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1、娱乐城运营管理方案编制时间：2008年9月26日编制部门：商业运营部目 录第一章 商户进场4第二章 商铺装修4第三章 商铺开业5一、整体开业5二、自主开业6第四章 日常管理7一、物业管理7二、营业时间7三、货品进出7（一）货品进出原则7（二）货品进出时间7（三）货品进出路线及卸货区8（四）送货及上落货地点8四、卫生环境8（一）卫生环境管理8（二）垃圾处理8五、消防安全9（一）安全管理9（二）消防管理10六、停车场规划11七、现场管理11（一）现场管理11（二）商户管理12（三）导购系统13八、资源统筹14（一）资源利用原则14（二）管理公司14（三）商 户14九、收费管理15（一）扣点管理15
2、（二）收费管理15十、商户考核16（一）考核目的16（二）考核形式16（三）考核结果17第五章 商户退场17第一章 商户进场娱乐城商户的进场应履行既定的进场手续。商户进场手续及程序具体如下：1商户服务处收到招商部关于新商户进场的通知书后，以通知书填写的收铺的时间，联系商户到商铺现场。2商户服务处联系工程、安全等相关部门人员到新商户铺位现场查看铺位的情况。3承租人如是委托他人来办理，需要商户的委托书或公司证明书。4根据商铺进场验收交接表相关内容，现场清点各项设备、设施的现状及使用情况和详细数量，认真填写到表内（该表一式三份）。5商户对水、电、煤气等计量表底数确认，并在商铺验收交接表内签名确认。6
3、商户领取承租铺位的锁匙和商户手册、装修手册、管理规约等文件。7商铺收铺之日起计，三天内承租人发现商铺内存在工程遗漏问题，可到服务中心前台填写遗漏工程申报表，由对应职能部到现场确认，由管理公司组织维修。以上内容详见新华南MALL生活城商户手册之二：物业移交（进场）手续及程序。第二章 商铺装修新店的任何装修工程均不得影响新华南MALL生活城物业的结构及外貌；所有装修设计图则必须经由商户提交管理公司审批，为维护整体的利益，管理公司有权要求更改装修设计及停止任何未经批准的工程。在开始装修前，商户必须缴交装修按金，作为遵守管理规则、不损坏本物业公共设备设施、公共区域场地及按照已批核装修图则进行装修工程的
4、保证金。为使每一商户均能按其计划顺利完成装修，按时开业及维护所有商户的利益，建议各商户仔细阅读新华南MALL生活城装修管理手册，制定详细装修计划，确保其装修工程完全符合本物业管理规定的要求；否则，商户可能延误有关工程及未能按时开业而引致不必要的损失；同时管理公司方面亦会根据实际情况修订相关管理条款，管理公司对所有条款具有最终解释权。店铺的装修档次，应当不低于新华南MALL生活城的物业层次。商户进场装修管理的具体内容，详见新华南MALL生活城装修管理手册。第三章 商铺开业新店的开张，原则上应遵循以下两个方面：一、整体开业为迅速活跃商业氛围，根据管理公司的整体规划，当该项目的招商达到一定规模，管理
5、公司为缩短该业态的培育期，会统筹策划全体商家在同一天开业。当管理公司与全体商户确定统一开业时，各商户应做好充分的准备，全力配合管理公司的安排，将开业仪式做好。（一）开业前期，商户应充分做好各项筹备工作。1完成店铺的装修。装修的档次应不低于新华南MALL生活城的物业层次，以保证新华南MALL生活城整体的物业面貌； 2完成对店铺员工，尤其是服务人员的培训，以保证新华南MALL生活城整体的精神面貌和服务水平；3相关必要证件的办理，如营业执照，税务登记证，卫生许可证，健康证等。管理公司应予以监督，务求商户的必要证件齐全，以规避后期的公关风险。4开业前广告的发布、宣传单的派发；相关用品的筹备等；5其它筹
6、备工作。（二）开业之前，商户与管理公司之间应当充分洽谈，使商户需求与管理要求保持一致，同时确认开业典礼的程序及进程，以便操作统一、口径一致；（三）商户若要使用园区的广告资源，应提前向管理公司（商户服务处）提出申请，详见第四章日常管理中“资源统筹”的有关规定；（四）开业时，商户应按事前确定的开业典礼程序及进程，全力配合管理公司推进开业典礼。对于因商户的违规操作而影响开业典礼进程的，甚至造成人员伤亡、财产损失、物业损毁等，商户应承担主要责任。二、自主开业对于商户自主（即逐家逐户）开业的情形，具体要求如下：（一）开业前期，商户应充分做好各项筹备工作。1店铺的装修档次应不低于新华南MALL生活城的物业
7、层次，以保证新华南MALL生活城整体的物业面貌； 2完成对店铺员工，尤其是服务人员的培训，以保证新华南MALL生活城整体的精神面貌和服务水平；3相关必要证件的办理，如营业执照，税务登记证，卫生许可证，健康证等。管理公司应予以监督，务求商户的必要证件齐全，以规避后期的公关风险。（二）开业前期，商户应充分与管理公司洽谈开业事宜，将商户需求与管理要求保持一致；若是较为大型（指较有影响力、号召力的商户，预期会有较多的人流）商户，应事前向管理公司提交开业典礼预案，并由管理公司审核；管理公司有权对当中的违规或不规范操作进行改正。商户应当按照双方确认的开业典礼预案，举行开业典礼。 开业典礼预案由管理公司和商
8、户双方相关负责人签字，各自备存。（三）商户若要使用园区的广告资源，应提前向管理公司（商户服务处）提出申请，详见本条例第四章日常管理中的资源统筹的有关规定；未经申请，不得在新华南MALL生活城范围内进行广告宣传。（四）对于因开业活动而所引发的现场事故，如人员伤亡、财产损失、物业损毁的，商户应承担主要责任。（五）2家以上（含2家）较为大型的商户同时开业（或者开业时间相差不远），原则上应由管理公司统筹，统一开业。第四章 日常管理一、物业管理管理公司和商户是荣辱与共、利益攸关的共同体，商户在各自的经营范围之内，应当保持本商业物业的原有状态，适时处理特殊事件，与管理公司一起努力，提升本商业物业的价值。具
9、体内容详见新华南MALL生活城商户手册第一章：物业管理。另外，商户在进场之后，应当与管理公司签订物业管理服务协议。二、营业时间营业时间为10：0022：00（平日） 9：0024：00（节假日）商户可以根据自身的经营状况，对营业时间进行调整，但必须经过管理公司的审核与确认，否则不得擅自更改。三、货品进出（一）货品进出原则商户的货品进出，不应违背以下四个原则：1不得影响、污损或毁坏本商业物业的整体形象；2不得污染或损坏本商业物业的现场，包括街道、设施、绿化、水体等；3不得影响或妨碍其它商户的正常经营；4其它违法或违规的行为。（二）货品进出时间1若无特殊情况，正常的货品进出时间应在当天晚上的22：
10、00以后；2商户若因特殊情况，要在规定时间之外进出的，应及时向管理公司（商户服务处）提申车辆进场许可证，在得到管理公司（商业运营部）的批准确认之后，方可进场。3在货品进出时，如因商户的原因（故意或过失），导致相关事故及事件发生的，如人员伤亡、财产损失、物业损毁等，应当由该商户负全责。（三）货品进出路线及卸货区1商户的货品进出必须要有固定的路线，以保障新华南MALL生活城的物业现场及现场秩序。考虑到娱乐城的整体运营，该路线应由管理公司统一规定；商户可以根据实际情况，提出相关的改动意见，但最终决定权归于管理公司。2商户的卸货区也必须是固定的。该区域应由管理公司统一规定，商户可以根据实际情况，提出相
11、关的改动意见，但不得违背货品进出的四个原则。（四）送货及上落货地点有关“送货及上落货地点”，详见新华南MALL生活城商户手册的相关内容。四、卫生环境（一）卫生环境管理1商户应当严格遵守国家有关环保、卫生、防疫、食品、规划等法律法规，如公共场所卫生管理条例娱乐场所管理条例食品卫生法等，各项证照齐全合格。 2商户应根据自身的经营特点，制定详细的环境卫生管理制度，并落实到相关的负责人。环境卫生管理制度通过管理公司的审核之后，双方签字确认，并各自备存一份，管理公司按该制度对商户的环境卫生实施管理。（二）垃圾处理1处理原则商户的垃圾处理，不应违背以下三个原则：（1）不得影响、污损或毁坏本商业物业的整体形
12、象；（2）不得污染或损坏本商业物业的现场，包括街道、设施、绿化、水体等；（3）不得影响或妨碍其它商户的正常经营；2垃圾处理（1）统一处理 商户应在规定的时间，即每天早晨6：008：00和晚上22：00之后，将垃圾运到管理公司指定的临时垃圾堆放点； 商户运送垃圾的路线应由管理公司统一规定，不得随意更改； 商户在处理垃圾的过程当中，应当遵循上述三个原则。（2）自主处理自主处理垃圾的商户，也应当在规定时间，即每天早晨6：008：00和晚上22：00之后处理当天垃圾，并遵循垃圾处理的三个原则。3处罚措施对于违反相关原则及规定的商户，管理公司根据其行为的严重程度，要求其恢复原状、赔偿损失，可酌情予以相应
13、的罚款；对于严重违反规定的商户（严重违规行为3次以上，含3次），管理公司有权勒令其退场，同时没收保证金。五、消防安全（一）安全管理1主要任务（1）安全巡检。定时和不定时地对娱乐城区域进行巡视检查，发现不安全因素应及时解决；（2）控制室值班。运营监控手段对娱乐城的各个重要部位进行电视监控与录像，及时有效地发现和控制犯罪，同时密切注意消防报警系统的设备运行情况；（3）停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，并进行消防和安全管理。2要求（1）建立健全的治安管理制度，如上下班交接检查制度、定期检查安全设施制度等。（2）建立商户档案，熟悉商户情况，增加沟通了解，有利于治安工作的开展。（3
14、）坚持服务原则。保安工作本质也是一种服务，即提供安全保障服务，保安人员应树立为商户和顾客服务的理念。（4）软件与硬件同时抓。一方面要提高保安队伍的素质，转好人防工作，另一方面要加强保安设施的建设，完善安全监控系统。相关内容参见新华南MALL生活城商户手册有关“保安”部分的内容。（二）消防管理1商户应当严格遵守国家有关消防的法律法规的相关规定，如公共娱乐场所消防安全管理规定；2商户应当遵循新华南MALL生活城商业管理规约中有关消防、安全的规定，加强对经营场所的消防安全管理，并采取相应的消防安全措施，如留出足够的安全通道，保证人员安全疏散；加强用火、用电、用气管理等；3明确消防责任人，设专职消防人
15、员。消防人员应熟悉消防基本知识，掌握防火救火基本技能；4加强消防设施的装备和晚上，定期检查、试验，保证紧急情况下能立即投入使用； 5设立消防监控室，密切注意火警系统的设备运行情况，及时处理紧急情况。 6做好消防宣传工作，即全体商户的防火意识、教育商户遵守用火用电制度，经营开展消防知识普及活动。7各个商户应当都有详细的消防预案。有关消防安全，参见新华南MALL生活城商户手册中“防火”的相关内容。六、停车场规划关于停车场的使用，建议启用BC2区及园区周边的停车场。七、现场管理为规范现场管理程序，明确店铺现场管理的内容，统一督导、现场巡视员的规范操作，提高现场管理和商户管理的质量。（一）现场管理1现
16、场管理人员（督导员、巡视员）职责 负责对店铺现场营运质量进行检查； 负责在营业前、中、后对店铺各环节进行巡视； 负责做好例行检查的各项记录工作； 负责检查各店铺服务质量、环境质量； 协调解决顾客投诉和售后服务问题。2作业指导 每日、每周进行定期或不定期进行各项检查； 检查结果记录在登记表中； 对检查中发现的问题应及时采取纠正和预防措施； 每周汇总检查记录表情况上报部门经理。3工作内容 店铺员工仪容、仪表、仪态等； 店铺内卫生环境； 在经营中是否有隐瞒销售之情况； 在店铺内是否有消防安全隐患； 店铺内收银员有否遵循管理公司所制订的规章制度； 对违纪收银员可根据公司规章制度进行处罚。4工作安排 督
17、导员每天去现场至少2次，上午一次，下午一次；巡视员的主要工作地点应是现场； 如果接到顾客投诉或店铺有事，巡视员、督导员应当在3-5分钟内赶到现场。（二）商户管理1商户信息资料管理商户信息资料管理是指充分收集商户的信息资料，并汇编起来形成信息系统，以便迅速查找、了解、分析商户的具体情况和经营特点，便于管理公司在经营过程中，采取相应的经营和招商对策。商户信息资料的收集可分为现有商户信息收集和目标潜在商户信息收集。现有商户信息资料包括：背景资料，如经营性质、经营规模、经营特色、业态特征、品牌特点等；入场经营的时间、规模及在本商业物业里的区间位置；各个阶段的经营状况、经营要求和意见等，按经营主题的不同
18、，为每个商户建立信息档案系统，将各个商户的信息资料存入各自的信息档案中，并根据每个阶段经营状况的变化，将新的信息资料及时地存入商户的档案中。目标潜在商户是指满足管理公司经营定位的需要，并有可能租用本商业物业商铺经营的商家。目标潜在商户的信息资料的内容主要是背景资料，对于即将可能成为商业物业正式商户的商家，应及时与之联系，并派发本商业物业的宣传资料。目标潜在商户的数量可能比较大，可建立目标潜在商户的信息档案库，将目标潜在商户的信息资料及时地存入档案库中，这样就可以为本商业物业的招商提供丰富的客户资源。2商户调整及招商为了适应环境的变化，本商业物业的商店元素的组合、商户的组成，应处于动态的调整中。
19、（1）在正常经营的情况下，商户调整的幅度较小，管理公司应针对不同的商户，采取不同的策略。对于核心商户、各经营主题的重点商户，在经营条件等方面可以给予大力的扶持和帮助，以稳定其经营的信心；对于商业物业功能配套所需的商户，尽可能提供一切便利条件，促使其在本商业物业继续经营；对于经营状况较差、缺乏竞争力、影响整个商业物业经营效益的商户，可以劝其退租，收回应用场地，重新对外招商。（2）当外界环境变化较大，商业物业已不适应外界环境要求的时候，管理公司需要根据外界环境的变化特征，重新进行经营规划，并对商户进行较大幅度的调整。3商户行为管理商户的经营活动虽然是分散的，是自主经营、自负盈亏的，但为了维护本商业
20、物业良好的经营环境和经营秩序，还必须制订相应的商户行为管理规范，约束规范商户的行为活动，加强商户的统一管理。商户行为管理规范可作为租赁合同的附件，这样就可以法律的形式保证行为管理规范的正常实施，管理公司按商户行为管理规范对商户进行统一管理。4商户服务商户是管理公司的直接客户，是商业物业经营收入的主要来源，商户管理除了对商户行为进行规范性的管理外，还加强为商户服务的意识，尽可能为商户提供一切便利服务，使商户专心从事商业经营活动。经常与商户沟通，了解商户的经营状况、经营信心和经营意见等，积极主动地帮助商户解决问题，全力营造良好的经营环境，如协助商户办理各种手续、代位缴交各种工商税费、为商户的日常生
21、活及各种商务活动尽可能提供一切便利条件。（三）导购系统1开业前必须完备内部公共区域的导向系统及指示标牌；2总体导购图应当确保每月更新；3导购系统应当逐步电子信息化，以方便运营、方便顾客；4每月印制一次“餐饮消费指南”，数量XXXX份（待定），放置在商场的各显眼位置，为顾客提供消费导向服务。八、资源统筹（一）资源利用原则本商业物业的的资源利用，主要在广告资源上。资源利用不应违背以下四个原则：1不得影响、污损或毁坏本商业物业的整体形象；2不得污染或损坏本商业物业的现场，包括街道、设施、绿化、水体等；3不得影响或妨碍其它商户的正常经营；4广告资源的使用方仅为管理公司和经管理公司批准的商户。（二）管理
22、公司管理公司根据整体运营的需要，在本商业物业区域内设置相应的广告设施，如LED等，以方便管理公司的运营及商户的经营。（三）商 户1商户根据经营要求，需要使用广告位的，应向管理公司（商户服务处）提请广告位使用申请表，并且出具相应的效果图，以便管理公司审核；未经批准，不得擅自使用。同时，也不得在新华南MALL生活城区域内进行不规范的广告活动，如随意粘贴广告、手写广告、派发传单等。2当商户的申请得到批准，并交纳相关的费用之后，方可使用所申请的广告位；商户应注意广告画面的日常维护，对于陈旧、破损的广告画应及时予以更换，以保障新华南MALL生活城及市政的形象。3商户根据经营要求，需要临时增设广告的，应向
23、商户服务处提请广告位使用申请表，并注明为“临时使用”。当临时广告申请获批之后，商户应当按照广告位使用申请表所规定的时间、地点布置广告，不得超出所规定的时间及区域范围；其它规定与固定广告位的使用规定一致。4固定或临时广告位的申请及使用，应以管理公司（商业运营部）的书面文件为准。5管理公司根据整体运营的需要，可收回商户的广告位。6商户根据经营要求，需要在园区内临时派发宣传单的，应事先向管理公司（商户服务处）提交推广申请表。在推广申请得到批准后，方可按照推广申请表所规定的时间、地点派发宣传单；管理公司有权制止商户的不规范或违规行为。7对于违反相关原则及规定的商户，应根据其行为的严重程度，要求其恢复原
24、状、赔偿损失；管理公司也可以收回广告资源。九、收费管理娱乐城的主要收费方式为合作分成，具体如下：（一）扣点管理1按不同的楼层给予不同的扣点；2按店铺位置的优越程度给予不同的扣点；3按品牌的知名程度给予不同的扣点；4按餐饮产品的不同品类给予不同的扣点；5所有扣点措施的制订参考行业内的平均水平。（二）收费管理1当前由于统一收银项目尚未启动，在收费的监督方面，应由管理公司指定收银员，并由管理公司统一管理；收银员的工资及福利应由商户承担，由管理公司负责发放。2随着统一收银系统项目和人流监测系统项目的推进，后期的收费应当实现信息化，这样既便于管理公司对商户的监控，又利于商户的日常经营管理。值得说明的是，
25、统一收银系统与人流监测系统应当一起投入使用，以避免收银员的行为腐败。另外，收银员应由管理公司指定，并由管理公司统一管理；收银员的工资及福利应由商户承担，由管理公司负责发放；同时建议每3个月对收银员重新进行调配，在不同的店铺之间轮换。3后期应将全部商家都纳入统一收银系统和人流监测系统（包括租赁类和分成类商家）当中，以便管理公司的运营管理。十、商户考核（一）考核目的为了提升本商业物业的整体运营，规范现场管理及秩序，租金商户的规范经营，保障管理公司及商户的合法权益，最终提升整体商业物业的价值，对商户的考核势在必须。（二）考核形式管理公司根据现场的反馈，定期（建议每个月1次）对商户进行综合考核，并作为
26、档案列入商户资料管理当中。具体考核项目及其权重如下：1集聚效应（考核权重：25%）集聚能力往往取决于商户的品牌系统的影响力。商户的人流号召力，一定程度上代表了新华南MALL生活城的区域辐射能力，它意味着该商户的存在对本商业物业的意义。2财务指标（考核权重：25%）（1）对于分成类商家，主要考核其营业额及利润的规模；（2）对于承租类商家，主要考核该商户是否按规定及时交纳相关费用，包括租金、管理费、水电费、空调费和广告位租金等。3合作意识（考核权重：20%）主要考核商户对管理公司的日常运营管理的配合程度，如现场管理、形象的维护及提升、资源支持等。4店铺形象（考核权重：15%）店铺形象包括装修布局、
27、环境卫生、顾客口碑等，这在一定程度也代表着新华南MALL生活城的物业面貌及市场口碑。5员工形象（考核权重：10%）员工的形象包括仪容、仪表、仪态和服务意识等，这在一定程度代表着新华南MALL生活城的精神面貌和服务水平。6其它（考核权重：5%）（三）考核结果1管理公司参考巡视员及督导员的日常记录对商户进行打分，然后按总分进行排名，在升帆（该月刊将发送给园区的所有商家）及园区广告设施（如LED等）上予以公告；2对于排在前X名（待定）的商户，管理公司可以视情况在租金、管理费、日常管理、相关资源等予以相应的优惠；3对于最后X名（待定）的商户，管理公司视情况在租金、管理费、日常管理、相关资源等予以相应的
28、约束；4连续排名最后X名达3个月以上（含三个月），管理公司有权要求该商户停业整改，整改期间的一切费用及损失由商户承担。第五章 商户退场娱乐城商户的退场应当履行既定的退场手续，具体的撤场手续及程序如下：1商户服务处收到公司关于商户撤场通知书或终止合同协议书后，根据通知书或终止合同协议书撤场的时间，联系商户办理相关手续。2管理公司商户服务、安全、工程等等相关部门人员到现场查验铺位的情况。3承租人如是委托他人来办理，需要商户的委托书或公司证明书。4根据商铺退场验收交接表相关内容，现场清点各项设备、设施的现状及使用情况和详细数量，认真填写到表内（该表一式三份）。5商户对水、电、煤气等计量表底数确认，并在商铺退场验收交接表内签名确认。6商户服务处收回该铺位的锁匙登记入库。7管理公司验收人员检查商户商铺外部广告位及内部固定装修，承租人外部广告位需承租人自行清理。商铺内装修设施可不予拆除，如果商户需要拆除，必须恢复铺位原貌。8管理公司验收人员、商户代表对商铺内外的验收情况签名确认。9商铺内设施设备如有损坏，承租人需予以修复或照价赔偿。承租人自行修复完毕后，需申请再次验收，商户服务处组织相关部门进行验收。10商户到管理公司办理物品放行手续。11商户到财务部办理退还有关费用的手续。以上内容详见新华南MALL生活城商户手册之二：物业移交（退场）手续及程序。
