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1、课程:饭店前厅运行与管理主题:江门逸豪酒店酒店前厅运营管理方案姓名:叶嘉怡班级:13级白云班学号:201302250020指导老师：谭金凤日期：2014年6月21日目录一、 背景酒店介绍二、市场定位三、前厅组织架构四、客房定价五、销售方案六、客户关系管理七、服务质量管理八、前厅收益管理九、前厅信息管理十、人才培训计划一、背景酒店介绍坐落于以大型CITY MALL经营模式闻名遐迩的金汇世纪广场内的逸豪酒店，是江门首家五星级酒店金汇广场占地面积6万平方米，总建筑面积达25万平方米位于江门市经济最为繁荣的蓬江区，面瞰东湖、五邑大学等蓬城美景，背倚江门未来的政治金融中心北新区。是江门五邑重要的对外经济
2、、文化窗口之一。逸豪酒店拥有近700间豪华客房,可同时容纳5000余人同时就餐的庞大各色餐饮经营区域,超过1万平方米的大型DISCO夜总会，设施齐备、先进国际会议中心，和包罗万有，建筑面积超过的休闲娱乐项目经营区域（其中包括：高尔夫球练习场，室内、外网球场，室内、外泳池、健身室，水疗中心、多功能跳舞室、桌球、乒乓球、儿童游乐城、SPA、雪茄红酒廊、咖啡座、甜品屋、网吧、量贩KTV、啤酒城、桑拿、沐足、麻将等等）。庞大的经营面积、丰富新颖的经营项目和超前的CITY MALL经营理念，令逸豪酒店不单只是一家现代化的数字商务酒店，同时还成为了位于城市中心、休闲、度假、购物的多功能广场。无论是您的商务
3、旅游，还是宴会洽谈，贸易谈判；又无论是贵企业的大型酒宴。还是会议研讨，假日聚会。金汇广场逸豪酒店都是令您满意的选择。江门逸豪酒店将以专业的服务期待您的光临二、市场定位我们江门逸豪酒店是集各种休闲娱乐为一体的五星级酒店，近年来市场不断变化，酒店数量逐年增长，规模有大有小，其管理模式的种类也是越来越多样化、简单化。使得很多酒店都应市场的需求由星级酒店转型为经济型酒店，整体的服务水平已经下降很多，硬件及软件服务质量的下降导致其客源在不断流失，导致我们的市场竞争力也在下降，对于我们逸豪酒店无疑是一种很好机遇。所以我们应把客源定位于旅游，假日聚会，会议研讨，大型婚宴。三、前厅组织架构优点：1、编制较为全
4、面，专业上针对较强，工作效率高2、服务更加细化，服务标准与质量较高；3、管理对口性强，各分部职责明确。缺点：1、人才资源成本上升；2、人才需求量大，要求人才能力较高。优点：1、精编减员，整合资源，前台员工专多能，降低成本； 2、管理扁平化，直接领导性强； 3、基层管理人员专业及管理能力强。缺点：1、基层管理工作人员工作量加大； 2、前台接待和收银合并，人数减少，工作强度加大，容易造成财务漏洞； 3、服务细化不高，服务质量下降。四、客房定价客房定价方面，就我们酒店的市场竞争而言，我们可以采取随行就市价格策略，以开展市场竞争、扩大产品销售、增强竞争能力为目标，价格随着竞争对手的价格水平的变化而变化
5、。而我们自己的产品和服务明显高于竞争对手，深受客人欢迎，立即采用较高价格，造成酒店产品名贵形象。五、销售方案酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益，当前台发生各种各样的事情的时候，前台能否完成则关系着酒店的经济等各种利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果了。要使前台接待做到宾客真正满意，应做到以下两点： 第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎
6、；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。六、客户关系管理1、优质的客户服务:“尊重，信任，公平”为客户提供附加值的客户满意度
7、。2、构筑良好的前厅客户关系的途径：建立客史档案了解客户心理特色，懂得创新沟通技巧，投其所好，避其所忌赠送礼品温馨问候七、服务质量管理1、服务的规范性、可靠性。完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一。2、服务的主动性。只要员工是主动热情地为顾客服务，即使是服务的能力和水平有限，也能给宾客留下美好的印象。3、知识、能力、态度。知识、能力、态度的高低和服务态度的好坏，对顾客感受起着决定性的影响。4、情感投入。如对客人亲切友好的态度，对客人需求的敏感和关心，对客人感受的理解。5、服务的具体性。前厅部的各种设施设备和服务用品等要处于良好的状态，会给宾客的感受带来好的影响。八、
8、前厅收益管理收益管理的基本原理：收益管理的基本原理是“五个最”；即企业的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营书记、价格历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒店房务收入的各项结构：一是协议客
9、人房租收入，包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入；二是网络公司和订房中心协议房租收入；三是前厅散客房租收入。二类房租收入基本上是由酒店营销部通过协议形式与相关企业签订的，这二类协议客人房租收入大体占到当期酒店防务总收入的75%-80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到当期酒店房务总收入的20%-25%左右。前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价，如何充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费。科学地对市场和客人的细分，为酒店控制资源、提高收益提供准确的信息来源。在细分市场和客人信息的基础上，就能对不同
10、类别的客人需求进行相对准确的预测，并采用不同的预售方法和价格差异化的控制，实行动态管理和边际收益管理，让资源的使用风险最小化，如果资源使用风险能做到了最小化，则酒店收益的预期就可以乐观其成了。1、要调控好门前散客的入住比率平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。而门前散客的房租收入又对酒店的平均房价有重大影响。因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励和酒店管理当局对营销部门的关注力度和工作压力加强，营销部门会不断地千方百计地扩大协议客人的覆盖面并以此
11、作为部门的工作业绩，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。如果要保障酒店平均房价的最大值，就需要酒店当局出面加以协调，并根据市场情况和营销、前厅各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。在实施前厅收益管理时，这个问题应引起酒店管理当局的足够重视。2、动态的价格设定 价格是顾客最敏感的消费因素，是销售最直接的管理杠杆，是酒店赢利增减的主要手段。现时在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、有市场竞争力的优化价格。动态价格包括了协议公司散客优惠价、旅游团队房价、会议团队房
12、价、长住客房价、门前散客浮动价等。对于酒店来说，在制定动态价格时，最有参考价值的资料数据是同一地区向进星级的竞争对手酒店的分类房价。随着电脑和信息技术的发展，大多数的酒店前厅的预售和客房管理也进入了数字化管理阶段。手工操作和“拍脑袋”的销售已不适应激烈竞争的市场。应用收益管理的模式，通过大量的客户数据的微观分析和比较精确的定量管理，应该说适应于市场和时代发展的需要。酒店业在近十年来的完全市场化情况下，供大于求的基本面并没有多少改变，价格的竞争仍会长时期地延续下去。国内酒店引进收益管理理论的时间不长，完全开发和应用这种收益管理系统的酒店尚不多，许多酒店在开发和应用这种收益管理系统时仍有“资金投入”和“人才开发”的瓶颈，但这并不阻碍我们对收益管理理论应用的实践。九、前厅信息管理1、定期做好客流分析，也就是，酒店客源市场动向资料和酒店内部资料的手机和分析。2、每天，每月定期做好长期和短期的客流预测，归纳综合有关将来业务量的信息资料，并制成表格，向酒店各部门的经理提供预测结果的一项工作。3、定期做好客房使用状况表、前厅部文档管理和客史档案。十、人才培训计划1、要培养前厅人员高尚的道德品质、热爱酒店事业、遵守酒店业的道德规范、良好的心理品质、勇于创新的精神、较佳的知识机构、良好的团队精神2、仪容仪表的整洁。3、优雅适当的举止。4、酒店营销及产品知识。5、微笑对客。
