酒店网运营指导手册方案.doc

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1、 长沙酒店网 运 营指 导 手 册前 言为确保酒店网从规划、建设到运营整个过程的各个环节以及最终运营效果能够保持高度的统一性、标准化和可控性，中国网库信息科技有限公司（以下简称“中国网库”）与长沙*酒店双方共同成立酒店网运营中心，为给酒店网运营中心的工作加以规范、指导，特制定本手册。本手册涉及之内容，为公司机密，手册中的任何内容严禁泄露给第三方，违者将追究其法律责任。酒店网运营中心2007年8月29日目 录二、市场分析与目标客户42.1市场分析42.1.1竞争者状况42.1.2市场机会42.2市场定位42.2.1服务定位42.2.2客户群定位52.3.1整体用户分析52.3.2部分频道客户分析

2、6因为网站没有制作出来，频道也未设置，需要等频道定下来才可做进一步的分析，例如：我们可以设置“酒店预订、酒店搜索、酒店用品商城、商机信息、会议招标、行业资讯、金钥匙”62.4酒店网产品定位62.5客户需求分析62.5.1信息传递62.5.2形象展示62.5.3营销支持6三、市场营销策略73.1赢利模式73.2经营策略8四、宣传与推广94.1总体宣传策略94.2宣传推广目标与对象94.3宣传与推广方式的选择104.3.1网上宣传104.3.2媒体广告宣传114.3.3金钥匙年会124.3.4展会宣传124.3.5媒体报道124.3.6口碑传播124.4宣传与推广的实施步骤12五、工作流程135.

3、1普通会员制作135.2 VIP会员制作流程135.3增值业务制作流程135.4广告制作发布流程145.5客户服务流程14一、酒店网经营目标 准备筹建期 时期：第一季度经营目标：1) 确定网站定位和经营方向，制订市场拓展计划；2) 完成网站系统架构建设；3) 完成网站栏目信息内容的基础采编，市场调研；4) 初步完成网站各部门团队建设；5) 开网发布。这个时期主要是需要大量的收集客户信息，并确定目标客户和准客户，要求有高效率的拜访量，完善销售模式，扩大影响面。 试运行期时期：第二季度经营目标：1) 初步建全具备比较完善内部管理机制，形成完善的内部管理流程、完善各部门职能；2) 网站功能和内容根据

4、市场反馈逐步完善，更适应市场需求；3) 产品和服务根据市场反应进一步优化，完善酒店网各级别会员所提供服务功能、会员注册通道、制作流程；4) 完成各级别会员的样板制作，广泛发展免费酒店网会员，锻炼营销团队，形成一只能征善战的优秀团队。这个时期开始有实际收入，随着市场的进一步拓展，销售前景更加广阔，酒店网运作更加成熟，在同行业中得到认可，可利用关系营销来维持前期运作费用。 发展期时期: 第三季度经营目标：1) 使网站具有一定的知名度和品牌度，初步具备大型网站的特征。2) 技术开发和技术管理相当完善，营销队伍强悍。3) 完成一系列市场推广活动。4) 网站功能更贴近市场和用户。5) 产生盈亏平衡点，财

5、务收支产生正向现金流。这个时期的销售额将稳步上升，销售团队将更加成熟，积累了大量的客户群体，销售量得到逐步的提高。同时提升酒店网媒体价值，企业自身宣传价值。 成熟期时期：第四季度经营目标：1) 具有较高的知名度和品牌度，网站功能相当完善。2) 网站功能更贴近市场和用户，成熟开发市场需要的功能型产品。3) 网站具有更强的技术开发能力。4) 开始盈利。 这一时期,市场已经完全打开,客户量与知名度快速提高,网络品牌初步确立,网站开始赢利。二、市场分析与目标客户2.1市场分析2.1.1竞争者状况酒店网是一个定位于提供行业信息服务+行业商务平台+酒店产业上下链信息、商业、产品流通的中转中心，目标在二、三

6、年内建成行业内最大的电子商务平台，可以为该行业的电子商务发展带来质的蜕变。根据对业内己有网站的调查，这些网站界面粗糙，功能简单，信息陈旧，且仅仅体现的是企业本身，总体缺乏电子商务功能以及对整个行业的引导；目前的各种酒店网站存在的问题如下：a、缺少更广泛的区域性，无法在各地区开展落地经营。b、更多的是以相关的业内信息为主，是一个行业信息门户，而不是一个行业商务平台。C、主要以网上订酒店为主，无法实现跨平台的匹配交易，比较单一。2.1.2市场机会从我方网站的经营理念和自身实力来分析，目前酒店网是在为用户搭建一个行业信息和行业电子商务的一个平台，并全面服务于酒店企业、酒店企业的上游企业、酒店的下游企

7、业及用户。纵观目前的行业内网站还没有一家和我们定位相媲美的网站，我们通过整合产业上下游资源来进行联合采购与联合供应，利用中国网库强大的企业会员量来进行网上酒店预订，还没有一家专业网站达到这个高度的。网站需要有大量的酒店信息、供应信息、采购信息、酒店预订信息才能吸有更多的酒店、酒店用品企业、旅行社等等行业相关企业我们的平台。我们平台必须为会员带来价值才能使得平台的可持续发展。2.2市场定位 酒店网的市场定位：1、我们主要的经营行业就是酒店行业和相关商贸领域。2、面向区域，全国市场，可以利用网库现有的渠道。3、面向公众的大众化开放平台，我们的网站是一个商务服务网站也是一个信息服务的网站，既要面向个

8、人又要面向商家企业。2.2.1服务定位酒店网的服务定位在全国最大的行业信息服务媒体、行业商务服务平台。之所以定位于媒体与商务平台，而不是单纯的网站，是因为从网站的经营和市场风险来考虑。单纯的网站定位会使经营陷入“一条腿”走路的状态。我们的职责是：为行业内企业提供一个信息交互服务与商务活动的平台；为酒店提供一个宣传推广、网上预订提高入住率、用品采购节约成本的平台；为酒店用品企业开辟一条销售产品渠道；为中国网库50多万企业提供一个方便快捷的酒店预订平台；为全国网民提供一个行业信息平台、一个快捷方便的酒店预订平台。（1）公益信息服务作为一个定位于服务酒店行业，面向全国的网站，首先要有足够关于酒店的各

9、个方面的公益信息。分散到酒店网的各大板块。如：“行业热点、行业动态度、价格走势、行业规范等等”，要有全面介绍酒店行业的相关知识，这类内容作为公益性质，是纯知识性的，宣传内容不涉及具体品牌或商家。（2）收费信息服务酒店网最大的特色在于提供行业内的供应、求购、招商、代理等信息。这类信息和企业的销售息息相关，我们可以提供这样一个平台，由各类酒店、酒店用品企业可全方位、全天候将有关最新的企业信息、活动信息、产品、供求、招商代理合作等商业信息发布在网站上，根据目前互联网的发展现状我们对一部分服务暂不收取费用，会员收取会员服务费。（3）增值服务移动商情：短信群发，在线短信留言；电话直通：通过网络800免费

10、电话直接预订，提高销售机会。在线生意洽谈：第一时间抓住客户；酒店用品供应链系统：酒店有更多的采购选择大大节约成本，酒店用品企业及时掌握自身产品的售销情况，及时供货、补货、结算等功能，并可实现后台订单等。网站信息的整理、加工、分析，为客户提供准确、详细、可靠的数据。也可以逐渐的利用网络信息向平面媒体渗透发展，最终做到网上、网下立体化、全方位覆盖的信息服务媒体。2.2.2客户群定位 网站总是要盈利的，盈利的关键是他如何服务他的客户群。总体来说，酒店网的受众群体主要是：（1） 酒店。可以通过酒店网进行宣传推广企业形象、网上预订，提高入住率，中国网库为其提供大量的下游企业（如：旅行社等等）。（2） 酒

11、店用品企业，可以为他们提供更多的采购商。（3） 餐饮企业、旅游景点等，吃、住、行一条线。（4） 酒店人才。为其提供一个在行业内快速宣传推广自己的平台（如：金钥匙）2.3.1整体用户分析1、商家商家是我们网站的主要客户群,这类群体将是我们网站最广阔的信息源。可以细分为：酒店、酒店用品等。2、个人（1） 普通大众，他们平时关注网站查找一些对学习、工作有所帮助的有关行业信息或是通过网络更方便更优惠订房，他们不可能成为网站的收费来源，但却可以带来大量的点击率。（2） 商务人士，这里主要指从事经营活动的人士，包括公司经理人员、主管、领导、个体老板等，年龄大致在35岁-50岁，他们为了自己的工作、业务或生

12、活，需要高质量的、个性化的信息服务。2.3.2部分频道客户分析 因为网站没有制作出来，频道也未设置，需要等频道定下来才可做进一步的分析，例如：我们可以设置“酒店预订、酒店搜索、酒店用品商城、商机信息、会议招标、行业资讯、金钥匙”2.4酒店网产品定位 酒店网定位于基于互联网的全方位信息化应用为酒店、酒店用品企业提供信息服务、商务平台。定价：一网通采购版会员365元/年、一网通供销版会员2230元/年，广告服务暂不定价，做到让客户以最少的成本，办最多的事情。同时通过提供各种增值业务和宣传推广活动进行促销。如短信、网络联盟推广等。同时，针对不同客户的需要，我们将各种组合服务进行拆分，进行单项服务，突

13、出不同侧面的服务功能优势，形成不同级别的会员服务，使产品服务更贴切客户，更具有人性化。2.5客户需求分析2.5.1信息传递酒店：因为酒店面向的客户群体是全国，它需要寻找一种新的媒体快而广的传递信息，而网络媒体最大的特点就是没有区域性、行业性。如果采用传统媒体成本太高、速度太慢、没有互动、信息反馈不及时。特别是二、三星级或是没有星级的酒店急需通过一个简易、低廉的平台宣传，对酒店来讲营销过程中需要首先解决的是信息发布、信息传递的问题，如何使用简便、低廉的手段将企业信息、服务信息、活动信息等告之大众。酒店用品企业：通过我们的平台将它的企业信息、产品信息、优惠信息等传递给它的下游企业酒店。酒店网将为他

14、们提供一个理想的传递空间。2.5.2形象展示酒店、酒店用品企业等企业可能通我们的平台来进行宣传推广企业形象，可以采取电子海报、网上营销、网络广告、等形式，最终达到交易。2.5.3营销支持酒店、酒店用品等企业，对互联网营销和IT服务需求都有比较强烈的需求，所以如何采用信息化手段来满足他们的市场营销和业务拓展将是急需解决的问题。根据客户需要，信息产品主要分为信息交互传递类、形象展示类、企业办公类、营销支持类。客户可以根据自身需要定制单项产品和多项产品。产品设计完全以客户需要为原则。三、市场营销策略3.1赢利模式1、 会员费（一）普通会员：主要以推广、宣传为主1、 酒店网统一会员网站（企业形象图片、

15、企业简介、产品服务、联系方式）；2、 可发布供应信息、求购信息、招商合作、招聘信息到企业网站以及酒店网；3、 可以在全国各地的酒店网、中国酒店网上通过企业名称、产品等关键搜索到会员信息。（二）VIP供销版会员：企业进售存系统+企业电子商务平台VIP会员即中国网库一网通供销版会员，为您提供成千上万的零售服务采购商，帮您把产品摆到采购商的桌面；虾米级费用的投入，让您降低市场费用，提升销售业绩！VIP会员服务内容：1、 为您开通商业信息发布、在线联合推广、在线生意洽谈、企业资质认证及在线定单支付”等五位一体的一站式全程电子商务平台服务。2、“企业级网上商城（铺）或企业形象网站”和“自动匹配的联合供应

16、平台”， 协助甲方实现与采购企业的采购信息对接，大大提升甲方实现网上供应销售的机会。3、大量发布供求信息、产品信息、招商代理合作等信息加强您的页面收录，大大提升您的网络营销效果。所发布的信息可以在自身网站、酒店网、长沙114及全国各地114、中国网库总站、中国网库旗下所有行业上，均可以显示或是通过搜索搜到。4、“在线生意洽谈工具”和“电话直通”服务，让您的客户进得来出不去。5、 “企业资质认证”服务，告诉世界您是最可信的供货商之一。6、 完善的“在线支付”系统，让您足不出户开始您的网上赚钱之路。（三）VIP采购版会员：供应链管理软件+企业电子商务平台一网通采购版服务内容：1、 为您提供具有完整

17、后台管理功能的“网上信息发布平台”和“自动匹配的采购平台”，使您可以根据采购产品的需求，寻找到更加匹配的供应商及其产品的全面信息，从而提高甲方的采购效率、降低采购成本；2、您发布的各种信息将被收录到酒店网、全国各地114、中国网库99114、其他行业行网搜索引擎，并可被其他常用搜索引擎收录，提升甲方网络推广力度；3、先进的“电话直通”服务，为您量身定做，让客户、供应商直接通过网络与您电话联系。对会员企业发布的商品信息及企业信息的正确性及准确性向社会负责，会员必须经常更新自己的信息。企业用户的会员将是我们网站的重要的收入。2、 网络广告2000年，网络席卷中国，一种全新的广告形式迅速风起，成为各

18、大企事业单位和个人商户宣传企业形象，推广品牌文化的无二选择。它就是网络广告，一种形式多样、传播迅速、廉价可靠的新兴传媒，纵观网络广告的未来，其大势必将取决于网络广告！8000万中国网民、30亿元的广阔市场，网络广告火爆发展态势，锐不可当！再加上网络广告区别于工商广告，在地域性上有超强的优势。3、 增值服务 短信群发。为每个会员免费提供短信群发平台，需要发信息，必须先预存短信费用。 电话直通。为每个会员免费开通网络800电话，按实际通话时间计费，必须先预存话费。 生意助手软件。在线生意洽谈，让客户登陆会员企业网站可以第一时间与企业进行实时的交流，对方不需要安装任何软件。也可主动跟网站来访客人进行

19、交谈，还可以按时间段、地域等进行来访统计。如不在线，来访客人可以通过留言或发手机短信的方式与企业进行联系。 企业资质认证。与国家组织代码中心合作对企业的营业执照和组织机构代码证进行认证，提高企业的信用度。视频会议系统。为中大型企业、连锁机构分支机构多的企业，提供视频会议系统，4、 其它网络服务搜索引擎推广、竞价排名网络实名、通用网址推广网络广告推广 E-MAIL广告推广 中英文国际国内域名、空间5、 企业办公产品酒店网的定位就是为广大酒店、酒店用品企业提供信息化解决方案，我们可根据行业用户的特点开发针对不同用户的商务软件、办公软件。企业OA系统企业电子邮局系统即时通讯系统6、 市场推广活动（网

20、下经营）成功的市场推广活动具有两方面的功能，一方面扩大酒店网的知名度和社会影响力，提高网站点击率。另一方面通过市场推广活动能够实现一定的营业收入，如会议展览、大型团购、酒店电子商务高峰论坛等等。7、通过平台提高自己企业的销售额，可以得到更多的利益。3.2经营策略1前期利用中国网库的品牌进行经营，利用中国网库行业网已有的500多家酒店相关企业来进行网站信息的填充，提高酒店的人气，提升酒店的平台价值。2酒店网的营销团队要主动接触客户，通过电话营销，登门拜访，邮寄资料等方式来把我们的产品和服务介绍给我们的目标客户，让他们真正了解和认购。而这些活动中应该重点选择那些比较容易接受互连网的客户和一些具有行

21、业代表性的客户来做，通过积累了大量的成功案例来吸引更多的目标客户选择我们，而不是竞争对手。3广泛利用自己的人脉关系，进行关系营销。利用自身企业在行业内的地位来引导其它的企业加入。4利用自己已有销售渠道以及中国网库已有的销售渠道，把两者都结合。四、宣传与推广4.1总体宣传策略1、利用网库的品牌、媒体、渠道进行推广宣传 中国网库已经有分公司160多家，行业网运营中心1000多家，50多万家会员可直接预订、优惠。2、免费宣传手段与付费宣传手段相结合 酒店网运营中心还处在初创阶段，综合实力还比较弱，所以我们不可能进行大规模的资金投入用于广告宣传。在这阶段我们主要的宣传方式是以免费宣传手段为主，辅以必要

22、的付费宣传手段，毕竟网站想吸引客户是要靠访问量的。3、采取资源互换形式利用酒店网或是中国网库的媒体渠道与其它的媒体进行资源互换。4、以行业推广为主 在网站经营原则中，我们已经确定网站经营要结合地区和行业，所以宣传与推广活动也要针对这些重点地区和酒店行业，使用不同的宣传方式，以提高网站在这一领域的影响。5、网上活动和网下活动相结合 开展丰富多彩的网上活动对聚集网站人气提高网站访问量具有重要的作用，因此要注重网上活动的开展。6、使用整合宣传手段 任何使用一种宣传手段的形式都是达不到效果的，在宣传与推广时期我们要整合运用各种宣传手段和方式，广告与市场推广相结合，立体覆盖，这样才能在短时期内，尽可能将

23、网站让更多的人知道。4.2宣传推广目标与对象1、酒店、酒店用品厂商、酒店用品代理商这类群体是我们网站的主要客户群,通过中国网库已有的平台以及已有的企业会员吸引大最的酒店加入。只有吸收大量的酒店才会有更多的酒店用品厂、酒店用品代理商，酒店产业中的上游与下游企业加入我们的商务平台。宣传目标：使酒店、酒店用品厂商、酒店用品代理商等知道酒店网，了解各项服务功能，并加入会员，通过酒店网开展网络营销。实施手段：针对这些客户的宣传主要利用电子邮件、人员推广、口碑传播等形式，因为他们是要成为网站的收费客户的，必须对我们网站有一个全面的了解和认识，所以在宣传方式的选择上，就要采用小范围的、时效性长、信息到达率高

24、的手段。2、个人为其提供更多、更广的行业知识，提供更多、更方便、更惠优实在、更适合自己选择的酒店宣传目标：尽可能的使更多的人知道酒店网，并能够经常来网站浏览并获取有效信息。实施手段：针对这些人的宣传主要利用网上宣传、媒体广告、市场推广等形式，因为通过这些形式可以在短期内提高网站的知名度、访问量甚至可以为酒店会员带来利益。4.3宣传与推广方式的选择4.3.1网上宣传1、设立项目推广组中国网库将会在全国100多个分公司成立专门的项目组，安排专门人员进行全国范围的推广。借助中国网库自身资源在全国600个地方114网和行业114网进行重点推广，快速提升网站人气。全国各地114网，设立广告位 总站广告位

25、（10050） 关键词BANNER横幅 企业专访放置首页位置 中国行业网联盟首页文字链接推荐 2、导航网站登录对于一个刚刚初创, 知名度不高的网站来说, 导航网站能带来的流量远远超过搜索引擎以及其他方法，这里列出几个流量比较大的导航网站： 3、登录搜索引擎搜索引擎给网站带来的流量越来越大，中文搜索引擎，目前用的最多的是百度和GOOGLE，两个搜索引擎都有收费服务，当然也有免费登陆。对于收费服务，根据我们的情况选择。4、友情链接友情链接可以给一个网站带来稳定的客流并扩大影响力。另外还有助于网站在GOOGLE等搜索引擎中的排名。友情链接最好能连接一些流量比自己高的，有知名度的网站。如商都信息港，再

26、次是和自己内容互补的行业网站。马上可以链接的是中国网库旗下的所有平台和网站。5、邮件广告广告邮件目前大多都成了垃圾邮件，这主要的原因是因为邮件地址选择，邮件设计等原因。但广告邮件如果搞好了，其效果也是非常有效，而且成本不高。所以选择这一手段要注意几点：（1）广告邮件要设计精致、生动、有趣。 （2）标题吸引人、简单明了。（3）内容采用HTML格式比较好，排版一定要清晰。 6、短信群发推广通过短信群发系统进行定向推广，确保每个注册会员网民能及时得到本网站的最新信息。7、信息平台发布将行业现有商业及商品信息直接登录各大信息发布平台，既可以提高行业网站品牌认知程度，还可以直接寻找商机或传统业务客户和合

27、作机会。8、雁过留声法大量访问同类网站或者人气旺盛的网络平台，发布留言和论坛信息（可用技术手段实现），各大论坛、博客、网络媒体进行本行业网内的信息发布。9、联盟策略首先实现同类网站互通有无建立同盟，并做到唯我马首是瞻；其次，在同行业同类型的网站联盟中，做到互为宣传，互为推广。10、开展有奖活动坚持长期、有效、变化多端的各类有奖活动，并且切实履行承诺，在活动中宣传网站和公司形象，获取忠实访客和同行的口碑，是稳定有效增加网站收益的办法，也是网聚人气的直接办法。11、做专题策略地方行业网站必须关注行业现实情况，做“利用地方行业突发事件，把握地方行业重大事件，组织地方行业活动”三大类的专题，作为地方行

28、业网站的号外或者副刊，追求及时、全面、权威，争取轰动效应。12、媒体策略利用网络媒体，制造新闻效应（包括各类抢手文章、有偿新闻等）；针对某个专题与类型，发起媒体讨论和关注焦点，将自己树造为一个典型，供大家研讨。4.3.2媒体广告宣传 报纸、杂志毫无疑问报纸杂志广告是效果最为明显的宣传方式，它的优点：（1）读者稳定（2）发行量大，覆盖面广（3）制作简单（4）享有威信。缺点：成本太高。所以不适合我们网站做。如果为了开拓某一特定行业、客户群可以在行业报纸或杂志做一些广告，如建材行业、IT行业、房地产行业。户外广告a、 户外广告牌为增强商家、用户的注意力，形成印象积累效果，可结合网站举办的各类活动设立

29、户外广告牌、条幅、海报等广告传播，使广大商家心里自然地接受广告信息。广告张贴的具体地点可以选择在人流集中的地方，如：批发市场、写字楼、重要街道等。户外广告牌，在“时间”上拥有绝对优势发布持续、稳定，不象电视、广播一闪即逝；但它在“空间”上处于劣势受区域视觉限制大。户外广告最主要的功能是树立品牌形象，其次才是发布产品信息。但是户外广告的制作成本、费用都较高，在网站前期不建议采用此种形式。b、公交车广告公交车广告的优势有：1、高接触机率和稳定的接触频次。2、较强的地理针对性。缺点：费用高。但是公交广告的形式有很多，车身、车内。根据我们的自身经济状况，建议只做车内的广告位，形式有车窗上方广告牌和公交

30、拉手牌。其他形式a、 宣传单（卡）宣传单（卡）是最传统的一种宣传方式，它的优势是：1、发行针对性强，2、费用低廉。但缺点是形象差，不宜保存。4.3.3金钥匙年会利用酒店行业精英聚会时机进行推广，因为他们在企业具有一定的决策能力与说服力，具有行业的引导力，如果能得到他们的认同与支持，我们的酒店网等于是事半功倍。4.3.4展会宣传参加展会是展示我们网站形象，提高知名度的有效方法，我们可以参加与酒店有关或无关的展会，既可以宣传我们，又可以借机发展大量会员，或为酒店网的会员带来一定的利益。4.3.5媒体报道媒体报道就是利用机会制造新闻事件；各种活动吸引各媒体注意，使媒体以新闻报道的形式来为我们做宣传。

31、这种方式对用户来说是可信度最高的一种宣传方式，短期内可造成轰动效应，且成本较广告低的多。在利用媒体报道的这一形式上，要求我们平时就要注意和外界的公共关系处理，经常参与媒体的一些活动，和媒体的记者、编辑多联系。在合适的时机联合媒体制造一个由头，然后进行报道。但这类媒体一般是二流的媒体，象行业报纸、杂志、地方媒体等，如果我们和他们关系融洽的话，经常性的进行一些报道，是非常可行的一种宣传手段。4.3.6口碑传播最近的一份调查表明，口碑传播是被中国消费者经常使用且深得信任的信息渠道。我们知道，客户满意度越高，则口传信息越多，所以要想激发消费者充当“义务宣传员”，就要为客户提供高度满意的产品。结合酒店网

32、的实际，我们要想取得良好的经济效益和社会效益，就必须注重售后服务，在客户成为我们的会员后，我们要不断的做跟踪服务，做客户培训，教会每位客户如何通过网络做生意，了解加入我们平台后的意见和建议，挖掘客户新的需求，定期组织客户交流活动，只有这样才能提高客户的忠诚度。从而创造客户口碑传播的条件。在形式上就是要定期电话/人员回访客户，组织客户交流联谊会。4.4宣传与推广的实施步骤第一季度酒店网运营中心正处在初创和试运行阶段，在这一阶段，我们的重点是完善网站信息，丰富网站功能，检验网站运行效果，在这一阶段以网上宣传、人员宣传为主。第二季度这段时间网站已经拥有了大量的会员，访问量比较稳定，宣传以广告、媒体报

33、道为主，当然要结合行业情况搞一些大型的市场活动，巩固已有的成绩，继续制造广泛影响。第三季度 在经历了前两个阶段后，网站名气和访问量都会有大的提高，不出意外，这时酒店网的品牌已经初步显现，我们的主要精力是作好第二阶段宣传的后续服务，加大客户服务跟踪，提高客户满意度，这时可以借鉴传销的模式推出会员自主宣传服务，即让已有会员发展新会员，并给予一定奖励或赠送其它服务，如广告位等。第四季度第四阶段是我们网站逐步走向盈利的时期，开发新产品、开拓新客户，增加销售额是我们的主要任务，这时的宣传主要以客户口碑为主，辅之人员推广，通过行业客户联谊会、培训会等形式扩大网站在行业的影响力和渗透力。五、工作流程5.1普

34、通会员制作签协议 收款 客户提供资料 技术人员制作网站 客户确认验收 客服人员后期跟进服务5.2 VIP会员制作流程洽谈签协议从99114上注册免费会员从后台提单财务审核扣成本款客服审核开通网站及域名等相关服务客户提供资料技术跟据要求制作会员网站客户确认验收客户业务培训后期资料更新，信息发布，信息提供5.3增值业务制作流程1、在线生意洽谈软件提供后期服务通过审核开通从后台提单收款签协议 2、短信群发：须从5000条起购买3、电话直通：预先免费赠送10元试用，以后须从300元起购买。4、视频会议系统5.4广告制作发布流程签协议，收款，制作，验收，后期维护、更新接受客户咨询、意见反馈、投诉客户提供

35、咨询服务、记录、汇总、处理投诉需反馈采编部需反馈技术需反馈市场需反馈中国网库总部5.5客户服务流程操作流程以及操作要求：1、 对需要服务的用户要热情接待，并了解其需要的服务项目2、 向客户介绍我公司的服务标准，以技术性第三方为立场的角度，清楚的告诉客户具体服务内容3、 向客户核实产品及相关情况，完成服务受理手续4、 客户答复其问题解决的具体情况，若当时无法解决的则有礼的向客户讲明情况并肯定答复的时间请其谅解5、 完成服务受理单6、 当天未解决单则保留存档，报知客服经理处。由上级部门安排解决。7、 客户咨询、投诉受理方面：受理方式：a、 电话受理 固定电话专线，有专人接听，b、 MAIL受理 固

36、定MAIL地址c、 在线受理 在网站上推出在线受理系统（页面或论坛等快捷有效的方式）服务事项（略）客户信息汇总整理、处理方面a、 制定客户信息服务单，每日填写；下班前汇总整理并转交各部门处理b、 各部门处理结果在提交服务单后的三个工作日内完成并传达客户反馈信息c、 分析客户总体需求，提供可靠数据信息并做出分析报表d、 设置客户满意度项，每周每月汇总，与各部门协调服务事项（略）8、 部门营运方面a) 每周做出部门工作计划，工作总结并纳入档案b) 与各部门紧密配合，行之有效的工作c) 根据上级工作安排灵活调整具体工作d) 提供公司所需的分析数据其他事项（略）9、 部门推广方面a) 初期在网站上公布客服部门客户咨询、投诉受理的各种方式，随着工作进一步发展，则在平面媒、广电媒体等推广整体运作知名度，使客服部真正体现为客户服务，为公司负责的职能定位b) 初期人员分工暂为一人，随着工作扩大，则需要进行相应的扩员。 10、每月进行一次客户培训，教会客户如何通过互联网来提高企业知名度、如何通过网络来销售自己的产品、如何通过网络采购到更好更便宜的产品、如何利用网络来提高工作效益。