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1、 如何做好楼层现场运营管理献给运营主管们什么是管理？管是对事物的指导、引导、疏导理是对事物的梳理、整理、治理一、晨会组织细则1、晨会细则（1）参加晨会的营业员着统一工装、佩戴工号、精神饱满（2）队伍先整顿、要求排序整齐、不松散（3）营业员不准交头接耳、窃窃私语（4）楼管休息时提前告知经理，协调相关人员及晨会内容方可2、晨会内容 要求有周计划、日记录、周总结，周日下午两点前报部门经理二、楼管必须掌握的工作职责1、学习、了解、熟悉国家实施的相关法律、法规（消法、合同法、质量法、消防法、安全法等）及集团的各项管理制度2、办理场地租赁手续（签订租赁协议、收取质保金等），负责本楼层的初步招商登记，配合好
2、招商部门和上级领导做好引荐工作，准备好零星招租及调整的后备品牌3、做好商场安全、消防、用电、卫生等方面的工作，及时协调处理各类突发事件，协调新进厂商进场及装修手续办理及其他管理工作4、按巡场要求每天做好巡场工作，检查商场的消防隐患，环境卫生和营业现场的布置，检查本楼层的商品质量，杜绝假冒伪劣商品入场5、做好经营户的交流、沟通工作，保证双方关系融洽，确保商场的管理措施落到实处，及时了解反馈商户的真实想法和要求，为领导决策提供信息6、具体负责对营业员进行宣传、教育，做到文明经商，特别要有效的管理好营业员的仪态仪表、上班纪律等方面，并能掌控营业员的进出7、为商户和顾客排除在经营和购物上的困难，按红星
3、负全责的精神处理好顾客和商户的售后服务等各种问题8、配合好商场企划工作的落实和信息反馈9、要有大局观念，对整个楼层的现场布置、厂商促销等进行有效管理和协10、知道本楼层各家经营状况并做好每周的楼层经营情况报表11、开好业务分析会，在自身学习、提升的基础上，带好其他楼管12、要建立下属优点和缺点档案13、负责下班后的清场工作14、每月召开一次工作心得交流会，提出合理化建议15、完成上级交办的其他工作三、营业前1、为保证新一天的正常营业，必须在营业前进行巡场2、必须做到认真、细致、全面3、巡场内容：A、看各处门窗是否完好B、看各配、供电设施是否完好C、看展位和商场的财产是否完好，是否被盗或被砸坏。
4、D、看有无不清洁、不卫生的地方。E、看卫生设施是否完好。F、看有无漏水、渗水等现象。G、巡查有无其他的异常现象。四、营业中巡场中的六要素：看、闻、听、说、帮、悟1、 看（1）门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁要完好。玻璃上要贴腰线（发现没有及时联系企划部制作）。（2）家具及其他杂物占道，过道、楼梯要畅通、卫生。（3）有无厂家及顾客吸烟。（4）商品不能在地面上推行或走自动扶梯（升降电梯）。要告知厂家要用小推车（不能用铁轮子的），不得在自动（升降）扶（电）梯通行。消防器材、公用设备、设施完好无所损，消防通道要确保畅通，卷闸门下不得有家具等物品，逃生门不能锁死。要注意防破坏行为，特别是要注意下班之前半个小
5、时左右和中午这一段时间，要安排保安加强巡查并密切关注。一经发现可疑现象立即予以制止或上报分管领导。在装修过程中要保护好公共设施（这里是高档5星级的商场），公司的员工都要负起保护的责任。开业的要保护好：已铺设的公共地砖、隔断墙角（棱）、天花板各种管道、外柜、隔断玻璃等；未开业的要保护好：已铺设的公共地砖、隔断玻璃等。（半厘米的范围都不能有损坏）。（5）不文明的人员（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人(6)、酗酒过度者等）不得入场，没大人照看的小孩要安排托管。(6) 有仿样的木工和其他商场的招商人员及算命、推销小商品等人员不得入场。(7) 照明设备运营正常情况和厂家私拉乱接的现象。(8) 装修厂商违
6、规的行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯等噪音大、功率大的设备，动 用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等）。(9) 装修厂家的装修材料要符合公司要求（必须使用阻燃线、铁管穿线、必须使用轻钢龙骨石膏板，钢龙骨石膏板强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等）。(10)易燃易爆品要集中保管，厂家的违规使用，看焚香等其他安全隐患。(11)看未经商场同意的摄影、摄像现象。(12)看施工人员必须有施工证件（如电工证、电焊证等）。(13)看每个空调出风口通畅情况。(14)看电梯、楼梯护栏玻璃有损坏或无玻璃情况。(15)危险区域要有指示（警示）牌。(16)看其他不正常的现象。2、闻（
7、1）电线或其他物品的烧焦糊味。（2）酒精、油漆等易燃易爆品的味道。（3）煮饭、烧菜、煲汤的味道。（4）点香、烧废纸等的味道。（5）瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。（6）卫生间的异味。（7）厂家家具超标甲醛的味道。(8 ) 香烟的味道。（9）其他不正常的味道。3、听（1）大功率电器的噪音。（2）开关、接触器等控制设备的异声。（3）电灯、风扇、空调等电设备的异响。（4）喧哗、吵闹之声。（5）商品推行、撞击之声。（6）顾客意见，听一切不满的声音。并要做好记录，和楼层一道或自行解决顾客的抱怨和投诉，每天汇总向上回报。（7）经营户、营业员的抱怨，做好记录，上报相关领导。（8）其他有价值的一切声音，做好记录
8、。4、说（1）宣传红星的企业文化。（2）基本解释清楚红星的本次企划、促销活动内容。（3）对违规人员进行劝阻，态度不卑不亢。（4）对厂商、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽快落实或办理。（5）讲其他对工作有利的话题。5、帮（1）看到顾客四处张望或着急等行为，应立即向前询问是否需要帮助。（2）帮助或委托他人照顾好老人、小孩、伤残人员。（3）帮助完成各部门需配合的事项（包括搬运物资、张贴活动宣传画、布置活动舞台等）。（4）遇顾客找洗手间或垃圾箱等公共设施，直接带到能看到洗手间的35米处（5）帮助顾客拿一些商品。6、悟（1）一些领导的经验要经常在工作中演练、体会。（2）与商场厂商交
9、流之时，要心中有一种拜师的心态，多项他们学对自己有用的东西。（3）要经常去揣摩我们合作对象的意图，换位思考，才能做好服务。（4）要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司的企业文化。五、营业后1、做好清场工作，做好交接记录，最后离场。（有两户以上在经营不能离开）2、清场时，如有厂商还在和顾客谈生意，要耐心等待。可先清查其他展位，不得催促顾客离开。如时间过（超过半小时）要善意提醒，不得引起厂商和顾客的反感。3、清场内容查看各展位有无涉留人员;查看各展位用电设备是否关闭电源,插头是否拨下;查看各水龙头是否关死;查看垃圾桶中有无杂物,查看有无烟头火种;查看商场各门窗有无关好;查看值班人员是否
10、到位;如有厂商装修,交代加班规定,查看有无监督人员,并佩戴加班证;查看消防、监控系统是否正常；其他应巡查的方面。六、巡场工作细则1、商业形象六净：地面净、商品净、工作台净、门窗净、玻璃净、隔断净。商位内无仓储货物堆放，无未拆包装材料货物，无卫生死角。统一使用POP、X展架或吊牌进行商位宣传，橱窗玻璃严禁乱贴广告或促销信息（商场有统一活动除外）。商位做宣传书写内容，必须经楼层主管审核，严禁书写8折以下产品，严禁未标明促销时间。商位内牌价清晰，一货一价，货价相符，六标注明：货号、产地、品名规格、材料、单价、特价员，严禁产地不符，严禁价格虚标，严禁材料虚标。橱窗形象要求现代、时尚、温馨，严禁背面裸露
11、、电线乱接、装修残损、地台破损。商位门头有光带，字体醒目，品牌标准。商位内安全用电、消防达标、使用商场认可的饮水器。遵守商场统一营业时间，不得提前或延误营业，更不得无故停业。2、商位装修填写装修申请表，提供展位装修方案、装潢说明书，立项报商场分管副总同意。会审由招商、楼管、电工、消防人员参加，审核相关装修内容，告知负责人装修相关规定，签收厂商装修管理规定，收取装修保证金。申请进场装修人数，提供身份证明，市场财务部办理装修人员出入证。装修期间楼管巡场负责摊位的形象，垃圾当天晚上清运干净，彩条布悬挂横平竖直，有企划统一友情提示，双休日无大功率电器，配合电工、消防部门对违规事件或负责人的整改工作。装
12、修完毕由市场部、物管部、安全部进行联合验收。3、卫生绿化楼层过道清洁、无纸屑、无水迹、无拆装货物。楼层洗手间空气清洁、无异味、台面无水迹、有洗手液、有卫生纸、插销正常使用，保洁用品摆放规范，不放在明显看到处。过道绿化无黄叶、无枯萎、无灰尘、摆放位置正确，干花无丢损现象。4、导购、播音楼层导购标示明显、清晰，顾客能顺利找到所需产品的布置方向和品牌位置。楼层导购对进、出场厂商品牌3天内完成更换名称。对装修现场有影响的，及时张贴范围更广的友情提示和导购指示。播音流程规范、内容丰富、语言亲切、声音柔和、音乐适宜、声高适宜、无盲区。5、营业员形象七、租金收取工作细则1、正常收取按照租金应收款时间，提前十
13、五天向厂商发租金应付通知（有签收），并3天后通过沟通确认付款时间。提前七天向厂商第二次发租金应付通知，厂商负责人签收，隔天通过沟通确认付款时间。2、申请优惠厂商若遇特殊情况，不能按应付款时间交付的，必须填写申请优惠表，写明理由及应承诺付款时间，七天内收店长审批，七天以上报告分管副总审批。厂商若遇经营困难，需更改付款方式，必须填写申请优惠表，写明理由及承诺付款方式，报分管副总审批。3、欠租厂商厂商逾期未付租金的，向厂商第一次发租金催缴通知，3天内完成付款并与厂商沟通催缴，暂缓出货。厂商逾期仍未交付租金，报分管副总审批，向厂商第二次发租金催缴通知，3天内完成付款，拍照片给予备案，清点货物备案，营业
14、员签字确认，不准出货。厂商逾期仍未交付租金，报分管副总审批，向厂商第三次发租金催缴通知，3天内完成付款，书面通知3天后下午4：00商场采取相关措施即停电能知，并附注停电理由。4、逃场厂商迹象： 逾期十五天未付租金。 电话联系七天未开机或不接。 生意持续二个月亏本。 营业员工资未付。 未按同意，反常出货。 遇意外事故或债务纠纷。当天向分管副总汇报，及时采取封场措施。八、品牌管理工作细则1、品牌上货确认品牌进场上货的时间、负责人、品牌资料，尤其是出厂销售证明，安排好进场上货工作。协调好现场上货与原品牌撤场时间，原则上不允许有装修时间，3天以上装修时间报告分管副总审批。严禁以下产品上货： 非合同签订
15、品牌； “三无”产品。 假冒伪劣产品。一旦发现有以上产品上货，楼层主管作为楼层第一责任人，追究责任，扣罚5分，店长负全责，扣罚10分。2、品牌更换申请品牌更换条件，不仅符合本楼层区域产品划分，更应提升品牌档次，严禁低档次更换品牌。确认更换后的品牌资料、授权委托书、“三证”等。填写品牌更换申请表，24小时内上报商场业务部，经分管副总审批后，3天内回复厂商。批准的品牌更换表，当天交于售后服务部备入厂商档案。通知企划更换商场导购指示牌，3天内完成更换。3、品牌预警出现下列情况，第一次发催办通知书（有签收）；7日内未整改，第二次发整改通知书（负责人签收）；经预警7日内无效者，报分管副总审批，第三次发预
16、警处罚通知书（负责人签收），商场将对违规厂商处于2000元以下（含2000元）的罚款。 证照不全。 标价签不规范。 八折以下销售 订、销货单不规范。 售后服务不及时。出现下列情况，经过查实，证据确凿，直接发预警通知书，报分管副总审批，盖商场专用章，负责人签收，经预警3日内无效者，商场将对违规厂商处于5000元以下罚款。 季度内，出现2次顾客投诉。 季度内，出现2次与顾客争吵。 季度内，出现2次不诚信行为。 季度内，出现2次质量问题投诉到行政部门或1次新闻媒体。4、品牌续约按照合同截止日期，提前五十天向厂商发合同续约通知（有签收），有备案，并3天后确认续约签订时间，完成续约工作30%。提前四十天
17、向厂商发布第二次合同续约通知（厂商负责人本人签收），有备案，3天后确认续约签订时间，完成续约工作60%。提前三十天完成续约工作80%，并汇总本楼层所有品牌厂商的续约时间和实际情况，上报分管副总，安排后备品牌。提前二十天向厂商发第一次是否续约确认书，厂商负责人本人签字确认，有备案，完成续约工作90%。提前十天向厂商发过期不再续约确认书，厂商负责人本人签字确认，有备案，完成续约工作100%。5、品牌撤场品牌销售经营有困难，提出撤场口头申请，做好沟通挽留工作，并确切掌握撤场的真正原因和实际困难，于每周经营汇总表中反馈。厂商撤场必须以有利厂商书面撤场报告为准，有厂商签约合同人的签字申请24小时内上报上
18、级。凡提出撤场申请，租金未足以付到应撤场时间的，按租金收取工作细则第3条、第4条执行。凡提出撤场申请，租金已付到应撤场时间内，做好撤场厂商2个月内的沟通挽留工作，希望其继续经营或今后再回商场经营。办理好撤场手续，撤场工作中，必须注意吊顶原则上不允许拆，撤场时，必须楼管、电工、安全员在现场，保证撤场顺利进行。九、台帐管理工作细则1、工作日报每天认真写计划、写总结，由总台管每周签字审核，行政部每月汇总检查，分管副总每月抽查。2、巡场台帐每日记录巡场中出现的问题，以及整改后的结果。严禁巡场走过场，未发现问题以及整改不力，凡巡场工作不认真，不规范，未达到工作细则要求的，按处罚规定给予1-5分扣罚。3、沟通台帐每日记录与厂商沟通的成效，真实反映厂商意见，并能按照工作细则及服务规范要求，妥善处理相关事宜。4、经营分析工作台帐，每周汇总，记录本周内厂商的异动情况，于每周日下午5点前上报店长。5、销售统计台帐，每日做好销售统计工作，要求数据准确，不得虚报、假报，于每日下班前上报行政部。每月做好本楼层所有品牌的月销售统计汇总，及顾客的分布情况和销售分析，于次月5日前上报店长。 东南东商场
