KTV运营手册(岗位职责操作流程).doc

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1、目 录第一章 KTV组织结构与责权2第二章 KTV岗位职责1、 KTV经理岗位职责42、 KTV主管岗位职责53、 KTV吧台主管岗位职责64、 KTV楼面领班岗位职责75、 KTV服务员岗位职责86、 KTV吧生岗位职责97、 PA员岗位职责108、 迎宾员岗位职责11第三章 KTV操作服务流程与规范1、 KTV包房服务流程与规范122、 KTV吧台操作流程143、 迎宾员工作流程154、 PA工作流程17第一章 KTV组织结构与责权一、 KTV组织结构KTV经理KTV主管吧台主管楼面领班KTV服务员吧生PA员迎宾员二、KTV责权部门KTV部部门负责人KTV经理直接领导执行总经理职责1根据酒

2、店经营需要和KTV目标，开发、设计服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该项目2建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程3制订KTV及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施4制定KTV服务项目收费标准并监督实施5做好KTV各服务项目的管理，组织KTV对客服务工作，尤其是对VIP客人的开拓与关系维护6收集、征求客人意见、分析KTV服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准7配合完成酒店KTV项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平8负责KTV设备、设施的申购与管理工作，确保KTV设备、设施的正常使用9负责KTV营业区域的清洁卫生工

3、作10配合保安部维护好KTV营业区域的安全管理工作11负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目12做好KTV人员的服务技能培训工作13完成领导交办的其他工作权力1有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3有权参与酒店经营项目的开发，并有提出意见和建议4拥有KTV部门内部组织机构建立、员工考核的权力5拥有KTV部门内部员工聘任、解聘的建议权6对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7有要求相关部门配合相关工作的权力8有KTV内部工作开展的自主权9其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制

4、日期审核日期批准日期第二章 KTV岗位职责一、KTV经理岗位职责岗位名称KTV经理所属部门KTV职位编号直接上级执行总经理直接下级楼面主管、吧台主管晋升方向职责描述主要工作任务1、 贯彻落实酒店的各项规章制度，认真完成酒店下达的各项任务。2、 制定KTV工作计划，建立健全部门及岗位制度，服务质量标准，并且监督贯彻执行。3、 分析KTV经营状况，市场发展趋势，制定部门的工作，促销计划。4、 充分发挥部门各级人员的积极性，通过对其检查来监督部门人员的服务质量和工作态度。5、 深入基层听取汇报、检查工作情况，抓好财产管理及成本核算。6、 制定KTV培训计划，组织督导员工的各类业务培训，不断提高员工素

5、质。7、 抓好KTV各种设备设施的维护保养工作。8、 收集整理宾客意见，妥善处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题，并提出整改措施。9、 主持部门例会，听取下属汇报，研究问题布置工作。10、 定期对下属进行绩效评估。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、KTV主管岗位职责岗位名称KTV主管所属部门KTV职位编号直接上级KTV经理直接下级楼面领班晋升方向职责描述主要工作任务1、 负责KTV的日常营业和对客的组织、服务工作。保证楼面的服务质量。2、 贯彻落实公司、部门的各项规章制度，确保员工保持良好的工作状态及工作效率。3、 每天提前15分钟到岗。组织召开班前班后会。合理安排

6、下属员工的工作，检查员工的仪容仪表，礼节礼貌，服务程序及工作标准的落实情况。及时提出改进意见。4、 每日检查服务区内的各种设备设施，遇到问题及时解决。5、 检查和督促下属员工完成服务区的卫生。6、 做好财产管理工作，控制一次性用品的消耗。7、 定期分析营业情况，客人的消费情况，针对问题配合经理及时采取措施，提高销售水平，保证营业额提高。8、 制定KTV培训计划，定期组织员工进行业务及理论知识的培训，不断提高部门员工的服务技能。9、 每天营业结束后，负责填写KTV营业收入报表，对当天员工的相关情况做好汇总，做好交班和接班记录。10、 经常和客人沟通，听取客人对KTV的建议和意见，妥善处理客人的投

7、诉。11、 每月对下属员工进行绩效评估，向经理提出合理的奖惩建议。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、KTV吧台主管岗位职责岗位名称吧台主管所属部门KTV职位编号直接上级KTV经理直接下级吧生、传递晋升方向职责描述主要工作任务1、按时上班，认真完成上级领导安排的各项工作；2、编排员工工作时间表，合理安排员工休假，做好员工每日考勤；3、检查各酒吧每日工作情况，控制出品成本，防止浪费、减少损耗严防失窃。4、制定培训计划，安排员工培训课程，并督促员工努力学习工作，提高员工业务素质。5、制定酒吧各类酒水之销售品种和销售价格，并根据实际工作情况（库存、销售）制定进货计划交至采购部

8、按计划采购。6、制定酒吧各项工作制度及工作服务流程，操作规范、出品份量、出品速度、出品装饰等标准。7、做好每日营业日报表并按时上交财务部。8、做好每日的盘点工作及存取酒工作。9、监督员工的工作纪律和仪容仪表，礼貌礼节情况。10、处理客人投诉或其他部门的投诉，调解员工的纠纷。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、KTV楼面领班岗位职责岗位名称楼面领班所属部门KTV职位编号直接上级楼面主管直接下级服务员，PA晋升方向职责描述主要工作任务1、 检查员工的着装、仪容仪表，向主管汇报当天的出勤情况。2、 督导和检查服务员所辖区域的卫生清洁工作，保证服务用具的干净和正常使用。3、 督

9、促服务员按照服务程序及标准为客人服务，确保员工为客人提供优质的服务。4、 全面掌握包房的预订情况和营业时服务区域的消费情况，及时解决客人提出的问题，妥善处理客人投诉。5、 熟知服务区内的设备、设施的运转情况，及时向上级领导汇报，保证楼面的正常营业。6、 协助上级领导完成对员工的业务培训，努力使每位员工不断提高业务知识和服务技能。7、 协助迎宾员完成好接待任务，负责每天现场指挥及督导工作，并为VIP客人进行跟踪服务。8、 管理PA员，安排和协调PA工作9、 每天营业结束后，负责楼面的收尾工作、协助主管组织开好班后会、填写交班日记，做好安全防范工作。10、 定期对员工进行绩效评估，向上级提出合理建

10、议。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 四、KTV服务员岗位职责岗位名称KTV服务员所属部门KTV职位编号直接上级楼面领班直接下级晋升方向职责描述主要工作任务1、 遵守酒店的规章制度，无条件服从经理、主管、领班的管理和指挥。2、 努力提高自身素质和文化修养，做到礼貌待客，工作积极主动，服务热情周到，严格执行本部所制定的服务员行为规范。3、 提前10分钟参加班前、班后例会，认真听取当晚的工作总结与当天的工作安排和服务有关事项。4、 认真搞好自己所辖区域卫生。备好充足的备用杯具，并负责本区域物品的损坏、遗失、客人跑单，视情况由服务员赔偿。5、 熟知酒水知识和KTV的各种服务项

11、目，了解当日估清、预订情况和特别推介。6、 上班时不得擅自离岗、溜岗、串岗、打闹、吃零食、抽烟和相互之间聊天；未经批准，不得擅自坐卧休息。7、 保证自己所辖包房内营业及服务次序紧张有序，地面和台面整洁无杂物。8、 检查所辖包房内各种设施设备的运转和使用情况，及时汇报给领班或主管，以保证正常的营业秩序。9、 发现事故苗头应即时向当班管理人员汇报，以便及时解决。10、 服务员如有违反本责任制和其他规章制度，按服务员处罚条例进行处理。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期五 KTV吧生岗位职责岗位名称吧生所属部门KTV职位编号直接上级吧台主管直接下级晋升方向职责描述主要工作任务1、

12、 参加会议，仪容仪表标准到位。遵守公司规章制度，并执行公司政策，服从安排。2、 接待客人语气亲切，如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼仪动作标准 礼貌用语规范。3、 对吧台工作熟悉，服从管理。4、 熟悉工作要领和服务标准，熟悉吧台工作流程。5、 工作要热情，对业务不断钻研，不断改进、提高技能。6、 阻止无关人员进入吧台。7、 了解吧台低值易耗品的市场价格，做到心中有数，尽量降低成本。8、 向客人提供优质果盘，保证出品干净卫生。9、 做好营业前吧台清洁卫生及整理工作。10、 早班人员应做好当天开市的一切准备，包括领进当天所需的物品。晚班人员应当做好当天的销售量与结存的统计，卫生交接工作，列举第二

13、天所需的物品，检查机具的开关电源等。11、 吧台物品的补充、登记、盘存。12、对吧台工具的清洁、维护、保存。13、各类吧台表格的填写。11、 。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期六、PA员岗位职责岗位名称PA员所属部门KTV职位编号直接上级楼面领班直接下级晋升方向职责描述主要工作任务12、 责过道、楼梯、厕所等及大厅内的清扫。13、 负责场内所有的杯具清洗，做到一冲、二刷、三清洗、四消毒、五保洁，确保杯子无茶垢、无水迹、无破损。14、 地面卫生做到班前清扫，班中随时清扫，班后一大扫，保持地面没有积水、不留异物、不见污迹。15、 及时清理杂物垃圾，及时倒送垃圾，严禁垃圾乱丢

14、。16、 过道垃圾桶内烟头及时清理，烟头不得超过三个。17、 爱护和保管卫生清洁工具、节约用水、用电及其它一次性用品。18、 谨慎清洗酒店贵重物品、易碎物品，如有损坏东西需照价赔偿。19、 厕所保持空气清新，无异味，无积水，镜子、洗手台面无水迹，垃圾桶内垃圾不能堆得过多，地面保持干净。20、 。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期七、迎宾员岗位职责岗位名称迎宾员所属部门KTV职位编号直接上级楼面领班直接下级晋升方向职责描述主要工作任务1、 严格遵守酒店 、部门的各项制度，服从上级领导和安排。2、 保持良好的姿态，着工装上岗，面带微笑，对顾客热情服务，始终贯彻顾客至上的优质服

15、务理念，准确无误的为客人做好指引工作3、 熟知KTV的环境及包房价格，充分发挥自己潜力，为顾客推介部门特色及特价商品，提高部门的营业收入。4、 严格执行KTV的订房制度，如发现弄虚作假，按照相关条例惩处。5、 合理安排部门包房的预定，做好所辖区域的卫生工作，不断提高服务水平。6、 积极参加KTV的培训，掌握本岗位的理论知识和基本技能，不断提高自己的素质。7、 做好当天的预订记录，即时向上级领导反映情况，以便即时解决。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三章 KTV操作流程一、 KTV包房服务流程与规范流程名称KTV包房服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范

16、迎接客人营业准备办理结账手续提供包房服务巡查、清理包房清洁、整理房1营业准备（1）服务员应提前10分钟到达工作岗位，做好仪容仪表的自我检查（2）做好KTV包房的环境卫生及音响设备测试工作要清洁包房门、工艺品、电视、卡拉OK机、电脑等并摆好烟盅、果签盅、餐牌等协助音响师检查音响设备有无不妥，并检查空调、风扇、灯光的运转是否正常等2迎接客人（1）客人光临，迎宾员主动迎接问好，询问客人是否有预订并办理登记手续（2）若为住店客人，请其出示房卡并登记姓名和房间号3提供KTV包房服务（1）包房服务员站立在所负责包房门口，站立时不得倚靠墙、门（2）迎宾员带客人进来后，包房服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐/先

17、生晚上好，欢迎光临！”（3）客人入座后，首先开电脑、电视机、卡拉OK机再通知DJ房开机（4）如客人不懂使用点歌器、电脑，要帮助客人学会使用（5）完成以上服务后说“希望小姐/先生您能度过一个愉快的晚上！”（6）询问客人需要什么酒水并提出合适的建议，以最快的速度送上免费的茶水、小食和果品（7）如果客人不需要服务，退出包房，在门口听候客人的召唤（8）如有客人进房，要主动帮客人开门，并说“小姐/先生请进”4巡查、清理KTV包房（1）包房服务员应不定时巡查包房，询问客人的需要（2）及时清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走（3）妥善处理各种问题KTV包房内音响设备出现故障应及时通知DJ房处理如有客人

18、在房间呕吐，要及时清理，帮客人拿热毛巾，询问客人是否需要参茶等解酒饮料5办理结账手续（1）客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认（2）询问客人是否挂账，按其要求为其办理结账手续，出具相关票据（3）客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临6清洁、整理KTV包房（1）客人离开后，服务员迅速清洁KTV包房（2）通知DJ房关机并关掉电视、功放、电脑、空调（3）检查麦克风、遥控是否完好、齐全，设备有无缺少、损坏相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、KTV吧台操作流程流程名称KTV吧台工作流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范迎接客人营业准备

19、办理结账手续提供包房服务巡查、清理包房清洁、整理房接下来，咱们说说工作细节：(一) 班前准备工作：（1）提前10分钟到达工作场所，搞好工作场所的卫生工作（2）6点20到吧台点到，开班前会，由吧台主管安排当天的工作及需要注意想的事项。（3）各吧生须清楚自己当天的工作岗位和工作范围，做好营业前的准备。领货，包小吃。打扫卫生等，分工明确，各守其责。a、领洒水，根据每天销售量适当的领取洒水，还要根据，外面的天气适当的领取冰镇酒水；b、包小吃，根据每天的销售情况，把常卖的小吃多备些。防止在高峰期时出现不够卖的情况。c、营业前准备工作做好后,面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接客人。(二)

20、出品规范收单后，看清每一张单。坚决按照凭单出品的制度出品。有任何疑难问题及时汇报上级领导予以解决；与同事有良好的配合与沟通，达到准确快速的出品，任何情况下要以出品为先。首先保证客人的利益。吧台人员应与服务员积极沟通。以此尽量了解熟悉顾客的喜好及反馈意见。以便日后更周到的为客人服务。严格遵循酒单的要求，规范出品。做到准确、快速。区分常温酒水与冰镇酒水。注意控制成本，杜绝铺张浪费，做到不用公司的东西送人情。出品完成后，及时清理台面。保持摆放整齐、干净。随时检查设备运转。吧台卫生。原料的供应保持货品。器具的供应。(三) 收吧在客人走完的情况下，把酒水全放回就水库中。摆放整齐方便点库；工作结束后，做好

21、手工日报表，和电子日报表，认真清点酒水和日报盘。反复核对，做到准确无误。如发现问题，当天必须解决；(四) 班后会、结束当一切工作全部完毕，开班后会，总结一天中遇到的问题，最后检查电源及其他器具的安全状态，锁好展柜，酒水工具等。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、迎宾员工作流程流程名称迎宾服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范询问是否预订问候客人引领客人入包厢1问候客人（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于KTV正门一侧，做好迎宾准备（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2询问是否预订（1）迎宾员问清客

22、人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有预订则根据客人的人数合理的包厢（2）若包厢已客满，应有礼貌地告诉客已经客满，并应向客人推荐其他ktv并告知路线，同时应为客人不能在本ktv唱歌而表示歉意； （3）协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品，存好后将取衣牌交给客人 3引领客人入包厢（1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散（2）将客人引至包厢，征求客人（未预订客人）对包厢及方位的意见，待客人同意后让客人入座 （3）招呼服务员接待客人，并将唱歌人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的

23、姓名4、预定包厢（1）当客人来到KTV要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务（2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出KTV名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务（3）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、联系电话、唱歌人数、抵达时间，准确、迅速地记录在订餐本上（4）询问客人对包厢、音响、酒水等有无特殊要求（5）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、唱歌人数、抵达时间及特殊要求，要获得客人确认（6）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 ，有特殊要求的预订，要及时通知KTV领班和经理相关说明编制人员审核人员批准人员编制日

24、期审核日期批准日期四、PA工作流程流程名称PA工作流程文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范公共场所卫生开会包厢卫生1班前准备工作（1）6点20整准时到大厅参加班前会，听取领班布置当天的工作（2）提前10分钟到工作岗位，整理好工作场所卫生，准备好相关卫生工具2整理卫生（1）6：206：40 打扫员工休息室卫生（2）6：407：00 打扫大厅卫生，包括地毯的吸尘、沙发护理、细节抹尘，垃圾桶清理、雕像清洁、花卉护理、花盆清洁、烟灰缸清洗等工作（3）7：007：20打扫包厢过道卫生，包括地毯吸尘，壁画清洁，垃圾桶清理，雕像清洁，花卉护理，花盆清洁等工作 （4）7：207：40公共卫生间卫生打扫，包括马桶清洁，地板清洁，异味去除，窗台清理等工作（5）7：4012：00 卫生维护，对整个营业区域进行巡查，发现卫生问题及时清理相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期