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1、安徽徽骆驼物流有限责任公司 客户投诉处理机制起草人：李同伟 审核人：胡苏娜 审批人：孙宏斌安徽徽骆驼物流有限责任公司综合办文件实施日期：2008.01.01目 录（注：非汇编本制度，无须目录）1 目的32 适用范围3 3 投诉处理流程34 投诉处理细则 45 工作标准56 考核标准61 目的为了使每一起发生的投诉能在最短的时间找出真正的原因，及时采取有效的改进措施，维护好客户的利益。2 适用范围本制度适用于徽骆驼物流公司客服部。3 投诉处理流程1、在投诉电话响两声之内，行政人员必须接听并使用规范化用语，如“您好，安徽徽骆驼物流公司客服人员XXX”；2、行政人员接听消费者投诉电话后，必须在10分
2、钟内通知客服人员。客服人员在接到行政人员通知后，半小时内与客户取得联系，及时处理客户反映的情况，确保客户的利益。3、涉及具体线路时客服人员要与线路负责人取得联系，了解具体情况，公司个部门要予以配合解决4、投诉处理完毕后，客服人员将投诉处理的情况反馈至行政人员处，行政人员做记录并汇总，并在半小时之内向投诉顾客进行回访，同时填写回访登记表。5、客服人员在24小时内到办公室处结案并备档。6、在次日上午10点前，由行政人员将客服人员投诉回访登表汇总交至行政内勤处，行政内勤并根据汇总表进行抽查访。7、办公室将根据汇总表进行抽查的结果对客服人员进行评估。4 投诉处理细则1. 线路代收款发放不及时：处理办法
3、：各线路必须在发货之日起5日内将代收货款打入公司指定帐户，由公司统一发放（严禁私自发放代收款项），不得无故拖欠及挪用。如有违者，在自然月1个月内发现一次处以拖欠代收货款的同等金额罚款。第二次处以代收货款的1倍罚款，以次类推。如有特殊情况应急时向公司相关部门反应，或出示相关证明。（如月结客户应由发货人出据月结证明）2.发、送货不及时：处理办法：各线路必须在二日内将货物送至客户指定地点，公司内部转货必须在一日内转至目的地，不得以任何借口拖延送发货时间。如有违者，在自然月1个月内发现第一次罚款300元，第二次500元，第三次1000罚款。3.货损理赔处理不及时：处理办法：各线路请自行妥善处理客户理赔
4、事宜，不得推卸责任。如处理不当，公司客户服务部将参与解决客户的理赔工作，各线路必须无条件服从。5 线路服务要求1、各线路不得以任何借口乱收费： 发货单注明运费后，发货时各线路不得以任何借口添加其他费用； 发货单如注明送货，应向客户说明具体送货费用，不得以任何借口收取其他费用；有以上情况的除补偿客户损失外，处50元200元罚款。2、 各线路的服务态度应热情主动： 对客户必须使用文明用语，不得对客户使用讽刺语言，不得与客户争吵、打骂。如有发现此类事件发生，将视情节轻重处以50200元罚款。 本公司员工如有以上情况每次处20元50元罚款，情况严重的、给公司造成损失的予以开除，扣除当月工资。6 考核标
5、准（一）在投诉电话响两声之内，行政人员必须接听并使用规范化用语，未按要求执行考核10元/次。接听电话态度及情绪不良，以解聘处理。（二）办公室行政人员接到顾客投诉后登记详细情况：包括时间、地点、姓名、电话、货号等，未做记录者或重要信息记录不全，负激励20元/次。（三）客服人员在接到消费者投诉信息后做好记录，半小时内（特殊约定除外）与客户联系，因未及时联系，引发消费者二次投诉，对负责人负激励50元/次，直接上级100%连带。（四）客服人员在24小时内与客户沟通达成共识，因未及时协调处理，引发消费者二次投诉，对负责人负激励100元/次，24小时内协调未结果的投诉要及时向上级领导报告，未及时上报的负激
6、励50元/次，直接上级100%连带。（五）在处理投诉的过程中，业务员、配送员、客户之间要互相协作，做好签字记录，把每个环节责任到人，以免票据丢失互相推卸责任。如果在此期间，配送员、业务员不合作，考核100元/次。（六）办公室行政人员在向消费者回访时，若发现客服人员结案报告与事实不符，对责任人负激励100元/次，情节严重者予以解聘处理；办公室行政内勤根据客服人员回访登记表进行抽查时，如发现与事实不符，对责任人负激励100元/次。（七）办公室行政人员在次月5日前做好上月投诉汇总表，上报办公室考核员处，未按时上报，对责任人负激励20元/天。附件： 客户投诉意见登记表线路：收货人姓名发货单号货号联系号码投诉： 意见： 打“”处理结果：备注：（联系人、联系电话）
