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1、淘宝研究报告 -淘问网 整理一、营运模式分析（一）营运模式的描述性分析1淘宝网（Taobao）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。淘宝注册会员覆盖了中国绝大部分网购人群，交易额占中国网购市场80%以上份额。C2C (Consumer to Consumer)，类似于零售市场,购物对象直接是终端用户。B2C (Business to Consumer) ，就是我们很经常看到的供应商直接把商品卖给用户。2淘宝的四类客户：第一类是有需求的客户。凡是对你的店铺的产品有
2、需求的客户都是你的第一类客户，这一类客户的数量十分庞大。第二类是了解你的客户。他们的价值是第一类客户的三倍。相对于那些在别的店铺里购买过类似产品的客户和那些有同样需求的客户来说，了解你的客户肯定是更加有价值一些，很多人使用做广告的方式，让那些不了解他产品的人了解，这也是一个很好的办法。（广告的功能之一）让别的潜在客户了解你，了解你的产品和服务是每个卖家都必须做的一个功课，但是仅仅限于了解也是不够的。 第三类是相信你的人。他们的价值是第一类客户的五倍。不要以为了解你的人都是相信你的人。也许你通过打广告，使得很多人了解了你，知道了你的产品，但不代表他们都相信和信任你的产品和服务。既然相信你，那么他
3、对你的关系更进一步，就更容易成交。培育大量相信你的客户，是十分重要的。 第四类是已经购买过的人，他们的价值是第一类客户的十倍。他们和第三类客户的区别在于，购买了你的产品和没购买你的产品，比如你通过很多方式，获得了部分潜在客户的信任，但是，你身边嗨哟很多同类的卖家，他们不会因为信任你就改变自己的购买习惯。所以，只有在信任的买家购买过你的产品之后，他们才能给你带来更大的价值。然后再不断的加深信赖感，重新建立他们的消费习惯。这是客户重复消费的基础，因为只有已经购买过的人才会在你的店里重复消费。所以这类客户是你店里面最重要最有价值的资产，因为他们会持续不断地为你的店铺贡献他们的价值。 以上四类客户中，
4、前三类客户都是属于潜在客户一类，而最重要的是第四类客户。对一个店铺而言，客户数据库是真正的资产。有了客户数据库就可以随时随地培养信赖感并进行相应的促销，并且在促销中也要时刻注意维持客户的信任感，不然一味地促销很可能会适得其反。 3淘宝服务种类淘画报 图片方式浏览最新时尚和商品资讯，轻松翻阅，快速浏览 淘宝旅行 淘宝机票酒店预订查询一站式服务，您的出行首选 淘宝排行榜 淘宝购物的风向标，最权威的淘宝搜索排行榜 淘公仔 淘宝官方指定玩偶 保险 淘宝网保险平台是一个方便、快捷、安全的网络保险投保平台 数据之美 为您的店铺运营指引方向，解析行业动态，分析买家行为 宝贝传奇 电子刊物，全视角深度呈现品牌
5、故事，与宝贝零距离接触 淘花影视 提供高品质互联网视频内容 买家服务旺旺买家版 为网购提供安全保障和实时沟通，让交易更便捷 淘宝工具条 更快捷、及时的关注您的淘宝信息 排行榜 淘宝商品热销榜，最权威的购物排行榜 店铺街 聚合淘宝优质特色店，好吃好玩又好看，轻松淘到好店铺 淘女郎 找网模、看美女、追潮流，让购买更真实立体 试用中心 寻找心仪宝贝，申请免费试用，将免费试用进行到底 周边淘 买家通过周边淘，搜出周边都有哪些淘宝店铺，购物有保障 淘必得 1分钟锁定宝贝范围,3分钟轻松选定最佳宝贝，不一样的淘宝购物体验。 搜图购 国内首创基于视觉的商品搜索工具，还不试试？ 降价提醒 当你关注喜欢的商品降
6、价时我们会提醒你！ 卖家服务淘宝商家 淘宝商家门户，一站式提供商家所需的资讯和服务 免费开店 不用店租，轻轻松松实现在淘宝免费开店 旺旺卖家版 网上即时沟通、交易提醒、视屏语音等，让您不错过任何买卖 淘宝助理 批量编辑宝贝信息、上传宝贝，批量处理发货、好评 淘宝旺铺 选择最合适的旺铺版本，打造最热门的个性店铺 4服务价值链 员工满意度和忠诚度服务价值客户满意度和忠诚度利润及增长 内部化支付宝由阿里巴巴公司创办。作为淘宝网公司为了解决网络交易安全所设的一个功能，该功能为首先使用的“第三方担保交易模式”，由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家
7、，至此完成一笔网络交易。内部化产生原因：马太效应。阿里巴巴的优势积累。强者愈强，弱者愈弱。 阿里旺旺由阿里巴巴公司创办。是将原先的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起的新品牌。是淘宝网和阿里巴巴为商人度身定做的免费网上商务沟通软件。内部化产生原因：同样是马太效应。淘宝的功能性服务：数据平台 为您的店铺运营指引方向，解析行业动态，分析买家行为 好生意优惠套装 专业统计、后台管理工具，帮助卖家天天好生意！ 小艾分析标准版 专业的数据统计工具，用数据来指引你的金皇冠梦！ 淘大奖旺铺版 卖家营销利器，帮助店铺吸引人气，增强用户粘性，促进二次消费 疯狂促销助手_欢乐逛 活动设置一步到位，让您玩转促销，销量
8、大增！社区服务淘江湖 分享、互助、交流、互动；有人，有淘江湖 聚划算 和淘江湖好友一起抢超高性价比的宝贝，品质团购每一天 淘分享 完全基于真实交易的分享交流平台，想买什么先搜搜看大家的意见 钱庄 淘金币兑换中心，赚金币，兑好礼 达人馆 淘宝先锋购物达人集中地，购物不决找达人 试衣间 360服装展示与自由换搭服饰的网上平台 淘宝帮派 讨论交流、购物分享，精彩帮派由你自由打造 淘宝打听 不知道就打听，一打听就知道 淘宝论坛 泡淘宝论坛，畅享经验，劲爆热帖你来顶 淘宝大学 在线学堂：如何买，如何卖，站在巨人的肩膀上 其他服务淘宝开放平台 淘宝商家、第三方合作伙伴接入平台，开发者社区 淘工作 快乐工作
9、，乐享生活 淘满意 社区促销平台，让淘宝网商家、合作网站以及全网买家都淘的满意 手机淘宝 上手机淘宝，随时随地，想淘就淘 淘宝天下 淘宝官方杂志周刊，分享生活新体验 淘宝代购服务点 年投入2000元，开亚洲最大购物商城，火热招募中 淘网址 精彩网络生活，从淘网址开始 淘宝联盟 立即加入全球领先的开放、分享和责任的电子商务联盟 挖财365_淘帐本 挖财365-淘帐本是为广大淘宝买卖家提供的一个记账平台 账族在线记账 账族在线记账,白领理财第一站,提供免费个人理财软件 客户拥有的价值:旺旺买家版：为网购提供安全保障和实时沟通，让交易更便捷 淘快捷宝工具条：方便买家更、即时地关注自己的淘宝信息 排行
10、榜店铺街：聚合淘宝优质特色店，好吃好玩又好看，帮助买家轻松淘到好店铺 淘女郎：帮助买家找网模、看美女、追潮流，让购买更真实立体 试用中心：帮助买家寻找心仪宝贝，申请免费试用，将免费试用进行到底 周边淘：搜出周边都有哪些淘宝店铺，购物有保障 淘必得搜图购 降价提醒 淘快递买家版：淘快递是一款由南京恒为网络科技公司耗时1年多精心打造的快递跟踪服务。通过实时短信，邮件，地图等多种方式加以提示。 淘积分，优惠超市：让买家真正能买到优质又便宜的宝贝，轻松实现天天购买低价宝贝、日日参与促销活动 7721现金券买家版：省钱 淘客伴侣：直接与淘宝产品页面完美融合，并与多家店铺合作，实现购物返利一键完成 码上淘
11、返利宝 疯迷淘宝：是一款针对淘宝买家的永久免费软件，通过软件您可以免费获取淘宝促销店铺的积分、现金券、抽奖机会等优惠，并可以方便查询及使用您所获得的优惠信息。超级买家 外包部分网商（即网店店主）外包原因：更有利于提升员工的积极性与创造力，因为做的好坏直接影响自己创造的利益。顾客满意度、顾客忠诚度外包原因：更公平 公正 有利于淘宝的发展。选择评价 淘宝外包或内部化的选择基本没有问题，内部化有利于公司优势的积累与壮大，不容易被别人赶上或超越，外包则相当于一面镜子，可以看出淘宝发展的好坏，对淘宝的发展，是有利的。6淘宝提供各项功能性服务的流程首先是买家和卖家的身份进行确认，买家和卖家都要注册，淘宝网
12、注重诚信安全方面的建设，引入了实名认证制。 区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，且一个人不能同时申请两种认证。这样使得买家也就是消费者的利益得到保障，在遇到问题时可以方便的同卖家交流解决或者向淘宝求助。 为了方便消费者认识商品和搜寻商品讯息，淘宝提供了宝贝搜索引擎 。对相同或相似的商品进行分类，提供链接、导航，方便顾客快速找到所需宝贝。对于相关产品或同类产品，还有相应的对比平台。买家可以通过对品牌、类型、价格、新旧等方面做出具体要求缩小选择面，快速找到更高信誉度的卖家和所需的高性价比的商品。 在商品的标签中，买家可
13、以了解到商品的具体信息。对于卖家所提供的信息，淘宝会进行核查，发现有虚假不实的会进行处罚，比如关闭店铺、限制销售等。这在一定程度上为消费者的消费提供了安全保障。 为卖家提供交易平台 免去了现实中销售门面等的资金支出，同时利用网络支付等方式，避免了现金的交流，更为简洁方便。同时，淘宝提供了一个买卖家之间及时沟通的淘宝工具-阿里旺旺（淘宝版），由会员在注册淘宝网时相应生成，阿里旺旺具备查看交易历史、了解对方信用情况、个人信息、头像、多方聊天等一般聊天工具多具备的功能。如果买家进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现掌柜在线的图标，可与店主及时地发送、接收信息，方便买家了解商品的更多信息，及对交易细
14、节的确定，比如运费、附赠品等。付款环节，淘宝提供了关联服务-支付宝账号和个人淘宝账号关联，在申请淘宝账号时一并生成。支付宝使得买家可以在收到货并确认与网上信息无误后付款，提高了网络交易的安全性。淘宝还支持多种交易方式，比如信用卡消费、货到付款等等。 在交易完成后，淘宝会邀请买家对卖家进行打分，包括宝贝符合度、宝贝满意度、卖家态度等。利用反馈的信息，更新卖家的信用和XX积分，为后来的消费者提供参考信息。同时淘宝也会让卖家打分，包括信用、好感度等，也为以后与之交易的卖家提供参考。这是淘宝所引用的信用评价体系。 淘宝还提供消费者维权通道、售后保障等，对于售后纠纷进行处理，为维护消费者的合法利益提供帮
15、助。 （二）营运模式的诊断性分析1、现行营运模式的优势是什么？2、现行营运模式面临着哪些及怎样的竞争？从竞争者的角度看，它所面临的挑战是什么？3、从客户的角度看，现行营运模式又面临着哪些问题或不足？4、对现行营运模式有何改进或变革的建议？一、从客户角度分析淘宝现在运营模式的缺陷 1、客户的理解 客户是什么？客户就是你的资产，客户作为资产，同样靠人开发、维护、使用并使他升值。 客户分为3种：、末端客户：经常直接购买你的商品或你直接服务的客户；、中间客户：就是企业通过将产品卖给他，即经销商，然后转批发的客户；、内部客户：企业内部相互协作的人员，内部客户管理的好坏直接影响着中间客户和末端客户的质和量
16、。（1）、从中间客户（经销商）角度看淘宝的不足：1、商务平台评价体系的不足：卖家和买家评价权效的不对等性，：-是几乎所有卖家都会希望顾客是回头客，如果不是出于报复的心理都会给予好评；二是即使另外的卖家看到了别的卖家给予买家的差评，仍然会期待自己能够做成交易。评价的主观性难以掌控评价单位涉及因素单一、评价系统给新旧卖家造成不公平性、评价的真实性无从考察。通过投机形式获取快捷信誉虚假刷信誉现象泛滥2、库存：同样商品流动性不强的话，那会造成压货的问题。特别是服装类的季节性商品。3、照片：要花很大的心思，工作量也会加大，因为在淘宝上客户第一接触的就是产品的照片，如果拍不好的话那会对销售造成一定的影响。
17、（2）、从末端客户（直接受益者）分析淘宝出存在的问题：1、网页夹带广告。 有时打开淘宝网站的时候会弹出一系列商家做的广告，阻碍买家的正常选择。 2、评价单方向影响太大 淘宝评价体系，现在基本上对卖家的影响很大，但是对买家却无关紧要。这直接或者间接的鼓励了同行之间的恶意评分、恶意攻击的存在。任何一个卖家都可以注册一个小号以买家的身份去购买竞争者商品，并进行恶评。不利于消费者理性选择。 3、信用累计效果太重 淘宝的信用体系，自建立之初，发展到现在6年时间了，信用就开始可以累加。虽然能够坚持6年如一日的提供优质服务的卖家弥足珍贵，但是，这种累加的体系，必然给后来者带来追赶成本过高。迫使后来者，如果不
18、“刷信用”就很难在淘宝“立足”。 不公平的信用值制度同样影响消费者的选择，信息相对不对称。4、热销单品都是需要付费的。 淘宝的买家为了提高自己的销售量，往往付费来把自己的商品放在显著的位置，来促进销售，但是有很多更好的商品因为没有付费而不能被买家查看到，信息不对称。5、物流上的缺点。 对于比较发达的地区基本可以实现比较快捷的物流服务，但是对于一些偏远的地区，交通的不便，物流配送点的缺少，势必会影响淘宝网的物流策略。由于与淘宝网合作的物流公司参差不齐，那么他提供的物流水平也是不一样的，如果用户在物流这一环节受到挫折的话，那么势必会影响到淘宝网的交易量，也必然影响到物流公司的业绩。由于这些物流公司
19、是淘宝网指定的，那么这些物流公司服务的不完善，为购买者造成麻烦和损失。6、缺少对卖方的约束。 在交易流程中缺少对卖方的约束，卖方在网上发布的商品信息很有可能是其没有或缺货的商品，因此买方下了订单后，卖方才提示买方说自己缺货，造成此次交易失败。这种对卖方约束的缺少使得买方处于非常被动的状态。7、没有在线客服人员。 淘宝疑难问题解答仅限于电话和帮助中心，这对及时沟通产生了非常大的不便，店家和买主直接沟通过程存在欺诈等安全隐患值得警惕。案例淘宝网客户服务系统在一个淘宝投诉的处理方法完全是戏耍发起投诉者事情很简单。10月1日一个客户在淘宝上买了一个游戏账号，由于交易时不小心，被卖家骗了。由于钱已经付了
20、，根本没指望再拿回来，但是看到这个骗子的网店还大摇大摆地开在淘宝上，不知道还要有多少人被骗，就好心在淘宝上发起了对骗子的投诉。结果，噩梦开始了 发起投诉的当时，他就给淘宝客服打了一个电话，跟客服又口头详细叙述了我的经历，客服告诉他说他的投诉他们已经在网上的投诉系统里看到了，让他等待处理结果。投诉后的第一天，淘宝客服给他留了言，拷贝如下： 请双方协商解决，以德服人，被投诉方请马上到他的淘宝-信用管理-他收到的投诉举报申诉，我们将在7个工作日内作出处理结果，我们不希望因为此事，有任何一方被淘宝处罚。如果投诉方持有相关资料，请提供有效的相关证明。查看支付宝详细解释和演示说明 （ 2008-10-11
21、 我一看就赶紧举证吧，于是就在等待处理结果的7天里每天都到这个投诉的页面进行举证，前后举了几千字的陈述和3幅截图的证据，其中最有力的是被投诉的骗子信息早就在前面骗人的时候被公开到网上，我查到了这个信息，并及时反应到了投诉中。谁知道到了第7天，等到了这样的淘宝客服留言，拷贝如下： 亲爱的会员，经核实，由于投诉内容与投诉类型不符，该投诉应属于网上描述不符类型，故此投诉暂作“撤销”处理。希望买卖双方遵守淘宝与支付宝规则，诚信交易！若双方对该投诉有任何疑义，请在此留言（ 2008-10-16 看到的时候刚加了一个很晚的班回来，一看到就很意外既然说我投诉内容与当时填写的投诉类型不符，那第一天就应该告诉我
22、啊，都到了最后了才说，那我前几天的举证怎么办？白弄了？随即打电话给淘宝客服，客服说，淘宝处理投诉就是这样的流程，可能这样的流程不合理，但是处理我这个流程的客服人员是没错的，完全是按流程办事，淘宝会持续改进客服等话云云。然后我问他那我现在该怎么办，他告诉我说你去我们给你的这个留言入口去留言，我们就有相关工作人员处理这个投诉了。我一想那就这样吧，反正他也说是暂时“撤销”的，走下这个留言的过程不就结了。于是又傻呼呼去他给的这个留言地址去留了言，然后一等就是三天，三天后，收到淘宝客服这样一条留言，拷贝如下： 您的留言我们已收到，请您不要着急，经核实，由于投诉内容与投诉类型不符，该投诉应属于网上描述不符
23、类型，故此投诉暂作“撤销”处理。希望买卖双方遵守淘宝与支付宝规则，诚信交易。若双方对该投诉有任何疑义，请在此留言（ 2008-10-19 是的，您完全没有看错，是一条与撤销投诉的那条留言没有任何区别的留言，甚至给我的让我继续留言的地址都一模一样！我彻底被搞蒙了，到底是怎么回事，等了3天又让我去同样一个地址留言？那我留了后呢？是不是又是拷贝来这样一个答复让我继续留言？这个不是死循环么？于是第三次电话他们客服，客服这下更难以自圆其说了，干脆来个绝的，跟我说，先生，您可以等投诉被撤销的7天过后继续发起投诉啊我说那我继续发起投诉后呢？你们会不会还这样折腾我2个礼拜？他说这个他也不知道至此已经是我做出投
24、诉后的第10天了，淘宝客服完全不看我的举证，拖延了7天才做出了一个投诉内容与投诉类型不符的决定，然后又给了一个死循环的留言入口，完全是戏弄我于股掌之间。我和他们说你判我投诉失败我也就认了，毕竟对我来说早就知道损失肯定拿不回了，而且就200块也根本没在乎。但你不能这样折腾我啊，放着一个明晃晃的骗子不去处理也就算了，干嘛还戏耍我这样一个怕更多人被骗好心投诉的买家？早就听闻淘宝包庇卖家出名的，您可以去搜索一下，网上有多少关于淘宝包庇卖家的新闻，而包庇买家的呢？没有一个！这下真是见识了，一个客服居然这样折腾人，我前后打了次电话，每次都是分钟以上，因为光听音乐等待就要分钟以上！我是长途也被我投诉的那个卖
25、家呢？从头到尾就在留言里说了几句类似他是无辜的这样的话，看到我从别的网站上把他以前骗人的信息挖出来了之后完全就不敢再抵抗了，根本就没有做任何的狡辩！可到头来就是这么一个处理结果，我想他要笑死了，什么都不做就能得到淘宝这样的眷顾！完全大摇大摆地继续骗人啊，反正出事了有淘宝挡着呢！ 说了这么多，我不是想请315去处理我和那个骗子的交易到底谁对谁错，而是对淘宝客服的不作为甚至是戏弄我感到异常的愤怒！而且被戏弄后还完全没地方没办法去申辩！这个就是我们消费个体的无奈，淘宝是多大的公司啊到这里来真投诉真的是我最后的一点希望了，希望能够为我们这样的弱势群体做主！谢谢！同时也上传了淘宝给我的三条自相矛盾的留言
26、的图片。如果需要更详细的说明可以电话联系我，谢谢。从上面客户的投诉中大概可以得出以下几点 其一、从该客户的投诉中，我们可以看出淘宝网管理上面存在的不足，现在有些商家看在淘宝网的知名度，就想尽一切办法进入该组织中，有些人手上没有商品，也在淘宝网上注册个店铺，虽交了部分资金，可是在交易的时候，顾客可能已经上当了，这说明了淘宝网的管理层没有具体对商家的审核，以致此类问题的出现。 其二、虽说有些顾客在淘宝网上购物后，可是有些时候事与愿违，买到的商品并不合格，或是存在着某些问题，顾客在网上投诉后，得到答复的时间往往与约定的时间不一致，有时根本就的不到回复，这样或多或少存在着信誉的丢失，这从某个方面来说，
27、淘宝网的终端服务还是做的不够完善。（3）、从内部客户看淘宝现行运营的弊端 在企业经营的过程，一般最重视的就是中间和末端客户，却忽视了内部客户，一般的企业领导认为他们是应该的，是领取工资的，就应该好好工作。 不过有这样一个问题：员工为什么要跳槽，你不是有工资吗？不是有提成和奖金吗？ 实际上大家忽略了一个问题，内部客户也是资产，他是相对的，暂时的，他也很容易失去，因为市场存在着竞争。 这种资产难以把握、难以维护、难以运作，因为这种资产有思维，如果你不知道他在想什么，你就无法得到他。 这种资产需要有情、有义、有利、有方的去管理，需要人们之间的相互情感，需要一种信义，一种相互有利的需要。 这种资产抱怨
28、的时候，实际上就是企业需要开会、培训、发现问题并解决问题的时候，领导要喜欢抱怨，抱怨就是你服务的开始，企业改善的开始，解决了抱怨，企业就会往好的方面开始发展。 而从淘宝网中，我们可以看到，员工在购买东西的时候可以通过内部通道购买到价格比较实惠和质量比较好的商品，而有些员工可能或多或少受到限制，可能会因为职位的高低，造成信息的不对称，另一方面，淘宝网上注册的有些商家存在着欺骗行为，而淘宝为了保护自己的声誉，可能对有些消息进行相应的封锁，这样对消费者来说也是一种利益上的损害。2、对淘宝网最近78规则的认识 自2010年7月8日起，淘宝搜索排序规则将作出调整，卖家服务质量对排序的影响权重将大大增加。
29、卖家的违规扣分程度、退款次数和比例、投诉笔数等，将直接影响在淘宝搜索结果中的排位。同时，作弊记录也已经开始累积并存档了，作为卖家服务质量的因素之一。 该规则明确说明卖家服务质量与产品排序有重要关联。对产品排名顺序有相当大的权重作用。分析：服务质量，淘宝官方公布是以退款率，店铺动态评分的数据来进行佐证。这些数据都是很大的造假作弊成分，以这样的操作来判断，难道是公平的？符合淘宝的公平精神么？首先：退款率，退款率的多少，决定店铺服务态度问题。一个商家愿意给客人免费退换，这恰恰是诚信的，好的表现，怎能倒打一耙，反而定性为服务态度有问题，滑稽之极。（就算现实里我们买个什么东西，退换也不是那么方便吧！方便
30、退换，居然成了服务差的表现，不可笑么？） 从根本上讲，大家响应淘宝实行7天无条件退换，都是给予买家一个更大的空间。简单思考一点，淘宝这样的做法，可能是是想给带来更多的人气。 再者，店铺动态评分。这个机制的建立，本来就是无序的。事实上，动态评分的掌控不够合理。买家随手一点，便决定一个店铺的命运。这是无法令人接受的。 反而这个规定的产生，促进了很多卖家的虚假提升信誉。为了能使产品排列更前，就讲当月的销量数字刷的很多。刷的自然都是满分。于是得到生意。而这产品，却不一定是值得一买的好产品。 此外，虚拟信誉卖家也做实物，众所周知，虚拟卖家店铺的动态评分率一向都很高，这类店铺做实动态评分也作为排名因素，他
31、们的店铺就会非常靠前。这样是绝对不公平的。一种投机取巧得到动态评分高分的店铺排列位于辛苦做实物卖家之前，如何令人信服？（之前，多次咨询过淘宝客服，得到的回答是：实物店铺虚拟信誉不要超过30%，否则会处罚，严重封店。可至今也没有实际行动。）综述：动态评分这条规定，无利与买家选择有真正好产品的店铺，反而会激增信用炒作行淘宝此举真让人大跌眼镜。 在者，关键词堆砌。此举，实际上是为直通车用户做掩护吧。我们并不反对，淘宝也需要盈利的。我们理解！但是令人不解的地方就在于：一个卖家，上有400多款宝贝，部分今年上架的宝贝前面都加了 2010新款字样，一段时间以后，他发现自己被降权了。于是认为问题出在他今年新
32、上架的宝贝使用了淘宝的热门关键词 2010新款字样。于是，咨询淘宝客服，得到了肯定的答案，确系该原因导致产品降权。（有与淘宝客服交谈录音为证）请淘宝说明一点，我的一个产品，或者部分产品，确实是2010年的新款衣服。我使用这样的关键词有什么问题？怎么就成了关键词堆砌。我的理解是，使用这些词影响到了直通车卖家的推广产品。于是淘宝做此规定，如果淘宝认为这个说法是错误的，那请给出正确解释。 综述：做直通车赚钱，没有人不理解，淘宝也是企业，也需要赚钱。但是，一个合理的关键词被你们打压成关键词堆砌，用强行下架，降权等手段来促使大家不能正常使用关键词，从而达到你们从直通车盈利目的的行为，是否可取呢？难道不违
33、背淘宝的创始宗旨吗？更改了下架规则，特别是一个大家都觉得比较合理的下架规则。这就是别有用心。一个能被大多数人接受的下架标准，为什么要不经过大家的讨论，发表看法，就做出更改。这在*化的社会，是难让人接受的。淘宝某首领人物，多次在公开场合，各大新闻媒体，甚至是国家领导人面前宣称：淘宝网对社会要做多少成绩，会对中国人就业做出多少贡献。仅此一举，就已经让许许多多中小卖家，无路可走。淘宝所谓的扶持中小卖家计划，本人着实不知体现在哪里了! 综述：在没有对市场，大的工作环境充分了解的情况下，淘宝为一己之私做出规则上的更改，给自己带来更多利益。导致许多中小卖家无法继续经营，甚至关闭店铺。此种情况下，仍然没有给
34、众多中小卖家合理说法，没有任何淘宝官方工作人员，对这种种影响中小卖家的规则进行解释。 唯一的解释就是，理亏不敢说话！现在排列产品中能看到的产品绝大多数是有销量数量的，从前绝大部分是没有销售量的宝贝，淘宝修改规则将迫使没有流量的中小卖家走两条路： 一，是冒风险去刷销量，因为只有销量才能获得更好的排名机会 二，是开直通车和其他的淘宝广告，因为也只有这样带来的流量转化成销量才能获得更好的排名机会。大部分中小卖家根本没有资金去淘宝的直通车和其他淘宝广告，淘宝上的广告并不是按照成交来计费的，做广告本身就有很大的风险。大部分卖家会选择第一条路就是刷销量。因为这虽然有风险，但这个风险相对于损失金钱的风险小的
35、太多了。到最后淘宝卖家只有一条路可走，就是上直通车和淘宝其他广告。最终的结果就是卖家全部开通直通车和淘宝其他广告必然导致淘宝直通车和其他广告的费用上涨，到了这一步上直通车和做淘宝其他广告跟没做是一样。本来免费的流量你可以得到，但现在需要付出高额广告费用来获得，但不保证盈利。淘宝一直强调扶持中小卖家，实则是为自己谋取巨额利益。淘宝网也请考虑一个问题：难道说我们借助了淘宝平台销售产品，得益者就只有我们卖家么？ 淘宝每天的点击量，没有卖家的贡献吗？淘宝一个活动的发起，倡议，没有卖家响应有哪样的宣传力吗？买家是重要的，卖家同样重要 。2、对现行运营模式的建议（1）、针对相对匮乏的真正透明的评价体系：淘
36、宝的评价体系中缺乏一个最重要的评价标准 那就是退货率。所有的退货交易都是被关闭的交易，不会产生评价信息。退货交易的信息能够更加真实的表达卖家商品被接受的程度。当买卖双方发生纠纷之后，处理的结果，卖家的真实信息将被记录。淘宝网则屏蔽了该信息。淘宝网对卖家的交易状况采取了保护的措施，使得买家只能凭借信用度这一唯一标准判断购买，发生信息不对称。建议淘宝网的竞争对手提供独立的基于退货交易的交易平台评价系统，平提供分等级的卖家信用系统。（2)无法保障的售后服务：对于双方，申诉往往要一周甚至以上的处理周期。并且未完成的交易无法申诉，导致频频出现的欺诈现象。可供买家选择的申诉项目很少，非常不满意的情况只能一
37、味的以退货形式解决，这样无论是物流还是人力都损失惨重。建议建立统一的全国连锁的隶属于淘宝网的售后服务体系。（3）、缺乏真正意义上的C2C交易支持 淘宝网的用于大多是专业卖家 ，导致当新人卖家试图通过这个平台销售商品时层层受到阻碍，产品无人问津 建议针对这一需求推出本地见面形式的二手信息交易专属部分。（4）、从2009年中国网络购物调查研究报告中可以看出淘宝买家主要以5000元以下的中低收入者为主，与全球世界电子商务巨头Ebay定位于中高档市场不同，使淘宝在中高档商品的市场上形成相当大的空缺和中高等级收入的客户人群的缺失。 建议：对卖家进行分层，形成不同梯度来适应不同买家。 针对中低高端买家的需
38、求对商品分等级并做更专业的专栏。更加注重用户年龄层次和消费层级的延伸，吸引35岁以上、具有良好的持续购买力及成熟消费行为的个人、家庭或团体进入，避免目标用户的流失。开拓更多的用户盲点区，帮助新买家认识和试用网购这种新型消费方式。（5）、淘宝卖家在提供所卖产品的照片时，会因相片大小、清晰度、光照等原因使买家无法感受到实物，对实物了解有误差。甚至有的卖家直接将广告图片或将其他商家的相同产品 复制，更让买家对所卖产品的真实样子无从了解。 建议：对商家提供的照片有更细化的要求机制，并要求必须提供商家自己拍摄的实物照片，可加用实物的广告照片。（6）、淘宝网的宝贝排名默认的排序方式是时间顺序，卖家的产品想
39、被更多的买家知道就要通过推广工具例如广告、旺铺等方式，且开店的实际操作费用尤其是增值服务项目费用的增加导致卖家的成本增加，价格自然提高，从而背离最初的低廉价格的优势，以及有的卖家坚持低价吸引顾客，形成恶性循环。 建议：第一，实施自愿刊登广告原则。卖家根据自身需求和经济实力，要求平台运营商提供广告服务，在商品的查询网页提供推荐位，将广告商品置于醒目的位置。第二，为入驻商城的零售企业提供广告服务，进行商业推广。第三，吸引商品零售、娱乐业等企业在淘宝社区刊登广告，利用淘宝社区的巨大浏览量实施市场推广。（7）、信誉。淘宝网的信誉制度导致卖家为吸引买家刷皇冠刷钻，打出“只接受好评”“拒绝中评差评”的口号
40、。卖家信任危机直接导致买家的信任危机，皇冠钻石的真假难辨和其他买家留下的好评也开始变得不可靠。 建议：与工商和公安部门开展合作。与公安部门的身份认证系统建立联系，在卖家开设店铺时，通过公安系统鉴定卖家身份证明的真假；与工商部门建立合作，逐渐实现网络店铺注册过程与个体经营者工商注册过程的融合，卖家在网站上注册店铺获得审批，也完成了在当地工商部门的个体经营者注册手续。（8）、提供Email营销服务。在接到订单时要及时确认，明确发货时间。及时做出确认，是一项基本的商业礼节，顾客都有这样的需求。在你接到订单时，你应迅速予以确认，对客户表示感谢，明确订货详情和发货时间。提供个人信息保护。据调查，大约有7
41、7 的互联网用户为避免在一些网站登记个人信息而离开。除了因为登记过程占用时间和精力，更主要是因为牵涉到个人信息。二、营运模式与马云的企业哲学1淘宝的企业文化在一定的社会大文化环境影响下，经过企业领导人的长期倡导和全体员工的积极认同，实践与创新所形成的整体价值观念，信仰追求，道德规范，行为准则，经营特色，管理风格以及传统和习惯的总和。三大文化: 武侠文化 倒立文化 店小二文化 六脉神剑：客户第一、拥抱变化、团队合作、 诚信、 敬业、 激情 做员工幸福指数最高的企业 诚信、活跃、快速 蚂蚁文化 家庭式文化氛围 沟通，没有上下级的距离感 马云的偶像作用倒立文化 福布斯在2005年3月31日的报道中花
42、了很大的篇幅来描述阿里巴巴，不，是淘宝的这个招牌动作，还把很多淘宝员工倒立的照片放到了杂志上。 “我们想通过这样一种方式来告诉淘宝的全部人，eBay看起来很大，但也并非不可战胜，假如你倒过来看这个世界，很多事情是不一样的。”马云说。当然，“倒过来看世界，它会变得不一样”是因为马云在倒立过来以后已经发现了一个不一样的世界。武侠文化-淘宝的花名制度 淘宝的客户来自五湖四海，马云希望用禁用文化作为切入点，真正能够打造出一种最美好的秩序，行侠仗义、公平、合理、互利互现。 淘宝的花名制度让每个进入淘宝的人都有了玩的心态，从一开始就宣传了一种文化。作为一种管理手段它已经达到目的了。店小二文化 在淘宝原来的
43、雏形中，熙熙攘攘的BBS交流孕育出-茶馆式结构。 淘宝的所有工作人员的旺旺名片上都有“淘宝店小二”的标志 店小二-用来指代为网站服务的员工，这个词表现出他们对自己的定位，就是为顾客服务的人。只是希望淘宝员工们可以学习旧时代店小二那种殷勤好客的服务态度，店大欺客的情况绝不会出现在淘宝中。 免费不是淘宝的核心竞争力 淘宝承诺前三年不收费，但是作为一个企业盈利是迟早会提上日程的，问题在于，什么时候盈利！ 如果说免费是淘宝杀手锏，现在可能有很多别的企业也在厉兵秣马进入C2C市场。今天淘宝的杀手锏会不会也成为别人的屠刀呢？ “这是我们认为在客户满意度达到非常高的程度之上，大家已经离不开淘宝网了，淘宝网真
44、正给大家带来非常非常大的收益的情况下，这才是要去考虑的问题。”、 -淘宝网孙彤宇 淘宝的收费，说明大家对于淘宝这个平台的依赖已经建立，这些都与技术和免费搭不上关系。淘宝的核心竞争力 平台与商业的捆绑，造就强大的商业力 淘宝以自身为平台，将平台与商业紧密的联系在一起，逐步加大商业对平台的依附力。 也就是说淘宝的存在已经不是可有可无的，淘宝的价值已经不仅仅是用户价值，而更多人需要靠它养家糊口买车买房。 细节： 1. 淘宝为中国创造了众多的就业岗位，创造了众多的百万富翁（普通用户）； 2. 淘宝的很多增值服务（收费服务）被很多过了钻石的买家所使用； 3. 淘宝B2C的招商客户的品质非常高，这种客户当
45、当、卓越这种顶尖的B2C也很难做到； 4. 淘宝不仅仅有线上，其实还有线下的拓展，也许也是战略布局，但至少淘宝的商业永远在Beta。 1、低门槛准入，市场易进易出。以大规模、大数量实现市场活跃。 淘宝采用登陆免费制度，为中国广大的用户提供了一个更低的进入门槛，创造了一个很好的电子商务平台。据了解，2010年，淘宝拥有注册会员突破2亿； 淘宝去年国庆前后差不多一天的交易额是5个亿，而目前拍拍貌似交易和它相差20倍，差不多应该是2000万左右，有啊现在目前基本传出真实数据！ 淘宝每天交易比数达到近500万单 支付宝支付的的比例占到88%以上 不过活跃会员比例貌似不高，只有15%左右 综合订单转化率是23% 2、利用实名认证制、支付宝平台、评价系统提高交易安全系数，以促诚信信用度低的商家会被市场自然淘汰。 “宝可不淘，信不能弃。”（金庸）淘宝的武侠文化。
