装饰有限责任公司设计中心运营手册.doc

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1、东易日盛装饰有限责任公司东易日盛设计中心管理手册二零零六年目 录前 言序 言第一部分 设计部管理及操作（1） 设计部组织架构图（2） 设计部主管职责说明，流程图及相关表格a) 人员管理职能b) 业务管理职能c) 市场分析职能d) 财务管理职能e) 组织协调职能f) 基本行为特征g) 基本素质特征h) 基本工作特征i) 部门业务工作流程j) 设计师选派流程及选派规定k) 客户资源的管理l) 业务管理和店面管理m) 市场调研与市场分析n) 财务管理、人员管理和行政管理o) 工作基本原则p) 如何处理客户投诉q) 如何应对客户的各种提问r) 店面管理技巧s) 销售管理技巧t) 人员管理技巧第二部分

2、客户经理手册第一章 职位说明书第二章 工作资格要求（3） 基本行为特征第二节 基本素质特征第三章 工作描述第一节 客户经理在部门工作中的作用和工作流程第二节 设计师选派流程及选派规定第三节 客户资源的管理第四节 接待每一位来访客户第四章 工作指导第一节 基本工作准则第二节 接待顾客须知第三节 常用表格第三部分 设计师手册第一章 设计师岗位职责第一节 咨询规范（4） 量房规范（5） 设计、绘图规范（6） 报价规范（7） 签约规范（8） 全程服务规范第六章 设计师工作流程第一节 介绍第二节 沟通第三节 客户资源登记第四节 签约第五节 开工第六节 施工第七节 质量检查第八节 电话回访第九节 投诉处理

3、第十节 中期验收第十一节 竣工验收第十二节 工程保修第十三节 客户维护第七章 设计师工作质量评定标准一、量化扣分项目二、固定扣分项目三、考评办法四、备 注第八章 设计师业务流程一、业务流程表二、在设计中要注意的问题第九章 设计师薪酬体系及考核管理一、设计师级别、工资标准的划分二、设计师工程提成标准三、设计师考核四、级别管理五、设计费收取标准及提成办法六、设计师级别评定管理第四部分 设计师培训-实操部分第一章 设计师基本常识第二章 设计师营销能力第三章 设计师形体培训第四章 设计师工作流程(完整篇)第五章 设计师考试晋级设计部管理及操作第一章. 设计部组织架构图 设计部主管客户经理设计师设计师

4、第二章. 岗位说明，流程图及相关表格 1. 设计部主管职责说明，流程图及相关表格， 直接上级：总经理直接下级：客户经理、设计师、职责总述：总经理的领导下，全面负责店面的人员管理、客源组织和销售组织工作。职责说明：一、 人员管理职能1、 结合公司各项管理制度，制定部门相应制度、工作程序，并监督贯彻实施。2、 在人力行政部的配合下，完成人员的招聘工作。（设计师人员档案，客户经理档案管理）3、 制定本部门的培训计划，定期完成培训任务。培训和造就一支不同年龄层次的专业设计师队伍。4、 制定合理的人员编制计划，并根据人员编制高效合理的利用编制内人员。（人员编制结构图）5、 负责部门人员的日常事务管理，包

5、括考勤管理、行政管理、客户资源管理、绩效考核等。（考勤表，外出反馈表， 预决算表，日常绩效考核评估表， 客户资源，回访等分析表 产值报表 合同文本报表）6、 合理分配部门设计师的产值任务，并合理安排相关工作。（个人产值表）二、 业务管理职能1、 完成公司下达的产值任务指标。2、 根据企业的近期和远期目标，结合市场环境和公司优势，制定合理的产值计划，报总经理审批后组织实施。3、 根据部门整体的产值任务指标，向设计师和客户经理下达销售任务，并组织贯彻实施。4、 掌握行业内信息和所在市场动态，每周在总经理例会上，分析销售动态、销售成本、存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的

6、顺利完成。5、 定期检查产值计划实施结果，定期提出产值计划调整方案，报总经理审批后组织实施。6、 控制公司不同客户对象，定期检查计划实施结果，及时提出改进措施，保证企业较高的平均利润水平。7、 管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。8、 联系重点客户，掌握客户意向和需求，提出签订设计或施工合同的意向和建议，监督设计师根据公司价格标准签订相关合同。9、 定期回访客户，征求客户意见。不断完善部门管理，解决客户反应的各种问题。三、 市场分析职能1、 定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场策略，确定主要市场目标、市场结构和销售方针。2、 配合品推部提交重要活动和市场

7、内各种活动的实施方案，配合品推部组织人员、准备材料参加相应活动，广泛宣传企业产品和服务，对活动效果提出分析，向总经理汇报。3、 定期进行市场环境分析，向公司及时反馈市场动向和企业市场占有率。四、 财务管理职能1、 提出合理的费用预算，报总经理批准后使用。2、 严格控制部门各项费用开支，签发开支范围和标准，监督部门各项费用的使用。3、 严格管理部门各项固定资产和低值易耗品的使用。五、 组织协调职能1、 协调与外界各经济组织关系，经常保持同市场管理部门、物业管理部门、工商税务部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。2、 协调与公司内部其他部门的关系，保证下属各项工作能够正常有序的开展

8、。3、 处理设计师和客户经理谈判过程中与客户发生的各类冲突，保证较高的客户满意度。4、 处理部门发生的各类客户投诉，积极消除客户的各项不满，控制投诉升级。工作责任：保证本部门的工作正常有序的开展，完成公司下达的产值任务。工作权利：1、 对部门员工有管理权、任免建议权。2、 对部门的工作的正常开展有决策权。3、 对家装市场的销售及市场推广工作有建议权。4、 对本部门的各项费用的开支有审核权。5、 对预算范围内的各项费用的使用有支配权。6、 对部门员工有考核权。7、 对部门员工的工作有监督指导权。六、 基本行为特征1、 衣着得体大方，树立公司良好的形象。2、 举手投足间表现出作为部门管理者的气质和

9、领袖的风度。3、 面带微笑，言语和善，给员工和客户以足够的亲和力。4、 思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。七、 基本素质特征1、 亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作，说服人而非压服人。2、 决策能力，依据事实而非凭想象决策，具有高瞻远瞩之能力。3、 组织能力，发挥员工才能，善于组织人力物力和财力。4、 精于授权，自己抓大事，小事分散给员工去完成。5、 善于应变，不墨守成规，积极进取。6、 勇于负责，对上级、下级、产品、用户和社会抱有高度责任感。7、 勇于创新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。8、 敢担风险，对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌，创造新局面的雄

10、心和信心。9、 尊重他人，重视采纳他人意见。10、 品德超人，为部门员工所景仰。八、 基本工作特征1、 公正，对待下级公平、公正，作为正义的维护者和公正的法官。2、 清廉，面对诱惑清正廉洁。3、 忠诚，企业利益的忠诚维护者和捍卫者。九、 部门业务工作流程来自于电话的咨询 接电话的人员要尽可能详细的记录下客户的详细资料（电话资源登记表） 咨询者有装修需求 咨询者确实为潜在客户客户经理电话跟踪，进一步了解客户情况客户经理推荐客户参观公司的工艺流程展厅以及主材（成品家居）展厅 由电话咨询发展到真正希望接触客户经理热情接待，主要向客户宣传公司的企业文化和主要优势，同时详细记录客户的联系方式（客户资源登

11、记表）公司到店面上来的客户 提供公司形象图片 客户经理根据客户要求，结合设计师的特点，选择合适的设计师与客户做进一步的沟通，（电子点选设计师系 统）（和设计师个人作品集）前台接待将客户信息收集整理，根据要求记入（客户资源管理系统） 3天后 客户在15日内未提出量房要求设计师进一步与客户沟通，准备量房（客户经理对客户进行电话回访，详细记录（回访登记单系统）。确定客户需要公司为其设计施工 收取量房费用，设计师为客户量房（量房服务费收据，量房反馈）与客户签订设计合同 客户需一般设计师为其设计 客客户需优秀级以上设计师为其设计 户选定设计师为客户完成设计，与客户多沟通（设计师设计进度表）按相应比例收取

12、设计费（签定设计协议，部门收取设计费用） 不需 公 司与客户签订施工合同（审合）配合主材部做好材料统计和签定（主材明晰单，代购协议）设计师为客户再行沟通，商讨施工事宜（图纸，报价，材料家具选定，） 客户需公司为其施工 为 其 设 计 客户暂不需要公司为其施工监督施工过程，与客户多沟通合同，解决施工中出现的问题（在施工程跟踪表）客户经理了解详细原因 属客户自身原因结束 施工完成，客户满意（客户反馈表） 部门在公司中的整体工作协作关系与客户签订工程施工合同及之前的全部工作 全程 协助 向客户 协调 帮助 监督 客户 解释 解决 客户协调 缴纳 预决算 客户 选择解决 各项 差异 投诉 合适的问题

13、费用 原因 材料提供客户需要的各种主材主材部饰材公司优质高效的完成施工任务选派合适的施工队工程管理审核工程成本配合完成工程的预决算客服部处理整个服务过程中的客户投诉，给予合理的解决客户服务中心量房服务费，设计费收取各项费用(处工程，主材)财务管理十、 设计师选派流程及选派规定十一、 客户资源的管理1、 收集：积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、全部详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。2、 整理：通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并相关部门备案管理。3、 查询：通过客户资源管理系统，方

14、便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。4、 分析：根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的认同，包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。5、 处理：客户经理积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。十二、 业务管理和店面管理1、 店面主管每天必须填写工作日志，包括店面当天的访问情况、量房费收取情况、客户资源情况、设计师工作情况等，所有纪录需真实细致。2、 店面主管必须要求店内的所有员工，不论发生什么情况，都不能与客户发生任何形式的争吵，遇到特殊情况，店面主管应抱着诚恳的态度争取妥善解决。3、 对待客户以亲切、诚实、准确、迅速的服务为基本要求。

15、4、 应认真接待每一位来访客户，不应以业务金额的大小、数量的多少来区别对待不同的客户，要一视同仁对待每一个客户。5、 对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周到，同时尽可能的给与客户最多的帮助，严禁与客户签合同前热情周到，签合同后冷若冰霜。6、 严格管理与客户签订的各类合同，包括委托设计合同、委托施工合同、材料供应合同等，同时将所有合同财务备案，并统一管理。十三、 市场调研与市场分析在信息化时代，店面主管要保持对市场的敏锐观察力，把市场调研作为经营管理的重要组成部分。1、 市场需求预测与分析2、 市场供给预测与分析3、 市场竞争预测与分析4、 拓展渠道预测与分析5、 市场拓展活动的推广与组织

16、实施（品推部配合）十四、 财务管理、人员管理和行政管理1、 店面主管有权处理在预算范围内的各项财务费用开支，对于费用的开支，固定资产和低值易耗品的管理要本着节约的原则。2、 店面主管收取客户的量房费，应按规定要求及时上缴财务部，量房费收入不能作为部门的任何开支擅自使用。3、 店面主管充分调动部门员工的积极性，使部门成为充满活力、朝气蓬勃的整体，要求每一个员工都能够以大局为重，以工作为责任，以努力奋斗为理想，吃苦耐劳、无私奉献。4、 店面主管应以身作则，对部门的每一个员工都给予关心爱护，通过不断的培训指导，提高部门员工整体工作能力和个人素质。5、 店面主管应加强部门员工的思想教育，在追求业绩的情

17、况下，更要注意员工道德品质的培养，将员工培养成为对部门、对企业、对社会有用的人才。6、 保持店面内部和外部环境的清洁，维持企业良好的形象。7、 执行颁布的各项管理制度。十五、 工作基本原则1、 店面主管是店面经营活动的指挥官，掌握单店生存大权的统帅。作为管理者，对本部门进行指挥、命令、指导、组织、调控和监督。同时，要求高瞻远瞩、把握未来、洞察入微、掌握现在，负责解决经营过程中的各种问题。2、 店面主管的经营管理工作具有重点性和涵盖性，并不要求事无具细、事必躬亲，分清事情的轻重缓急，抓住重点、带动一般才是最明智的选择。3、 店面主管必须经常的与下属沟通，为部门全体员工创造一个轻松愉快的工作环境，

18、盛气凌人、官气十足是不可取的。4、 店面主管要以自己的管理去适应本部门的工作，而不是相反。高超的管理技巧表现在：能够通过业务实践，预计出可能出现的问题；或面对实际出现的问题能够迅速找出症结之所在。对症下药解决问题。5、 店面主管应依托本部门的组织结构，明确业务分工，使每一位员工责权利明晰化。6、 店面主管面对困难应身先士卒，为下属做出表率，为人楷模。十六、 如何处理客户投诉店面主管应积极维护企业形象，最大限度的维护企业利益，但在服务中也应积极为客户着想，但在服务中难免会有部门员工的服务不到位引起客户的不满，造成客户投诉，面对客户投诉，店面主管应做到：1、 面对客户投诉不急不躁，沉着应对。2、

19、面对急躁的客户，店面主管应首先代表公司及当事人抱着真诚和歉意向客户表示道歉。3、 面对投诉的客户，店面主管应尽量保护公司员工，恰当的解释事情发生的原因，但不能逃避问题或包庇公司员工。4、 面对客户的投诉，店面主管应尽量冷静的维护公司利益。5、 客户投诉中，客户经理发现确实因为公司原因造成客户的经济损失，应得到总经理的批示后果断处理，争取将公司损失降到最低。6、 面对客户的无理要求，店面主管不应为了息事宁人而不顾原则。十七、 如何应对客户的各种提问详见“客户经理36问”十八、 店面管理技巧十九、 销售管理技巧二十一. 人员管理技巧 客户经理手册第二章 职位说明书直接上级：设计部主管直接下级：无职

20、责总述：在设计部主管的领导下，接待店面访问者，挖掘潜在客户全面负责所辖店面的人员管理、客源组织和销售组织工作。职责描述：一、 配合主管完成部门的产值任务指标。二、 积极了解行业内信息及所在市场动向，帮助设计主管制定合理的经营计划。三、 接待电话咨询和每一位进入店面的顾客。四、 分析客户心理，了解客户需求，有针对性的为客户提供各种帮助。五、 结合公司的相关规定，根据部门派单制，为客户选派合适的设计师。六、 管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。七、 定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。八、 与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。九、 积极宣传公司文化，扩大企业影响。十、 督促设计师完成

21、设计任务，帮助设计师分析客户要求。十一、 积极参与部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。十二、 了解公司设计施工工作流程，熟悉各种材料性能，清楚各项工程和材料报价。十三、 完成主管安排的临时性工作。十四、 配合设计部主管完成部门的产值任务指标。十五、 积极了解行业内信息及所在市场动向，帮助设计部主管制定合理的经营计划。十六、 接待电话咨询和每一位进入店面的顾客。十七、 分析客户心理，了解客户需求，有针对性的为客户提供各种帮助。十八、 根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，为客户选派合适的设计师。十九、 管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。二十、 定期联系重点客户，掌握客户意向

22、和需求。二十一、 与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。二十二、 积极宣传公司文化，扩大企业影响。二十三、 督促设计师完成设计任务，帮助设计师分析客户要求。二十四、 积极参与部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。二十五、 了解公司设计施工工作流程，熟悉各种材料性能，清楚各项工程和材料报价。二十六、 完成设计部主管安排的临时性工作。工作责任：完成主管下达的产值任务指标，接待店面来访客人，跟踪现有客户，发掘潜在客户。工作权利：8、 对主管的经营管理工作有建议权。9、 对主管管理中的不满有越级上诉权。10、 对部门设计师的工作有监督建议权。第三章 工作资格要求一、 基本行为特征1、 衣

23、着得体大方，树立公司良好的形象。2、 认真佩带胸卡，将胸卡端正挂在左胸部。3、 面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。4、 思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。表达力求简单明了，易于理解。5、 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。二、 基本素质特征1、 亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作。2、 热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。3、 大方，面对客户大方的体，不退缩不张扬。4、 协作，积极配合部门主管和设计师的工作，协调设计师与客户的关系。第四章 工作描述一、 客户经理在部门工作中的作用和工作流程来自于电话的咨询接电话的人员要尽可能详细的记录下客户的

24、详细资料 咨询者有装修需求 咨询者确实为潜在客户客户经理约客户到店面参观客户经理电话跟踪，进一步了解客户情况客户经理热情接待，主要向客户宣传公司的企业文化和主要优势，同时详细记录客户的联系方式 由电话咨询发展到真正希望接触东易日盛到店面上来的客户将客户信息收集整理，根据要求记入客户资源管理系统客户经理根据客户要求，结合部门派单制度，选择合适的设计师与客户做进一步的沟通 2天后 客户在15日内未提出量房要求客户经理对客户进行电话回访，详细记录回访内容。设计师进一步与客户沟通，准备量房确定客户需要公司为其设计施工 与客户签订设计合同收取量房定金，设计师为客户量房 客户需一般设计师为其设计 客户不需

25、要公司为其设计客户需优秀级以上设计师为其设计 选定设计师为客户完成设计，与客户多沟通按相应比例收取设计费 设计师为客户再行沟通，商讨施工事宜与客户签订施工合同 客户需公司为其施工 客户暂不需要公司为其施工 监督施工过程，与客户多沟通合同，解决施工中出现的问题客户经理了解详细原因 属客户自身原因施工完成，客户满意结束图中红色部分为客户经理工作二、 设计师选派流程及选派规定1、 客户经理在遇到有意向的客户时，将设计师介绍给客户，选派设计师时根据设计师在本部门的排名情况，优先选择排名靠前的设计师，按照排名顺序依次派单。2、 客户经理派单过程中，排名第一的设计师的持单量不超过3个，排名第二、第三的设计

26、师的持单量不超过2个，要保证尽可能的合理分配。3、 客户经理在派单时，要保证公平公正，不和任何一个设计师保持不正当的派单关系。三、 客户资源的管理1、 收集：积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、全部详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。2、 整理：通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并报相关部门备案管理。3、 查询：通过客户资源管理系统，方便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。4、 分析：根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的认同，包括对公司的认

27、同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。5、 处理：积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。6、 跟踪：与现有设计施工中的客户积极沟通，加强客户认同感。四、 接待每一位来访客户1、 客户经理每天必须填写工作日志，包括接待客户情况、客户资源情况、客户需求情况等，所有纪录需真实细致。2、 永远把客户放在第一位。对所有客户一视同仁，不能厚此薄彼，更不能以业务金额的大小、数量的多少来区别对待不同的客户。3、 对待客户以亲切、诚实、准确、迅速的服务为基本要求。4、 不允许以任何理由与客户争吵。5、 面对客户咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推诿。6、对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周

28、到，同时尽可能的给与客户最多的帮助，严禁与客户签合同前热情周到，签合同后冷若冰霜。七. 客户经理派单试行方案客户经理派单方案的形成与实施办法应建立在公平公正的基础上，方案的实行关系到设计师的接单心态和工作态度，所以在对派单流程方面，我们以基层的实际情况为准则，充分了解和听取了设计师意见，现推出此方案来试行。在试行中如发现问题应及时解决，以方案形成为公司的正规工作流程为目的。客户经理派单方案一，具体的实施内容如下： 一. 派单操作流程的人员分配可以设计师的等级来分为三组。 二.每组以计分的方式进行排名。即根据计分办法来对小组成员进行计分考核排出名次。三. 每组根据名次的前后以订单为单位进行合理派

29、单。 四.计分的排名和订单的分配以互动表格的方式来进行管理。 (1) 派单的实际操作流程可以设计师的等级来分为三块。第一组优秀级（属于公司评定的优秀级别），主推优秀，以收设计费为主。第二组良好级（把单量和接单能力比较强的）120平米以上的。第三组上进级 (比较努力不断提高的)120平米以下的。(2)组以计分的形式进行排名（即根据计分办法来对小组成员进行计分考核排出名次）。分数的形成以加分和扣分的方式来形成，加分和扣分的内容如下： 图纸审核：满分10分 90分及以下为0分 91分95分为5分 96分99分为8分 100分 为10分按月平均单量计算，若该月无图纸审核分，按5分计算。竣工工程反馈意见

30、：满分30分 设计： 15分 服务：15分 很满意：15分 很满意：15分 满意： 10分 满意： 10分一般： 5分 一般： 5分不满意： 0分不满意： 0分当月无竣工工程反馈意见，每项按8分计算。优秀作品：满分20分1、 金牌样板间：10分（有效期 2个月）2、 被研究所评为优秀设计作品：15分（有效期6个月）3、 获北装协、中装协设计大奖：20分（有效期一年）跑单：20分 每跑一单扣3分，年累计计算，是否跑单，由主管和设计师一同确认。公司综合评价：20分1、 不按公司要求着装，一次扣2分。2、 上班迟到一次扣2分、早退扣2分；每天客户经理9：10分查考勤。3、 例会迟到一次扣4分，无故不

31、参加一次扣10分，例会请假一次扣2分。4、 例会手机响扣2分，接打手机扣4分，例会期间离开会场或做与会议无关事情扣 4分。5、 不带胸卡一次扣2分。6、 使用一次性水杯一次扣1分。7、 上班时间外出（去工地、陪客户看材料等）未填外出登记单，一次扣2分，外出 登记单填写不规范一次扣1分。8、 不参加集体活动，一次扣4分。9、 在施工地客户投诉，一次扣5分，情节严重者扣10分。10、 被别人代打卡，一次扣10分，并处100元罚款。11、 代别人打卡，予以退回人力资源部。12、 员工提出合理化建议，部门采纳加5分，公司采纳加10分。13、 设计师所签客户为回头客，一次加5分。14、 客户经理派单后，

32、以各种理由不接的，一次扣5分。15、 设计师量房不收取量房费，一次扣5分。16、 设计师签单时，再交纳量房费一次扣10分。17、 开具量房费时未写清客户：姓名、工程地址、联系方式一次扣1分。18、 设计过程中，由于设计师原因，客户要求更换设计师，一次扣3分。客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。二 组根据排名名次的前后以订单为单位进行合理派单。每组根据名次先后按以下程序进行合理派单。首先保证本组人员每人都有订单，在分派时无订单者优先。保证每人都派到一个订单后，首先要保证前三名的基本持单量。基本持单量可按以下形式分配，本组排名第一的基本单为3个单。

33、第二的为2个单，第三的为2个单。保证了前三名后，以后的订单以排名先后逐一派发。前三名必须将手中现有的3个或2个订单签订完一单后，才能给与派单。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。基本单的确定以量过房的为准。(2)第二组和第三组之间采取落位下降，前位提升的办法。 办法为第二组的最后两名落位到第三组的前两名，第三组的前两名提升为第二组后两名。 第一组的优秀设计师按集团的规定来进行考核。 三 计分的排名和订单的分配以互动表格的方式来进行管理。派单整个过程是由以下表格组成：计分管理-加扣分通知单 计分登记表客户资源管理-监控客户资源接待安排表客户经理掌握表格-接待单号登记表 各组排名派单情况表

34、 客户登记表（编号） 按量房持单量排名情况分析表待添加的隐藏文字内容2派单流程管理-派单流程工作表 八. 客户经理考核建议：1、计师分组，客户经理分任小组负责人2、该小组目标产值的完成率占该客户经理考核的50%3、该客户经理谈单成功率占其考核的30%4、该小组客户满意度占该客户经理考核的15%5. 部门的其它工作占客户经理考核的5%3.设计师岗位职责，流程图及相关表格直接上级：设计部主管直接下级：无 第一部分：设计师服务规范（表格贯穿）第二部分：设计师工作流程（表格贯穿）第三部分：设计师的考评制度及流程（表格贯穿） 第一部分 设计师服务规范一、咨询规范：（9） 客户咨询时，应首先向客户介绍公司

35、的市场地位（北京第一）、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）和付款方式。（10） 咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间。（11） 根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。（12） 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。（13） 当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司质量技经部门核算认可）。（14） 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。（15） 客户同意委托我公司装修后，收取量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。二、量房规范：（16） 量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见。（17） 认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。三、设计、绘图规范：（18） 量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、天花平面图、主要的立面图。（19） 设计方案、报价在客户满意的前提下签订合同。（20） 正式开工前应做出全套施工图纸：包括平面布置图、天花平面图、立面图（剖面图）、大样图（节点）、详图（家具立面图