数据中找出畅销的原因，然后进行必要数量的进货与补货。（4）销售期分析。对已经过了销售期的服装款式进行定性分析，不要再进、补已过销售期的款式，并将其分析结果反馈给公司市场销售部门与负责店铺运营的买手。在分析过程中，零售师要与销售师一起对销售货品的分歧点进行论证，这时应以零售师为主导，因为零售师对店铺货品的销售最为了解。销售师应对零售师的意见进行分析和整合，与零售师达成进、补货品的共识。在形成进、补货品的决议后，销售师
30、要进行汇总，并形成文字与数据信息，上传给公司的市场销售部门，同时，销售师还应向公司的买手人员传送一份。这项工作是每天都必须要做的，也是店铺在进、补货品方面的一种规范化运作。二、调货作业因店铺所在地域的消费者习惯、气候、款式流行趋势等原因，都会造成一些服饰产品在某些地区的滞销，而对于这些滞销的产品，最好的解决办法就是调货，将这些滞销品调配到其他地方的店铺进行二次销售。在店铺经营中，调货分为以下三种情况：（1）将某店铺的滞销货品调配到适合销售这些款式的店铺中，这种情况任何服饰店铺都会出现。在买手服饰店铺经营模式下，买手会对每日上报的销售数据进行汇总与保存，对各店铺内的销售情况进行分析，发现滞销款式
31、后，他们会向店铺销售师发出询问的指令。销售师要针对买手的询问进行调查，了解滞销款式的情况，并将结果汇报给企业买手，买手会根据具体情况将滞销的款式外调到其他地区的店铺进行销售。买手因长期在不同的市场中活动，对各地店铺的销售他们都非常了解，从而能够准确无误地对各地店铺的滞销货品进行调配。（2）调进货品的作业。这种情况正好与上述情况相反，因为某款式的畅销，店铺可以根据需求向买手提出调进某货品的申请，买手在经过分析后会作出调进决定。一般调进货品的情况是由以下几种原因引起的：1）货品在其他地区店铺内已经进入销售末期，而在此地店铺的销售刚进入成熟期，这时，买手对这款货品不会再进行采购或要求企业进行再生产了
32、，而是从其他地区的店铺将这些款式调往好销地区的店铺。店铺销售师与零售师要填写所需货品的调货数量清单，买手在进行全面综合的分析后，会对数据进行一些相应的调整，然后就开始进行调货。 第8节：第一节进、补、调货品及运营(2)2）货品因为天气等原因，会在某些地区造成滞销，这时，买手会根据店铺销售师与零售师的意见，进行货品的调整。3）某地区的店铺由于某款式服饰产品被竞争对手仿制，而直接影响到该款服饰产品的销售，这时，买手应根据店铺销售师的反映，进行实地调查。主要调查被仿款式的数量，有多少家竞争对手进行模仿，然后根据情况进行调货。买手型服饰企业一般采取的都是快速多款少量生产与供货的方式，在这种情况出现后，
33、这一款式的服饰产品都基本上不再进行生产与采购了，剩下的也是尾货，对店铺与品牌的销售影响并不会很大。4）销售地区出现新的时尚流行趋势，而店铺中原有的款式并不能有效地满足市场的新需求，这时，买手也会进行实地考察，并会听取当地店铺销售师、零售师的意见，决定是否调换店铺内的服饰产品。这种情况出现后，店铺需要进行大量的款式更换，买手与企业会重点对这些地区的店铺进行二次供货。二次供货就是第二次大批量地对店铺的服饰款式进行更新，这样就能很好地保证店铺新款与时尚流行度的超前，从而不会影响店铺的销售业绩。（3）尺码问题的调货。由于不同地区消费者的身材并不相同，在店铺货品配发的时候，会经常出现尺码配套工作没有做好
34、的问题。这些问题出现后，销售师可以将自己店铺里销售不好的尺码与其他地区的店铺进行调货，这样既可以保证自己所需要的服装尺码货源充足，又能够使别处地区的店铺也能够得到自己所需要尺码的服装。以上三种调货情况是店铺销售师与零售师进行调货工作分析的基础，在运营中，销售师会与品牌买手进行积极的配合，以保证自己在销售中能够准确无误地进行调货运作。三、陈列师在进、补、调货中的作用在进、补、调货的前期，陈列师会与零售师一起商讨货品陈列的预案，并与企业买手、设计师进行必要的沟通，以确定店铺所需要的陈列方案。通常，在买手模式下的服饰店铺进、补、调货中，陈列师要做好以下几项工作：（1）与零售师进行沟通，对新进的货品陈
35、列方案进行调整。店铺所进的款式不可能只有一件两件，而是有许多款式、许多色系，对这些新进的货品，陈列师能提前一天看到样品，因此，陈列师要确定新进货品的陈列位置、陈列主题、陈列标准、陈列搭配等具体陈列方案。企业的买手和设计师也会对这些款式在陈列时的细节等形成文字与图片，并提前一天交给陈列师，陈列师在设计陈列方案时要将他们的意见考虑进去。（2）补货陈列。补进的货品一般在店铺中都有具体的陈列方案。但是，由于买手企业店铺的款式更新速度非常快，陈列师必须每天对现有的陈列款式、陈列主题、陈列位置、陈列搭配等进行相应的调整。所以，对补货货品的陈列方案的修正也是陈列师必做的工作之一。大家可以从艾格、爱斯普利特、
36、ZARA等店铺陈列的变化中看陈列师的作用所在。 第9节：第一节进、补、调货品及运营(3)（3）调货货品的陈列。调货货品一般存在两种情况，一种是原来店铺中没有的款式，那么，陈列师就需要对其进行新款货品陈列方案的设计；二是对以前有的货品，陈列师则需要对其进补货品的陈列标准进行调整。陈列师在每次货品进、补中，都需要及时作出陈列方案的调整，这是在高效立体式店铺运营条件下必须有的职能。同时，陈列师还有一个陈列搭配的工作职能，那就是对店铺中滞销的产品款式重新进行组合搭配。这些产品是一些外调不成功的货品，即本地店铺销售不出，外地店铺也不需要的产品，陈列师需要重新对其进行组合搭配，以使这些产品能够销售出去。事
37、实证明，这种方法不但能够有效地促进销售，而且还有可能让许多滞销的服饰产品成为新的畅销款式。四、换季中的进、补、调货品作业换季是对上一季的销售活动画上句号，也是销售师、零售师对下一季销售充满期待的开始。换季作业的顺利与否、安排是否妥当、对上一季销余商品的处理情况等都对店铺的下一季商品的分配及销售有着极大的影响。因此，在进行换季作业时，店铺“三手”必须思考周密，充分做好换季的各项工作。1. 换季时机春夏季商品的换季时间大抵在每年3月上旬，秋冬季商品的换季时间大抵在每年9月上旬。当然，因为商品的不同，部分商品并没有明显的春秋季区分，但在时间方面，仍需把握好时机。（1）上一季商品的清仓情况。如果清仓速
38、度超过预期，可就非得先进行换季不可了；如果清仓速度太慢，就要考虑提前换季是否能吸引顾客的问题，答案若不是很乐观的话，还得先将库存处理好了再说。（2）下一季商品准备的情况。采购的商品是否已如期交货？自行生产的商品是否已按照生产计划入库了呢？商品准备的情况对换季作业的影响很大。对于这一点，销售师、零售师必须要作好充分的准备。（3）店铺营业周转率分析。周转率低时，店铺可先安排换季；反之，周转率高时，店铺可不必急着做换季工作。销售师、零售师必须认真分析每一天的营业状况，确定店铺的营业周转率。（4）天气的变化。换季都是在季节转换、天气最不可捉摸的时候。天气如果有大的变化，不合时宜的服饰就要收起来。这一点
39、，陈列师要与零售师进行配合，即时更新陈列方案，以免影响陈列的效果。（5）换季广告。换季广告开始的时间，意味着换季活动到了尾声，新的一季正式登场，此时上一季的商品若仍旧摆放在店铺里，就显得不合时宜了。销售师要时刻注意新货上市的信息，与买手和产品运营中心的相关人员一起确定新品上市的日期，并配合做好必要的宣传。2. 换季前销售师在店铺货品进行换季前，应思考以下几个问题：（1）店内合理的商品容纳量是多少，也包括店铺展示量及库存量。（2）店内的商品进货计划。（3）当季商品体现的理念与主题。3. 季末商品的处理在换季前，销售师、零售师应对店内所有的商品有全盘了解，要确定哪些商品可先转移到其他店继续清仓？哪
40、些商品退库？继续清仓的商品如果周转率低，能否调到其他地区的店内进行销售，总之，要把握住最后的机会，把商品清空。退库商品在退库前需做好商品的整理工作，以便在运回配送中心后能迅速归并，产品运营中心与销售部门要作出如何处理这些存货的决定。 第10节：第一节进、补、调货品及运营(4)五、滞销品的处理在竞争激烈的市场中，服饰商品在销售一段时间后，其优劣就会渐渐浮现出来，被市场所冷落的商品，即所谓滞销品，如果没有即时进行处理，到了季末就会成为存货。因此，对滞销品的处理也是服饰企业应该给予充分关注的方面。1. 销售师、零售师对产品滞销原因的分析滞销的服饰产品多是那些不能抓住顾客着装需求的款式。在众多花色、款
41、式的服饰中，为什么有些款式供不应求，有些款式却无人问津呢？这个答案其实很简单，顾客购买某款服装，是因为那种款式能让他满意；而滞销的款式却不能抓住顾客的需求，其设计本身可能就没有从顾客的立场来思考。2. 销售师、零售师要对滞销款式的类型进行分析（1）绝对滞销款式。款式销售低于预设的目标百分比，在此百分比以下的款式，就可判定为滞销款式。销售目标百分比可随销售时间的改变而机动调整。（2）相对滞销款式。将商品销售的百分比从高到低进行排列，设定A、B、C档的百分比，在C范围内的款式则视为滞销款式。此法可让销售师、零售师随时保持警惕，注意周转率相对较慢的款式。在分析款式销售百分比时，应同时对销售量、入库量
42、及在店量进行比较，要了解是否内部作业的因素影响了某款式的销售。如销售量与在店量之比高于销售量与入库量之比，就可知此款的库存数量较多，应即时作出调整，以免错失良机。3. 款式滞销的处理要扭转当季滞销款式的销售状况，可进行如下方法的操作：（1）调转货。若在某店的销售情况不好，则应迅速将该款式调到其他的店铺中进行销售。（2）降价促销。降价促销有打折或搞特价等方式，可依具体情况灵活运用。（3）提高该类款式的销售奖金。销售奖金的提高有助于提升零售师的销售积极性，努力促销该类款式的服装。（4）送赠品。针对滞销品款式，在销售时可配送赠品，以增加顾客购买的诱因。4. 处理滞销商品的注意事项（1）集中陈列。若是
43、款式分散各处，则无法引起顾客的注意。但是，陈列师要注意陈列方案不能过滥，以免影响品牌的形象。（2）价格要有吸引力。不要把促销的款式定出过高的价格，这一点买手与产品运营中心的负责人要注意。（3）宣传要配合款式的陈列。在店内，应让顾客看到对促销品的宣传海报，从而吸引顾客的注意力。（4）要注意控制数量。对过多的滞销款式进行促销，会直接影响品牌的整体形象。在买手模式下运营的品牌一般不会有过多的促销品，这是因为出现滞销品的话，都是相关的责任人员自己买单。（5）不可喧宾夺主。如果因为促销而让顾客觉得好像是进了折扣店，正常销售的款式变成陪衬，这就本末倒置了。这不但对店铺的形象不好，正常销售的款式也容易被顾客
44、所忽略，也许还会因此而产生出又一批滞销品。六、进、补货管理1. 进、补货时机（1）换季。一般而言，换季是服饰业者经营上的重头戏。由于产品不同，对季节的敏感度也不同。男装一年只有夏、冬两次换季，女装及童装则除秋、冬两季外，尚有春、夏两次换季，休闲装却是几乎每一个月就要进、补两次货。店铺销售师与零售师要做好对自己产品换季进、补货品的控制与分析工作。 第11节：第一节进、补、调货品及运营(5)（2）补货。在销售活动中，补货是经常性的事务，包括对新样式、花色商品的补充，因顾客购买、店铺缺货的补货，因要进行促销活动而预先规划的补货等。2. 进、补货原则（1）适时。进货要能满足店铺销售的时间要求。在货品配
45、送的时候必须考虑以下几方面：是否可以满足顾客提货时间的要求？是否可以赶在促销活动前进货？进货的时候是否可以避开生意忙的时段或周六、周日及休假日？进货时间是否可以预先通知店铺，以便销售师能有时间做好这一方面的沟通协调工作，防止届时理货而出现人手不足的窘境。（2）适量。满足店内款式的需求量即可。太多则店铺无法容纳，不是造成仓储杂乱无章，就是让店面展示显得拥挤不堪；太少又可能对顾客缺乏足够的吸引力。进到店内的货，无论是补货还是根据销售数据而进的货，一定要能满足在花色、款式、尺码等方面的需求。此外，为了使顾客有新鲜感及避免一次进货过度，应实行少量多次进货，在配送方面必须做好事先的安排。（3）适地。正确
46、地把各店要进的货送到店内。若发生张冠李戴的事件，不仅会增加不必要的运送成本，还会延误销售的最佳时机。所以在出货前，要再次核对进货单与箱外标志，这些都是不可省略的工序。事前多一分细心，就可有效地上好错货的情况的出现。3. 进、补货前的规划工作为了做到进、补货的适时、适量、适地，进、补货前的规划非常重要。大体说来，进、补货前的规划必须考虑以下几方面：（1）店内合理的产品容纳量，包括店铺展示量及库存量。各店铺合理的容纳量在开店时就已确定，这是进、补货的基本依据。（2）店铺产品款式的构成。由于区域不同，店铺的顾客群或多或少会有所不同，因此各店铺对服饰款式的选择是不同的。（3）促销活动的需求。针对促销活动所要销售的款式，应优先补货，备齐充分的货源。如果备货量不够，店铺不但会少做生意，甚至还会得罪顾客而产生负面的效果。（4）当季商品主题。在每一季，服饰企业都有要表现的主题，且会将其融入流行的时尚中，呈现给消费者。因此，陈列师要与设计师、买手
