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1、标准销售服务流程（销售服务七步骤）步骤一：招呼顾客项目标准原则语言非语言基本打招呼要素 “早上好，小组， 欢迎光临安踏， 请随便看一看”目光接角微笑、点头双手自然摆放在身前或身后令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临在特殊节日与顾客打招呼“新年好，欢迎光临安踏。”目光接角微笑、点头双手自然摆放在身前或身后令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛与熟客打招呼 “早上好，XX小 姐，您来了，我们 刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”目光接角微笑、点头双手自然摆放在身前或身后以熟客的姓名称呼 或以其兴趣打开话 题，令她有被重视和受欢迎的感觉正在工作时，与顾客打打招呼“早上好，小姐， 欢迎光临安踏，
2、请随便看看”马上放下手上的工作抬头向顾客微笑、点头眼神接触使用礼貌用语令顾客有受欢迎和被重视的感觉个性化打招呼“小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行的款式，和你的包包很配！”目光接触微笑、点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近态度热诚称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容打招呼顾客需要帮忙时“小姐，您好，欢迎光临安踏，让我帮您。”及时主动上前目光接触微笑、点头距离适中（大约一臂距离） 让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助 勿过于催迫，令顾客反感打招呼顾客对货品有兴趣时“小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能的款式”及时、主动上前介绍目光接触距离适中（大约一臂距离）
3、引起顾客谈话的兴趣。打招呼与多位顾客打招呼 “对不起，请稍等” “您好，有什么可以帮忙吗？ “您好，请随便看”目光接触微笑点头态度热情迅速必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉项目标准原则语言非语言打招呼-顾客需要帮忙时“小姐，您好，欢迎光临安踏，让我帮您。”及时主动上前目光接触微笑，点头距离适中（大约一臂距离）让顾客知道你已经留意到他的需求并愿意提供协助勿过于催迫，另顾客尴尬打招呼-顾客对货品有兴趣时“小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能的款式。”及时、主动上前介绍目光接触距离适中（大约一臂距离）引起顾客谈话的兴趣打招呼-与多位顾客打招呼“对不起，请稍侯”“您
4、好！有什么可以帮忙吗？”“您好，请随便看”目光接触微笑，点头态度热情迅速必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉步骤二：了解需求情景/步骤标准注意/避免事项语言语言当顾客四处张望，象在寻找什么时 当顾客向你挥手时当顾客叫你时“小姐，您好，欢迎光临安踏，请问有什么可以帮您”目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切避免视而不理避免行动缓慢避免态度冷漠当顾客拿起某件商品在身上比试时“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看得清楚一点，请。”“小姐，您看，我们的模特就穿这一套衣服，您真有眼光。”立即走向前目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势避免勉励
5、顾客当顾客重复观看/触摸某件货品时“小姐， 让我打开给你看“小姐，衬上这件上/下身效果会更好，您试试吗？”立即走向前目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中取出货品，拆下衣架双手打开展示给顾客看避免吓倒顾客当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时“对啊，这位小姐说得很对。您看，这鞋子穿起来脚型修饰得修长”目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位避免强迫性地推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感步骤二：了解需求情景/步骤标准注意/避免事项语言语言当顾客纯熟闲逛时“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送一件，您来得真及时，很划算的，。主动上
6、前招呼目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销当一顾客带着小孩进到店铺时“小姐，欢迎光临安踏，您的小孩好可爱喔！几岁啦！”“小朋友，你叫什么名字，妈妈要买衣服，姐姐带你去玩好吗？”目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切半蹲下来跟小朋友讲话要经得顾客同意避免勉励小朋友步骤三：介绍产品情景/步骤标准注意/避免事项语言语言给顾客作出针对性介绍“小姐，请问您想购买一些什么样的货品，我给您介绍一下”使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切距离适中主动以专业认知为顾客提供相应的货品认真、专心聆听避免强迫/催促顾客令顾客感觉厌烦以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、
7、肤色、喜好作介绍介绍货品时，因应顾客需求介绍该货品的卖点：F：特性A：优点B：好处U：独特S：销售P：焦点“这款是今年最新设计，它采用轻便、舒适性强、能很好保护您脚踝的MODEL底，同时。”“您看，再配上这身时尚设计、功能专业化的运动套装，无论郊游还是和朋友打球都合适”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中展示货品话语清晰明了及时找配衬灵活运用开放式、封闭式提问，切实了解顾客需求注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍根据货品的价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、搭配、功能等作货品FAB 、USP介绍当需要介绍其他货架的货品时“那边会有适合您的货品，要过去看看吗？”“请到这边来”使用礼貌用语
8、与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客避免强迫顾客情景/步骤标准注意/避免事项语言语言给顾客介绍介绍画册货品时“小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，而且直接看到效果，您看一看”“随着生活素质的不断提高，人们更关注健康同时对体育运动装备需求更专业”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，我们建议提供画册、原动力等资料给顾客消闲并创造机会让他对安踏更了解当顾客不小心把货品掉在地上时“小姐，没关系，你慢慢看，让我来。”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情避免视而不见避免
9、碰撞顾客及时整理情景/步骤标准注意/避免事项语言语言给顾客介绍介绍画册货品时“小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，而且直接看到效果，您看一看”“随着生活素质的不断提高，人们更关注健康同时对体育运动装备需求更专业”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，我们建议提供画册、原动力等资料给顾客消闲并创造机会让他对安踏更了解当顾客不小心把货品掉在地上时“小姐，没关系，你慢慢看，让我来。”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情避免视而不见避免碰撞顾客及时整理情景/步骤标准注意/避免事项语言语言
10、给顾客介绍介绍画册货品时“小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，而且直接看到效果，您看一看”“随着生活素质的不断提高，人们更关注健康同时对体育运动装备需求更专业”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，我们建议提供画册、原动力等资料给顾客消闲并创造机会让他对安踏更了解当顾客不小心把货品掉在地上时“小姐，没关系，你慢慢看，让我来。”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情避免视而不见避免碰撞顾客及时整理情景/步骤标准注意/避免事项语言语言给顾客介绍介绍画册货品时“小姐，这是我们最新一期的画
11、册，货品丰富，而且直接看到效果，您看一看”“随着生活素质的不断提高，人们更关注健康同时对体育运动装备需求更专业”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，我们建议提供画册、原动力等资料给顾客消闲并创造机会让他对安踏更了解当顾客不小心把货品掉在地上时“小姐，没关系，你慢慢看，让我来。”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情避免视而不见避免碰撞顾客及时整理当没有顾客所需货品的尺码或颜色时时1、建议顾客试一下其他同类货品2、顾客确实只想购买原来货品3、记下顾客相关个人资料及所需货品资料4、复述所
12、登记资料5、让顾客看其他货品6、稍后把顾客资料记录到顾客档案登记表上“要不试一试另外一款，或许您会更喜欢”“我先记下您的资料，看看其他店铺有没有，当有货的时候我再通知您，您看这样行吗？”“小姐，请问您是要这一款的X码X色吗？”“请问您贵姓？”“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品款号是XX码，XX色，对吗？”XX小姐，资料我们已经记录下来，有货的时候我们会第一时间由专人通知您。现在，不如看看其它货品”目光接触微笑声调温和，声音明快态度诚恳目光接触微笑声调温和，声音明快展示货品目光接触微笑声调温和，声音轻快使用纸、笔目光接触微笑声调温和，声音轻快目光接触微笑声调温和，声音轻快态度热情认真、仔
13、细记录确保无误因应顾客的需求作介绍避免强迫顾客记下顾客姓名、联络电话，货品的款号、尺码、颜色确保记录清晰无误定期检查顾客记录，并确实跟进顾客的所有问题，及时回复和回访珍惜顾客资源，有效管理顾客档案，在推广促销、新季等时间主动给顾客电话在招呼完顾客后再做当有新品上市或推广时通知顾客步骤四：鼓励试穿情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客需要试衣时1、 了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码与顾客确认2、 取货（如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货）（如果的确没有合适顾客的货品）3、带领顾客到试衣间/或现场试穿鞋子“是这件XX颜色、XX码的吗？”“小姐，请稍等，或先看看其他货品，我帮您取货“
14、不好意思，没有X码/X色，要不您试一试这件X码/X色，好吗？”“小姐，这边请”使用礼貌语言与顾客同一方言声调温和，声音响亮话语清晰明了认真、专心聆听距离适中展示货品使用礼貌语言与顾客同一方言声调温和，声音响亮距离适中展示货品找类似款式的货品使用邀请式的手势在前引领使用礼貌语言与顾客同一方言声调温和，声音响亮避免错码/色如果有专人负责库房，需立即通知MC取货避免强迫顾客为顾客解开鞋带，放松鞋子等半蹲式为顾客试鞋，并系好鞋带情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言4、询问顾客姓名（“我的名字，你的姓名”）5、寻找话题与顾客沟通6、帮顾客开试衣间门，将货品放到柜通上7、提醒顾客把门锁好，保管好其贵重物
15、品“小姐，我叫GIGI，请问您贵姓？”“XX小姐，平时喜欢什么样的运动？喜欢旅游吗？”“XX小姐，请稍等，我帮您把货品先挂好。”“XX小姐，里面有试衣鞋，您可以换上再试，这样效果会好一些。“还好，请把门锁好，并保管好您贵重物品。我就在附近，您可以随时找我帮忙。”帮顾客拆除衣、裤架/包装纸帮顾客解开货品纽扣、拉练、绳带使用礼貌语言与顾客同一方言声调温和，声音明快目光接触态度热情使用礼貌语言与顾客同一方言声调温和，声音明快目光接触态度热情平整挂放使用礼貌语言与顾客同一方言声调温和，声音明快目光接触态度热情自我介绍，与顾客作“零距离”沟通以顾客的意愿为原则先敲门，确认试衣间里没人建议顾客试穿出来看看
16、效果，方便你进行更好的退介顾客试衣时情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客正在试衣时迅速准备两套适合该顾客的货品准备可配衬的其他产品帮助其他顾客凭你的专业认知及 顾客的需求挑选当顾客试衣出来时XX小姐，感觉怎么样使用开放式提问使用礼貌语言与顾客统一方言声音温和，声音响亮目光接触帮助顾客整理衣服头发例如：衫/裤脚、领等当顾客试衣出来感觉满意时1、 立即给予顾客赞美2、 建议顾客再试其他货品是啊！这款T恤采用快干排汗的专业纤维，穿着舒适。同时采用今年流行的图案设计，时尚运动同样出色XX小姐，我帮您挑了另外两款货品，您试试看，都是很适合你的。使用礼貌语言与顾客统一方言声音温和，声音响亮距离适中
17、态度诚恳使用礼貌语言与顾客统一方言声音温和，声音响亮要赞美得实在给顾客一种你真的为他设想的感觉3、将顾客试过合适的货品放到收银台4、让收银的同事分别计算一定习和不一定的货品价格可用“顺理成章”在交法，直接帮助顾客下定决心“XX小姐，既然穿得这么好看，不如帮你先包起来？”把顾客的试过的货品分一定买、不一定买、一不买三类摆放确保无误善于观察顾客的反应，留意他对产品的评价当顾客不满意时1、建议顾客再看其它货品“小姐，没关系，我们还有其它种类的货，您再看看。”使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳，了解顾客感觉，留作建议使用封闭式提问尽量说服顾客看其它货品2、当顾客准备离开时把顾客的个人
18、资料记录下来“小姐，或者把您的联系资料留下，到新一期新货上市或推广活动时，我们会有专人通知您。”使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳使用封闭式提问迅速、准确可让顾客自己写资料包括（姓名、电话号码、尺码、喜欢类型）当顾客询问您意见时1、 了解顾客感觉2、 回答顾客 “您觉得呢？” “白色看起来精神点，而粉色是今年最流行的，特别时沿而与从不同”与顾客统一方言声调温和，声音响亮态度诚恳使用开放式提问使用礼貌用语与顾客统一方言声调温和，声音明快态度诚恳避免提出主观的意见或贬低其它货品尊重职业操守，避免贬低其他品牌步骤五：附加推销情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言顾客准备试衣顾客从试
19、衣间出来“小姐，这样右能看不出效果，不如拿件上身/下身给您作配衬，好吗？”目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳距离适中展示所推介货品避免强近顾客配衬必须得当顾客付款时“小姐，凡购满300元货品就有100元的现金券赠送给您，现在只差50元，不如再多挑一件！”目光接触声调温和，声音响亮话语清晰，明了态度诚恳提供推广活动的说明避免强迫顾客让顾客感觉你真的为他着想要清晰整个推广活动的操作和流程顾客购买完毕，决定付款“XX小姐，现在我们正在做抗议，部分货品五折，机会难得。”目光接触声调温和，声音响亮话语清晰、明了态度诚恳距离适中使用邀请式手势避免强迫顾客让顾客感觉你真的为他着想当顾客购买的货品金额离申请V
20、IP卡的距离相差不远时“XX小姐，您再多挑一件衣服就可以得到我们的VIP卡，再多挑一件吧。”目光接触声调温和，声音响亮话语清晰，明了态度诚恳介绍拥有VIP卡的好处，以令顾客认同清晰VIP卡的规程和优惠政策步骤六：完成交易情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客需要交款时1、 帮顾客拿好所需购买的货品2、 带领顾客到收银台3、 将顾客介绍给收银同事4、 介绍收银同事给顾客5、 收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一千知顾客与其确认6、 填写销售小票7、 收款（专卖店）请顾客到收银台交款（专柜）8、 找零9、 包装货品10、 将货品交给顾客“XX小姐，我帮您。”“XX小姐，请
21、到这边来。”“XX小姐，这是负责收银的同事，名字叫XX。”“XX小姐，XX码，XX颜色，XX件，一共XX件对吗？“XX小姐，请稍等，我帮您开单“XX小姐，总共560元，收您600元，谢谢！“XX小姐，请携带销售小票到收银台交款，谢谢！“XX小姐，找您40元，谢谢！“XX小姐，这是您的货品”目光接触声调温和，声音响态度诚恳双手从顾客手中获取货品使用邀请式手势在前引领使用邀请式手势态度诚恳目光接触声调温和，声音响亮态度诚恳展示货品双手收取现金/信用卡使用邀请式手势指引迅速（1分钟）将单据订在购物袋上使用双手留意顾客表情/眼神/动作，适当作出邀请收银同事应立即与顾客微笑、点头示意收银同事应立即与顾客
22、微笑、点头示意边点货确认，边按要求折叠好衣服，并分类摆放方便装入包装袋避免填错内容辨别真假货币避免读错金额尽量收取现金不用做第八项避免找错钱注意按规范使用包装袋当与顾客道别时 “XX小姐，谢谢！欢迎下次光临！” “XX小姐，下个月会有新货上市，有空跟朋友一起来！”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语身体微微往前弯曲使用邀请式手势在允许的情况下陪同顾客到门口步骤七：售后服务内容标准注意/避免事项语言非语言向顾客讲述洗涤要求“XX小姐，衣服里面有洗涤说明，请按照说明进行洗涤，谢谢！”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语特殊面料要向顾客强调说明洗涤方法退换货政策“XX小姐，请检查
23、一下货品。请保存好单据，我们有售后服务，必要时你可以打电话给我们，谢谢！”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语特价货品恕不退货清晰理解公司各项政策修改货品政策“XX小姐，您需要修改这条裤的长度，是吗？”该为98公分，对吗？“您的联系电话是XX，对吗？“我们会在X天内，由专人通知您来取货。到时请凭这张修改单来取货！”目光接触声调温和，声音响亮态度热诚使用礼貌用语微笑与顾客确认更改后的长度及联系电话VIP政策“XX小姐，凡一次性购买XX元以上的货品就可以得到VIP卡一张，体现您尊贵的身份，可以第一时间分享到公司新产品资讯，以后购买正价货品更可以获9折优惠，还有就是我们会在您每年生日那天送
24、一张100元的现金券给您，可以买任何货品 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 微笑 清晰说明 配合VIP卡申请表进行指引说明具体根据公司的VIP卡政策进行说明建立顾客资料档案1、 询问顾客2、 记录资料“XX小姐，我们定期都会有一些推广活动或新货上市，方便留下您的联系电话吗？到时我们有专人通知您。”“XX小姐，您的电话是XXX，对吗？n 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 微笑 清晰说明 确认无误在新货上市或推广活动时致电顾客让顾客理解及保障顾客隐私（三）常用服务英语招呼与道别语1、Hello您好2、Good morning / afternoon早上好/下
25、午好3、Can I help you Sir/Miss?What can I for you ,Madam?请问有什么可以帮您的吗？先生/小姐/女士？4、You are welcome欢迎光临5、pless help yourself to look around请随便看一下6、We expecting you for next time期待您的下次光临7、Good bye , bye- bye 再见询问顾客需求1、Whom do you want to buy it for,yourfriends or youself?请问您是给自己买还是帮朋友买呢？2、Waht style do you
26、like?您喜欢什么款式？3、Which color do you like ,the red or blue ?您喜欢哪个颜色，红色还是兰色4、Which one do you like ,the red one or the blue one?你喜欢哪一件，红色这件还是兰色这件5、What is your size ?请问您的尺寸/尺码？6、Where do you want to wear it?您想在什么场合/地方穿着它？7、Where are you want?您是什么地方人（从哪里来？）8、How many do you want?您需要几件（个）？9、How much is it
27、 you want to buy?您想买什么价位的？10、When do you want to wear it ?您想什么时候（季节）穿着？产品介绍用语1、 It is made kf cotton(flax,wool,polyester,nylon,lyca)这是棉制的（麻、羊毛、涤纶、尼龙、莱卡）2、This kimd lf clothing felled very soft这种面料手感非常舒服3、It is our latest style这是我们最新的款式4、It is in on sale这是特价商品5、It is in original price,no discount.这是原
28、价货品，没有打折6、Its original price is 299yuan,now its special price is 150Yuan原价299元，现特价150元7、you can get 20 percent discount您可以获得20%的优惠（8折价）8、may l take your size?我可以帮您量一下尺寸吗？9、This style is fit for you very much这个款式非常适合您试衣服务用语1、Here is our fitting room,you can try it on here这是我们的试衣间，您可以在这里试一下2、It looks
29、very nyce on you您穿这件很漂亮3、How about the siae (style/color)?您觉得这个尺寸（款式、颜色）怎么样？4、I think the white one fits you better我觉得白色的更加适合您5、Please follow me,Miss请跟随我来，小姐6、Please lock the door Please close the portiere请关好门拉好帘子7、Please keep your own thins请保管好您的随身物品收银服务用语1、Hello:你好（同一“招呼语句”）2、You get 2poeces,and t
30、he total is 300 yuan您一共购买两件，共300元3、cash or credit card?请问您付现金还是刷卡4、500Yuan收您500元5、The change is 50 Yuan找您50元6、Please sign here请在这里签个名（当出现信用卡支付时）7、Good-bye,Bye-bye,see you later再见/再会洗水标Machine wash机洗Steam iron蒸气熨烫Hand wash手洗No bleach不可漂白Cold wash冷水洗涤Dry clean干洗Warm wash温水洗涤Line dry悬挂晾干Cool iron低温熨烫Dr
31、y flat平铺晾干Warm iron中温熨烫Wash separately分开洗Hot iron高温熨烫No Tumble dry不可烘干No iron不可熨烫Tumble dry low低温烘干顾客类型分析与购买心理分析古语云：知己知彼，百战不殆。在为顾客服务之前，对不同年龄、性别及职业的顾客在购买过程中的不同心理特征进行分析，能够使我们更好地了解和把握顾客的购买行为，摸索出销售服务的规律。不同年龄顾客的购买心理分析顾客类型购买心理特征老年顾客喜欢购买用惯了的东西，对新产品常持怀疑态度，购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣。中年顾客多
32、属于理智型购买，比较自信，讲究经济使用；喜欢购买被证明有实用价值的新产品；对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。青年顾客对消费时尚敏感，喜欢购买新颖、时髦的商品，是新产品的第一批购买者；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响，不太喜欢考虑价格因素。不同性别顾客的购买心理分析一般情况下，我们在步行街、商场和超级市场里看到的顾客一般都是女性多于男性，为什么呢？因为男性顾客与女性顾客在购物方面有很大的差异。顾客类型购买心理特征男性顾客购买动机常具有被动性；常常有目的地购买和理智地购买；选择商品以质量性能为主、不太考虑价格；比较自信，不喜欢对售货员喋喋不休的介绍；希望快速完成交易，对排队
33、等候缺乏耐心。女性顾客购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；选择商品注重外观、质量和价格。不同类型顾客的购买心理分析对于一个老练的销售服务人员来说，她们往往能够从一群顾客中一眼就判断出谁是真正的购买者，而不同的顾客属于什么类型，不同类型的顾客又该如何接待。按照顾客的性格差异一般可以分为以下类型：顾客类型购买心理特征理智型购买者购买决定以对商品的知识为依据；独立思考，不愿别人介入，不急于做决定；购买过程中不动声色。冲动型购买者个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常即兴购买；凭直觉和外观印象选择商品；能够迅速做出
34、购买决定；喜欢购买新产品。情感型购买者购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想象力丰富；购买时情绪易波动。习惯型购买者任以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人影响；通常是有目的地购买，购买过程迅速；对新产品反应冷淡。疑虑型购买者个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；缺乏自信，对售货员也 缺乏信任，购买时疑虑重重；选购商品时运作缓慢，反复挑选，费时较多；购买时犹豫不定，事后反悔。随意型购买者缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔。不同职业顾客的购买心理分析一般来说，不同职业的顾客的收入和审美观点都有较大差异，对商品的
35、需求会各有不同。销售人员在推销之前，应熟悉自己的商品特点，了解不同职业顾客的心理特征，针对职业不同的购买对象，有的放矢。顾客类型购买心理特征工人、农民大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品。知识分子大多喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品。文艺界人士大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品。军人多为别人代买商品，或按图索骥，或请售货员参谋。学生购买集中于文化用品、纪念品，是贺年卡、生日贺卡、圣诞礼物的主要购买者，购买心理中感情色彩强。接待不同类型顾客的应对方法 以自我为中心型：这种顾客具有优越性，销售员应仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在适合的时候向他征询意见。 果断型：这类顾客
36、表现得很自信，知道将要购买什么，因此销售员不要给这些顾客太多解释，只给出一些严格忠于事实的必要解释即可。 精明型：这类顾客常常搬出其他的销售人员来对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和能力的赞赏。 怀疑型：销售员在接待此顾客时，要对他作出积极的反应，但不和他争论，而是和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实来说服。 牢骚型：销售员要保持一个好的心境，不要被他的心情所影响，力图找到他的麻烦是什么，并耐心地劝说。 条理型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客的需要，你可以问他一些问题，然后说明你的产品能最好的满足他的需要。 挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，因此，必须强调
37、质量和服务来表明你的商品值这个价钱。 冲动型：这类顾客喜欢数据、事实和详细的解说，因此，接待这些顾客时应富有条理性，不慌不忙，做出正确结论，并且给他们的信息越多越好。 感情型：这类顾客对个人感情看待极重，应和这类顾客逐渐地熟识，全身地投入说话并且保持自己的个性。 固执型：这类顾客总是装出很重要的样子，因此需向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，有可能的话向他致以真挚的夸奖。 案例一天，何小姐走进一家美容店，她是一名月收入在3000元以上的白领，正好属于设定的消费群体。可是当销售员使尽浑身解数同她推销化装品时，她最终因为习惯了使用原来的化装品而没有购买。很巧的是，1小时后何小姐的老公也走进店里，
38、因为几天后是何小姐的生日，他想为何小姐买份礼物。看到美容产品漂亮的包装，又听了销售人员对于化装品功效方面的介绍，他毫不犹豫地买下了价值1800元的整套化装品。更巧的是，又过了1小时，何小姐的好朋友张小姐也走进了店里，想给何小姐买份生日礼物，于是设计成花朵样式的唇彩成了她的最终选择-280元，漂亮有趣，经济体面。 分析以上三名顾客分别属于什么类型？创造让顾客满意的服务 顾客满意与否主要有三种情况 1.顾客的事先期望高于事后所得此时顾客会感到不满、抱怨和气愤，因此对该店铺推动信任，甚至采取推货、投诉和控告等行为。2.顾客事先的期望与所得相合此时顾客会对企业有较好的印象，但不能保证会长期光临。他会选
39、择令他更满意的企业。3.企业提供给顾客的商品或服务超出顾客原来的期望水平此时顾客会感到非常满意，对企业会有极佳的印象，并会与企业建立长期的良好关系。顾客对商品或服务是否满意会影响到他们的购买行为。如果他们满意，很可能会再次购买。满意的顾客会向他人宣传这种品牌，因此营销界有句名言：“满意的顾客是最好的广告。” 如何提高顾客满意度1.预先考虑顾客需求所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。2.质量的好坏由顾客说了算不管做什么事情，一定要追
40、求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严谨的品质观念，才能 拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”3.尽可能地为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾
41、客着想，以顾客的观点看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。4.顾客的期望和需求额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。5满足顾客的尊荣感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊荣感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。 把握好整个销售过程 顾客是店铺的“衣食父母”，失去顾客店铺就要关闭，员工就要失去工作。所以当顾客来到店里时，一定要有效地把握好与顾客的沟通，让顾客在愉快融洽的氛围中完成整个销售过程。 店铺里销售过程主要有以下五个阶段： 等待接近顾客的时机：顾客进店后要察言观色，注意顾客对哪种商品感兴趣。 接近顾客：走进顾客并与其达招呼，询问其是否需要提供帮助。 介绍商品：熟练地说明商品的性能、功效、优缺点，供顾客参考。 建议说服顾客：为顾客提供
